Luận văn tốt nghiệp tmu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng để phát triển thƣơng hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19 5

Luận văn tốt nghiệp kỹ thuật nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng để phát triển thƣơng hiệu tại công, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Lê Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Đông
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị chất lượng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Để Phát Triển Thương Hiệu Tại Công Ty Cổ Phần Cơ Khí Ô Tô 19-5
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
• 0.2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
• 0.3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
• 0.4. Các mục tiêu nghiên cứu
• 0.5. Phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Một số vấn đề cơ bản về thương hiệu và phát triển thương hiệu
• 1.1.1. Các khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu
• 1.1.2. Vai trò của thương hiệu đối với doanh nghiệp
• 1.1.3. Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu
• 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu
• 1.2. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.2.1. Các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
• 1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.2.4. Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
• 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ô TÔ 19-5
• 2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu
• 2.2. Tổng quan về công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
• 2.2.2. Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
• 2.2.3. Kết quả sản xuất kinh doanh chủ yếu trong 3 năm gần nhất
• 2.3. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
• 2.3.1. Môi trường vĩ mô
• 2.3.2. Môi trường vi mô
• 2.4. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
• 2.4.1. Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
• 2.5. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô
• 2.5.1. Các kết luận đạt được
• 2.5.2. Các phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ Ô TÔ 19-5
• 3.1. Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.2. Các đề xuất giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
• 3.2.1. Đào tạo nhân viên
• 3.2.2. Liên tục đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng
• 3.2.3. Ngày càng hoàn thiện website
• 3.2.4. Phát triển quan hệ khách hàng
• 3.2.5. Triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
• 3.3. Các kiến nghị chủ yếu với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần cơ khí ô tô 19-5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển thương hiệu tại Công ty Cổ phần Cơ khí Ô tô 19-5. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Để đạt được điều này, công ty cần có những chiến lược rõ ràng và hiệu quả nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng thương hiệu. Nó không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn giúp khách hàng trung thành với thương hiệu. Theo nghiên cứu, doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

1.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng như đào tạo nhân viên, quy trình phục vụ, và công nghệ hỗ trợ. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và từ đó phát triển thương hiệu.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Công ty Cổ phần Cơ khí Ô tô 19-5 đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hình ảnh thương hiệu. Việc nhận diện và giải quyết các vấn đề này là rất cần thiết.

2.1. Những Thách Thức Chính Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu hụt nhân viên được đào tạo bài bản. Điều này dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đồng nhất và không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng Và Cách Khắc Phục

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá. Công ty cần xây dựng hệ thống thu thập và phân tích phản hồi để cải thiện dịch vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng mà còn tạo dựng lòng tin từ khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Công ty Cổ phần Cơ khí Ô tô 19-5 cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần phát triển thương hiệu.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Dịch Vụ

Cải tiến quy trình dịch vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tăng cường hình ảnh thương hiệu.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Cơ khí Ô tô 19-5 đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Những cải tiến này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần phát triển thương hiệu.

4.1. Kết Quả Đạt Được Sau Khi Cải Tiến

Sau khi áp dụng các giải pháp, công ty đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện qua các chỉ số đánh giá dịch vụ khách hàng.

4.2. Những Bài Học Kinh Nghiệm

Các bài học từ quá trình cải tiến dịch vụ khách hàng cho thấy rằng việc lắng nghe và phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng. Công ty cần tiếp tục duy trì và phát triển những cải tiến này.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần Cơ khí Ô tô 19-5. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty đứng vững trong thị trường cạnh tranh.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng

Trong tương lai, công ty cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp công ty phát triển bền vững và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ.

5.2. Định Hướng Phát Triển Thương Hiệu

Công ty cần xác định rõ định hướng phát triển thương hiệu dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc này sẽ giúp công ty tạo ra giá trị bền vững và thu hút khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH NGHIỆP 1. Một số vấn đề cơ bản về thương hiệu và phát triển thương hiệu 1. Các khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức. Theo quan điểm cá nhân thì tác giả đồng tình với khái niệm của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh trong cuốn “Thương hiệu và Quản lý” khi cho rằng: “Thương hiệu, trước hết là một thuật ngữ dùng nhiều trong marketing; là tập hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở sản xuất, kinh doanh (gọi chung là doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác; là hình tượng về một loại, một nhóm hàng hóa dịch vụ hoặc về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.

