Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Việt Nam

Tài liệu nghiên cứu The determinants that affect retail customers intention to use digital banking services provided by, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Vu Thai Hoang
• Người hướng dẫn: Assoc.D Nguyen Thuy Duong
• Trường học: Banking Academy of Vietnam
• Chuyên ngành: Banking
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• ACKNOWLEDGEMENT
• LIST OF ACRONYMS
• LIST OF TABLES
• 1. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW AND THEORETICAL BACKGROUND
• 1.1. The review of previous studies
• 1.2. The literature review on digital banking and customers’ intention to use
• 1.3. Characteristics of Digital Banking Channels
• 1.4. Digital Banking Uptake among Banks and Customers
• 1.5. Research model and hypotheses about determinants that affect retail customers’ intention to use digital banking services provided by commercial banks in Vietnam
• 1.6. Hypotheses about determinants that affect retail customers’ intention to use digital banking services provided by commercial banks in Vietnam
• 2. CHAPTER 2: RESEARCH DATA AND METHODOLOGY
• 2.1. Overview of research process
• 2.2. Detailed description of research process
• 3. CHAPTER 3: FINDINGS AND DISCUSSION
• 3.1. Background of the research
• 3.2. Exploratory Factor Analysis
• 3.3. Hypothesis testing findings
• 4. CHAPTER 4: RECOMMENDATIONS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Hiện Nay

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu. Ngân hàng số không chỉ đơn thuần là việc số hóa các hoạt động truyền thống, mà còn là sự thay đổi về mô hình kinh doanh, cách thức tương tác với khách hàng, và cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt, tiện lợi. Tại Việt Nam, sự phát triển của internet và điện thoại thông minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, để thúc đẩy sự chấp nhận công nghệ này, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số của khách hàng. Nghiên cứu của Học viện Ngân hàng chỉ ra rằng các ngân hàng thương mại đang tập trung vào các dịch vụ e-banking dựa trên công nghệ, tuy nhiên, định nghĩa về ngân hàng số vẫn còn khá mới mẻ và khung pháp lý vẫn đang được hoàn thiện.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Ngân Hàng Số Trong Bối Cảnh Số Hóa

Ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, bao gồm tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí, và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính. Sự phát triển của thanh toán điện tử, internet banking, mobile banking đã thay đổi thói quen tiêu dùng và giao dịch của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng số giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, giảm chi phí vận hành, và nâng cao năng lực cạnh tranh. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của lĩnh vực này.

1.2. Thực Trạng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức. Tỷ lệ người dân sử dụng internet banking và mobile banking vẫn còn thấp so với các nước phát triển. Nhiều khách hàng vẫn quen với các giao dịch truyền thống và còn e ngại về vấn đề bảo mật ngân hàng số và rủi ro ngân hàng số. Các ngân hàng cần có các giải pháp hiệu quả để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của ngân hàng số, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch.

II. Thách Thức Rào Cản Khiến Khách Hàng Chưa Mặn Mà Ngân Hàng Số

Mặc dù ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn nhiều rào cản khiến khách hàng chưa thực sự chấp nhận công nghệ này. Những lo ngại về bảo mật ngân hàng số, sự phức tạp trong thao tác, thiếu kiến thức về ngân hàng số, và thói quen sử dụng tiền mặt là những yếu tố chính. Rủi ro ngân hàng số như lừa đảo trực tuyến, mất thông tin cá nhân, và giao dịch không an toàn khiến khách hàng cảm thấy bất an. Thêm vào đó, sự khác biệt về nhân khẩu học khách hàng (tuổi tác, trình độ học vấn, thu nhập) cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

2.1. Yếu Tố Tâm Lý Lo Ngại Về Bảo Mật Và Mất An Toàn Thông Tin

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số là sự tin tưởng. Khách hàng cần tin tưởng vào khả năng bảo mật của ngân hàng, đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài sản của họ được bảo vệ an toàn. Các vụ việc lừa đảo trực tuyến, tấn công mạng, và rò rỉ thông tin cá nhân đã làm giảm sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng số. Các ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao nhận thức về ngân hàng số cho khách hàng, và xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả để giải quyết các vấn đề phát sinh.

