Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, khách du lịch Trung Quốc trở thành thị trường trọng điểm với hơn 1,2 triệu lượt khách trong 6 tháng đầu năm 2017, tăng 61,1% so với cùng kỳ năm trước. Tại thành phố Hạ Long, khách Trung Quốc chủ yếu lựa chọn các khách sạn 3 sao do thu nhập trung bình và nhu cầu chi tiêu hợp lý. Tuy nhiên, các khách sạn 3 sao tại đây chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và khả năng quay lại của khách. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại ba khách sạn 3 sao tiêu biểu ở Hạ Long nhằm vào thị trường khách Trung Quốc, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của nhóm khách hàng này. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2014-2016, tập trung tại ba khách sạn Newstar, Starcity Hạ Long Bay và City Bay Palace, chiếm khoảng 60% doanh thu từ khách Trung Quốc. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các khách sạn mà còn hỗ trợ các cơ quan quản lý du lịch trong việc hoạch định chính sách phát triển du lịch bền vững tại Quảng Ninh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch giữa sự cảm nhận thực tế của khách hàng (Perception) và sự mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ (Expectation), được biểu diễn bằng công thức tâm lý:
$$S = P - E$$
với $S > 0$ thể hiện chất lượng dịch vụ tốt, $S = 0$ là trung bình và $S < 0$ là kém. Ngoài ra, các khái niệm về dịch vụ lưu trú trong khách sạn, đặc điểm dịch vụ lưu trú như tính vô hình, không thể lưu kho, không đồng nhất cũng được làm rõ để làm cơ sở đánh giá. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú bao gồm nhân tố khách quan như thị trường khách hàng mục tiêu, cạnh tranh, chính sách nhà nước và nhân tố chủ quan như mô hình tổ chức quản lý, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, uy tín khách sạn và năng lực vốn.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Sở Du lịch Quảng Ninh, tài liệu khách sạn và các nghiên cứu trước đây, cùng dữ liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn chuyên sâu với lãnh đạo ba khách sạn và khảo sát khách hàng Trung Quốc lưu trú tại ba khách sạn trên. Mẫu khảo sát gồm khách Trung Quốc đã đặt phòng trước tại Khách sạn Newstar, Starcity Hạ Long Bay và City Bay Palace, với tổng số phiếu thu về đảm bảo tính đại diện. Phương pháp phân tích sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, kết hợp phân tích thống kê mô tả và so sánh khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. Tiến trình nghiên cứu kéo dài từ 2014 đến 2016, đảm bảo tính cập nhật và khách quan của số liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ lưu trú chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Tổng điểm sự thỏa mãn (S = P - E) của khách hàng tại ba khách sạn đều âm, với Khách sạn Newstar thấp nhất (-405 điểm), Starcity Hạ Long Bay (-243 điểm) và City Bay Palace cao nhất nhưng vẫn dưới 0, cho thấy khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ lưu trú hiện tại.

  2. Yếu tố sự hữu hình được đánh giá cao về dịch vụ làm phòng hàng ngày và trang phục nhân viên, nhưng còn hạn chế về vị trí khách sạn, trang thiết bị cũ kỹ, đặc biệt là độ sạch sẽ phòng tắm và đồ vải trong phòng: Đồ vải như ga trải giường, rèm cửa đã cũ, ngả màu, nhân viên vệ sinh còn thiếu chuyên nghiệp, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách.

  3. Yếu tố sự tin tưởng và đảm bảo được đánh giá khá tốt: Khách hàng cảm thấy an toàn và được phục vụ lịch sự, tuy nhiên nhân viên chưa đủ kiến thức để trả lời thỏa đáng các câu hỏi, phản ánh hạn chế về chất lượng nguồn nhân lực.

  4. Sự đồng cảm và sự đáp ứng còn thấp: Khách sạn chưa quan tâm đầy đủ đến yêu cầu cá nhân và đặc trưng văn hóa của khách Trung Quốc, quy trình xử lý nghiệp vụ còn cứng nhắc, thời gian phục vụ chưa nhanh chóng, ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các khách sạn 3 sao tại Hạ Long chưa thực sự đáp ứng được kỳ vọng của khách du lịch Trung Quốc, đặc biệt là về cơ sở vật chất và dịch vụ cá nhân hóa. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ hạn chế về nguồn lực tài chính đầu tư cơ sở vật chất, trình độ và kỹ năng nhân viên chưa đồng đều, cũng như nhận thức chưa đầy đủ của ban lãnh đạo về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. So sánh với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, kết quả tương đồng với xu hướng khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự cá nhân hóa. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp minh họa rõ ràng khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, có thể trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm S từng yếu tố cho từng khách sạn, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện điểm yếu cần cải thiện. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu là cung cấp cơ sở khoa học để các khách sạn 3 sao tại Hạ Long nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách Trung Quốc.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: Các khách sạn cần lập kế hoạch dài hạn để nâng cấp toàn diện khu vực phòng ngủ, thay thế đồ vải cũ kỹ, cải thiện độ sạch sẽ phòng tắm và cập nhật trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện đề xuất trong vòng 1-2 năm, chủ thể là ban lãnh đạo khách sạn phối hợp với các nhà đầu tư.

