Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ kế toán tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự gia tăng số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới, đạt khoảng 131,3 nghìn doanh nghiệp năm 2018, tăng 3,5% so với năm trước. Tuy nhiên, tỷ lệ doanh nghiệp giải thể cũng tăng cao, lên đến 16.314 doanh nghiệp, tương đương 34,7%, tạo ra thách thức lớn trong việc duy trì và mở rộng thị phần cho các công ty dịch vụ kế toán. Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia, với gần 200 khách hàng và 30 nhân viên, hoạt động chủ yếu tại TP. Hồ Chí Minh và hai chi nhánh tại Nha Trang và Quy Nhơn, đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty, xác định các nguyên nhân ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp công ty giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó phát triển bền vững. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019, tập trung vào khách hàng và nhân viên công ty, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán thông qua các chỉ số như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hiện hữu.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán không chỉ giúp công ty cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn góp phần nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường dịch vụ kế toán trong nước, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng phát triển của ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã được công nhận rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ kế toán:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đây là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính gồm sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc tạo dựng niềm tin khách hàng.

  • Lý thuyết nguồn lực (Wernerfelt, 1984): Tập trung vào việc phát huy nguồn lực có giá trị, hiếm và khó bắt chước để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Trong nghiên cứu này, yếu tố con người được xem là nguồn lực quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán, và nguồn lực doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từ khảo sát trực tiếp và qua email với 200 khách hàng hiện tại và cựu khách hàng của công ty, cùng với phỏng vấn các trưởng nhóm và nhân viên công ty. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được lấy từ báo cáo tài chính và hồ sơ nhân sự của công ty giai đoạn 2015-2018.

  • Cỡ mẫu: 200 mẫu khảo sát khách hàng, trong đó có 189 mẫu đạt yêu cầu để phân tích. Nhân viên công ty gồm 30 người với trình độ chuyên môn đa dạng.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và ngẫu nhiên có kiểm soát nhằm đảm bảo đại diện cho khách hàng và nhân viên.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý dữ liệu.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong 3 tháng, từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019, bao gồm các bước chuẩn bị, thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo thu thập được dữ liệu khách quan, phản ánh đúng thực trạng và nhu cầu của khách hàng cũng như năng lực của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và khách hàng: Doanh thu công ty tăng trưởng ổn định qua các năm, cụ thể năm 2015 đạt 3.655 triệu đồng, năm 2016 tăng 16,73%, năm 2017 tăng 17,12% và năm 2018 tăng 30,73%. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng tăng từ 85 khách năm 2015 lên 200 khách năm 2018. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng không ký tiếp hợp đồng sau một năm cũng tăng từ 9% năm 2015 lên 19% năm 2018, cho thấy vấn đề duy trì khách hàng cũ còn hạn chế.

  2. Tình hình nhân sự: Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học tăng từ 28% năm 2015 lên 78% năm 2018, chứng tỏ sự cải thiện về chất lượng nguồn nhân lực. Số lượng nhân viên có chứng chỉ hành nghề kế toán và thuế cũng tăng nhẹ, góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL: Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hiện hữu đều ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ kế toán. Trong đó, yếu tố năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong sự hài lòng của khách hàng, trong khi yếu tố sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn quan trọng.

  4. Chi phí và lợi nhuận: Mặc dù doanh thu tăng, chi phí hoạt động cũng tăng nhanh hơn, dẫn đến lợi nhuận công ty vẫn ở mức âm trong giai đoạn 2015-2018. Điều này phản ánh việc kiểm soát chi phí chưa hiệu quả, ảnh hưởng đến khả năng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty bao gồm:

  • Nguồn nhân lực: Sự cải thiện về trình độ chuyên môn và chứng chỉ hành nghề góp phần nâng cao năng lực phục vụ, tuy nhiên cần tiếp tục đào tạo kỹ năng mềm và nâng cao sự đồng cảm với khách hàng để tăng sự hài lòng.

  • Quy trình làm việc: Một số phản hồi của khách hàng cho thấy công ty chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu, dẫn đến phàn nàn về khả năng đáp ứng dịch vụ. Điều này có thể do quy trình kiểm soát và phân bổ công việc chưa tối ưu.