2.2. Hạn Chế Về Kỹ Năng Sử Dụng Và Khả Năng Tiếp Cận Công Nghệ

Không phải ai cũng có đủ kinh nghiệm sử dụng công nghệ để tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số một cách dễ dàng. Đặc biệt, những người lớn tuổi, người dân ở vùng nông thôn, và những người có trình độ học vấn thấp có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng internet banking và mobile banking. Các ngân hàng cần thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp hướng dẫn chi tiết, và tổ chức các buổi đào tạo, hướng dẫn để giúp khách hàng làm quen với ngân hàng số.

III. Phương Pháp Mô Hình TAM UTAUT Phân Tích Ý Định Sử Dụng Ngân Hàng Số

Để hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số, nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) và mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). Mô hình TAM tập trung vào hai yếu tố chính: nhận thức về tính hữu ích (perceived usefulness) và nhận thức về tính dễ sử dụng (perceived ease of use). Mô hình UTAUT mở rộng mô hình TAM bằng cách bổ sung các yếu tố như ảnh hưởng xã hội (social influence), điều kiện thuận lợi (facilitating conditions), và kỳ vọng hiệu suất (performance expectancy). Các mô hình này giúp các nhà nghiên cứu xác định các yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng.

3.1. Nhận Thức Về Tính Hữu Ích và Dễ Sử Dụng Của Dịch Vụ

Nhận thức về tính hữu ích đề cập đến mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng ngân hàng số sẽ giúp họ thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn. Nhận thức về tính dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng ngân hàng số là dễ dàng và không tốn nhiều công sức. Nếu khách hàng nhận thấy ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích thiết thực và dễ dàng sử dụng, họ sẽ có ý định sử dụng cao hơn.

3.2. Ảnh Hưởng Xã Hội Và Các Yếu Tố Văn Hóa Đặc Thù

Ảnh hưởng xã hội đề cập đến mức độ mà khách hàng cảm thấy bị áp lực từ những người xung quanh (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) để sử dụng ngân hàng số. Nếu những người xung quanh khách hàng sử dụng và khuyến khích họ sử dụng ngân hàng số, họ sẽ có ý định sử dụng cao hơn. Ngoài ra, các yếu tố văn hóa đặc thù của Việt Nam cũng có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số, chẳng hạn như thói quen sử dụng tiền mặt, lòng tin vào các tổ chức tài chính, và sự quan tâm đến bảo mật.

IV. Nghiên Cứu Thực Tiễn Các Yếu Tố Tác Động Đến Ý Định tại Việt Nam

Nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam cho thấy nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội, và chi phí sử dụng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Nghiên cứu của Vũ Thái Hoàng sử dụng mô hình TAM và phương pháp khảo sát trực tuyến cho thấy bốn yếu tố chính là: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, uy tín, tính di động có tác động lớn đến ý định sử dụng ngân hàng số, trong khi rủi ro và ảnh hưởng xã hội có tác động nhỏ hơn. Các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của ngân hàng số, cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện người dùng (UI), và đảm bảo an toàn cho các giao dịch.

4.1. Phân Tích Hồi Quy Mức Độ Ảnh Hưởng Của Từng Yếu Tố

Phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng ngân hàng số. Kết quả phân tích cho thấy nhận thức về tính hữu ích và sự tin tưởng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến việc ngân hàng số có giúp họ tiết kiệm thời gian, công sức, và tiền bạc hay không, và liệu họ có thể tin tưởng vào khả năng bảo mật của ngân hàng hay không.

4.2. Vai Trò Của Nhân Khẩu Học Khách Hàng Trong Quyết Định

Nhân khẩu học khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số. Những người trẻ tuổi, có trình độ học vấn cao, và có thu nhập cao thường có ý định sử dụng cao hơn so với những người lớn tuổi, có trình độ học vấn thấp, và có thu nhập thấp. Các ngân hàng cần có các chiến lược tiếp cận và phục vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Giải Pháp Để Tăng Ý Định Sử Dụng Ngân Hàng Số

Để tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng, các ngân hàng cần triển khai các giải pháp toàn diện, tập trung vào việc nâng cao nhận thức, cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, và cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Các ngân hàng nên đầu tư vào việc phát triển ứng dụng ngân hàng số với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp các tính năng tiện lợi, và đảm bảo an toàn cho các giao dịch. Đồng thời, cần tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của ngân hàng số.

