CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn 1.1 Các khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này” “Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó” (Nebel, 1991 :12). Theo nhận định trên thì thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính : Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo. Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn, mặc dù xu hướng hiện nay của nhiều khách sạn là tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bổ sung ngày càng tăng trong tổng doanh thu của khách sạn. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, chuyên cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán….
Phục vụ nhu cầu tiêu dùng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn. Tất cả đều nhằm đến mục đích có lãi.2 Dịch vụ trong khách sạn Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ ra được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày càng cao, 7 nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng kết các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có nhà chuyển giao. Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cũng cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo các chuyên gia lĩnh vực Marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cũng cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất.
Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện. giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn có 04 đặc điểm nổi bật: Trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Bởi vì nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể kéo khách tới nơi đó để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu của khách sạn lại là khách du lịch. Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn, còn giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch đòi hỏi công tác nghiên cứu về tài nguyên du lịch phải rất kỹ càng. Ngược lại kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có tác động tới tài nguyên du lịch tại 8 các trung tâm du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, điều này rất dễ hiểu vì các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao, sự sang trọng của các trang thiết bị trang trí bên trong khách sạn, ngoài ra chi phí đắc địa cho một khách sạn là một số tiền rất lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, do sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, do đó các sản phẩm này thường mang tính chất phục vụ. Hơn nữa thời gian lao động của nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày, do vậy khách sạn luôn cần một số lượng lao động trực tiếp cao. Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng lao động hợp lý là một thách thức lớn đối với mọi khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính chất quy luật.
Đó là các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người. Ví dụ như du lịch biển là một loại hình chịu sự ảnh hưởng của quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ hiện nay thích du lịch phiêu lưu mạo hiểm trong khi những người lớn tuổi lại thích đi du lịch nghỉ dưỡng kết hợp chữa bệnh. Tuy nhiên dù chịu sự phối của quy luật nào thì khách sạn cũng cần phải đối mặt với những tác động tích cực và tiêu cực của quy luật đó. Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm đó là nghiên cứu các quy luật cũng như tác động của chúng tới sự kinh doanh của khách sạn từ đó tìm ra giải pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi và phát huy những tác động có lợi của chúng.
Với các đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch, ngoài sự phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, nó còn phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của quản lý trong sự vận hành và khả năng gắn kết các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn ❖ Về mặt kinh tế - Là một trong những hoạt động chính của Ngành Du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của Ngành. - Thông qua kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng 9 của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy, kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia. - Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. - Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động góp phần vào việc giảm tỉ lệ thất nghiệp. ❖ Về mặt xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. - Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới.
Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu văn nghiêm, 2008, tr. Trong nghiên cứu năm 1988, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.