Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chủ trương xã hội hóa giáo dục được Đảng và Nhà nước Việt Nam triển khai mạnh mẽ, giáo dục đại học ngày càng được xem như một loại hình dịch vụ, trong đó sinh viên (SV) là khách hàng chính. Theo báo cáo của ngành giáo dục, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các trường đại học, đặc biệt là các trường ngoài công lập như trường Đại học Cửu Long. Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 và các quy định về kiểm định chất lượng giáo dục đã đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt về việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long, đo lường mức độ hài lòng của SV, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn cho SV trong quá trình học tập.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào SV năm 2, năm 3 đại học, cao đẳng và năm 4 đại học hệ chính quy của trường Đại học Cửu Long, với các dịch vụ như thư viện, đào tạo, hoạt động ngoại khóa, y tế, nhà xe, căn tin và các dịch vụ hành chính. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn năm học 2014-2015 tại trường Đại học Cửu Long, khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ giúp nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút SV mà còn góp phần nâng cao điểm số kiểm định chất lượng giáo dục, đồng thời tạo cơ sở xây dựng chiến lược phát triển bền vững trong giai đoạn hội nhập sâu rộng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đại học. Trước hết, lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980) được sử dụng để giải thích sự hài lòng của SV dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật (cái gì được cung cấp), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp) và hình ảnh tổ chức. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng làm biến thể của SERVQUAL, tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng, giúp đo lường chính xác hơn mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: khách hàng (SV là khách hàng hàng đầu), dịch vụ (hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của SV), chất lượng dịch vụ (đánh giá quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ), sự hài lòng của khách hàng (phản ứng cảm xúc dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm), và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản pháp luật, quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo, tài liệu khoa học và các báo cáo của trường Đại học Cửu Long. Số liệu sơ cấp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 15 SV đã sử dụng các dịch vụ phục vụ SV để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát 300 SV năm 2, 3 đại học và cao đẳng, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với thang đo Likert 5 mức độ.

Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát, và kiểm định One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, ngành học, khóa học và bậc học. Cỡ mẫu 300 phiếu đảm bảo độ tin cậy cao theo các tiêu chuẩn nghiên cứu học thuật. Timeline nghiên cứu kéo dài trong năm học 2014-2015, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long đạt mức trung bình khá với điểm trung bình khoảng 3.8 trên thang 5. Trong đó, dịch vụ thư viện và cơ sở vật chất được đánh giá cao nhất với mức hài lòng lần lượt là 4.1 và 4.0, trong khi dịch vụ wifi và khu tự học nhận điểm thấp nhất, chỉ khoảng 3.2.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của SV gồm: cơ sở vật chất, quy trình thủ tục dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ và các hoạt động ngoại khóa. Phân tích nhân tố cho thấy hệ số tương quan giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng là 0.72, quy trình thủ tục 0.65, đội ngũ nhân viên 0.68 và hoạt động ngoại khóa 0.60, tất cả đều có ý nghĩa thống kê với p < 0.01.

  3. Kiểm định One-Way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng của SV theo giới tính (Sig. = 0.58), ngành học (Sig. = 0.62), khóa học (Sig. = 0.55) và bậc học (Sig. = 0.60). Điều này cho thấy mức độ hài lòng tương đối đồng đều giữa các nhóm SV khác nhau.

  4. So sánh với một số trường đại học ngoài công lập cùng khu vực, trường Đại học Cửu Long có mức độ hài lòng về dịch vụ cao hơn khoảng 5-7%, đặc biệt ở các dịch vụ thư viện và hoạt động ngoại khóa. Tuy nhiên, điểm yếu về hạ tầng công nghệ thông tin và khu tự học vẫn là hạn chế chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh thực trạng tích cực của trường Đại học Cửu Long trong việc đầu tư cơ sở vật chất và tổ chức các hoạt động ngoại khóa nhằm nâng cao trải nghiệm SV. Sự hài lòng cao về thư viện và phòng học hiện đại cho thấy hiệu quả của các khoản đầu tư hàng trăm tỷ đồng trong những năm gần đây. Tuy nhiên, điểm yếu về hệ thống wifi chưa phủ sóng toàn trường và thiếu khu tự học ngoài trời ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập tự chủ của SV, nhất là trong bối cảnh giáo dục đại học hướng tới mô hình học tập linh hoạt.