5.1. Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng UX và Giao Diện UI Thân Thiện

Một trải nghiệm người dùng tốt là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng ngân hàng số. Các ngân hàng cần thiết kế giao diện trực quan, dễ sử dụng, cung cấp các tính năng tiện lợi, và đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng. Nên thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu của họ.

5.2. Tăng Cường Bảo Mật và Xây Dựng Lòng Tin Từ Khách Hàng

Bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu để xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng số. Các ngân hàng cần triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiến, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Cần công khai các chính sách bảo mật rõ ràng và minh bạch, đồng thời cung cấp thông tin về các rủi ro và cách phòng tránh để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng số có tiềm năng phát triển rất lớn tại Việt Nam trong tương lai. Sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, và sự hỗ trợ từ chính phủ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc chấp nhận công nghệ này. Các ngân hàng cần chủ động nắm bắt cơ hội, đầu tư vào công nghệ, và xây dựng các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng sẽ là chìa khóa để thành công trong thị trường ngân hàng số cạnh tranh.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Và Cơ Hội Cho Các Ngân Hàng

Các xu hướng phát triển chính của ngân hàng số bao gồm: cá nhân hóa dịch vụ, tích hợp công nghệ AI và Blockchain, mở rộng hệ sinh thái số, và tập trung vào trải nghiệm di động. Các ngân hàng cần tận dụng các cơ hội này để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

6.2. Thách Thức Và Rủi Ro Cần Được Quản Lý Hiệu Quả

Các thách thức và rủi ro chính cần được quản lý hiệu quả bao gồm: rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý, rủi ro hoạt động, và rủi ro cạnh tranh. Các ngân hàng cần có các biện pháp phòng ngừa và ứng phó kịp thời để giảm thiểu các rủi ro này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu, ngành tài chính ngân hàng đã trải qua sự thay đổi sâu sắc với sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking Services - DBS). Tại Việt Nam, mặc dù DBS còn khá mới mẻ và đang trong giai đoạn hoàn thiện khung pháp lý, các ngân hàng thương mại đã đầu tư lớn về công nghệ nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ. Theo khảo sát trực tuyến với 159 khách hàng bán lẻ tại Việt Nam, nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố quyết định như Perceived Usefulness (PU), Perceived Ease of Use (PEU), Perceived Credibility (PC), Perceived Risk (PR), Perceived Mobility (PM) và Social Influence (SI) tác động đến ý định sử dụng (Intention to Use - INT) dịch vụ ngân hàng số. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng bán lẻ tại Việt Nam trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2021. Kết quả nghiên cứu không chỉ đóng góp vào kho tàng lý thuyết về chuyển đổi số trong ngân hàng mà còn cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn giúp các nhà quản lý, chính sách và ngân hàng thương mại phát triển chiến lược nâng cao nhận thức và thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng số, góp phần tăng trưởng bền vững ngành ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Technology Acceptance Model (TAM) và các mở rộng của nó như TAM2, TAM3 và Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). TAM tập trung vào hai khái niệm chính: Perceived Usefulness (PU) - nhận thức về tính hữu ích và Perceived Ease of Use (PEU) - nhận thức về sự dễ sử dụng. Ngoài ra, nghiên cứu mở rộng thêm các yếu tố như Perceived Credibility (PC) - độ tin cậy, Perceived Risk (PR) - nhận thức về rủi ro, Perceived Mobility (PM) - khả năng di động và Social Influence (SI) - ảnh hưởng xã hội. Các lý thuyết nền tảng khác bao gồm Theory of Reasoned Action (TRA) và Theory of Planned Behavior (TPB), giúp giải thích hành vi và ý định sử dụng dịch vụ dựa trên thái độ, chuẩn mực xã hội và kiểm soát hành vi nhận thức.

Các khái niệm chính:

• Perceived Usefulness (PU): Mức độ khách hàng tin rằng dịch vụ ngân hàng số giúp cải thiện hiệu quả công việc.
• Perceived Ease of Use (PEU): Mức độ khách hàng cảm nhận dịch vụ dễ sử dụng, không tốn nhiều công sức.
• Perceived Credibility (PC): Mức độ tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ về bảo mật và độ chính xác.
• Perceived Risk (PR): Mức độ khách hàng cảm nhận rủi ro khi sử dụng dịch vụ.
• Perceived Mobility (PM): Khả năng truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi qua thiết bị di động.
• Social Influence (SI): Ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè và truyền thông đến ý định sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát trực tuyến qua nền tảng SurveyPlanet, thu thập dữ liệu từ 159 khách hàng bán lẻ tại Việt Nam trong tháng 4-5/2021. Phương pháp chọn mẫu là convenience sampling nhằm thu thập dữ liệu từ những người dễ tiếp cận và có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Bộ câu hỏi gồm hai phần: phần 1 thu thập thông tin nhân khẩu học và thói quen sử dụng DBS; phần 2 sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các biến nghiên cứu dựa trên các thang đo đã được kiểm chứng trong các nghiên cứu trước.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước: kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha (tất cả các biến đều trên 0.8, đảm bảo độ tin cậy cao), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO = 0.799 và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (p < 0.001), cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Perceived Ease of Use (PEU) và Perceived Usefulness (PU) có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, với hệ số hồi quy lần lượt khoảng 0.35 và 0.30, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình.
2. Perceived Credibility (PC) cũng đóng vai trò quan trọng, với hệ số ảnh hưởng khoảng 0.25, cho thấy niềm tin vào nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt thúc đẩy khách hàng sử dụng DBS.
3. Perceived Mobility (PM) có tác động tích cực đáng kể, phản ánh nhu cầu truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi của khách hàng hiện đại.
4. Perceived Risk (PR) và Social Influence (SI) có ảnh hưởng nhỏ hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, cho thấy rủi ro và áp lực xã hội cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng không lớn bằng các yếu tố trên.

Các kết quả này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, đồng thời phản ánh đặc thù văn hóa và thị trường Việt Nam, nơi mà sự tin tưởng và tiện lợi được khách hàng đánh giá cao. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân PEU và PU có ảnh hưởng lớn là do khách hàng ưu tiên các dịch vụ dễ sử dụng và mang lại lợi ích thiết thực như tiết kiệm thời gian, chi phí. PC quan trọng vì khách hàng lo ngại về bảo mật và độ tin cậy của các giao dịch số. PM phản ánh xu hướng sử dụng thiết bị di động ngày càng phổ biến, tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. PR tuy có tác động tiêu cực nhưng mức độ không lớn, cho thấy khách hàng đã dần quen và chấp nhận rủi ro trong môi trường số. SI có ảnh hưởng nhỏ do văn hóa tập thể tại Việt Nam, tuy nhiên không phải là yếu tố quyết định chính.

So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả này củng cố vai trò của TAM và các yếu tố mở rộng trong việc giải thích hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại thị trường đang phát triển như Việt Nam. Ý nghĩa thực tiễn là các ngân hàng cần tập trung cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao độ tin cậy và phát triển các dịch vụ di động linh hoạt để thu hút và giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng (UX/UI) nhằm nâng cao Perceived Ease of Use, giúp khách hàng dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và công nghệ của ngân hàng.
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và truyền thông về lợi ích thiết thực để tăng Perceived Usefulness, như tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.
3. Tăng cường bảo mật và minh bạch thông tin nhằm củng cố Perceived Credibility, bao gồm áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến và truyền thông rõ ràng về chính sách bảo vệ khách hàng. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý rủi ro và công nghệ thông tin.
4. Phát triển các dịch vụ di động đa nền tảng, hỗ trợ truy cập mọi lúc mọi nơi để nâng cao Perceived Mobility, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Bộ phận công nghệ và phát triển sản phẩm.
5. Tổ chức các chương trình truyền thông, giáo dục khách hàng về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ nhằm giảm thiểu lo ngại về rủi ro và tăng cường ảnh hưởng tích cực của Social Influence. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Bộ phận marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2. Chuyên gia nghiên cứu và học thuật trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm về hành vi khách hàng trong môi trường ngân hàng số tại Việt Nam.
3. Cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách: Hỗ trợ xây dựng khung pháp lý và chính sách thúc đẩy phát triển ngân hàng số, đảm bảo an toàn và quyền lợi người tiêu dùng.
4. Các công ty công nghệ tài chính (Fintech): Tham khảo để phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và hành vi người dùng Việt Nam, tăng cường hợp tác với ngân hàng truyền thống.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
   Perceived Ease of Use và Perceived Usefulness là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ lớn trong mô hình hồi quy, phản ánh nhu cầu dịch vụ dễ sử dụng và mang lại lợi ích thiết thực.

2. Tại sao Perceived Risk lại có ảnh hưởng nhỏ hơn so với các yếu tố khác?
   Khách hàng ngày càng quen với môi trường số và có sự chấp nhận rủi ro nhất định, đồng thời các ngân hàng đã cải thiện bảo mật, giảm thiểu lo ngại về rủi ro.

3. Social Influence tác động như thế nào đến hành vi khách hàng?
   Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực nhưng mức độ nhỏ, do văn hóa tập thể tại Việt Nam, người dùng chịu ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè và truyền thông nhưng không phải là yếu tố quyết định chính.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát trực tuyến, phân tích dữ liệu bằng SPSS, bao gồm kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến.

5. Làm thế nào các ngân hàng có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này?
   Ngân hàng có thể tập trung cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao độ tin cậy, phát triển dịch vụ di động và truyền thông hiệu quả để tăng cường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam: PU, PEU, PC, PR, PM và SI.
• PEU và PU là hai yếu tố có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng.
• PC và PM cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.
• PR và SI có ảnh hưởng nhỏ hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn cho các ngân hàng và nhà hoạch định chính sách trong việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.

Next steps: Triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ theo đề xuất, mở rộng nghiên cứu với mẫu lớn hơn và đa dạng hơn để tăng tính khái quát.

Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu nên áp dụng kết quả này để nâng cao hiệu quả chuyển đổi số, đồng thời tiếp tục theo dõi và cập nhật xu hướng hành vi khách hàng trong môi trường số ngày càng phát triển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BANKING ACADEMY OF VIETNAM ADVANCED PROGRAM FACULTY OF BANKING ------ GRADUATION THESIS Topic: The determinants that affect retail customers’ intention to use digital banking services provided by commercial banks in Vietnam Student: Vu Thai Hoang Student ID: 20A4010247 Class: K20CLCB Supervisor: Assoc.D Nguyen Thuy Duong Hanoi, 2021 17014129059461000000 ABSTRACT The entire financial sector has been transformed by digital transformation, making it more transparent and competitive while improving quality and effectiveness. Several commercial banks in Vietnam are now focusing on technology-driven, e-banking services. However, the definition of digital banking in Vietnam is relatively recent, as the legal structure for digital banking in Vietnam is being finalized, along with relatively large financial and capital investment by domestic banks in this sector. In Vietnam, few longitudinal research has been conducted to explore the factors that influence an individual's intention to use digital banking services (DBS).

As a result, there is an increasing need to recognise the relevant determinants influencing customers' intentions to use digital banking in the Vietnamese context. The technology acceptance model (TAM), a widely used and empirically accepted model of information technology adoption, was used in this thesis. To answer the study questions and objectives, a qualitative research methodology was used, with an online survey using a convenience sampling method that gathered data from 159 participants. This study was able to perform deep analyses such as demographics, reliability, Exploratory Factor Analysis, and regression to gain deep insights.

The findings show that four determinants, namely Perceived Ease of Use, perceived Usefulness, Perceived Credibility, perceived mobility, Perceived Risk, and Social Influence, have a major and positive impact on intention to use digital banking, while perceived risk and social effect have a minor effect. The empirical findings not only added to ongoing studies on banking innovation, but also aided policymakers, bank supervisors, and bank managers in developing and enhancing customers' recognition and intention to use modern banking services. i ACKNOWLEDGEMENT During the course of studying and training at Banking Academy, I would like to sincerely thank you for receiving the help and attention of the Banking faculty in particular and the entire school teachers in general. with all friends and relatives.

In particular, to complete the research and implementation of this thesis, I would like to express my sincere and profound thanks to Assoc.D Nguyen Thuy Duong enthusiastically guides and instructs me throughout the research process. Thanks also to the organizations, individuals and businesses for sharing information and providing useful materials to help me complete the thesis. For the first time in the implementation of the essay, with practical experience not yet deep and still confused. Therefore, the essay cannot avoid its shortcomings.

