Luận văn thạc sĩ ueh nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Minh Luân
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Quốc Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• KÝ HIỆU VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ - HỘP THÔNG TIN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
• 1.1.2. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
• 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
• 1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
• 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới
• 1.3.2. Bài học kinh nhiệm cho BIDV
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV TIỀN GIANG
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV VÀ BIDV TIỀN GIANG
• 2.1.1. Sơ lƣợc về BIDV
• 2.1.2. Vài nét về BIDV Tiền Giang
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV TIỀN GIANG
• 2.2.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.2.2. Hoạt động tín dụng
• 2.2.3. Hoạt động dịch vụ
• 2.2.4. Hoạt động phát triển thị trƣờng
• 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.6. Tồn tại và nguyên nhân
• 2.3. KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TIỀN GIANG
• 2.3.1. Sự cần thiết khảo sát sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Giới thiệu chung về khảo sát
• 2.3.3. Kết quả khảo sát
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV TIỀN GIANG
• 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012-2015
• 3.1.1. Chiến lƣợc phát triển của BIDV
• 3.1.2. Định hƣớng của chi nhánh Tiền Giang
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV TIỀN GIANG
• 3.2.1. Giải pháp phát triển dịch vụ tại BIDV Tiền Giang
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Tiền Giang từ mô hình khảo sát
• 3.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ CHÍNH
• 3.3.1. Về nguồn vốn – huy động vốn
• 3.3.2. Phát triển mạnh dịch vụ, khai thác dịch vụ đặc biệt có lợi thế
• 3.3.3. Công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
• 3.3.4. Phát triển mạng lƣới
• 3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.3.6. Công tác quản trị điều hành
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• Phụ lục 1: Danh sách các biến đƣợc mã hoá
• Phụ lục 2: Thống kê mô tả
• Phụ lục 3: Đánh giá thang đo
• Phụ lục 4: Phân tích nhân tố
• Phụ lục 5: Phân tích hồi quy
• Phụ lục 6: Kết quả giá trị trung bình của các thành phần tác động đến SHL
• Phụ lục 7: Bảng khảo sát
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Tiền Giang

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, với chi nhánh Tiền Giang đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Tiền Giang không chỉ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Việc hiểu rõ khái niệm này giúp BIDV Tiền Giang xác định được các tiêu chí cần cải thiện.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại BIDV

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng thị phần và doanh thu.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Tiền Giang

Trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV Tiền Giang phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng khiến cho thị trường ngân hàng trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết. BIDV Tiền Giang cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, hiệu quả và tận tình. BIDV Tiền Giang cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Tiền Giang

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV Tiền Giang có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. BIDV Tiền Giang cần xem xét lại các quy trình hiện tại và tìm cách tối ưu hóa chúng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Tiền Giang

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. BIDV Tiền Giang có thể ứng dụng các công nghệ mới như Internet Banking, Mobile Banking để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.

4.1. Ứng dụng Internet Banking

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng. Điều này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm tải cho các giao dịch trực tiếp tại quầy.

4.2. Phát triển Mobile Banking

Mobile Banking là một xu hướng mới trong ngành ngân hàng. BIDV Tiền Giang cần phát triển ứng dụng Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự tiện lợi và nhanh chóng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại BIDV Tiền Giang

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Tiền Giang đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Những cải tiến trong quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng mới.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng thực hiện các cải tiến. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong phục vụ.

5.2. Tác động đến doanh thu của ngân hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động tích cực đến doanh thu của ngân hàng. Doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng đã tăng lên sau khi thực hiện các cải tiến.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho BIDV Tiền Giang

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Tiền Giang là một quá trình liên tục và cần thiết. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hướng đi tương lai của BIDV Tiền Giang sẽ tập trung vào việc phát triển dịch vụ, ứng dụng công nghệ và nâng cao chất lượng phục vụ.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ

BIDV Tiền Giang cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai, tập trung vào các sản phẩm dịch vụ mới và cải tiến các dịch vụ hiện có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Chiến lược ứng dụng công nghệ

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin một cách đồng bộ và hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2007 - 2011 chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa hơn 20 tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Trước áp lực từ các ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, việc chuyển dịch cơ cấu doanh thu từ tín dụng truyền thống sang phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trở thành chiến lược sống còn. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Tiền Giang, tổng tài sản đã tăng trưởng ấn tượng từ 898 tỷ đồng năm 2007 lên 2.582 tỷ đồng năm 2011, cùng quy mô dư nợ tín dụng đạt 2.501,5 tỷ đồng, chiếm 14,4% thị phần toàn tỉnh. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn về mạng lưới phân phối và công nghệ giao dịch tự động.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nhận diện các thành phần cốt lõi cấu thành chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Tiền Giang. Phạm vi khảo sát tập trung vào các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc trong mốc thời gian 2007 - 2011, định hướng chiến lược đến năm 2015.

Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng chuẩn xác giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ròng đạt mức trên 13 tỷ đồng mỗi năm và nâng cao chỉ số gắn kết của hơn 37.281 chủ thẻ ghi nợ cùng hàng trăm doanh nghiệp xuất nhập khẩu chủ lực trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI). SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế của khách hàng, bao gồm 5 thành phần nền tảng: Sự tin cậy (Reliability), Hiệu quả phục vụ và đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles) và Sự đồng cảm (Empathy). Bên cạnh đó, nghiên cứu kế thừa lý thuyết tiếp nhận cảm tính của Oliver (1980, 1993) để làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng cảm nhận, giá trị thụ hưởng và sự thỏa mãn tổng thể.

Nhằm thích ứng với đặc thù của thị trường tài chính khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long, mô hình nghiên cứu đề xuất được hiệu chỉnh gồm 7 biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng:

• Sự thuận tiện: Đo lường tính tiện ích về mạng lưới điểm giao dịch và thời gian làm việc.
• Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, an toàn và đúng cam kết.
• Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng giải quyết khiếu nại và hỗ trợ giao dịch kịp thời.
• Sự hữu hình: Không gian quầy giao dịch, hệ thống máy ATM, POS và trang thiết bị hiện đại.
• Phong cách phục vụ: Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch thiệp và kỹ năng ứng xử của giao dịch viên.
• Giá cả cạnh tranh: Mức phí dịch vụ và mức lãi suất tiền gửi/tiền vay so với mặt bằng chung.
• Hình ảnh doanh nghiệp: Uy tín thương hiệu và vị thế tài chính của BIDV trên thị trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính kiểm toán nội bộ của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007 - 2011 cùng các báo cáo tổng kết tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Tiền Giang. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát chi tiết với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Cỡ mẫu khảo sát chính thức gồm 250 khách hàng, được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện có phân tầng theo 2 nhóm đối tượng: khách hàng cá nhân (chiếm khoảng 65%) và khách hàng doanh nghiệp (chiếm khoảng 35%). Quy trình xử lý dữ liệu được tiến hành qua phần mềm thống kê chuyên dụng theo các bước:

1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng > 0,3) nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu.
2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal Axis Factoring và phép quay Varimax để kiểm định tính hội tụ và độ giá trị phân biệt của các nhóm biến.
3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định trọng số và chiều hướng tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng chung.
4. Kiểm định phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) để so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch, loại hình dịch vụ sử dụng và phân khúc pháp nhân. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm đảm bảo tính chuẩn xác về mặt toán kinh tế, lượng hóa các biến tâm lý học hành vi phức tạp thành các chỉ số định lượng cụ thể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại BIDV Tiền Giang cho thấy những bước chuyển biến rõ nét trong cơ cấu hoạt động:

