Luận văn tốt nghiệp tmu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần mediamart việt nam

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu của công, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hương
• Người hướng dẫn: Ths. Trần Phương Mai
• Trường học: Trường ĐH Thương Mại
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Để Phát Triển Thương Hiệu Của Công Ty Cổ Phần Mediamart Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
• 1.1. Khái quát về chất lượng và quản trị chất lượng
• 1.1.1. Chất lượng
• 1.1.2. Quản trị chất lượng
• 1.1.2.1. Quy trình QTCL
• 1.1.2.2. Hoạch định chất lượng
• 1.1.2.3. Kiểm soát chất lượng
• 1.1.2.4. Đảm bảo chất lượng
• 1.1.2.5. Cải tiến chất lượng
• 1.2. Dịch vụ khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.2.3. Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp điện máy

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Mediamart

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Mediamart Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp Mediamart giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm mà còn là trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong suốt quá trình tương tác với công ty.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO), dịch vụ khách hàng là mọi vấn đề tương tác với khách hàng của doanh nghiệp. Điều này bao gồm cả sự hỗ trợ trước, trong và sau khi mua hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn tạo ra khách hàng trung thành. Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm đến người khác, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu của Mediamart.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Mặc dù Mediamart đã đạt được nhiều thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự gia tăng cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành điện máy và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh mới với các dịch vụ khách hàng tốt hơn đã tạo ra áp lực lớn cho Mediamart. Để duy trì vị thế, công ty cần phải cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ của mình.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và có nhiều yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Mediamart cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Mediamart

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Mediamart cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho thương hiệu.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mediamart cần xem xét và tối ưu hóa từng bước trong quy trình phục vụ.

3.3. Tăng Cường Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp Mediamart hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Công ty cần xây dựng các kênh thu thập ý kiến khách hàng hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Mediamart

Việc áp dụng các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Mediamart. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi công ty thực hiện các cải tiến này.

4.1. Kết Quả Từ Đào Tạo Nhân Viên

Sau khi thực hiện chương trình đào tạo, nhân viên đã cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Điều này đã dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.

4.2. Tác Động Của Quy Trình Cải Thiện

Quy trình phục vụ khách hàng được cải thiện đã giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

V. Kết Luận Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Mediamart

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố then chốt trong việc phát triển thương hiệu của Mediamart. Công ty cần tiếp tục đầu tư vào các phương pháp cải tiến và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại Mediamart

Trong tương lai, Mediamart cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ khách hàng sẽ là một xu hướng quan trọng.

5.2. Định Hướng Phát Triển Thương Hiệu

Mediamart cần xây dựng một chiến lược phát triển thương hiệu mạnh mẽ, trong đó chất lượng dịch vụ khách hàng là một phần không thể thiếu. Điều này sẽ giúp công ty khẳng định vị thế và tạo dựng lòng tin với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU. Khái quát về chất lượng và quản trị chất lượng 1. Chất lượng Xã hội phát triển, đời sống con người không ngừng được cải thiện và nâng cao, đi cùng đó là những đòi hỏi ngày càng gay gắt của những khách hàng khó tính thì thuật ngữ "chất lượng" có lẽ là một từ khá quen thuộc với tất cả mọi người. Có nhiều khía cạnh cũng như quan điểm về cách tiếp cận thuật ngữ này, tùy theo đối tượng, hoàn cảnh sử dụng mà người ta đưa ra những quan điểm về chất lượng khác nhau như: dựa trên đặc tính của sản phầm, dựa vào quy trình sản xuất, dựa vào cảm nhận của khách hàng,.

