Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ đối với khách hàng nhà thuốc của công ty tnhh thương mại dịch vụ dược phẩm hồng phát

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh chất lượng dịch vụ đối với khách hàng nhà thuốc của công ty tnhh thương mại dịch vụ dược, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thùy Dung
• Người hướng dẫn: TS. Trần Văn Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Dược Phẩm Hồng Phát
• Loại tài liệu: Đề Án Tốt Nghiệp Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Dự kiến đóng góp của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Vai trò, vị trí của chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
• 2.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.4.2. Mô hình SERVPERF
• 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NHÀ THUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DƯỢC PHẨM HỒNG PHÁT
• 3.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Dược phẩm Hồng Phát
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Dược phẩm Hồng Phát
• 3.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Dược phẩm Hồng Phát
• 3.4. Một số kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Dược phẩm Hồng Phát
• 3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng nhà thuốc tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Dược phẩm Hồng Phát
• 3.5.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng của Hồng Phát
• 3.5.2. Phân tích chất lượng dịch vụ của Hồng Phát thông qua thang đo nghiên cứu
• 3.5.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Hồng Phát
• 3.5.4. Ưu điểm chất lượng dịch vụ tại Hồng Phát
• 3.5.5. Nhược điểm chất lượng dịch vụ tại Hồng Phát
• 3.5.6. Nguyên nhân của hạn chế
• 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG NHÀ THUỐC CỦA CÔNG TY HỒNG PHÁT
• 4.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Hồng Phát
• 4.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ cho khách hàng nhà thuốc của Công ty Hồng Phát
• 4.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng nhà thuốc của Công ty Hồng Phát
• 4.3.1. Mức độ đảm bảo
• 4.3.2. Cơ sở vật chất
• 4.3.3. Sự tin cậy
• 4.3.4. Sự đồng cảm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Dược Phẩm

Trong bối cảnh thị trường dược phẩm cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt để Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Dược Phẩm Hồng Phát tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu, mà còn là tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và xây dựng mối quan hệ bền vững. Bài viết này sẽ phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp và ứng dụng thực tiễn để cải thiện CSKH Dược Phẩm Hồng Phát. Theo một nghiên cứu gần đây, các công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 60%. Đây là một chỉ số quan trọng cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ trước bán hàng. Việc đầu tư vào đào tạo CSKH và xây dựng hệ thống CSKH hiệu quả là vô cùng cần thiết.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành dược phẩm

Ngành dược phẩm đòi hỏi sự tin cậy và chuyên nghiệp cao. Chất lượng dịch vụ tốt giúp xây dựng niềm tin từ phía khách hàng (nhà thuốc, bệnh viện, phòng khám), đặc biệt trong lĩnh vực tư vấn dược phẩm và chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp đến doanh số và uy tín của Hồng Phát. Do đó, việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ không chỉ là chi phí mà còn là đầu tư cho sự phát triển bền vững của thương mại dịch vụ.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của việc cải thiện dịch vụ khách hàng

Mục tiêu chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện mọi điểm tiếp xúc (điểm chạm) giữa khách hàng và Dược Phẩm Hồng Phát, từ dịch vụ trước bán hàng đến dịch vụ sau bán hàng. Phạm vi bao gồm đánh giá phản hồi khách hàng, tối ưu hóa quy trình CSKH, đào tạo kỹ năng CSKH cho nhân viên và triển khai các giải pháp CSKH hiệu quả, bao gồm cả việc sử dụng CRM Dược Phẩm Hồng Phát.

II. Phân Tích Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Tại Hồng Phát

Mặc dù Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Dược Phẩm Hồng Phát đã có những nỗ lực nhất định trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, vẫn còn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm: thiếu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng rõ ràng, quy trình giải quyết phản hồi khách hàng chưa hiệu quả, và hạn chế trong việc sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là bước quan trọng để xác định điểm yếu và xây dựng kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng phù hợp. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng một cách hệ thống cũng là yếu tố then chốt để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

2.1. Đánh giá hiện trạng hoạt động CSKH của Hồng Phát

Cần đánh giá chi tiết quy trình CSKH hiện tại, bao gồm các kênh giao tiếp (điện thoại, email, trực tiếp), thời gian phản hồi, và mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) liên quan đến dịch vụ khách hàng để xác định điểm cần cải thiện. Ví dụ, tỷ lệ giải quyết khiếu nại trong lần đầu tiên có thể là một chỉ số quan trọng.