Các dấu hiệu có thể là các chữ cái, con số, hình vẽ, hình tượng, sự thể hiện của màu sắc, âm thanh, giá trị…hoặc sự kết hợp của các yếu tố đó; dấu hiệu cúng có thể là sự cá biệt, đặc sắc của bao bì và cách đóng gói của hàng hóa”. Vậy thì phát triển thương hiệu là gì? Từ cách tiếp cận Thương hiệu đã nêu ở trên thì có thể hiểu: Phát triển thương hiệu là việc tập hợp các quyết định, hoạt động, phối thức để làm cho thương hiệu ngày càng “mạnh” hơn trên thị trường cũng như trong chính nội bộ doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp thực hiện phát triển thương hiệu là nhằm mục tiêu làm cho thương hiệu ngày càng rộng hơn và sâu hơn trong nhận thức của người tiêu dùng và cả đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, thông qua việc sử dụng các công cụ, các phương tiện quảng bá, truyền thông khác nhau. Vậy thì, làm thế nào để người tiêu dùng ngày càng yêu mến thương hiệu của doanh nghiệp; tiêu dùng và tiếp tục tiêu dùng, thậm chí là giới thiệu cho những người khác cùng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp? Đó chính là câu hỏi đặt ra cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong việc thực hiện phát triển thương hiệu và câu trả lời cũng chính là chìa khóa giúp bản thân doanh nghiệp có thể đứng vững và ngày càng phát triển trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Vai trò của thương hiệu đối với doanh nghiệp Thứ nhất, thương hiệu tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí khách hàng, công chúng. Thông qua thương hiệu, doanh nghiệp có được giá trị nhận thức về chất lượng hàng hoá hay dịch vụ mà mình cung cấp từ đó tạo được tính đảm bảo chắc chắn trong kinh doanh. Doanh nghiệp có thể yên tâm phát triển sản phẩm tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp thông qua thương hiệu. Thông qua việc định vị thương hiệu, từng tập khách hàng được hình thành.

Hình ảnh của thương hiệu được ghi nhận thông qua chất lượng hàng hóa dịch vụ và những giá trị gia tăng mà khách hàng có được khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, giá trị truyền thống được tạo dựng thông qua hình ảnh thương hiệu rõ nét in sâu trong tâm trí người tiêu dùng sẽ tạo động lực dẫn dắt khách hàng đến với doanh nghiệp và hàng hóa của doanh nghiệp. Thứ hai, thương hiệu như một lời cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, công chúng. Một khi khách hàng lựa chọn tiêu dùng một thương hiệu nào đó tức là họ đã tin tưởng vào thông điệp doanh nghiệp truyền tải.

Thông điệp đó như một lời cam kết ngầm khẳng định về chất lượng hàng hóa hoặc những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng từ việc sử dụng hàng hóa. Những thương hiệu hàng đầu tồn tại vĩnh viễn cùng với những cam kết của nó, do nó đem lại giá trị hơn nhiều so với tác động của quảng cáo. Thứ ba, thương hiệu giúp phân đoạn thị trường và tạo nên sự khác biệt trong quá trình phát triển của sản phẩm. Các doanh nghiệp đưa ra một tập hợp các thuộc tính đặc biệt là thế mạnh của sản phẩm sao cho phù hợp nhu cầu, thị hiếu của nhóm khách hàng cụ thể.

Bằng cách tạo ra các thương hiêu cá biệt cùng với chức năng nhận biết và phân biệt của thương hiệu, doanh nghiệp sẽ phân đoạn được thị trường. Với từng loại hàng hóa mang những thương hiệu riêng sẽ tương ứng với từng tập khách hàng nhất định. Mỗi chủng loại hàng hóa được định vị cụ thể sẽ có những khác biệt cơ bản về công dụng hoặc tính năng chủ yếu và chúng thường mang những thương hiệu nhất định phụ thuộc vào chiến lược của doanh nghiệp, vì thế chính thương hiệu đã tạo ra sự khác biệt dễ thấy trong quá trình phát triển của một dòng sản phẩm. Những nét khác biệt tạo nên cá tính riêng cho mỗi thương hiệu.

Từ đó, thương hiệu thực quan trọng góp phần định hình rõ nét hơn, cá tính hơn cho mỗi phân đoạn thị trường. Thứ tư, thương hiệu giúp thu hút đầu tư. Thương hiệu đã trở thành phương tiện để doanh nghiệp tạo dựng và nâng cao hình ảnh của mình trong mắt các nhà đầu tư. 7 Luan van Thông qua thương hiệu người ta có thể đánh giá được trình độ văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp đó.

Điều này củng cố ý nghĩa không nhỏ trong việc thu hút vốn đầu tư, bảo vệ và nuôi dưỡng nó để tạo nên giá trị dài hạn lớn nhất của doanh nghiệp. Thứ năm, thương hiệu là tài sản vô hình rất có giá trị của doanh nghiệp. Thương hiệu không chỉ là công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp mà thương hiệu còn có vai trò như một tài sản quan trọng của doanh nghiệp, giá trị được tính bằng tiền. Khi doanh nghiệp bỏ vốn ra đầu tư một cách có hiệu quả vào thương hiệu ắt sẽ sinh lợi, lợi ở đây là doanh số và lợi nhuận.