• Chuyển dịch mạnh mẽ trong cơ cấu nguồn vốn huy động: Tỷ trọng tiền gửi dân cư tăng vượt bậc từ 49,15% năm 2007 lên 77,05% vào năm 2011. Ngược lại, tỷ trọng tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng giảm sâu từ 25,8% xuống chỉ còn 4,63% năm 2011 do biến động lãi suất thị trường.
• Tín dụng bán lẻ và khu vực ngoài quốc doanh bứt phá: Dư nợ cho vay khối ngoài quốc doanh tăng từ 94,6% năm 2007 lên 98,5% năm 2011. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ đạt mức 28% - 30% tổng dư nợ, giúp chi nhánh vươn lên giữ 14,4% thị phần tín dụng địa phương.
• Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế tăng trưởng vượt bậc: Doanh số thanh toán quốc tế năm 2011 đạt 140 triệu USD (tăng 293% so với 35,56 triệu USD năm 2007), trong đó kim ngạch xuất khẩu thủy hải sản và lương thực đạt 78,5 triệu USD, mang lại 1,504 tỷ đồng thu phí tài trợ thương mại.
• Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra 4 nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng: Phong cách phục vụ của nhân viên đạt trọng số tác động cao nhất, tiếp theo là Sự tin cậy trong thực hiện giao dịch, Tính cạnh tranh về giá phí, và Sự thuận tiện về mạng lưới.
• Kết quả kiểm định ANOVA xác nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp yêu cầu khắt khe hơn về tốc độ xử lý chứng từ thanh toán quốc tế và hạn mức tín dụng, trong khi khách hàng cá nhân quan tâm nhiều đến lãi suất tiết kiệm và sự thuận tiện của các điểm ATM.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng lợi nhuận trước thuế từ 37 tỷ đồng năm 2007 lên 63 tỷ đồng năm 2011 bắt nguồn từ việc chi nhánh chuyển hướng kinh doanh hiệu quả sang mảng ngân hàng bán lẻ và tối ưu hóa quy trình phục vụ. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức 0,61% năm 2011 chứng minh rằng chất lượng thẩm định tín dụng đi đôi với việc nâng cao sự tín nhiệm từ phía khách hàng.

Khi đặt cạnh các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ngân hàng tại các đô thị lớn, kết quả tại BIDV Tiền Giang cho thấy tính đặc thù rõ rệt: Khách hàng tại địa bàn nông nghiệp - đô thị sông nước có độ nhạy cảm cao đối với phong cách phục vụ trực tiếp tại quầy và tính ổn định của mạng lưới máy rút tiền ATM. Toàn bộ bức tranh dữ liệu này có thể được trình bày trực quan qua biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận 5 năm liên tiếp và bảng ma trận trọng số hồi quy chuẩn hóa, qua đó làm nổi bật khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với năng lực cung ứng thực tế của chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa định hướng phát triển giai đoạn 2012 - 2015, BIDV Tiền Giang cần tập trung triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược:

1. Đẩy mạnh chuyển đổi công nghệ ngân hàng số: Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin cho các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking (IBMB) và dịch vụ tin nhắn BSMS. Đặt mục tiêu nâng tỷ trọng giao dịch thực hiện qua kênh tự động đạt trên 60% vào năm 2015, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt 24/7. Phòng Điện toán và Quản trị mạng chịu trách nhiệm kỹ thuật, hoàn thành giai đoạn thử nghiệm tính năng mới trong quý II năm 2013.

2. Chuẩn hóa quy trình và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ hàng quý về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn tài chính và văn hóa ứng xử ngân hàng cho 100% giao dịch viên. Rút ngắn thời gian xử lý một giao dịch nộp/rút tiền mặt tại quầy xuống dưới 7 phút, hướng tới nâng chỉ số thỏa mãn về phong cách phục vụ đạt trên 95%. Phòng Tổ chức nhân sự chủ trì phối hợp cùng các phòng nghiệp vụ thực hiện xuyên suốt giai đoạn 2012 - 2014.