2.2. Nhận diện các vấn đề và phản hồi tiêu cực từ khách hàng

Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau (khảo sát, đánh giá trực tuyến, khiếu nại) để xác định các vấn đề thường gặp. Phân loại các vấn đề theo mức độ nghiêm trọng và tần suất xuất hiện. Ưu tiên giải quyết các vấn đề ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của công ty. Theo báo cáo của Nguyễn Thùy Dung, kỹ năng giao tiếp của nhân viên còn hạn chế.

2.3. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong tiêu chuẩn dịch vụ

Rà soát tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hiện tại (nếu có) để xác định điểm mạnh và điểm yếu. So sánh với các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tốt nhất trong ngành để tìm kiếm cơ hội cải thiện. Xây dựng chính sách CSKH rõ ràng và dễ hiểu, đảm bảo tất cả nhân viên đều tuân thủ.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Dược Phẩm

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Dược Phẩm Hồng Phát, cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ, tập trung vào cải thiện quy trình CSKH, đào tạo kỹ năng CSKH cho nhân viên, và ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp này cần được thiết kế dựa trên kết quả phân tích thực trạng và phản hồi khách hàng để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp với nhu cầu thực tế.

3.1. Đào tạo và phát triển kỹ năng CSKH cho nhân viên

Tổ chức các khóa đào tạo CSKH chuyên sâu cho tất cả nhân viên, tập trung vào các kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và xử lý khiếu nại. Cung cấp các tài liệu hướng dẫn chi tiết về quy trình CSKH và chính sách CSKH của công ty. Xây dựng chương trình đánh giá và phản hồi định kỳ để đảm bảo nhân viên duy trì và nâng cao kỹ năng CSKH.

3.2. Tối ưu hóa quy trình CSKH và giải quyết khiếu nại

Rà soát và đơn giản hóa quy trình CSKH hiện tại, loại bỏ các bước không cần thiết và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo tất cả khiếu nại đều được xử lý kịp thời và công bằng. Sử dụng công nghệ để theo dõi và quản lý khiếu nại, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ trường hợp nào.

3.3. Ứng dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Triển khai CRM Dược Phẩm Hồng Phát để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch, và cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. Sử dụng các kênh giao tiếp trực tuyến (chat trực tuyến, mạng xã hội) để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng. Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại (gửi email xác nhận, nhắc lịch hẹn) để tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Áp Dụng Mô Hình SERVPERF Đo Lường Dịch Vụ

Mô hình SERVPERF là một công cụ hiệu quả để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Nó tập trung vào năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Bằng cách sử dụng mô hình SERVPERF, Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Dược Phẩm Hồng Phát có thể xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ khách hàng của mình và xây dựng kế hoạch cải thiện phù hợp.

4.1. Đo lường mức độ hài lòng thông qua khảo sát SERVPERF

Xây dựng bảng khảo sát dựa trên mô hình SERVPERF, bao gồm các câu hỏi liên quan đến năm yếu tố chính. Gửi bảng khảo sát đến khách hàng (nhà thuốc, bệnh viện, phòng khám) và thu thập phản hồi khách hàng. Phân tích kết quả khảo sát để xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố.

4.2. Phân tích kết quả và xác định các yếu tố cần cải thiện

So sánh kết quả khảo sát với các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tốt nhất trong ngành để xác định các yếu tố cần cải thiện. Ưu tiên cải thiện các yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Ví dụ, nếu yếu tố "sự tin cậy" có mức độ hài lòng thấp, cần tập trung vào cải thiện độ chính xác và kịp thời của tư vấn dược phẩm.