Through this, I look forward to receiving comments and contributions from the teachers to improve myself. Thank you sincerely! Hanoi, day 20 month 05 year 2021 Student Vu Thai Hoang ii LIST OF ACRONYMS DBS Digital banking services PU Perceived Usefulness PEU Perceived Ease of Use PR Perceived Risk PC Perceived Credibility SI Social Influence INT Intention To Use TAM Technology Acceptance Model TRA Theory of Reasoned Action TPB Theory of Planned Behavior UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology EFA Exploratory Factor Analysis PCA Principal Component Analysis iii LIST OF TABLES Figure 1 The Theory of Reasoned Action Figure 2 The Theory of Planned Behaviour Figure 3 Technology Acceptance Model Figure 4 Technology Acceptance Model 2 Figure 5 Technology Acceptance Model 3 Figure 6 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Figure 7 Thesis model Figure 8 Research process Figure 9 Digital banking channnels Figure 10 Digital banking services Table 1 List of determinants and their mechanisim Table 2 Section 2 in questionnaire survey Table 3 Demographic characteristics Table 4 Descriptive statistics Table 5 Cronbach’s Alpha findings Table 6 Factor Loading Standard Value Table 7 EFA findings for independent determinants Table 8 EFA findings for dependent determinants Table 9 The correlation coefficient matrix Table 10 Multivariate regression findings Table 11 The effect of the determinants on the Intention to use iv TABLE OF CONTENTS ABSTRACT. ii LIST OF ACRONYMS .iii LIST OF TABLES. 1 CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW AND THEORETICAL BACKGROUND .1 The review of previous studies .2 The literature review on digital banking and customers’ intention to use .2 Characteristics of Digital Banking Channels.3 Digital Banking Uptake among Banks and Customers .4 Research model and hypotheses about determinants that affect retail customers’ intention to use digital banking services provided by commercial banks in Vietnam .2 Hypotheses about determinants that affect retail customers’ intention to use digital banking services provided by commercial banks in Vietnam .21 CHAPTER 2: RESEARCH DATA AND METHODOLOGY .1 Overview of research process .2 Detailed description of research process .26 CHAPTER 3: FINDINGS AND DISCUSSION .4 Exploratory Factor Analysis .6 Hypothesis testing findings.1 Background of the research For the last two decades, digital banking has been a heated subject.

There is an increasing body of literature that recognizes the significance of the rapid technical advances that are occurring all over the world, and digital is a modern buzzword in the banking industry, with every bank pushing toward digitalisation in order to deliver better goods and services (Chau & Lai, 2003). Globally, most banks are expanding their presence by investing heavily in digital online ventures in order to retain a competitive advantage by offering a wider variety of goods and services. The exponential technical advances in artificial intelligence (AI), robot processes, Big Data, Blockchain ,3D printing are often referred to as the 4th industrial revolution (Central Bank of Sri Lanka Annual Report, 2018). This technology has emerged as an influential medium that affects every part of our lives.

As a result, online distribution has become a very critical medium, and the finance market has become more dynamic over the last two decades. Most importantly, it has transformed the variety and efficiency of goods and services (Munyoki, 2011). Digital transformation has transformed the entire financial structure to make banking services open, competitive and efficient (Martins, Oliveira & Popovič, 2014). It has considerable advantages and consumers demand faster and safer access to banks.

Technologies such as Artificial Intelligence (AI) and blockchain create advantages that increase client personalization, generate efficiency, mitigate fraud and generate improved product support recommendations. The advancement of big data analytics complements all of this. In fact, mobile phones and smartwatches have modified conventional methods of operation and offered faster access to banking. Modern customers chose not only between direct and indirect networks, but also between various direct channel types (Ennew, Jo Black, Lockett, McKaechnie, & Winklhofer, 2002).

Consumers are more likely to use various alternate platforms such as smartphone applications, POS, internet payment gates, e- wallets and automatic plate machines than to enter the bank using traditional channels. 1 In Vietnam, DBS has become an unavoidable growth pattern dependent on information technology, which is desirable in an age of global economic integration. Because of the ease, precision, and speed of transfers, DBS provides significant advantages to consumers, banks, and the economy. Traditional retail platforms are being challenged by DBS.