3. Xây dựng chính sách giá phí và gói sản phẩm linh hoạt: Áp dụng chính sách phí chuyển tiền linh hoạt, giảm từ 5% đến 10% phí dịch vụ thanh toán quốc tế cho các doanh nghiệp xuất khẩu thủy hải sản có doanh số giao dịch trên 5 triệu USD/năm. Duy trì biên độ lãi suất tiền gửi cạnh tranh và minh bạch các biểu phí dịch vụ giá trị gia tăng. Ban Giám đốc chi nhánh và Phòng Kế hoạch Tài chính trực tiếp phê duyệt lộ trình điều chỉnh phí từ quý I năm 2013.

4. Mở rộng và tái bố trí mạng lưới kênh phân phối: Thành lập thêm từ 2 đến 3 phòng giao dịch mới tại các khu công nghiệp trọng điểm như Mỹ Tho, Tân Hương, nâng tổng số máy ATM hoạt động trên toàn tỉnh lên hơn 25 máy và mở rộng 150 điểm chấp nhận thẻ POS. Phòng Phát triển Mạng lưới phối hợp với Phòng Khách hàng cá nhân thực hiện kế hoạch mở rộng hoàn tất trước quý IV năm 2014.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả thực nghiệm của đề tài mang lại giá trị thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung đo lường thực tế để đánh giá chỉ số thỏa mãn khách hàng, giúp tái cấu trúc quy trình giao dịch tại quầy và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính khu vực.
• Chuyên viên Marketing và Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM): Sử dụng làm tài liệu tham khảo để phân khúc thị trường, thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân và xây dựng gói sản phẩm chuyên biệt cho nhóm doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
• Giảng viên, Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp case study thực chứng về việc ứng dụng tích hợp mô hình SERVQUAL và CSI, đồng thời là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi quy đa biến.
• Các Tổ chức Kinh tế và Doanh nghiệp đối tác: Giúp các nhà quản trị doanh nghiệp nắm bắt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó tối ưu hóa việc lựa chọn tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu trong luận văn có điểm gì khác biệt so với mô hình SERVQUAL nguyên bản? Mô hình nghiên cứu đã tích hợp 5 thành phần SERVQUAL truyền thống cùng mô hình CSI, đồng thời bổ sung 2 nhân tố đặc thù là Tính cạnh tranh về giá và Hình ảnh doanh nghiệp. Cải tiến này giúp phản ánh chính xác tâm lý khách hàng ngân hàng tại Việt Nam, nơi lãi suất và uy tín thương hiệu chi phối lớn đến quyết định gửi tiền.

2. Tại sao yếu tố giá cả lại ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng trong khi chất lượng dịch vụ là yếu tố phi vật chất? Trong lĩnh vực ngân hàng, giá cả thể hiện qua lãi suất huy động, lãi suất cho vay và biểu phí giao dịch. Khách hàng luôn so sánh chi phí bỏ ra với giá trị nhận lại. Tại BIDV Tiền Giang, khi biên độ lãi suất cạnh tranh hơn các đơn vị khác từ 0,5% đến 1%, mức độ thỏa mãn của khách hàng tăng lên rõ rệt.

3. Khách hàng doanh nghiệp tại Tiền Giang đánh giá cao nhất tiêu chí nào của ngân hàng? Khách hàng doanh nghiệp quan tâm hàng đầu đến Năng lực phục vụ và Tốc độ xử lý thanh toán quốc tế. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 96 triệu USD năm 2011 cho thấy các doanh nghiệp thủy sản cần sự chính xác tuyệt đối về chứng từ thương mại để giảm thiểu rủi ro biến động tỷ giá.

4. Cỡ mẫu 250 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện khoa học cho toàn bộ chi nhánh? Theo quy tắc phân tích EFA, cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát. Nghiên cứu sử dụng 28 biến quan sát, do đó quy mô 250 mẫu hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn thống kê, đảm bảo độ tin cậy của hệ số Cronbach's Alpha và kiểm định ANOVA đạt mức ý nghĩa p < 0,05.

