Luận văn thạc sĩ ueb nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hùng vương phú thọ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ.

• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Xuân Thắng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• CAM KẾT
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
• 1.4. Dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 1.4.1. Tín dụng ngân hàng
• 1.4.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 1.4.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 1.4.4. Quan điểm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 1.4.5. Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.6. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG - PHÚ THỌ
• 3.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ
• 3.1.1. Tên và địa chỉ ngân hàng
• 3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của ngân hàng
• 3.1.4. Kết quả kinh doanh của ngân hàng
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương thể hiện qua mô hình định lượng
• 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 3.2.3. Phân tích định lượng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG - PHÚ THỌ
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương đến năm 2020
• 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng
• 4.2.2. Giải pháp chính sách khách hàng
• 4.2.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng
• 4.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
• 4.2.5. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 4.2.6. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước
• 4.2.7. Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Công thương Việt Nam

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Công thương Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Hùng Vương, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ tín dụng. Điều này bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, khả năng phục vụ, và sự đồng cảm từ phía nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ dễ dàng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Mặc dù ngân hàng Công thương Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức. Tình trạng nợ xấu, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Tình trạng nợ xấu tại ngân hàng

Tỷ lệ nợ xấu tại ngân hàng Công thương Việt Nam vẫn còn ở mức cao, điều này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng. Việc giảm tỷ lệ nợ xấu là một trong những ưu tiên hàng đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng Công thương Việt Nam cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện đội ngũ nhân viên, nâng cao công nghệ và hiện đại hóa quy trình làm việc.

3.1. Cải thiện đội ngũ nhân viên tín dụng

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ tín dụng

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng

Nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Công thương Việt Nam cho thấy rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng những yếu tố như sự tin cậy và khả năng phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và khả năng phục vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ tín dụng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như sự đồng cảm, khả năng phục vụ và thông tin rõ ràng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ tín dụng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Công thương Việt Nam, cần có một chiến lược dài hạn và đồng bộ. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng trong tương lai, từ đó xây dựng các kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này.

5.2. Khuyến nghị cho ngân hàng và các bên liên quan

Ngân hàng nên lắng nghe ý kiến của khách hàng và các bên liên quan để có những điều chỉnh kịp thời trong chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng. Sự hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng sẽ tạo ra giá trị bền vững cho cả hai bên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một lĩnh vực đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và các ngân hàng thƣơng mại quan tâm. Hiện nay trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu: Nghiên cứu Avkiran (1994) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ các chi nhánh ngân hàng với 6 thành phần: Ứng xử của nhân viên, Thông tin, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tiếp cận với quản lý chi nhánh, Tiếp cận với dịch vụ rút tiền bao gồm 27 biến quan sát.

Sau khi tiến hành kiểm định mô hình thông qua việc khảo sát 791 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 20 chi nhánh ngân hàng thƣơng mại của Úc đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên, đã đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với 4 thành phần: Ứng xử của nhân viên,Sự tin cậy, Thông tin, Tiếp cận tới dịch vụ rút tiền với 17 biến quan sát. Nghiên cứu của Johnston (1997) dựa trên nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL, qua khảo sát 431 khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng thƣơng mại của Anh đã đƣa ra 5 thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy. Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000) qua nghiên cứu 115 khách hàng bán lẻ ở Ngân hàng quốc gia Canada ở Moltreal, đã xây dựng mô hình BSQ (Bank Service Quality) với 6 thành phần: Hiệu quả phục vụ và Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Giá cả, Phƣơng tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ, Tin cậy bao gồm 31 biến quan sát trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết marketing hỗn hợp. Nghiên cứu Othman và Owen (2001) qua khảo sát 360 khách hàng tại trụ sở chính và 22 chi nhánh của ngân hàng KFH tại Kuwait trong tháng 9 và tháng 10 5 năm 2000 đã đề xuất mô hình CATER để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 6 thành phần: Tuân thủ, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy,Yếu tố hữu hình bao gồm 34 biến quan sát.

Nghiên cứu Sureshchander và cộng sự (2002) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong quy trình phục vụ khách hàng với 5 thành phần: Dịch vụ cốt lõi, Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ, Hệ thống cung cấp dịch vụ, Yếu tố hữu hình cung cấp dịch vụ, Trách nhiệm xã hội bao gồm 41 biến quan sát. Nghiên cứu Aldlaigan và Buttle (2002) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng SYSTRA- SQ với 4 thành phần: Chất lƣợng hệ thống dịch vụ, Chất lƣợng hành vi ứng xử, Chất lƣợng trang thiết bị, Chất lƣợng giao dịch chính xác bao gồm 21 biến quan sát dựa trên mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Grongross (1984). Nghiên cứu Arasli và cộng sự (2005) đƣợc thực hiện tại Cộng hòa Síp nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đƣợc sử dụng có 4 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng và Năng lực phục vụ bao gồm 22 biến quan sát.