  2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú: Phát triển các loại phòng với mức giá và tiện ích khác nhau phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách Trung Quốc, đồng thời xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ lưu trú rõ ràng, đảm bảo tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ. Thời gian triển khai 6-12 tháng, do bộ phận kinh doanh và quản lý khách sạn thực hiện.

  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo thường xuyên về kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ (tiếng Trung, tiếng Anh) và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân và buồng phòng. Khuyến khích nhân viên tham quan học hỏi tại các khách sạn 4-5 sao để nâng cao chuyên môn. Thời gian đào tạo liên tục hàng năm, do phòng nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  4. Cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường sự đồng cảm: Xây dựng quy trình phục vụ linh hoạt, chú trọng đến đặc điểm văn hóa và nhu cầu cá nhân của khách Trung Quốc, tăng cường giao tiếp và xử lý nghiệp vụ phát sinh một cách mềm dẻo, giảm thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện 3-6 tháng, do ban quản lý khách sạn và bộ phận dịch vụ khách hàng đảm nhiệm.

  5. Tăng cường giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống kiểm tra định kỳ, thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên để kịp thời điều chỉnh, đồng thời xây dựng chính sách khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc trong phục vụ khách. Thời gian triển khai ngay và duy trì liên tục, do ban quản lý và bộ phận kiểm soát chất lượng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn 3 sao tại Hạ Long: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng phù hợp với thị trường khách Trung Quốc, tăng doanh thu và uy tín.

  2. Các nhà hoạch định chính sách du lịch tỉnh Quảng Ninh: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển khách sạn 3 sao, thu hút khách du lịch Trung Quốc, góp phần phát triển du lịch bền vững.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch – khách sạn: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời cung cấp các giải pháp thực tiễn.

  4. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú tại các địa phương có thị trường khách Trung Quốc: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc điểm khách hàng Trung Quốc, từ đó mở rộng thị phần.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
    SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: sự hữu hình, tin tưởng, đảm bảo, đồng cảm và đáp ứng. Mô hình giúp đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Đây là công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 3 sao nhằm vào khách Trung Quốc.

  2. Tại sao khách Trung Quốc lại chọn khách sạn 3 sao khi đến Hạ Long?
    Khách Trung Quốc đến Hạ Long chủ yếu có thu nhập trung bình và ưu tiên chi tiêu hợp lý. Khách sạn 3 sao đáp ứng được nhu cầu về giá cả phù hợp, tiện nghi cơ bản và vị trí thuận tiện, phù hợp với đặc điểm du lịch tham quan nhiều điểm trong chuyến đi.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao?
    Cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là độ sạch sẽ và hiện đại của phòng, thái độ và trình độ nhân viên, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu cá nhân của khách là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

  4. Khách sạn có thể áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhanh chóng?
    Khách sạn nên tập trung vào đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ, cải thiện quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi, đồng thời nâng cấp các trang thiết bị và đồ vải trong phòng để tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu.

  5. Làm thế nào để khách sạn duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trong thời gian dài?
    Thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng định kỳ, thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và chính sách khen thưởng nhân viên xuất sắc sẽ giúp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ bền vững.

Kết luận

  • Khách du lịch Trung Quốc là thị trường tiềm năng với tỷ lệ tăng trưởng khách quốc tế tại Việt Nam lên đến 61,1% trong 6 tháng đầu năm 2017, trong đó khách sạn 3 sao là lựa chọn phổ biến tại Hạ Long.
  • Chất lượng dịch vụ lưu trú tại ba khách sạn 3 sao nghiên cứu chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, với điểm sự thỏa mãn âm trên toàn bộ năm yếu tố của mô hình SERVQUAL.
  • Nguyên nhân chính bao gồm hạn chế về cơ sở vật chất, trình độ nhân viên và quy trình phục vụ chưa linh hoạt, thiếu sự đồng cảm với đặc điểm văn hóa khách Trung Quốc.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo nhân lực, cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường giám sát chất lượng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các khách sạn 3 sao tại Hạ Long và các cơ quan quản lý du lịch trong việc phát triển dịch vụ lưu trú phù hợp với thị trường khách Trung Quốc, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch bền vững.

Hành động tiếp theo: Các khách sạn cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng đối tượng khách hàng nhằm đa dạng hóa thị trường. Để biết thêm chi tiết và hỗ trợ tư vấn, quý độc giả và nhà quản lý có thể liên hệ trực tiếp với tác giả hoặc các chuyên gia trong lĩnh vực quản trị khách sạn.