Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom – Chi Nhánh Hà Nội

• Tác giả: Dương Hương Ly
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Bích Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom – Chi Nhánh Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• 0.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.7. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Doanh nghiệp viễn thông
• 1.3. Dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông
• 1.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông
• 1.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông
• 1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông
• 1.7. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông
• 1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông
• 1.8.1. Các yếu tố bên ngoài
• 1.8.2. Các yếu tố bên trong
• 1.9. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 1.9.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông trong và ngoài nước
• 1.9.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CTCP VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 2.5. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 2.6. Khái quát các dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 2.8. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 2.8.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài
• 2.8.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong
• 2.9. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 2.9.1. Thành công và nguyên nhân
• 2.9.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CTCP VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới
• 3.1.1. Phương hướng phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 3.1.2. Mục tiêu phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 3.2. Phương hướng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 3.2.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 3.2.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 3.3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
• 3.3.1. Nâng cao nhận thức về dịch vụ khách hàng cho lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên
• 3.3.2. Hoàn thiện công tác tổ chức hệ thống, bộ máy chăm sóc khách hàng
• 3.3.3. Phát triển nhân lực
• 3.3.4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
• 3.3.5. Nâng cấp chất lượng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, công nghệ
• 3.3.6. Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi
• 3.3.7. Soạn thảo lại hợp đồng rõ ràng, chính xác
• 3.3.7.1. Đối với Nhà nước
• 3.3.7.2. Đối với Bộ Bưu chính Viễn thông
• 3.3.7.3. Đối với CTCP Viễn thông FPT Telecom
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại FPT Telecom Hà Nội

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại FPT Telecom Hà Nội là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty trong ngành viễn thông. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. FPT Telecom đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tại FPT Telecom, điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng Trong Ngành Viễn Thông

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng thương hiệu. FPT Telecom cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Mặc dù FPT Telecom đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức lớn. Những vấn đề này bao gồm sự không đồng đều trong trình độ nhân viên, công nghệ lạc hậu và sự thiếu hụt trong việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

2.1. Sự Không Đồng Đều Trong Trình Độ Nhân Viên

Trình độ chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom chưa đồng đều, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

2.2. Công Nghệ Lạc Hậu Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ

Việc sử dụng công nghệ cũ có thể làm giảm hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại FPT Telecom

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, FPT Telecom cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ và tăng cường lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. FPT Telecom cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

3.2. Cải Tiến Công Nghệ Để Tăng Cường Dịch Vụ

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp FPT Telecom cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại FPT Telecom

Việc áp dụng các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho FPT Telecom. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và công ty cũng ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh thu.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi FPT Telecom thực hiện các biện pháp cải tiến.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu Nhờ Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ tốt hơn đã giúp FPT Telecom thu hút thêm nhiều khách hàng mới, từ đó tăng trưởng doanh thu một cách bền vững.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại FPT Telecom

Tương lai của dịch vụ khách hàng tại FPT Telecom phụ thuộc vào khả năng công ty duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là chìa khóa để FPT Telecom phát triển bền vững.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng

FPT Telecom cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Phản Hồi Khách Hàng

Lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng sẽ giúp FPT Telecom điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của thị trường.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành viễn thông tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với sự mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Theo báo cáo, FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội đã hoạt động gần 20 năm, phục vụ hơn 7 vạn khách hàng cá nhân và 600 khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) vẫn còn tồn tại những hạn chế như trình độ nhân viên chưa đồng đều và chất lượng sản phẩm chưa tối ưu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2015-2017, với định hướng phát triển đến năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng và phát triển bền vững cho doanh nghiệp viễn thông trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình CLDV cảm nhận (PSQM) của Gronroos. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí: độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình PSQM tập trung vào hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài đến chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh, tài liệu lý luận và các nghiên cứu trước đây. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát xã hội học với mẫu gồm 270 khách hàng cá nhân và 30 khách hàng doanh nghiệp, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Phiếu khảo sát được phát từ tháng 5 đến tháng 11 năm 2017, thu về 280 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 93,33%). Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến, hỗ trợ bởi phần mềm Excel. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2015-2017, với phạm vi địa lý tại Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu của FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội tăng 52,34% năm 2016 so với 2015 và tiếp tục tăng 51% năm 2017. Lợi nhuận gộp cũng tăng tương ứng, cho thấy hiệu quả kinh doanh được cải thiện nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua khảo sát, mức độ hài lòng trung bình của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ đạt khoảng 3,8 trên thang điểm 5, tức là đáp ứng mức trông đợi. Tuy nhiên, một số tiêu chí như thời gian xử lý sự cố và thái độ phục vụ nhân viên còn thấp hơn kỳ vọng, với tỷ lệ không hài lòng chiếm khoảng 25%.