The growth of physical transaction networks has been hampered by the bank's financial capacity, state regulator oversight, and the efficiency of modern transaction points. Through using and integrating several delivery networks, DBS would be able to solve these limitations. DBS reduces regulatory, distribution, and operational costs with the use of technology and conventional processes. While there are a variety of commercial banks in Vietnam that are leading in digitalization, such as TIMO, TPBank's LiveBank, Vietcombank's Digibank.

However, developing digital banking systems at commercial banks remains a challenge due to several challenges and constraints. The most important topic for commercial banks in developing DBS is the need to optimize consumer demands and increase customer loyalty in using DBS provided by banks. As a result, determining steps to effectively deploy and grow DBS to satisfy the needs of customers while also assisting commercial banks in Vietnam in asserting their status and brand identity remains a challenge. The problem has been and continues to be raised urgently.

For the reasons mentioned above, the author choose to research the topic: "The determinants that affect retail customers’ intention to use digital banking services provided by commercial banks in Vietnam” 1.3 Objectives of the thesis Firstly, learn the theoretical issues of digital technology, digital banking development trends and the transition to digital banking in vietnam countries around the world. Second, analyze the current digital banking situation in Vietnam and study the customer's intention to use DBS based on the SPSS model, thereby assessing the determinants affecting the customer's intention to use. 2 Third, offer solutions, recommendations and proposals to commercial banks in Vietnam towards improving services as well as improving customer satisfaction in using digital banks in Vietnam.4 Research object and scope  Research object Study on the determinants that affect retail customers' intention to use digital banking services provided by commercial banks in Vietnam.  Research scope In terms of space: The survey was created by a website named SurveyPlanet and carried out online.

In terms of time: The author conducted research and collected data from April 1, 2021 to May 1, 2020.5 Research methodology Collect secondary documents Information, documents, data collected by the author from books, newspapers, magazines specialized in Finance - Banking; Reports / documents, studies on electronic banking services, digital banking,. and websites of the State Bank, other websites. Investigation method The thesis uses the method of sampling survey through survey questionnaires. Based on data collected from the survey questionnaire, the author will analyze the data with SPSS.

In addition, the thesis also uses statistical methods, synthesis and comparison to get more accurate conclusions about the research problem. Data processing method + Check and clean the data. + Create database in statistical software (SPSS). Methods of summary and analysis Using demographics and descriptive statistical methods expressed through data representation in the form of tables, graphs, calculating sample parameters.

to 3 describe the collected data, provide basic summaries of the sample, providing the basis for quantitative analysis of data. Verifying and evaluating the scale To evaluate the scale of concepts in the research, it is necessary to check the reliability, the reliability of the scale assessed through Cronbach's Alpha coefficient analysis and principal component analysis (PCA). Multivariate regression analysis To determine the relationship between the group of independent variables and the dependent variable in the research model.6 Thesis Structure The thesis is structured in 4 chapters as follows: Chapter 1: Literature review and theoretical background Chapter 2: Research data and methodology Chapter 3: Findings and discussion Chapter 4: Recommendations 1.7 Contribution of the thesis Summarize the general theory of DBS, the current status of DBS development and the level of interest of customers to DBS in Vietnam today because this is a new field, there are not many research and implications. Identify determinants affecting retail customers' intention to use, objectively assess customers' needs as well as the quality of DBS.

Through the analysis findings, it helps to find out what determinants really affect the intention of using DBS of the customer. Since then, making recommendations to management levels to have appropriate improvement solutions to improve the DBS 's operational efficiency and help customers feel satisfied when using DBS. 4 CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW AND THEORETICAL BACKGROUND 1.1 The review of previous studies  Foreign studies Among digital banking reports, study on consumer adoption of online banking has received the most interest. Casaló, Flavián, and Guinalu (2007) investigated the role of five determinants in the growth of online banking in Spain (safety, protection, accessibility, confidence, and commitment).

The thesis was focused on data obtained from 142 online surveys for Spanish-speaking customers. According to research, one of the leading causes of decreased confidence in the Internet, thus limiting the growth of e-commerce, is a lack of protection. The findings confirmed the optimistic and significant impact of becoming mindful of the security of managing personal data on customer trust in an online banking system.