Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 3 sao nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch trung quốc ở thành phố hạ long Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn “ Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ làm thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ S = P-E S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. iii E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.
Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này. S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao.
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn.
Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.” Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn a. “Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú: Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng; Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động; Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn b. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn qua các tiêu chí đánh giá và đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL. * Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản: - Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Chất lượng của đội ngũ lao động - Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hóa” * Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách “Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà các khách sạn cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Sự trung iv thành của khách hàng chỉ có thể có được với sự thỏa mãn cao bởi vì nó sẽ tạo ra sự ưa thích về mặt tình cảm. Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến giá cả.” * Đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL Phương pháp này được đưa ra (1988) sau nhiều lần hiệu chỉnh với 5 yếu chính: Sự hữu hình; Sự tin tưởng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Sự đáp ứng.
SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các nghành dịch vụ để hiểu nhận thức của khách hàng mục tiêu liên quan đến nhu cầu dịch vụ của họ, và từ đó do lường chất lượng dịch vụ của tổ chức. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn - Hoàn thiện dịch vụ lưu trú giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lưu trú du lịch “- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán sản phẩm của doanh nghiệp một cách hợp lý trên thị trường - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh trong doanh nghiệp Với đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu là khách Trung Quốc sử dụng dịch vụ lưu trú đã đặt phòng trước tại 03 khách sạn 3 sao khảo sát. Các khách sạn khảo sát là khách sạn: Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace.” Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace bằng mô hình SERVQUAL (khảo sát khách hàng) Tổng điểm khách hàng mong đợi so với tổng điểm cảm nhận thực tế của khách hàng S = P – E đều có giá trị âm => Đánh giá chung là các khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú chưa đảm bảo, chưa thỏa mãn được khách hàng nên chất lượng dịch vụ chưa tốt. Đánh giá chi tiết với cả ba khách sạn được khảo sát, mặc dù mức độ hài lòng của các khách sạn này khác nhau nhưng có đặc điểm chung là giá trị S đều nhỏ hơn 0, chứng tỏ khách du lịch chưa hài lòng với dịch vụ lưu trú tại đây.
Khách sạn Newstar có giá trị S thấp nhất với -405 điểm, trong khi khách sạn v Starcity Hạ Long Bay cũng có giá trị S âm ở mức – 243 điểm. Đánh giá về dịch vụ lưu trú của du khách tại khách sạn City Bay Palace ở mức cao nhất nhưng vẫn chưa đạt giá trị 0. Cụ thể, đánh giá trên các yếu tố của chất lượng dịch vụ lưu trú như sau: Về yếu tố sự hữu hình: Các khách sạn đều làm thỏa mãn khách hàng về các tiêu chí “Khách sạn cung cấp các dịch vụ làm phòng hàng ngày”; “Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự”. Tuy nhiên một số tiêu chí khác thì ngoài khách sạn City Bay Palace đạt được sự thỏa mãn thì các khách sạn còn lại được khách du lịch đánh giá không cao như vị trí khách sạn, tính hiện đại của các trang thiết bị, các loại đồ gỗ, đồ trang trí và các dịch vụ bổ sung.
Đặc biệt độ sạch sẽ của phòng tắm chưa được chú trọng trong khi đó đồ ga, rèm cửa của khách sạn nhìn chung đã cũ, không đảm bảo tính thẩm mỹ. Đồ vải trong phòng như ga trải giường, vỏ gối, tấm trang trí, khăn trong phòng tắm đã cũ và ngả màu, các đồ vải chưa tạo bản sắc riêng cho từng khách sạn. Nhân viên làm vệ sinh còn ẩu, chưa sạch ở một số vị trí, bồn tắm, sàn nhà vệ sinh và đặc biệt mất vệ sinh nữa nhân viên đã lấy khăn đặt trong phòng tắm cho khách để làm vệ sinh. Đồ điện tử, ti vi của khách sạn hoạt động ổn định nhưng nhìn chung đã cũ, chưa cập nhật các trang thiết bị hiện đại.
Về yếu tố sự tin tưởng: Nhìn chung nhận được đánh giá khá tốt của khách du lịch, hầu như các yếu tố đánh giá đề làm thỏa mãn khách hàng ở hầu hết các khách sạn được khảo sát. Về đảm bảo: cũng được đánh giá cao, thỏa mãn mong muốn của khách hàng ở các tiêu chí như “Quý khách cảm thấy an toàn khi ở khách sạn” hay “Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách”. Duy nhất chỉ có tiêu chí “Nhân viên khách sạn đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách” là chưa làm thỏa mãn khách hàng đối với cả 3 khách sạn được khảo sát. Điều này là do hạn chế về chất lượng nguồn nhân lực.
Về sự đồng cảm: đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm nhìn chung chưa cao. Trong các tiêu chí chỉ có duy nhất tiêu chí “Thời gian thực hiện hoạt động vệ sinh phòng phù hợp với thời gian quý khách không có mặt tại phòng” là nhận vi được đánh giá tốt từ khách du lịch. Tuy nhiên, các khách sạn nhìn chung còn chưa quan tâm tới các yêu cầu cá nhân, đặc trưng của từng nhóm du khách, trong quá trình xử lý các nghiệp vụ phát sinh nhìn chung còn khá cứng nhắc, chưa chú ý tất cả tới tâm tư, nguyện vọng của khách du lịch. Khu vực hành lang, vị trí các phòng ở sát nhau nên nhìn chung còn chưa đảm bảo mức độ riêng tư, cách âm trong phòng và ngoài hành lang chưa tốt.
Về sự đáp ứng: nhìn chung đánh giá về thái độ lịch sự, nhã nhặn và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên khách sạn ở mức cao, nhưng đánh giá về thời gian phục vụ khách hàng lại chưa đem lại sự hài lòng. Những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace a. Ưu điểm Trong giới hạn về nguồn vốn kinh doanh, các khách sạn trên địa bàn đều tận dụng tối đa nguồn vốn huy động được nhằm đầu tư vào cơ sở vật chất của mình. Cơ cấu sản phẩm lưu trú của các khách sạn hiện nay khá đa dạng và phong phú nên doanh thu hoạt động lưu trú không chỉ tới từ bộ phận buồng mà còn có một phần không nhỏ từ bộ phận dịch vụ như nhà hàng, vui chơi,… Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú nhìn chung được tổ chức chuyên nghiệp với sự tách bạch hợp lý giữa các khâu Front và Back nhằm tạo ra sự thoải mái, yên tâm cho khách du lịch.
Tổ chức cung ứng nghiệp vụ lưu trú được các khách sạn thực hiện khá tốt, đầy đủ các khâu các nhiệm vụ của từng phòng, ban bộ phận. Tồn tại Thực tế, chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn này thông qua đánh giá của du khách vẫn chưa được đảm bảo tốt. Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú được tổ chức khá khoa học nhưng đôi khi thiếu sự giám sát chặt chẽ.