4.3. Thực hiện các biện pháp cải thiện và đo lường lại hiệu quả

Triển khai các biện pháp cải thiện dựa trên kết quả phân tích và phản hồi khách hàng. Sau một thời gian, thực hiện lại khảo sát SERVPERF để đo lường hiệu quả của các biện pháp cải thiện. Điều chỉnh kế hoạch cải thiện nếu cần thiết để đảm bảo đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

V. Kết Luận Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đầu Tư Cho Tương Lai

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. Bằng cách triển khai các giải pháp đồng bộ và ứng dụng các công cụ đo lường hiệu quả như mô hình SERVPERF, Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Dược Phẩm Hồng Phát có thể tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, và đảm bảo sự phát triển ổn định trong tương lai. Các chính sách CSKH cần được điều chỉnh và cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường.

5.1. Tóm tắt các giải pháp chính và lợi ích mang lại

Các giải pháp chính bao gồm: đào tạo kỹ năng CSKH, tối ưu hóa quy trình CSKH, ứng dụng công nghệ, và đo lường hiệu quả bằng mô hình SERVPERF. Lợi ích mang lại bao gồm: tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh số, tăng uy tín, và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất.

5.2. Đề xuất các bước tiếp theo để duy trì và phát triển

Tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng định kỳ. Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng liên tục. Cập nhật chính sách CSKH và quy trình CSKH thường xuyên để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường. Đầu tư vào đào tạo CSKH liên tục cho nhân viên. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng tốt đẹp trong toàn bộ tổ chức. Theo Nguyễn Thùy Dung, cần có chiến lược dài hạn để cải thiện dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng nhà thuốc tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Dược phẩm Hồng Phát. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng nhà thuốc tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Dược phẩm Hồng Phát. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.

Một số khái niệm cơ bản 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ - Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. * Các khái niệm để tham khảo khác: - Trong kinh tế học, Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. - Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

- Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Một số tác giả cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao.

Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức. 5 Tuy có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới các góc độ khác nhau nhưng tựu chung lại ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng hữu hình như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con người. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm: – Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

– Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. – Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). – Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. – Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Bản chất của dịch vụ – Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. – Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. 6 – Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng.

Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (Tiếng Anh: Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được tất cả các nhà quản trị rất quan tâm, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay khi mà chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có tính tương đồng rất cao nhờ sự phát triển vượt bậc của khoa học, kỹ thuật. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.

Bởi vậy, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. - Một số quan điểm về khái niệm chất lượng dịch vụ trên thế giới Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ của khách hàng hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.

Theo Feigenbaum (1991) lại nhận định chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chủ quan hoặc mang tính chuyên môn. Còn theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Bản chất của chất lượng dịch vụ Bản chất của chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định không có một công cụ đo lường chính xác nào đối với nó, chính vì thế ở cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, hơn nữa ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khó đảm bảo tính ổn định bởi nó phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên phục vụ.

Đồng thời, 7 chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng của nhiều tác nhân khác như: môi trường, phục vụ, phương tiện thiết bị… c. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn thấy hoặc chạm vào dịch vụ trước khi mua hàng. Do đó khách không thể đánh giá dịch vụ qua sản phẩm trưng bày hay qua bao bì… - Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc nên cảm nhận đầu tiên của khách hàng về dịch vụ sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng. - Không thể lưu trữ: Lưu trữ dịch vụ là một điều không thể vì chúng mang tính vô hình và không thể cầm nắm vào.

- Tính thiếu ổn định: Vì dịch vụ được cung cấp bời con người nên có thể thay đổi theo thời gian, có thể cao hoặc thấp. Vai trò, vị trí của chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng.

Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố căn bản và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay, lòng trung thành của khách hàng là thước đo quan trọng phản ảnh sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp cung 8 cấp sản phẩm, dịch vụ đầu cuối. Vậy làm thế nào để có thể duy trì được lòng trung thành của khách hàng đang chính là vấn đề được rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ quan tâm.