PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự hội nhập sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam đã và đang hoạt động trong một môi trƣờng cạnh tranh, nhƣng những năm gần đây cạnh tranh đã đƣợc đẩy lên chƣa từng thấy. Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh đã và đang tạo ra việc thay đổi công nghệ và luật pháp, và chính nó sẽ góp phần vào việc thay đổi cách thức các ngân hàng thƣơng mại đáp ứng nhu cầu trên thị trƣờng của các khách hàng. Ngân hàng BIDVđƣợc thành lập vào năm 1957, là một trong số ít những ngân hàng thƣơng mại hoạt động lâu đời và uy tín nhất tại Việt Nam.
Trƣớc thực trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt, BIDV đã không ngừng sáng tạo để cung cấp cho các khách hàng nói chung và các khách hàng cá nhân nói riêng, các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Trong năm 2018, BIDV đã triển khai hơn 50 chƣơng trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ; Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại trung tâm chăm sóc khách hàng, phát triển mới gần 48.000 khách hàng (gấp 5 lần cùng kỳ). Là đơn vị đầu mối trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ của BIDV cho khách hàng, BIDV Hoàn Kiếm nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ khách hàng tới sự tồn tại và phát triển của mình. Việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng cá nhân có ảnh hƣởng quan trọng đến việc duy trì các khách hàng hiện có, phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ.
Tuy nhiên, làm thế nào để khắc phục đƣợc những hạn chế, phát huy đƣợc những điểm tích cực và khiến khách hàng hài lòng là những nội dung mà BIDV Hoàn Kiếm đang tìm kiếm nhằm mang lại cho khách hàng cá nhân những giá trị mà họ mong muốn. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” cho luận văn của mình. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Câu hỏi nghiên cứu Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ thế nào? Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm nhƣ thế nào? Giải pháp nào giúp BIDV Hoàn Kiếm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân? 3.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV - Hoàn Kiếm; cũng nhƣ ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ để phân tích dữ liệu thu thập đƣợc (thông qua khảo sát ý kiến khách hàng). Từ kết quả nghiên cứu thực tiễn, kết hợp với lý thuyết đã có đƣa ra giải pháp để BIDV – Hoàn Kiếm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân. Nhiệm vụ: Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ chính sau: Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nói riêng. Tìm hiểu về các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp để áp dụng.
Nhiệm vụ 2: Nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm. Nhiệm vụ 3: đưa ra giải pháp để BIDV – Hoàn Kiếm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời gian tới. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – Hoàn Kiếm. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại BIDV – Hoàn Kiếm.
Về thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ 2015 đến tháng 9/2019. Những đóng góp của luận văn Luận văn đã tổng hợp đƣợc một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phù hợp với hoạt động ngân hàng. Luận văn đạt đƣợc mục tiêu xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân áp dụng riêng cho BIDV Hoàn Kiếm. Đó là bộ thang đo SERVQUAL đã hiệu chỉnh.
Đây có thể là bộ công cụ ban đầu có tính chất chuẩn hóa và đã đƣợc kiểm định. Mức độ giải thích của bộ công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lƣợng dịch vụ ở mức 66,8%, đây đƣợc xem là bộ công cụ tốt để áp dụng. Luận văn cũng đạt đƣợc mục tiêu tìm hiểu, đánh giá tổng quát thực trạng chất lƣợng dịch vụ của BIDV Hoàn Kiếm. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp BIDV Hoàn Kiếm có cái nhìn chi tiết hơn về chất lƣợng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu.
Việc đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của BIDV Hoàn Kiếm nhận diện đƣợc những mong muốn của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ và những nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, xác định đƣợc những yếu tố cần đƣợc cải thiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể với lãnh đạo Chi nhánh để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Hoàn Kiếm. Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.
Ngân hàng thƣơng mại, một lĩnh vực kinh doanh thƣờng xuyên đổi mới trong những năm gần đây, nhằm thích ứng với những thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế và những điều chỉnh của luật pháp. Các ngân hàng thƣơng mại đã và đang tìm kiếm các cơ hội để thu lợi nhuận và tăng trƣởng nguồn vốn bằng nhiều cách khác nhau. Trong cùng thời gian đó, các tổ chức cạnh tranh phi ngân hàng thâm nhập vào trong các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng truyền thống đã tăng lên một cách mạnh mẽ. Việc điều chỉnh cách thức các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phải đƣợc đặt ra nhằm thích ứng với môi trƣờng mới.
Các ngân hàng vốn đƣợc quản lý một cách chặt chẽ, an toàn và sẽ có khả năng sinh lợi cao chừng nào bản thân các ngân hàng có khả năng thích ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội. Trong quá trình đáp ứng nhu cầu xã hội nhằm mục tiêu sinh lợi cao, các ngân hàng thƣơng mại gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì và thu hút khách hàng. Một trong những đề tài đƣợc bàn luận nhiều nhất trong những cuộc tranh luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là việc xác định những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ so với khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân. Trong quá trình nghiên cứu đề tài về “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm”, tác giả đã tiếp cận rất nhiều tài liệu qua nhiều kênh khác nhau, dƣới đây là một số tài liệu, công trình khoa học, sách báo, tạp chí, luận văn mà tác giả đã tìm hiểu: 1.
Các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài Về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng Các nội dung về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng đã đƣợc đề cập đến và nghiên cứu từ rất sớm ở các nƣớc phát triển, một trong số đó có thể kể đến là cuốn Marketing 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Management của Philip Kotler (2001). Trong tác phẩm này, Philip Kotler đã đề cập và làm rõ về khái niệm và bản chất của dịch vụ, phân biệt giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ. Hay nói cách khác, Philip Kotler coi dịch vụ cũng là sản phẩm, tạo nên sự thỏa mãn hay lợi ích cho ngƣời sử dụng; và mặc dù dịch vụ là vô hình nhƣng để có thể trở thành sản phẩm dịch vụ nó cũng đòi hỏi phải có các nhân tố hữu hình. Trong nhiều trƣờng hợp, cần kết hợp cả sản phẩm hữu hình và vô hình để tạo nên một sản phẩm hoàn thiện.
Bên cạnh đó, tác giả cũng phân loại các sản phẩm của các ngân hàng thƣơng mại. Theo cách phân loại này, các sản phẩm đang đƣợc các ngân hàng thƣơng mại cung cấp là các sản phẩm dịch vụ. Nghiên cứu về hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại, trong cuốn sách Commercial bank management của tác giả Peter S. Rose (1998), tác giả đã cho thấy những nghiên cứu về lý luận cũng nhƣ thực tiễn về hệ thống hoạt động của ngân hàng thƣơng mại; đồng thời cho thấy, ngân hàng thƣơng mại với những phƣơng tiện giao dịch hiện đại (ngân hàng điện tử) đã từng bƣớc xóa bỏ sự ngăn cách về địa lý, không gian và thời gian làm cho các khu vực địa lý cách xa nhau trở lên gần hơn.
Ngoài ra, tác giả cũng làm rõ các sản phẩm do ngân hàng thƣơng mại cung cấp là các sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ do các ngân hàng thƣơng mại cung cấp cũng không ngừng thay đổi do áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng với nhau, và với cả các tổ chức phi ngân hàng. Về đánh giá chất lượng dịch vụ Do bản chất của dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lƣu trữ đƣợc và tính không đồng nhất về chất lƣợng nên việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ gặp rất nhiều khó khăn và thƣờng mang tính cảm tính.