3. Các yếu tố ảnh hưởng: Yếu tố công nghệ và trình độ nhân viên được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, chiếm trên 70% mức độ tác động theo đánh giá khách hàng. Yếu tố cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng nhưng có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, khoảng 50-60%.

4. Dịch vụ hỗ trợ và thanh toán: Hình thức thanh toán đa dạng, bao gồm thanh toán trực tuyến qua ứng dụng Hi FPT và AutoPay, giúp tăng tiện ích cho khách hàng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tự động tăng khoảng 30% trong năm 2017, góp phần giảm thời gian và chi phí giao dịch.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự đầu tư vào công nghệ và nâng cao trình độ nhân viên đã góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, tương tự như các nghiên cứu về Viettel và VNPT. Tuy nhiên, sự không đồng đều về năng lực nhân viên và quy trình xử lý sự cố còn là điểm yếu cần khắc phục. Biểu đồ phân tích mức độ hài lòng theo từng tiêu chí có thể minh họa rõ sự chênh lệch giữa các yếu tố, giúp doanh nghiệp tập trung cải tiến. So với các doanh nghiệp viễn thông hàng đầu như StarHub, FPT Telecom cần tăng cường cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng xuyên suốt các kênh giao tiếp. Việc áp dụng các chương trình khuyến mãi và chính sách thanh toán linh hoạt đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng trung thành và tăng doanh thu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ viễn thông cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và giảm tỷ lệ khiếu nại. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Ban nhân sự và phòng CSKH.

2. Cải tiến quy trình xử lý sự cố: Rút ngắn thời gian phản hồi và khắc phục sự cố xuống dưới 24 giờ, áp dụng hệ thống quản lý sự cố tự động và tăng cường phối hợp giữa các phòng ban kỹ thuật. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng, chủ thể: Phòng kỹ thuật và QA.

3. Đầu tư công nghệ hiện đại: Tiếp tục nâng cấp hạ tầng mạng theo hướng IP hóa, áp dụng công nghệ quản lý khách hàng đa kênh (omni-channel) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-24 tháng, chủ thể: Ban giám đốc và phòng kỹ thuật.

4. Mở rộng kênh thanh toán và khuyến mãi: Phát triển thêm các hình thức thanh toán trực tuyến, tăng cường các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp. Thời gian thực hiện: 6 tháng, chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các tiêu chuẩn và phương pháp cải tiến dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

3. Sinh viên và học viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Tài liệu tham khảo thực tiễn về nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông tại Việt Nam.

4. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia marketing: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực nghiệm để phát triển các mô hình đánh giá và cải tiến dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá như thế nào tại FPT Telecom?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua khảo sát khách hàng với điểm trung bình khoảng 3,8/5, đáp ứng mức kỳ vọng nhưng còn tiềm năng cải thiện ở các tiêu chí như thời gian xử lý sự cố và thái độ phục vụ.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ?
   Công nghệ và trình độ nhân viên là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm trên 70% mức độ tác động theo đánh giá khách hàng.

3. FPT Telecom đã áp dụng những hình thức thanh toán nào để thuận tiện cho khách hàng?
   Công ty triển khai đa dạng hình thức thanh toán như Mobile Banking, Internet Banking, thanh toán qua ứng dụng Hi FPT và dịch vụ AutoPay tự động, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.

4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được đề xuất là gì?
   Bao gồm nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình xử lý sự cố, đầu tư công nghệ hiện đại và mở rộng kênh thanh toán cùng chương trình khuyến mãi.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đối với doanh nghiệp viễn thông?
   Nghiên cứu giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng, giữ chân khách hàng và tăng trưởng bền vững.

Kết luận

• FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội đã đạt được sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận đáng kể trong giai đoạn 2015-2017 nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức đáp ứng kỳ vọng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về thời gian xử lý sự cố và thái độ phục vụ.
• Công nghệ và trình độ nhân viên là hai yếu tố quyết định ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình, đầu tư công nghệ và mở rộng kênh thanh toán.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để FPT Telecom phát triển bền vững, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp viễn thông khác.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo FPT Telecom cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường. Các phòng ban liên quan nên phối hợp chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả thực thi.