CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ.
Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.2 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất lượng: Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Chất lượng “ là sự phù hợp với nhu cầu”.
5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng “ là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Theo Giáo sư Crosby.) Chất lượng “ là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" (Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa). Chất lượng "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"( theo ISO 9000:2005). Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
Khái niệm chất lượng dịch vụ: Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ đúng đắn nhất theo quan điểm của mình. Ví dụ: Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh đó là chất lượng kỹ thuật ( nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng chúng được phục vụ như thế nào. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
( Prasurman, Zeithaml và Berry.2 Những nội dung cơ bản: 1.1 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ: - Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng - Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. Vai trò của dịch vụ: Dịch vụ có vai trò quan trọng trong sản xuất lẫn đời sống của người dân.
Ngày nay, đất nước ta đang chuyển dịch dần cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp sang dịch vụ. Một đất nước có cơ cấu dịch vụ lớn là một đất nước phát triển và văn minh điển hình như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc,….Nhu cầu về cuộc sống của con người hiện đại ngày càng cao chính vì vậy thúc đẩy nhiều ngành dịch vụ ra đời với mục đích cốt lõi là làm thỏa mãn nhu cầu, chăm lo cuộc sống hàng ngày của con người. Nâng cao trình độ dân trí cho mọi người. Ngày càng có nhiều loại hình dịch vụ xuất hiện điều này góp công không hề nhỏ trong việc giải quyết vấn nạn thất nghiệp trong xã hội, tăng thu nhập cho đất nước, đẩy mạnh hội nhập sâu và nền kinh tế thế giới.
Đồng thời dịch vụ còn là nhân tố hỗ trợ và kết nối các ngành kinh tế khác.2 Phân loại dịch vụ. Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất: Bao gồm: - Dịch vụ tiêu dùng. ( ăn uống, nhà ở, giao thông, y tế,…) - Dịch vụ Thương mại.( Ngân hàng, vận tải, bảo hiểm,…) - Dịch vụ sản xuất.( Tư vấn kỹ thuật, cho thuê thiết bị, bí quyết kỹ thuật,…) Theo phương thức thực hiện: - Bởi máy móc: Tự động hóa ( Người máy, ATM, mạng,…) Máy móc kết hợp con người ( giặt là, rửa xe, taxi,…) Hệ điều khiển (Hàng không, mạng máy tính,…) - Bởi con người: Lao động đơn giản ( bảo vệ, lao công,…) Lao động kỹ thuật ( thợ hàn, sủa chữa, lắp ráp, …) Tư vấn kinh doanh ( quản lý, kế toán, luật pháp,…) Theo mục đích kinh doanh: - Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận. - Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận.
Theo chế độ sở hữu: - Dịch vụ nhà nước. - Dịch vụ tư nhân. - Dịch vu kết hợp nhà nước và tư nhân. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ.
- Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt so với các dịch vụ khác. Đây chính là cách tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ. - Tính đặc trưng: Đây là những “ dấu hiệu” đặc biệt giúp khách hàng nhận biết sự khác biệt của chất lượng dịch vụ doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. - Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn với liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung ứng dịch vụ. - Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, dịch vụ chất lượng là dịch vụ đáp ứng được ở mức cao nhất các đòi hỏi từ phía khách hàng. - Tính tạo ra giá trị: việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng để xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.2 Nội dung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.1 Khái quát về dịch vụ Ngân hàng.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng: Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về DVNH. Không chỉ ở Việt Nam mà ở mỗi quốc gia trên thế giới đều có cách hiểu về DVKH khác nhau. Trên thế giới, vấn đề DVNH được hiểu theo nghĩa rộng, nghĩa là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế quốc dân của một quốc gia.
Ở Việt Nam hiện tại cũng chưa có khái niệm chính thức về DVNH. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cae các hoạt động của NHTM đều có thể được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này hình thành từ quan điểm chung với thế giới về DVNH. Tuy nhiên, cũng có quan điểm cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi tín dụng hay nói cách khác hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được coi là dịch vụ.
Do đó có thể hiểu một cách khái quát nhất, DVNH là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng. Đặc điểm: Giống như các ngành dịch vụ khác, DVNH cũng có đặc điểm cơ bản sau: - DVNH có đặc điểm không hiện hữu: tức là nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của 1 quá trình chứ không phải là một vật hữu hình có thể nhìn thấy.