Và hơn thế lợi nhuận cứ lớn dần theo thời gian còn thương hiệu - thứ tài sản rất lớn và quyết định trong cạnh tranh hiện nay thì ổn định. Đây là nguồn gốc sự phát triển của doanh nghiệp. Những chi phí đầu tư cho thương hiệu sẽ không mất đi mà được chuyển vào trong giá trị thương hiệu và được quy thành tiền và xuất hiện một cách rõ ràng trong bảng tổng kết tài sản của công ty. Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu Sơ đồ 1: Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu Xây dựng tầm nhìn thương hiệu Định vị thương hiệu Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu Truyền thông thương hiệu Đánh giá thương hiệu 8 Luan van Bước 1: Xây dựng tầm nhìn thương hiệu.

Quy trình xây dựng thương hiệu được bắt đầu bằng công đoạn xây dựng tầm nhìn thương hiệu, nền tảng cho mọi nỗ lực xây dựng thương hiệu, là kim chỉ nam cho hướng đi của thương hiệu. Tầm nhìn thương hiệu gợi ra định hướng cho tương lai, cho khát vọng của một thương hiệu về những điều mà nó muốn đạt tới. Đây là một thông điệp ngắn gọn, rõ ràng và xuyên suốt, định hướng cho hoạt động của công ty đồng thời định hướng cho sự phát triển của thương hiệu, thể hiện được mục tiêu thương hiệu mà doanh nghiệp đã sáng tạo. Nói cách khác tầm nhìn thương hiệu thể hiện lý do tồn tại của doanh nghiệp, tầm nhìn thương hiệu có một số vai trò như: - Thống nhất mục đích phát triển của danh nghiệp và tạo ra sự nhất quán trong lãnh đạo.

- Định hướng sử dụng nguồn lực hợp lý. - Tạo tiền đề xây dựng thước đo cho sự phát triển thương hiệu. - Động viên nhân viên hướng tới mục tiêu phát triển chung. Một phát biểu về tầm nhìn thương hiệu tốt thường gồm 4 yếu tố: - Phát biểu về mục tiêu tổng quát của thương hiệu.

- Đối tượng khách hàng mà thương hiệu đó nhắm tới. - Những điểm tạo nên sự khác biệt mà thương hiệu đó sẽ cố gắng xây dựng. - Mục tiêu tài chính mà thương hiệu đó sẽ đóng góp. Bước 2: Định vị thương hiệu.

Trên cơ sở tầm nhìn thương hiệu đã lựa chọn, doanh nghiệp tiến hành định vị thương hiệu. Định vị thương hiệu được hiểu là xác định vị trí của thương hiệu trong nhận thức của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. Các bước để định vị thương hiệu như sau: - Xác định môi trường cạnh tranh: Là xác định tình hình cạnh tranh trên thị trường và hoạt động của đối thủ cạnh tranh. - Xác định khách hàng mục tiêu và thấu hiểu khách hàng: Là việc xác định đúng đối tượng mà doanh nghiệp muốn tiếp cận và có khả năng tiếp cận tốt hơn so với đối thủ.

Từ đó tìm hiểu để rút ra sự thấu hiếu sâu sắc tâm lý khách hàng trong nhu cầu và thói quen sử dụng sản phẩm. 9 Luan van - Xác định lợi ích sản phẩm: Bao gồm những lợi ích về mặt chức năng cũng như mặt cảm tính tạo sự thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng. - Xác định lý do tin tưởng: Là những lý do đã được chứng minh để thuyết phục khách hàng tin tưởng vào thương hiệu. Đây chính là điểm tương đồng về mặt lợi ích và chức năng so với các sản phẩm cùng loại.

- Xác định sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Chính vì sự khác biệt này mà khách hàng chọn thương hiệu của doanh nghiệp mà không phải thương hiệu khác. Bước 3: Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu. Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu bao gồm các thành phần như: Tên gọi, thiết kế logo, thiết kế khẩu hiệu, thiết kế hình tượng, thiết kế bao bì, thiết kế website, thiết kế profile, thiết kế brochure, catalog, tờ rơi,… Hệ thống nhận diện thương hiệu được xây dựng dựa trên những yếu tố kết hợp sáng tạo của hình ảnh, đồ họa và ngôn ngữ để tạo nên ấn tượng đầu tiên sâu đậm về sự khác biệt rõ ràng nhất trong tâm trí khách hàng. Mục đích của hệ thống nhận diện thương hiệu là giúp khách hàng nhận biết và phân biệt được thương hiệu này với thương hiệu khác.

Nó mang đến cho khách hàng những giá trị cảm nhận cả về lý tính lẫn cảm tính, tạo cho khách hàng tâm lý muốn được sở hữu sản phẩm, được trải nghiệm dịch vụ mang thương hiệu của doanh nghiệp đó. Bước 4: Truyền thông thương hiệu.