So với các nghiên cứu trước đây trong ngành giáo dục đại học tại Việt Nam, kết quả này tương đồng với các phát hiện về vai trò quan trọng của cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên trong việc tạo ra sự hài lòng của SV. Việc không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân cho thấy các dịch vụ phục vụ SV được cung cấp đồng đều, không phân biệt nhóm đối tượng, phù hợp với mục tiêu xã hội hóa giáo dục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng dịch vụ, bảng hệ số tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng, cũng như biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo nhóm SV để minh họa sự đồng đều trong đánh giá.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Mở rộng và nâng cấp hệ thống wifi phủ sóng toàn trường nhằm đáp ứng nhu cầu truy cập thông tin và học tập trực tuyến của SV, dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng, do phòng Công nghệ Thông tin phối hợp với Ban Giám hiệu thực hiện.

  2. Xây dựng khu tự học ngoài trời và khu học tập nhóm hiện đại để tạo điều kiện thuận lợi cho SV tự học và nghiên cứu, dự kiến triển khai trong 18 tháng, do phòng Quản lý Cơ sở vật chất chủ trì.

  3. Đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ giao tiếp cho đội ngũ nhân viên và cố vấn học tập nhằm cải thiện trải nghiệm SV, tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 6 tháng một lần, do phòng Hành chính – Nhân sự phối hợp với các khoa thực hiện.

  4. Tăng cường tổ chức các hoạt động ngoại khóa đa dạng và thiết thực như câu lạc bộ học thuật, thể thao, văn hóa để phát triển kỹ năng mềm cho SV, xây dựng kế hoạch hoạt động hàng năm với sự tham gia của Đoàn Thanh niên và Hội SV.

  5. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính phục vụ SV theo hướng đơn giản, minh bạch và nhanh chóng, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ và đăng ký dịch vụ, hoàn thành trong 12 tháng, do phòng Đào tạo và phòng Quản lý Công tác SV phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám hiệu và các phòng ban quản lý trường đại học: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV, cải thiện điểm số kiểm định chất lượng giáo dục và tăng cường uy tín nhà trường.

  2. Giảng viên và cố vấn học tập: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV để điều chỉnh phương pháp giảng dạy, hỗ trợ học tập và tư vấn phù hợp, nâng cao hiệu quả đào tạo.

  3. Sinh viên và tổ chức Hội SV: Nắm bắt các dịch vụ hiện có, tham gia đóng góp ý kiến cải tiến dịch vụ, đồng thời phát huy vai trò trong các hoạt động ngoại khóa và nghiên cứu khoa học.

  4. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong lĩnh vực quản trị giáo dục và dịch vụ giáo dục đại học: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp đo lường và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của SV.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ tại trường Đại học Cửu Long như thế nào?
    SV đánh giá mức độ hài lòng chung ở mức trung bình khá (khoảng 3.8/5), cao nhất là dịch vụ thư viện và cơ sở vật chất, thấp hơn ở dịch vụ wifi và khu tự học. Điều này phản ánh sự đầu tư hiệu quả nhưng vẫn còn hạn chế về hạ tầng công nghệ.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của SV?
    Cơ sở vật chất, quy trình thủ tục dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ và hoạt động ngoại khóa là những yếu tố chính, với hệ số tương quan từ 0.60 đến 0.72, cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư đồng bộ cả về vật chất và con người.

  3. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm SV không?
    Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo giới tính, ngành học, khóa học hay bậc học, chứng tỏ dịch vụ được cung cấp đồng đều và công bằng cho tất cả SV.

  4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV hiệu quả?
    Cần tập trung nâng cấp hạ tầng công nghệ, cải tiến quy trình thủ tục, đào tạo đội ngũ nhân viên, phát triển các hoạt động ngoại khóa và tạo môi trường học tập thuận lợi như khu tự học ngoài trời.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các trường đại học khác không?
    Mô hình và phương pháp nghiên cứu có tính ứng dụng cao, có thể được điều chỉnh phù hợp để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV tại các trường đại học ngoài công lập khác trong khu vực và trên toàn quốc.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định thực trạng và mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ tại trường Đại học Cửu Long, với điểm trung bình khoảng 3.8/5, phản ánh chất lượng dịch vụ ở mức khá.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, đội ngũ nhân viên và hoạt động ngoại khóa, tất cả đều có mối tương quan chặt chẽ với sự hài lòng của SV.
  • Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, ngành học, khóa học và bậc học, cho thấy dịch vụ được cung cấp đồng đều.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân sự, cải tiến quy trình và phát triển hoạt động ngoại khóa.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi mới cho công tác đảm bảo chất lượng giáo dục tại trường Đại học Cửu Long, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các bước phát triển tiếp theo trong giai đoạn hội nhập và xã hội hóa giáo dục.

Tác giả kêu gọi Ban Giám hiệu, các phòng ban và toàn thể cán bộ, giảng viên cùng SV phối hợp thực hiện các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ SV, góp phần xây dựng môi trường giáo dục đại học hiện đại, thân thiện và hiệu quả.