Tuy nhiên, trong xu thế và bối cảnh kinh doanh hiện đại thì quan điểm định nghĩa chất lượng hướng tới người khách hàng đang được nhiều nhà nghiên cứu và quản trị chấp nhận, dựa trên cách tiếp cận này, theo Tổ chức Quốc tế và Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa thì "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu", khái niệm này giải thích được thuật ngữ "chất lượng" của bất kì một thực thể nào miễn là nó đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Trong đó thực thể có thể là một hay nhiều sản phẩm, hoạt động, quá trình tổ chức hay một quá trình nào đó,… 1. Quản trị chất lượng “Chất lượng” không phải là một đặc điểm của sản phẩm mà nó là một công cụ cuối cùng để đánh giá giá trị của sản phẩm đó. Bởi vậy, chất lượng phải là kết quả của cả một quá trình, nó phải được hình thành, kiểm soát và đánh giá bởi nhiều tổ chức khác nhau từ khách hàng, nhà quản trị đến các tổ chức có thẩm quyền trong việc kiểm định chất lượng sản phẩm.

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa về quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì “Quản trị chất lượng là việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Quy trình QTCL Như đã nói ở trên, quản trị chất lượng là cả một quá trình, nó đòi hỏi các doanh nghiệp cũng như các nhà quản trị phải đầu tư một cách nghiêm túc cả về mặt chi phí, con người và thời gian vào đó. Một quy trình quản trị chất lượng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra cho mình những sản phẩm chất lượng, quy trình làm việc chất Luan van 6 lượng mà còn giúp doanh nghiệp đó khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. Và để làm được điều đó, doanh nghiệp phải xác định được thực thể mà doanh nghiệp đang muốn hướng đến là cái gì, từ đó nghiên cứu đặc điểm, mức độ phù hợp, chi phí xây dựng chất lượng để từ đó có những quy trình quản trị chất lượng hiệu quả qua các hoạt động: 1.

Hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng là một hoạt động mang tính nền tảng của công tác quản trị chất lượng. Theo ISO 9000:2005 (TCVN – ISO 9000:2007): “Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng”. Hoạch định chất lượng giúp doanh nghiệp nắm rõ được mục tiêu chất lượng cần thực hiện trong mục tiêu chung của tổ chức. Hoạch định tức là thực hiện phương châm phòng ngừa chứ không phải chờ khắc phục sự cố hay sai lỗi, nhờ vậy mà nó giúp doanh nghiệp chủ động và hạn chế được tối đa các rủi ro có thể gặp phải trong quá trình triển khai hoạt động quản trị chất lượng của mình, đồng thời nâng cao hiệu suất và hiệu quả trong quá trình quản trị.

Từ đó đảm bảo được mục tiêu nâng cao chất lượng và phát triển sản phẩm trong tổ chức. Theo Juran, một quy trình hoạch định gồm sáu bước như sau: Luan van 7 Hình 1.1: Quy trình hoạch định chất lượng. Bước 1: Xác định mục tiêu chất lượng Bước 2: Phân định tập khách hàng mục tiêu Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bước 4: Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ Bước 5: Thiết lập quy trình Bước 6: Hoạch định các công việc nhằm tăng cường kiểm soát và chuyển giao 1. Kiểm soát chất lượng Theo TCVN 9000:2007: “Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng”.

Có thể hiểu kiểm soát chất lượng là quá trình kiểm tra, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua các phương tiện kỹ thuật, phương pháp quản lý tiên tiến nhằm đảm bảo thực hiện các kế hoạch, mục tiêu và yêu cầu chất lượng đã đề ra. Hoạt động kiểm soát phải được thực hiện trong suốt quá trình quản trị, không mang tính chất thứ tự. Một quy trình kiểm soát chất lượng gồm sáu bước cơ bản như sau: Luan van 8 Hình 1.2: Quy trình kiểm soát chất lượng. Lựa chọn đối tượng kiểm soát Thiết lập các phương pháp đo lường Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát Đo lường hiệu năng/kết quả hiện tại So sánh với tiêu chuẩn Đạt Hành động để san bằng sự khác biệt Không đạt (Nguồn: J.

Đảm bảo chất lượng Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”. Mục đích của đảm bảo chất lượng là các hoạt động được thực hiện để cung cấp và tạo lòng tin cho khách hàng cũng như là một sự cam kết của tổ chức với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng của hàng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đảm bảo chất lượng là nhằm tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, lòng tin với tổ chức. Chính vì vậy mỗi tổ chức kinh doanh cần nhận thức được vai trò quan trọng của việc đảm bảo chất lượng đồng thời xây dựng những mô hình, phương pháp đảm bảo chất lượng đặc trung cho riêng mình.

