LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Ngày nay những thành tựu khoa học đã đƣa nhân loại bƣớc sang một thời kì mới. Trong những thành tựu đó nổi bật nhất là sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Có thể nói công nghệ thông tin đã giúp doanh nghiệp có cái nhìn mới, tƣ duy mới trên con đƣờng phát triển của mình.
Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, những ứng dụng điện tử đã tạo nên nền tảng vật chất-kỹ thuật cho triển khai đa dạng các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp các tiện ích mới thuận lợi cho ngƣời dân, cho doanh nghiệp. Theo thống kê tại Việt Nam hơn 53% ngƣời dùng smartphone, 64 triệu ngƣời kết nối mạng trực tuyến chiếm khoảng 67% dân số (we are social, 2018) đây là một thị trƣờng tiềm năng và đầy cơ hội cho phát triển thƣơng mại điện tử. Thống kê ở Việt Nam, có gần 70 NHTM đã cung ứng dịch vụ NHĐT, khoảng 40 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử.
Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tƣ, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại nhƣ: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử. Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán có xu hƣớng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào năm 2018. Tỷ lệ ngƣời dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao.
Tính đến cuối tháng 10/2017, đã đạt trên 67,4 triệu tài khoản cá nhân, tăng 4 lần so với năm 2010, ƣớc tính đến cuối tháng 10/2018, đạt trên 68 triệu tài khoản. Để đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 30/12/2016, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ- TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai 1 đoạn 2016-2020. Mục tiêu đề án đƣa ra là đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Nhận thức đƣợc điều trên, các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam trong những năm gần đây đã và đang cố gắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ hiện đại và xem đây là nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, là điều kiện để tồn tại và phát triển.
Xu hƣớng hội nhập toàn cầu và sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- BIDV CN Bình Dƣơng cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, sự xuất hiện của những ngân hàng nƣớc ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đã đặt ra không ít thách thức. Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng luôn thay đổi, điều này đòi hỏi BIDV CN Bình Dƣơng phải có chiến lƣợc và giải pháp mới theo hƣớng ngân hàng hiện đại. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ.
Với kinh nghiệm làm việc tại BIDV CN Bình Dƣơng gần năm năm và quá trình tiếp xúc với các khách hàng cũng nhƣ tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng cũng từng đối tƣợng khách hàng nên tác giả quyết định lựa chọn đề tài:‖ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (Nghiên cứu trƣờng hợp tại BIDV CN Bình Dƣơng)‖ cho luận văn của mình. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng để phát hiện những mặt đạt đƣợc và hạn chế về phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng nhƣ về phía ngân hàng khi cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng trong thời gian tới. Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Bình Dƣơng là nhƣ thế nào? Giải pháp cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Bình Dƣơng trong thời gian tới là gì? 4.
Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ NHĐT của BIDV CN Bình Dƣơng. Đối tƣợng khảo sát Khách hàng, nhân viên của BIDV CN Bình Dƣơng và các chuyên gia trong ngành Ngân hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5.Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại BIDV CN Bình Dƣơng. - Thời gian: + Thời gian nghiên cứu: giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 + Thời gian khảo sát: 01 tháng (tháng 05/2018). Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đƣợc xây dựng dựa vào mục tiêu nghiên cứu đã nêu.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính và sử dụng các công cụ nghiên cứu sau: - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính để tổng hợp nêu lên khái quát cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ NHĐT - Công cụ thống kê mô tả, thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng. - Phân tích tổng hợp, suy luận để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng. Tổng quan các công trình nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (nghiên cứu trƣờng 3 hợp tại Bidv Chi nhánh Bình Dƣơng)‖, tác giả đã tiếp cận và nghiên cứu một số đề tài có liên quan nhƣ sau: - Phạm Thị Kiến Phƣơng (2012), đề tài ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu‖ cho thấy dựa vào kết quả khảo sát để phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHTM Cổ phần Á Châu. Kết quả phân tích các yếu tố sự tin cậy, tính bảo mật, tính đáp ứng, tính hiệu quả và khả năng phản ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó đề ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHTM Cổ phần Á Châu trong thời gian tới.
- Phan Kim Tuyến (2013), đề tài ―Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh‖ cho thấy: thông qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT các số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định mối quan hệ tƣơng quan giữa chúng. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức hiểu biết, nguồn vốn đầu tƣ và an toàn bảo mật, nguồn nhân lực, chính sách tiếp thị và tiện ích sử dụng đã tác động đến ý định sử dụng và quyết định sử dụng NHĐT. Trên cơ sở đó đƣa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Trần Nguyễn Huyền Trang (2013), đề tài ―Một số giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHTM Cổ phần Hàng Hải (Maritime) chi nhánh Bình Dƣơng‖ đƣa ra hai mô hình nghiên cứu là: mô hình SERVQUAL và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model).
Trong đó tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu là mô hình Servqual, theo tác giả mô hình này sẽ làm rõ đƣợc hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ. Khi thực hiện đề tài, ngƣời viết đã tham khảo và có kế thừa các kết quả của các công trình nghiên cứu đã công bố trên. Tuy nhiên điểm khác của đề tài này là trên cơ sở đề tài nghiên cứu đƣợc vận dụng phù hợp với tình hình tổ chức và hoạt động của BIDV CN Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu đƣa ra cái nhìn cụ thể hơn về nhận định của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHĐT và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu chỉ ra đƣợc những thuận lợi, khó khăn, cũng nhƣ các yếu tố tác động đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bình Dƣơng, đồng thời đƣa ra các kiến nghị để làm cơ sở cho ban lãnh đạo hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ NHĐT và phân phối các nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết cấu của đề tài Luận văn bao gồm 3 phần chính nhƣ sau: Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2 : Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng. Chƣơng 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng. 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.