Sau khi khảo sát 260 khách hàng trong suốt tuần thứ 2 và thứ 3 của tháng 4 năm 2014 cho kết quả mức độ ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tin cậy. Nghiên cứu Guo và cộng sự (2008) đã xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng các dịch vụ của ngân hàng và so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại với 7 thành phần: Tin cậy, Đồng cảm, Trang thiết bị, Nguồn nhân lực, Tiếp cận, Công nghệ, Thông tin bao gồm 31 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng vấn sâu 18 nhà quản lý tài chính. Sau khi tiến hành khảo sát 259 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Trung Quốc, đã đề xuất mô hình CBSQ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần: Thông tin, Tin cậy, Công nghệ, Nguồn nhân lực bao gồm 20 biến quan sát. Trong đó 2 thành phần tin vậy và nguồn nhân lực thuộc yếu tố chất lƣợng chức năng, 2 thành phần công nghệ và thông tin thuộc yếu tố chất lƣợng kỹ thuật.

6 Nghiên cứu Kumar và cộng sự (2009) đã đề xuất mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 6 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Thuận tiện bao gồm 26 biến quan sát. Sau khi tiến hành khảo sát 308 khách hàng của ngân hàng tại các chi nhánh ngân hàng khác nhau, tại các cửa hàng và trƣờng đại học đặt tại Kuala Lumpur và Shah Alam đã đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Thuận tiện với 26 biến quan sát. Nghiên cứu Tsoukatos và Mastrojianni (2010) thông qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và mô hình BSQ của Bahia và Natel (2000) kết hợp với khảo sát 91 khách hàng bán lẻ ở 3 chi nhánh trung tâm thành phố của 2 ngân hàng hàng đầu Hy Lạptại thời điểm đầu mùa xuân năm 2008 đã đề xuất mô hình BANQUAL-R để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với 4 thành phần: Năng lực phục vụ và đồng cảm, Hiệu quả phục vụ, Tin cậy, Tự tin bao gồm 27 biến quan sát. Nghiên cứu Olaleke (2010) đƣợc thực hiện ở Nigeria nhằm đánh giá mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình đƣợc sử dụng có 4 thành phần: Dịch vụ nhanh chóng, Nhân viên sẵn sàng lắng nghe phàn nàn của khách hàng, Dịch vụ khách hàng hiệu quả, Sự thân thiện và lịch sự của nhân viên bao gồm 14 biến quan sát. Sau khi khảo sát 98 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Ota, bang Ogun, Nigeria đã chỉ ra biến có mức độ ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là: Dịch vụ nhanh chóng, tiếp theo là Sự thân thiện và lịch sự của nhân viên. Nghiên cứu Shanka (2012) đƣợc thực hiện ở Ethiopia đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng tƣ nhân ở Ethiopia, đồng thời điều tra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Mô hình đƣợc sử dụng là mô hình SERVPERF với 5 thành phần: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng bao gồm 32 biến quan sát.

Sau khi khảo sát 245 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở thành phố Hawassa đã cho kết quả chỉ ra mối tƣơng quan tích cực giữa các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của 7 khách hàng. Sự đồng cảm và sự đáp ứng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phƣơng tiện hữu hình, đảm bảo và cuối cùng là tin cậy. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam Tại Việt Nam, đã có các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàngbằng các mô hình định lƣợng thông qua cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng có nhiều nghiên cứu trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu: Nghiên cứu của Đồng Trung Chính (2013) về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. Mô hình đƣợc sử dụng trong nghiên cứu đƣợc phát triển từ mô hình SERVQUAL có 6 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hồ sơ tín dụng bao gồm 37 biến quan sát.

Sau khi khảo sát 368 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam trên địa bàn khu vực đồng bằng châu thổ sông Hồng từ tháng 7 năm 2012 đến tháng 4 năm 2013 đã chỉ ra kết quả trong 6 thành phần của chất lƣợng thì có 3 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa thống kê ở mức 1% đến 5%. 3 thành phần của chất lƣợng dịch vụ này bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Hồ sơ tín dụng. Trong đó hồ sơ tín dụng có ảnh hƣởng yếu nhất. Các thành phần chất lƣợng của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (2009) đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam thịnh vƣợng và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đƣợc sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL có 5 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm với 36 biến quan sát. Sau khi khảo sát 234 khách hàng tại các chi nhánh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng từ tháng 7 năm 2008 đến tháng 8 năm 2008 cho ra kết quả trong 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ tín dụng chỉ có 2 thành phần có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng của 8 khách hàng là thành phần đáp ứng và thành phần tin cậy. Trong đó thành phần đáp ứng có mối liên hệ mạnh hơn so với thành phần tin cậy.

Nghiên cứu của Vũ Thị Tuyết Mai (2013) đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng liên doanh Việt Nga và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đƣợc sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL có 5 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm bao gồm 30 biến quan sát.