Có một số Luan van 9 phương pháp đảm bảo chất lượng cơ bản đang được nhiều các doanh nghiệp áp dụng đó là: - Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra - Đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm soát toàn diện - Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ khi nghiên cứu sản phẩm đến tiêu dùng. Cải tiến chất lượng Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng”. Hay nói cách khác, cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc nâng cao hiệu quả và năng lực sử dụng nguồn lực để nâng cao giá trị sử dụng của các sản phẩm hay dịch vụ và nâng cao năng suất các yếu tố tổng hợp và đạt hiệu quả tối ưu cho tổ chức. Ý nghĩa của hoạt động cải tiến chất lượng chất lượng trong tổ chức: - Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp tổ chức có khả năng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng các quá trình và tạo ra những sản phẩm mới với những đặc tính mới hoặc hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng của những sản phẩm, dịch vụ hiện có.

- Cải tiến chất lượng giúp cho các tổ chức có thể tiết kiện được chi phí do rút ngắn được thời gian, các thao tác, các hoạt động và các sản phẩm hư hỏng, khuyết tật,. - Cải tiến chất lượng cũng giúp các tổ chức nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động tác nghiệp, các quá trình trên cơ sở hợp lý hóa các hoạt động, quá trình, rút ngắn được thời gian và thao tác thừa,. - Nhờ đo, giúp tổ chức nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường nhờ sự đáp ứng kịp thời và luôn thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Một chu trình cải tiến chất lượng cơ bản gồm các bước sau: Luan van 10 Hình 1.3: Chu trình cải tiến chất lượng: Đo lường khả năng hoạt động của quá trình Đo lường khả năng hoạt động của quá trình Đo lường khả năng hoạt động của quá trình Đo lường khả năng hoạt động của quá trình Đo lường khả năng hoạt động của quá trình Đo lường khả năng hoạt động của quá trình Đo lường khả năng hoạt động của quá trình (Nguồn: J.

Blanton Godfrey, 1999) Luan van 11 1. Dịch vụ khách hàng: 1. Khái niệm Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là gì? Ngày nay nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm giống nhau hoặc có tính tương đồng thì họ thường chọn cách lựa chọn cho mình một đặc điểm riêng trong quá trình cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng, và ‘dịch vụ khách hàng” là một công cụ mang lại hiệu quả cho rất nhiều doanh nghiệp hiện nay.

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa: “dịch vụ khách hàng là mọi vấn đề tương tác với khách hàng của doanh nghiệp’. Trong khi đó, theo quan điểm của Marketing thì “dịch vụ khách hàng là hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng mang lại kết quả có thể là khách hàng rất thỏa mãn, rất hài lòng hoặc rất không hài lòng. Để thu hút khách hàng nhà cung ứng phải đạt mức rất thỏa mãn”. Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hay nói cách khác là một quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng chất lượng nghĩa là doanh nghiệp đã cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng cả trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua.

Mặt khác, dịch vụ khách hàng tồi hay nói cách khác là một dịch vụ khách hàng kém chất lượng sẽ gây nên những phàn nàn, dẫn đến mất khách, giảm doanh thu, và người tiêu dùng sẽ chuyển hướng làm ăn với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Một điều rất dễ xảy ra nữa là việc truyền miệng về dịch vụ kém chất lượng của doanh nghiệp sẽ gây mất niềm tin đối với người tiêu dùng, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Với thị trường bán lẻ điện máy, dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong một thế giới đầy công nghệ như hiện nay còn đi xa hơn thế nữa. Công nghệ liên quan đến cả mọi lĩnh vực tương tác với khách hàng bao gồm email hỗ trợ, điện thoại, web, chatting, và các phương tiện truyền thông đại chúng như Facebook và Tweeter, và cả trang web hỗ trợ dịch vụ tự động.