5. Những hạn chế chính của đề tài là gì và hướng mở rộng nghiên cứu tiếp theo ra sao? Nghiên cứu mới tập trung khảo sát tại địa bàn tỉnh Tiền Giang trong giai đoạn 2007 - 2011. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên phạm vi toàn bộ khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long và ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm tra các tác động gián tiếp.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ngân hàng.
• Phân tích thực trạng phát triển vượt bậc của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007 - 2011 với tổng tài sản đạt 2.582 tỷ đồng và doanh số thanh toán quốc tế đạt 140 triệu USD.
• Ứng dụng thành công các công cụ thống kê định lượng Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy và ANOVA để chỉ ra vai trò then chốt của nhân sự phục vụ và giá cả cạnh tranh.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về công nghệ ngân hàng số, nhân sự, chính sách phí và mở rộng mạng lưới phân phối đến năm 2015.
• Cung cấp mô hình tham chiếu thực tiễn hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ tại hệ thống các ngân hàng thương mại khu vực miền Tây Nam Bộ.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là chứng minh bằng số liệu thực nghiệm mối quan hệ biện chứng giữa nâng cao chất lượng dịch vụ với kết quả tăng trưởng lợi nhuận bền vững của ngân hàng thương mại. Để duy trì vị thế dẫn đầu, BIDV Tiền Giang cần nhanh chóng triển khai kế hoạch nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và chuẩn hóa đội ngũ nhân sự ngay trong 6 tháng đầu năm 2013. Các nhà quản trị ngân hàng và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp khung phân tích này để thiết lập hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ định kỳ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, luận văn đƣợc trình bài gồm 03 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Tiền Giang. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Tiền Giang. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƢƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Theo một số nghiên cứu, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy mà cho đến nay chƣa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.163 [7]) hay Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ thổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Parasuraman & các tác giả (1998) [12], đã định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết.

Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 1.1 Tính vƣợt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm/dịch vụ đồng dạng khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.2 Tính đặc trƣng của sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với những sản phẩm/dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.

Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi.3 Tính cung ứng Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu.

Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.4 Tính thoả mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc.

Cũng phải nói thêm rằng trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phƣơng diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu.

Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.5 Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là không có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. Do đó, tính tạo ra giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, tr.2 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & các tác giả (1998) [16]. Mô hình chất lƣợng của Parasuraman & các tác giả (1988) [12], đã đƣa ra 5 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: - Sự tin cậy (reliability).

- Phƣơng tiện hữu hình (tangibles). - Năng lực phục vụ (assurance). - Sự đồng cảm (empathy). Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu.

Mô hình chất lượng của Parasuraman nghiên cứu được nêu ra trên đây chỉ là một trong những cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm Theo mô hình phản đối của Oliver (1980), sự hài lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng và nhận thức thự tế của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Oliver (1980) chỉ ra rằng, ngƣời tiêu dùng đã hình thành sẵn trong đầu mong đợi về các đặc tính của sản phẩm dịch vụ và có những biểu lộ tích cực nếu các đặc tính của những sản phẩm dịch vụ trên thực tế vƣợt xa kỳ vọng của họ và ngƣợc lại sẽ có biểu lộ tiêu cực (không hài lòng) nếu các sản phẩm dịch vụ trên thực tế không giống nhƣ kỳ vọng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Đối với khách hàng, sự hài l ng đƣợc định nghĩa nhƣ là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức. Nếu sự cảm nhận thực tế của hàng hoá hoặc dịch vụ của khách hàng thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài l ng.

Ngƣợc lại, nếu cảm nhận vƣợt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữ cảm nhận và kỳ vọng.2 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua sản phẩm, dịch vụ và cụ thể là sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quan trọng. Mức độ hài lòng của khách hàng cao có đem lại lợi ích nhƣ: - Lòng trung thành.

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm. - Giới thiệu cho ngƣời khác. - Duy trì sự lựa chọn của khách hàng. - Giảm chi phí cho doanh nghiệp.

- Bán sản phẩm, dịch vụ với giá cao hơn.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng a. Chất lƣợng dịch vụ Nhƣ đã đƣợc trình bày ở phần 1. Giá cả dịch vụ Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.