MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa Y Tế, sự gia nhập của các tập đoàn trong và ngoài nƣớc vào thị trƣờng Y tế làm cho sự cạnh tranh giữa các Bệnh viện càng trở nên gay gắt. Các Bệnh viện luôn đối mặt với các thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lƣợng, đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng. Ngày nay thực trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến trung ƣơng đang đặt ra câu hỏi lớn cho nghành Y Tế, vậy ngƣời bệnh lựa chọn nơi khám chữa bệnh phụ thuộc vào yếu tố nào.
Nghành Y Tế hiện nay đang trãi qua giai đoạn thiết lập khung pháp lý và các tiêu chuẩn để đảm bảo và tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ y tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với khu vực và thế giới. Năm 2013, Bộ Y Tế ra quyết định 4858/ QĐ-BYT ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế, nó là công cụ để bệnh viện, các đoàn kiểm tra của các cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lƣợng và đồng thời là cơ sở để xếp hạng các bệnh viện và công khai cho ngƣời dân đƣợc biết để chọn lựa nơi khám chữa bệnh. Theo kinh nghiệm tại các nƣớc phát triển, Chất lƣợng đã trở nên quan trọng đối với khách hàng khi quyết định một dịch vụ hoặc sản phẩm và nó đã đƣợc coi là một lợi thế chiến lƣợc cho tổ chức để đạt đƣợc và duy trì thành công trong thế giới kinh doanh. Dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lƣờng, vì vậy chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi.
Việc nhận thức và mong đợi của bệnh nhân đƣợc coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe và chất lƣợng dịch vụ cung cấp 2 cho các bệnh nhân phải đáp ứng hoặc vƣợt quá nhận thức của họ và kỳ vọng [18]. Nhận diện chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm của ngƣời bệnh là rất cần thiết, phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động cung cấp dịch vụ. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh là chỉ số quan trọng, đƣợc coi là kỳ vọng về kết quả khám chữa bệnh của bệnh viện. Nói cách khác sự hài lòng của ngƣời bệnh là thƣớc đo cao nhất của chất lƣợng hoạt động của các cơ sở y tế chứ không phải những hình thức tôn vinh nào khác.
Sự hài lòng là thƣớc đo đánh giá chất lƣợng của một cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Trên thế giới sử dụng chỉ số hài lòng để xếp hạng bệnh viện…. Tại Việt nam chỉ số hài lòng đã và đang đƣợc lãnh đạo Bộ Y tế, Sở Y tế và các bệnh viện quan tâm. Tuy nhiên phƣơng pháp và hiệu quả đáp ứng chƣa thực sự tốt.
Hài lòng bị chi phối bởi nhiều yếu tố, nó gắn với những mong đợi của ngƣời bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng nhƣ những đặc trƣng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia [1]. Trên mỗi cá nhân ngƣời bệnh, sự đồng cảm đối với bệnh viện có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng chung của ngƣời bệnh, tạo nên sự tin cậy đối với bệnh viện, tạo nên tâm lý yên tâm điều trị. Sự kém hài lòng của ngƣời bệnh có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% ngƣời bệnh gặp tai nạn do sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trƣờng hợp khiếu kiện phải đƣa ra Toà và dƣới 2% nhận đƣợc đền bù của các cơ sở y tế.
Xu hƣớng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với ngƣời lãnh đạo bệnh viện mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm sàng [1]. Nghiên cứu của Tổ chức TARP (Technical Assistance Research Programs) tiến hành khảo đánh giá tổn thất của bệnh viện do sự không hài lòng của ngƣời bệnh gây ra đã chứng tỏ khiếu kiện không chỉ gây tổn thất 3 trƣớc mắt cho bệnh viện mà còn gây nên những tổn thất rất lớn trong thời gian tiếp theo. Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc - ngƣời bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả ngƣời bệnh và cơ sở y tế do phải đƣơng đầu với khiếu kiện. Khi ngƣời bệnh không hài lòng thì bản thân ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh, ngƣời thân quen của ngƣời bệnh cũng sẽ không tin dùng dịch vụ chăm sóc của bệnh viện cho những lần khám tiếp theo [3].
Vì vậy, sự hài lòng của ngƣời bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ và duy trì ngƣời bệnh/khách hàng thân thiện. Đă có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nƣớc về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhƣng ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện Thiện Hạnh chƣa có nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ y tế để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. Chính từ các lý do trên, em quyết định nghiên cứu đề tài: “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐĂK LĂK” 2. Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát cảm nhận của ngƣời bệnh và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh.
- Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh. - Phạm vi nghiên cứu: 4 Đối tƣợng điều tra: Ngƣời bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Nội, Sản và khoa Ngoại Bệnh viện đa khoa Thiên Hạnh. Đối tƣợng loại trừ: Các bệnh nhân thuộc nhóm bệnh hiểm nghèo nhƣ ung thƣ và các bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu.
Về thời gian: Thời gian nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 4 năm 2017 đến hết tháng 8 năm 2017. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
Phƣơng pháp điều tra không toàn bộ ( cụ thể ở đây là lấy mẫu phi ngẫu nhiên dạng thuận tiện). Phƣơng pháp mô hình hóa. Kết cấu của đề tài Luận văn gồm có 4 chƣơng với nội dung chính nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5 6. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các Bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ (2014).
Tác giả: Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thùy, Đỗ Hữu Nghị. Tóm tắt bài báo: Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nhƣ cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc hình thành trên cơ sở các thành phần nhƣ “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo”. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. Luận văn của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Phú Yên”, Đại học Nha trang. Các khái niệm nghiên cứu bao gồm (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo (3) Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phƣơng tiện hữu hình (5) Chi phí khám chữa bệnh Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị.
Những kết quả trên cho thấy thang đo các 6 khái niệm chất lƣợng dịch vụ có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điều chỉnh cho phù hợp với môi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam. Bài báo “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện” tác giả Lê Văn Huy- Nguyễn Đăng Quang, tạp chí phát triển kinh tế số 278, trang 50- 64(2013). Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính xây dựng thang đo và định lƣợng nhằm kiểm định thang đo. Kết quả nghiên cứu khẳng định thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm 5 biến tiềm ẩn (1) quan tâm (2) hiệu quả (3) thông tin (4) Hiệu dụng (5) thích hợp.
Từ đó đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh. Nghiên cứu “Cải tiến thang đo SERVQUAL cho dịch vụ bệnh viện: nghiên cứu thực nghiệm” tác giả Emin Babakus và W. Vlynn Mangold, Health Services Research (February 1992): 767-786. Trong nghiên cứu tác giả đã dựa vào 5 phần của Parasuraman cải thiện cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần (1) tin cậy (2) Đáp ứng (3) hữu hình (4) năng lực phục vụ (5) cảm thông tƣơng ứng với 15 biến quan sát.
Cấu trúc và thang đo trên đã đƣợc nghiên cứu tại Mỹ, tác giả nghiên cứu với số lƣợng mẫu là 443, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.