  • Cơ sở vật chất và công nghệ: Phương tiện hiện hữu như trang thiết bị, phần mềm quản lý còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

  • Chi phí hoạt động: Chi phí tăng nhanh hơn doanh thu làm giảm lợi nhuận, ảnh hưởng đến khả năng đầu tư phát triển nguồn lực và cải tiến dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả nghiên cứu phù hợp với mô hình SERVQUAL và lý thuyết nguồn lực, nhấn mạnh vai trò của năng lực phục vụ và sự đồng cảm trong nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp công ty tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, bảng phân tích tỷ lệ khách hàng duy trì và biểu đồ đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đồng thời tăng cường đào tạo về sự đồng cảm và thái độ phục vụ khách hàng. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn năng lực phục vụ lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

  2. Cải tiến quy trình làm việc: Xây dựng và hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng không quá 24 giờ. Áp dụng hệ thống quản lý công việc và phân bổ nguồn lực hợp lý. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công ty và phòng vận hành.

  3. Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ: Nâng cấp phần mềm kế toán, trang thiết bị làm việc và hệ thống lưu trữ dữ liệu bảo mật nhằm tăng hiệu quả và độ chính xác trong cung cấp dịch vụ. Mục tiêu hoàn thành trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và tài chính.

  4. Kiểm soát chi phí hiệu quả: Thiết lập hệ thống giám sát chi phí chặt chẽ, tối ưu hóa các khoản chi không cần thiết, nhằm giảm tỷ lệ chi phí trên doanh thu xuống dưới 70% trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng tài chính và ban giám đốc.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ và có sự giám sát, đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán, giữ vững và mở rộng thị phần khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty dịch vụ kế toán: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực và quy trình làm việc hiệu quả.

  2. Nhân viên kế toán và tư vấn thuế: Nắm bắt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt hơn.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kế toán, quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ kế toán, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

  4. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang sử dụng dịch vụ kế toán thuê ngoài: Hiểu được các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn đối tác phù hợp và yêu cầu dịch vụ đáp ứng nhu cầu.

Việc tham khảo luận văn giúp các đối tượng trên có cái nhìn toàn diện về thực trạng, nguyên nhân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán, góp phần phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ kế toán lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
    Chất lượng dịch vụ kế toán đảm bảo thông tin tài chính chính xác, kịp thời, giúp doanh nghiệp ra quyết định hiệu quả và tuân thủ pháp luật, từ đó tăng sự tin tưởng của khách hàng và đối tác.

  2. Mô hình SERVQUAL có ưu điểm gì trong đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán?
    SERVQUAL đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố chính, giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện dịch vụ phù hợp.

  3. Nguyên nhân chính nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty Trương Gia?
    Bao gồm năng lực nhân viên, quy trình làm việc chưa tối ưu, cơ sở vật chất hạn chế và chi phí hoạt động cao, ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.

  4. Làm thế nào để duy trì khách hàng cũ trong ngành dịch vụ kế toán?
    Bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự tin cậy, đáp ứng nhanh chóng, tạo sự đồng cảm và giữ giá phí ổn định, đồng thời thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để cải tiến.

  5. Giải pháp nào giúp công ty giảm chi phí mà vẫn nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Tối ưu hóa quy trình làm việc, áp dụng công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên hiệu quả và kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí không cần thiết, giúp tăng hiệu quả kinh doanh.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã phân tích thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn và Đại Lý Thuế Trương Gia, dựa trên mô hình SERVQUAL và lý thuyết nguồn lực.
  • Kết quả cho thấy năng lực phục vụ và sự đồng cảm là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Doanh thu công ty tăng trưởng ổn định nhưng lợi nhuận vẫn âm do chi phí hoạt động cao, cần kiểm soát hiệu quả hơn.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến quy trình, đầu tư công nghệ và kiểm soát chi phí nhằm phát triển bền vững.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng và thị trường.

Hành động ngay: Các nhà quản lý và nhân viên công ty nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ kế toán.