Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại các bệnh viện công lập luôn là vấn đề cấp thiết trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay. Tại Việt Nam, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã đạt khoảng 70%, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận dịch vụ y tế, tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị, với quy mô 200 giường bệnh, là một trong những cơ sở y tế công lập tuyến huyện có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ KCB cho người dân địa phương. Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện trong giai đoạn 2016-2018, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ KCB; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải; xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2016-2018 và dự báo đến năm 2025. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB không chỉ góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, đồng thời tăng hiệu quả quản lý và sử dụng nguồn lực y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, trong đó nổi bật là:

  • Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và 5 khoảng cách chất lượng (GAP Model): Mô hình này phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua 5 khoảng cách chính, từ đó xác định nguyên nhân gây ra sự không hài lòng trong dịch vụ.

  • Mô hình SERVQUAL: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính gồm độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ KCB.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của bệnh nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn nhân lực, quy trình khám chữa bệnh và giá dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động chuyên môn của Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải giai đoạn 2016-2018; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 200 bệnh nhân tại bệnh viện bằng phiếu hỏi.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để xử lý số liệu. Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tích chuỗi thời gian, so sánh tỷ lệ, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: 200 bệnh nhân được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2017-2018, dự báo và đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị: Từ năm 1990 đến 2018, số lượng trang thiết bị y tế tại bệnh viện tăng từ 156 lên 270 cái, tương đương mức tăng 41,5%. Tuy nhiên, trang thiết bị hiện tại vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân.

  2. Nguồn nhân lực y tế: Đội ngũ cán bộ y tế gồm 168 người, trong đó có 33 bác sĩ (tăng 13,8% so với năm trước), 66 điều dưỡng (tăng 10%), 14 nữ hộ sinh (tăng 16,7%) và 19 kỹ thuật viên y tế (tăng 18,8%). Tỷ lệ cán bộ có trình độ chuyên môn cao như bác sĩ CKI, CKII và thạc sĩ chiếm tỷ lệ đáng kể, góp phần nâng cao chất lượng chuyên môn.

  3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Khảo sát 200 bệnh nhân cho thấy mức độ hài lòng chung về dịch vụ đạt khoảng 80%, trong đó các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh khoa học và sự đồng cảm được đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại các hạn chế như thời gian chờ đợi lâu, thủ tục hành chính phức tạp và cơ sở vật chất chưa đồng bộ.

  4. Tình hình tài chính: Tổng thu của bệnh viện năm 2018 đạt khoảng 42 tỷ đồng, tăng 15,9% so với năm 2017. Nguồn thu từ BHYT chiếm tỷ trọng lớn, góp phần ổn định tài chính cho bệnh viện. Tuy nhiên, ngân sách cấp từ nhà nước có xu hướng giảm, đòi hỏi bệnh viện phải tăng cường hiệu quả quản lý tài chính và khai thác các nguồn thu khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phát triển tích cực về nguồn nhân lực và trang thiết bị y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải, tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Việc tăng số lượng trang thiết bị chưa đồng nghĩa với việc nâng cao hiệu quả sử dụng, do đó cần có chiến lược đầu tư hợp lý và bảo trì thiết bị thường xuyên.

So sánh với các nghiên cứu trong nước, mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện tương đối cao nhưng vẫn thấp hơn so với các bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương, phản ánh sự khác biệt về nguồn lực và quy trình quản lý. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm thiểu sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của bệnh nhân.

Việc quản lý tài chính hiệu quả, đặc biệt là khai thác nguồn thu từ BHYT và dịch vụ kỹ thuật cao, là yếu tố then chốt giúp bệnh viện duy trì hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên y tế sẽ góp phần tăng sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư bổ sung các thiết bị hiện đại, đồng bộ phục vụ khám chữa bệnh chuyên sâu, ưu tiên các kỹ thuật mới như nội soi, siêu âm màu 4D, máy gây mê hồi sức. Thời gian thực hiện: 2020-2025. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế và các nhà tài trợ.

  2. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên; thu hút nhân lực có trình độ cao; xây dựng chính sách đãi ngộ phù hợp để giữ chân nhân viên. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng Tổ chức - Hành chính bệnh viện, Sở Y tế.

  3. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh và thủ tục hành chính: Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh nhân, triển khai hệ thống lấy số tự động, giảm thiểu thời gian chờ đợi; đơn giản hóa thủ tục thanh toán và cấp phát thuốc. Thời gian: 2019-2022. Chủ thể: Ban giám đốc, phòng Kế hoạch tổng hợp.

  4. Tăng cường quản lý tài chính và khai thác nguồn thu: Xây dựng kế hoạch tài chính hiệu quả, kiểm soát chi phí, đa dạng hóa nguồn thu từ dịch vụ kỹ thuật cao và hợp tác liên doanh. Thời gian: 2019-2025. Chủ thể: Phòng Tài chính - Kế toán, Ban giám đốc.

  5. Nâng cao chất lượng phục vụ và thái độ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, y đức, xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp; thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến bệnh nhân để cải tiến liên tục. Thời gian: 2019-2023. Chủ thể: Phòng Điều dưỡng, Ban giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và quản lý nguồn lực hiệu quả.

  2. Cán bộ y tế và nhân viên phục vụ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

  3. Các nhà hoạch định chính sách y tế: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển bệnh viện tuyến huyện, đảm bảo nguồn lực và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp.

  4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế, quản lý bệnh viện và phát triển nguồn nhân lực y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ KCB được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình theo mô hình SERVQUAL. Ngoài ra, cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình khám chữa bệnh và thái độ nhân viên cũng là các yếu tố quan trọng.

  2. Nguồn nhân lực ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện?
    Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, thái độ phục vụ tốt và tinh thần trách nhiệm sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sự tin tưởng và hài lòng cho bệnh nhân. Việc đào tạo và giữ chân nhân viên là yếu tố then chốt.

  3. Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải đã áp dụng những giải pháp gì để cải thiện chất lượng dịch vụ?
    Bệnh viện đã triển khai quy trình khám chữa bệnh khoa học, áp dụng hệ thống lấy số tự động, nâng cấp trang thiết bị y tế, tăng cường đào tạo nhân lực và cải tiến thủ tục hành chính nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

  4. Tại sao việc quản lý tài chính lại quan trọng đối với chất lượng dịch vụ y tế?
    Quản lý tài chính hiệu quả giúp bệnh viện sử dụng nguồn lực hợp lý, đầu tư nâng cấp trang thiết bị, đào tạo nhân lực và duy trì hoạt động ổn định, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh.

  5. Làm thế nào để giảm thiểu thời gian chờ đợi khi khám chữa bệnh tại bệnh viện?
    Có thể giảm thời gian chờ đợi bằng cách áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh nhân, sử dụng hệ thống lấy số tự động, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực tại các khâu tiếp đón và khám bệnh, đồng thời cải tiến quy trình khám chữa bệnh.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời phân tích thực trạng tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải giai đoạn 2016-2018.
  • Kết quả cho thấy bệnh viện đã có sự phát triển về nguồn nhân lực và trang thiết bị, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về cơ sở vật chất, quy trình và thái độ phục vụ.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ gồm cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, quy trình khám chữa bệnh và quản lý tài chính.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào nâng cấp trang thiết bị, phát triển nguồn nhân lực, cải tiến quy trình và quản lý tài chính hiệu quả.
  • Nghiên cứu đề xuất lộ trình thực hiện các giải pháp đến năm 2025, góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Hành động tiếp theo: Ban giám đốc bệnh viện và các cơ quan quản lý cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB ngày càng được cải thiện.