HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Thị Thuận NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền Trang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Ngô Thị Thuận đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phân tích định lượng, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức quý Cơ quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hùng Vương, đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền Trang ii MỤC LỤC Lời cam đoan.
iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng .vii Danh mục hình. x Danh mục biểu đồ. xi Trích yếu luận văn .xii Thesis abstract.
Tı́nh cấ p thiế t của đề tài. Mu ̣c tiêu nghiên cứu. Mu ̣c tiêu chung. Mu ̣c tiêu cu ̣ thể.
Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu. Pha ̣m vi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đóng góp mới của luận văn.
Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta ̣i các ngân hàng thương ma ̣i. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ. Lý luâ ̣n về dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ. Lý luận về nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ.
Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các yế u tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ một số ngân hàng ở Việt Nam.
Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. Phương pháp nghiên cứu. Đă ̣c điể m điạ bàn nghiên cứu. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.
Đă ̣c điể m cơ bản của tı̉nh Phú Tho. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp cho ̣n điể m nghiên cứu. Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u.
Phương pháp phân tıć h thông tin. Hê ̣ thố ng các chı̉ tiêu nghiên cứu. Chỉ tiêu thể hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh.
Kế t quả nghiên cứu và thảo luận. Thư ̣c tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Tổ ng quan về các dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Thưc̣ tra ̣ng nâng cao chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i BIDV Hùng Vương.
Đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Nhân tố chủ quan. Nhân tố khách quan.
Các giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Các giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Kế t luâ ̣n và kiế n nghi.
Đối với Chính phủ. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. 100 Tài liê ̣u tham khảo. 105 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Hùng Vương Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương BQ Bình quân CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ GD Giao dịch NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy đọc thẻ TCTD Ngân hàng thương mại TK Tài khoản vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Các tài liệu thứ cấp, nguồn cung cấp và cách thức thu thập. Tổng hợp số lượng mẫu điều tra/phỏng vấn.
Phân tích SWOT với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018.
Kết quả thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018. Kết quả thực hiện thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018. Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018. Kết quả hoạt động thẻ, POS của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.
Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh. Tình hình tập huấn nâng cao trình độ cho nhân viên phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Đánh giá của cán bộ về năng lực của nhân viên bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên bán lẻ.
Gia tăng số lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Một số chỉ tiêu thể hiện tiết kiệm thời gian giải quyết thủ tục hành chính cho khách hàng. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.
Đánh giá của cán bộ, nhân viên về kênh phân phối của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng kênh phân phối của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Tổng hợp điểm bình quân đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Hùng Vương. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về tiêu chí độ tin cậy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.
Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về tiêu chí sự đáp ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về tiêu chí năng lực phục vụ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về tiêu chí “sự đồng cảm” của các nhân viên bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .