Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn Ngọc Ly. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn Ngọc Ly. 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ KHÁCH SẠN 1. Dịch vụ Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Đóng góp của dịch vụ không ngừng tăng lên trên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát triển đất nước. Theo Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất” [14, tr 141].
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”[9, tr 82]. Theo luật Du lịch năm 2009 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”. Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [13, tr 23]. Vì vậy, trong luận văn này khái niệm nguồn nhân lực được hiểu như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Dịch vụ khách sạn Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của Nhà nước, khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh,.), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình "sản xuất" ra sản phẩm khác biệt nhau. Tuy nhiên theo quan điểm của Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì khái niệm sản phẩm cũng được hiểu một cách chung nhất là những gì được tạo ra và có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của con người nhằm bán ra thị trường để thu lợi nhuận. Theo Philip Kotler sản phẩm được định nghĩa như sau: “Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý (attention), mua (acquisition), sử dụng (use), hoặc tiêu dùng (consumption) nhằm thỏa mãn nhu cầu.
Nó có thể là vật hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng” [14, tr 15]. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: "Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn" [10, tr 67]. Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nó mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn” [10, tr 8].
Chất lượng "Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: " Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ). " Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" [16, tr 15]. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn 1. Chất lượng dịch vụ Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.
Chất lượng dịch vụ là sự tọa nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. 10 Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” [14, tr 11]. Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ 1.
Chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau [22, tr 123]: Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E) S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu. Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ.
Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. 11 S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này.
S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách, khả năng quay khách hàng là không cao. S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này, khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là rất thấp hoặc không có lần sau. Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lý.
Qua điều tra khách hàng giúp cho nhà quản lý nắm được sự mong đợi của khách hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng.