Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động giao lưu thương mại và vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu giữa Việt Nam với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ. Đặc biệt, việc Việt Nam tham gia vào Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) và sự hình thành của Cộng đồng Kinh tế ASEAN vào cuối năm 2015 đã tạo ra bước chuyển lớn về lưu chuyển hàng hóa. Điều này kéo theo nhu cầu cấp thiết về các dịch vụ logistics và thủ tục hải quan chuyên nghiệp.

Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại thương WCO (thành lập từ năm 2009) hoạt động chính trong lĩnh vực cung cấp, tư vấn dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu và kinh doanh máy móc công nghiệp. Nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu thị trường, công ty đã đưa dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác vào triển khai từ giữa năm 2012 với định hướng phát triển thành dịch vụ mũi nhọn. Xuất nhập khẩu ủy thác là phương thức kinh doanh phổ biến trên thế giới, hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp chưa am hiểu thị trường mới, bạn hàng mới hoặc chưa đủ điều kiện, năng lực trực tiếp đàm phán ký kết hợp đồng ngoại thương. Tuy nhiên, tại thị trường Việt Nam, đây vẫn là một mảng dịch vụ tương đối mới mẻ; việc triển khai tại Công ty WCO gặp nhiều trở ngại, hiệu quả kinh doanh chưa cao, chất lượng dịch vụ còn thiếu các tiêu chuẩn kiểm soát thống nhất và chưa thực sự thỏa mãn tối đa khách hàng.

Để giải quyết yêu cầu thực tiễn đó, đề tài khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác tại doanh nghiệp thương mại.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại thương WCO qua các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, nhận diện rõ các kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại.
  3. Xác định nguyên nhân khách quan và chủ quan của các hạn chế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này tại doanh nghiệp.

Phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Về nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác và các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
  • Về không gian: Nghiên cứu thực tế tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại thương WCO (địa chỉ trụ sở chính tại Ngõ 120, đường Kim Giang, phường Đại Kim, quận Hoàng Mai, Hà Nội), trực tiếp tại Phòng Kinh doanh của công ty.
  • Về thời gian: Quá trình khảo sát, thu thập dữ liệu và thực tập thực hiện từ ngày 04/01/2016 đến ngày 29/04/2016; các dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh được tổng hợp, phân tích trong giai đoạn 3 năm từ 2013 đến 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về khung lý thuyết và khái niệm, khóa luận tiếp cận khái niệm dịch vụ từ góc độ kinh tế học, quan điểm của Philip Kotler và chọn lọc khái niệm của PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh làm cơ sở phân tích chính: dịch vụ là một hoạt động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị phần vật chất, làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa để làm hài lòng người tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh. Hoạt động hải quan xuất nhập khẩu ủy thác được xác định là dịch vụ thương mại được thực hiện trên cơ sở hợp đồng ủy thác xuất khẩu hoặc nhập khẩu giữa bên giao ủy thác và bên nhận ủy thác, phù hợp với các quy định pháp lệnh hợp đồng kinh tế. Khái niệm chất lượng được khóa luận trích dẫn theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005: "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu".

Khóa luận phân tích 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ tác động trực tiếp đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ hải quan ủy thác: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu được. Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman được rút gọn thành 5 nhóm nhân tố RATER:

  • Nhóm mức độ tin cậy (Reliability): Đo lường việc thực hiện dịch vụ đúng cam kết hợp đồng ngay từ lần đầu tiên.
  • Nhóm mức độ đáp ứng (Responsiveness): Đo lường sự sẵn sàng và kịp thời trong phục vụ khách hàng.
  • Nhóm năng lực phục vụ (Assurance): Đo lường trình độ chuyên môn, sự hiểu biết và khả năng tạo dựng niềm tin cho đối tác.
  • Nhóm mức độ đồng cảm (Empathy): Đo lường sự thấu hiểu, quan tâm cá nhân hóa đối với nhu cầu khách hàng.
  • Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles): Đo lường trang thiết bị vật chất, cơ sở hạ tầng và tác phong diện mạo của nhân viên.

Khóa luận cũng viện dẫn các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê (sơ đồ lưu trình, phiếu điều tra, biểu đồ Pareto, sơ đồ nhân quả/xương cá) và các kỹ thuật quản trị như Kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng (QFD) và Chuẩn đối sánh (Benchmarking). Đồng thời, tác giả xây dựng khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng gồm môi trường vĩ mô (chính trị - pháp luật, kinh tế, văn hóa - xã hội, công nghệ), môi trường vi mô (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng) và các yếu tố nội bộ doanh nghiệp (nguồn nhân lực, tài chính, văn hóa doanh nghiệp, công nghệ trang thiết bị).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp phương pháp luận khoa học với các phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu cụ thể:

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát phiếu điều tra trắc nghiệm thống kê kết hợp phỏng vấn trực tiếp nhân viên và các bộ phận tại Công ty WCO. Tổng số phiếu phát ra là 28 phiếu, thu về 28 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 100%), sau đó được tổng hợp và phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, tính điểm trung bình (ĐTB) và xếp hạng.
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ hệ thống báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính giai đoạn 2013 - 2015 từ Phòng Tài chính - Kế toán; số liệu nhân sự từ Phòng Hành chính - Nhân sự; kết quả thăm dò nhu cầu qua đặt banner khảo sát trên website công ty vào tháng 5/2013; các văn bản pháp luật và số liệu thống kê kim ngạch xuất nhập khẩu của Hải quan Việt Nam 11 tháng năm 2015.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác tại công ty thương mại

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về dịch vụ, dịch vụ hải quan và dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác. Tác giả chỉ rõ mối quan hệ pháp lý và kinh tế giữa hai chủ thể: bên giao ủy thác (bên chưa đủ điều kiện pháp nhân, bạn hàng hoặc nghiệp vụ để trực tiếp giao dịch) và bên nhận ủy thác (đơn vị đại diện đứng tên trên hợp đồng ngoại thương, hưởng hoa hồng theo thỏa thuận dựa trên trị giá lô hàng và mức độ ủy thác).

Chương này đi sâu làm rõ 5 đặc trưng của dịch vụ và mối liên hệ với chất lượng dịch vụ hải quan ủy thác:

  • Do tính vô hình, khách hàng không thể thẩm định dịch vụ trước khi mua, đòi hỏi công ty phải minh bạch thông tin qua tư vấn, ấn phẩm, website và chăm sóc khách hàng.
  • Do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên giao nhận/kinh doanh và khách hàng quyết định trực tiếp tới cảm nhận chất lượng.
  • Tính không đồng đều bắt nguồn từ sự phụ thuộc vào kỹ năng cá nhân của nhân sự, đặt ra yêu cầu phải chuẩn hóa quy trình và cơ giới hóa các khâu xử lý.
  • Do tính không dự trữ được, dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu phát sinh theo mùa vụ, đòi hỏi dự báo chính xác nhu cầu thị trường.
  • Do tính không chuyển quyền sở hữu, khách hàng chỉ thụ hưởng tiện ích trong thời gian hiệu lực hợp đồng, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục giám sát chất lượng.

Chương 1 cũng trình bày chi tiết thang đo 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ RATER, các công cụ thống kê chất lượng (sơ đồ lưu trình, phiếu điều tra, biểu đồ Pareto, sơ đồ xương cá) và phân tích các nhân tố môi trường vĩ mô, vi mô, nội bộ tác động đến hoạt động dịch vụ hải quan của công ty thương mại.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại thương WCO

Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại thương WCO: thành lập năm 2009, trụ sở chính tại quận Hoàng Mai (Hà Nội) và hai văn phòng đại diện tại Hải Phòng (638 Lê Thánh Tông) và TP.HCM (Tòa nhà Đại Lợi, 28E Nguyễn Hữu Cảnh). Cơ cấu tổ chức gồm Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó Giám đốc, Trợ lý Giám đốc) và 4 phòng chức năng: Phòng Kinh doanh, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự và Phòng Dịch vụ khách hàng.

Về quy mô nhân sự, công ty có tổng cộng 45 người. Cơ cấu nhân sự được thống kê chi tiết theo trình độ, thâm niên, độ tuổi và chuyên ngành đào tạo:

Tiêu chí phân loại Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trình độ học vấn Trên đại học 5 11,11%
Đại học, Cao đẳng 30 66,67%
Dưới đại học 10 22,22%
Thâm niên công tác Trên 5 năm 24 53,33%
Dưới 5 năm 21 46,67%
Độ tuổi Từ 22 đến 28 tuổi 18 40,00%
Từ 28 đến 35 tuổi 20 44,44%
Trên 35 tuổi 7 15,56%
Chuyên ngành đào tạo Thuế hải quan - xuất nhập khẩu 18 40,00%
Kinh tế - Tài chính 15 33,33%
Chuyên ngành khác 12 26,67%

Về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015, số liệu từ Phòng Tài chính - Kế toán phản ánh sự tăng trưởng liên tục về quy mô doanh thu:

Chỉ tiêu tài chính Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2015/2014 (%)
Tổng doanh thu Tỷ đồng 22,504 30,368 34,675 114,182%
1. Doanh thu dịch vụ Tỷ đồng 13,062 16,231 20,973 129,216%
2. Doanh thu bán hàng Tỷ đồng 8,202 10,107 11,952 118,255%
3. Doanh thu khác Tỷ đồng 1,240 1,530 1,750 114,379%
Tổng chi phí Tỷ đồng 22,734 30,024 34,083 113,519%
1. Tiền lương nhân viên Tỷ đồng 3,392 4,884 5,254 107,576%
2. Chi phí dịch vụ Tỷ đồng 10,521 15,711 18,634 118,605%
3. Chi phí bán hàng Tỷ đồng 6,120 7,142 7,693 107,715%
4. Chi phí khác Tỷ đồng 2,701 2,278 2,502 109,833%
Thuế TNDN nộp ngân sách Tỷ đồng - 0,086 0,148 -
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng (0,230) 0,344 0,592 -
Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng (0,230) 0,258 0,444 -

Số liệu cho thấy tổng doanh thu năm 2015 tăng 14,182% so với năm 2014, trong đó doanh thu mảng dịch vụ tăng trưởng 29,216%. Doanh thu từ dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác tăng trưởng tỷ trọng tích cực: năm 2013 chiếm gần 9% tổng doanh thu, đến năm 2015 đã nâng lên mức gần 14% tổng doanh thu. Lợi nhuận sau thuế chuyển biến từ mức âm 0,230 tỷ đồng năm 2013 sang lãi 0,258 tỷ đồng năm 2014 và đạt 0,444 tỷ đồng năm 2015.

Về kết quả xử lý dữ liệu khảo sát (28 phiếu điều tra):

  • Đánh giá lợi ích của việc mở thêm dịch vụ hải quan ủy thác (thang điểm 0 - 4):
Tác động / Lợi ích Điểm 0 Điểm 1 Điểm 2 Điểm 3 Điểm 4 Điểm trung bình (ĐTB) Xếp hạng
Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty 0 0 3 15 10 3,30 1
Quảng bá thương hiệu và hình ảnh của công ty 0 0 9 11 8 3,05 2
Thu hút được sự chú ý của khách hàng 0 4 8 7 9 2,85 3
Làm hài lòng khách hàng 3 4 5 10 6 2,40 4
Tiếp cận được với tập khách hàng rộng lớn hơn 5 3 12 5 3 1,30 5
  • Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ: 10% rất hài lòng, 60% hài lòng, 20% đánh giá bình thường và 10% khách hàng không hài lòng.
  • Về công cụ truyền thông: Chủ yếu thực hiện qua website; hơn 60% ý kiến đề xuất đẩy mạnh quảng cáo đa kênh. Dữ liệu khảo sát qua banner website tháng 5/2013 ghi nhận có 202/468 lượt khách truy cập trả lời câu hỏi khảo sát (152 người rất quan tâm, 31 người có quan tâm, 19 người không quan tâm).
  • Về nhân tố ảnh hưởng: Kinh tế được đánh giá là yếu tố tác động lớn nhất, tiếp theo là yếu tố chính trị - pháp luật.

Từ thực trạng trên, tác giả chỉ ra các hạn chế: vẫn còn 10% khách hàng không hài lòng; công ty chưa có hệ thống chỉ tiêu đo lường đánh giá hiệu quả dịch vụ; thiếu đội ngũ nhân viên chuyên trách mảng ủy thác hải quan; ngân sách đầu tư cho dịch vụ còn hạn hẹp (chỉ chiếm hơn 1,5% doanh thu); chi phí đầu tư hạ tầng thấp. Nguyên nhân khách quan do dịch vụ còn mới tại Việt Nam, khách hàng e ngại rủi ro và lộ bí mật kinh doanh lô hàng, khung pháp lý chưa đồng bộ. Nguyên nhân chủ quan xuất phát từ quy mô công ty nhỏ, tài chính hạn chế và thiếu nhân sự chuyên sâu.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất - nhập khẩu ủy thác của Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại thương WCO

Chương 3 đưa ra các dự báo triển vọng thị trường dựa trên số liệu của Tổng cục Hải quan (11 tháng năm 2015, tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước đạt 299,35 tỷ USD, xuất khẩu đạt 148,24 tỷ USD, nhập khẩu đạt 151,11 tỷ USD). Đồng thời, tác giả nêu mục tiêu phát triển của WCO: năm 2016 doanh thu đạt 43 tỷ đồng, năm 2017 đạt 51 tỷ đồng và đến năm 2020 đạt 77 tỷ đồng với quy mô hơn 100 nhân viên.

Tác giả đề xuất hệ thống 7 giải pháp cụ thể cho Công ty WCO:

  1. Tăng cường nghiên cứu thị trường: Khảo sát chi tiết nhu cầu khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh (như VAST, Trường Thành) để nắm bắt biến động giá cước và thị hiếu.
  2. Xây dựng chiến lược dịch vụ theo từng thời kỳ: Xác lập mục tiêu rõ ràng cho từng giai đoạn, phân công bộ phận chuyên trách quản lý quy trình ủy thác.
  3. Liên kết và phối hợp các dịch vụ hải quan: Kết nối dịch vụ ủy thác với các dịch vụ khai thuê hải quan, vận tải, kho bãi sẵn có của công ty để tạo gói dịch vụ trọn gói hỗ trợ lẫn nhau.
  4. Phối hợp công cụ truyền thông marketing: Đa dạng hóa kênh quảng bá ngoài website như SEO, Facebook marketing, tiếp thị qua email gửi trực tiếp bảng tin dịch vụ tới đối tác.
  5. Tăng ngân sách cho dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác: Nâng mức đầu tư vượt trên ngưỡng 1,5% doanh thu hiện tại để có quỹ tài chính riêng phục vụ mở rộng thị trường.
  6. Phát triển nguồn nhân sự chuyên môn: Tuyển dụng nhân sự được đào tạo đúng chuyên ngành thuế hải quan - xuất nhập khẩu, kết hợp bồi dưỡng nghiệp vụ và nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ thông tin trong khai báo hải quan điện tử.
  7. Xây dựng hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ: Thiết lập bộ tiêu chí đánh giá định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng để kịp thời khắc phục sai sót.

Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị:

  • Kiến nghị với Nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý và ban hành văn bản hướng dẫn thi hành cụ thể cho dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác; nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin truyền dữ liệu thông quan; đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến pháp luật thương mại.
  • Kiến nghị với Doanh nghiệp: Nghiên cứu kỹ thị hiếu khách hàng và đối thủ; nâng cấp giao diện website, thiết lập chuyên mục khảo sát và diễn đàn trực tuyến tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Về mặt dữ liệu thực tiễn, khóa luận đã lượng hóa được toàn bộ thực trạng hoạt động của Công ty WCO qua các bảng số liệu tài chính, nhân sự và điều tra xã hội học:

  • Phản ánh trung thực quy mô doanh thu tăng từ 22,504 tỷ đồng (2013) lên 34,675 tỷ đồng (2015), lợi nhuận sau thuế đạt 0,444 tỷ đồng năm 2015 và số thuế thu nhập doanh nghiệp nộp ngân sách là 148 triệu đồng.
  • Ghi nhận tỷ trọng doanh thu mảng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác tăng từ mức gần 9% (năm 2013) lên gần 14% (năm 2015).
  • Khảo sát đo lường 28 nhân sự công ty, ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng (10% rất hài lòng, 60% hài lòng, 20% bình thường, 10% không hài lòng) và xếp hạng lợi ích dịch vụ (khuyến khích sử dụng đạt ĐTB cao nhất 3,30; tiếp cận tập khách hàng rộng lớn đạt ĐTB thấp nhất 1,30).
  • Chỉ ra các điểm nghẽn có số liệu minh chứng: ngân sách đầu tư cho nâng cao chất lượng dịch vụ ủy thác chỉ chiếm hơn 1,5% doanh thu; có 10% khách hàng chưa hài lòng về chất lượng.

Về giải pháp, đề tài đề xuất được 7 nhóm biện pháp đồng bộ, từ định hướng thị trường, liên kết chuỗi dịch vụ, bổ sung ngân sách đầu tư, chuẩn hóa nhân sự đến kiến nghị cụ thể về khung pháp lý hải quan và hạ tầng công nghệ thông tin.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn, tác giả khẳng định trong phần tổng quan rằng đây là công trình đầu tiên tại Trường Đại học Thương Mại và tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại thương WCO nghiên cứu trực tiếp, chuyên sâu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác, cung cấp luận cứ thực tiễn cho một loại hình dịch vụ thương mại mới tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra các hạn chế trong phạm vi nghiên cứu:

  • Đề tài mới chỉ tập trung nghiên cứu riêng lẻ mảng dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác của Công ty WCO mà chưa đi sâu phân tích hiệu quả khi triển khai phối hợp đồng bộ tất cả các dịch vụ hải quan khác của công ty, do đó tính khái quát cho toàn bộ chuỗi dịch vụ hải quan chưa cao.
  • Đề tài mới dừng lại ở việc đánh giá thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ mà chưa đi sâu nghiên cứu, chuẩn hóa chi tiết quy trình tác nghiệp thực hiện dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả xác định là: mở rộng nghiên cứu việc thiết lập quy trình tác nghiệp chuẩn hóa cho dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác và đánh giá hiệu quả phối hợp toàn diện giữa các dịch vụ hải quan tại doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên các ngành Kinh tế quốc tế, Thương mại quốc tế, Quản trị kinh doanh, Logistics và Quản trị chuỗi cung ứng: có thể tham khảo phương pháp tiếp cận mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, RATER) ứng dụng vào một ngành dịch vụ trung gian chuyên biệt.
  • Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận, đại lý hải quan và logistics quy mô nhỏ và vừa: tham khảo bài học thực tiễn về cơ cấu nhân sự, phương pháp phân tích tài chính mảng dịch vụ và các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ khi tiếp cận loại hình ủy thác xuất nhập khẩu.
  • Phần đáng tham khảo nhất của khóa luận là hệ thống bảng biểu số liệu kinh doanh thực tế giai đoạn 2013 - 2015, bảng cơ cấu nhân sự theo chuyên ngành, bảng đánh giá điểm trung bình mức độ hiệu quả của dịch vụ và phân tích các nguyên nhân gây e ngại cho khách hàng (vấn đề bảo mật thông tin lô hàng và khung pháp lý hải quan).

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự của Công ty Cổ phần Dịch vụ Ngoại thương WCO có đặc điểm gì nổi bật tại thời điểm nghiên cứu? Công ty có quy mô 45 người với cơ cấu nhân lực trẻ và có trình độ: nhân sự độ tuổi dưới 35 chiếm 84,44% (từ 22-28 tuổi chiếm 40%, từ 28-35 tuổi chiếm 44,44%); nhân sự có trình độ đại học, cao đẳng và trên đại học chiếm 77,78% (trong đó trên đại học là 11,11%, đại học/cao đẳng là 66,67%). Về chuyên môn, nhân sự tốt nghiệp chuyên ngành thuế hải quan - xuất nhập khẩu chiếm 40% (18 người), kinh tế - tài chính chiếm 33,33% (15 người).

2. Tỷ trọng doanh thu và kết quả tài chính của dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác tại WCO biến động như thế nào qua các năm? Năm 2013, doanh thu từ dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác chiếm gần 9% tổng doanh thu (tổng doanh thu 22,504 tỷ đồng, công ty lỗ sau thuế 0,230 tỷ đồng). Đến năm 2015, tỷ trọng này đã nâng lên đạt gần 14% trên tổng doanh thu 34,675 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế của công ty đạt 0,444 tỷ đồng và nộp ngân sách nhà nước 148 triệu đồng tiền thuế thu nhập doanh nghiệp.

3. Khảo sát thực tế đánh giá như thế nào về mức độ hài lòng của khách hàng và lợi ích lớn nhất của dịch vụ ủy thác hải quan tại WCO? Kết quả xử lý phiếu điều tra ghi nhận: 10% khách hàng rất hài lòng, 60% hài lòng, 20% đánh giá bình thường và 10% khách hàng không hài lòng. Về mặt lợi ích khi mở thêm dịch vụ, tác động "Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty" đạt điểm đánh giá cao nhất (ĐTB 3,30, hạng 1), tiếp đến là "Quảng bá thương hiệu và hình ảnh của công ty" (ĐTB 3,05, hạng 2).

4. Khóa luận chỉ ra những nguyên nhân chủ quan nào khiến chất lượng dịch vụ hải quan ủy thác tại WCO chưa cao? Nguyên nhân chủ quan gồm 4 điểm: công ty chưa xây dựng được mục tiêu dịch vụ ổn định và rõ ràng; quy mô công ty nhỏ, tiềm lực tài chính hạn chế nên ngân sách đầu tư cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ này mới chỉ chiếm hơn 1,5% doanh thu; công ty còn thiếu đội ngũ nhân viên chuyên trách sâu về dịch vụ ủy thác; chi phí đầu tư cho hạ tầng cơ sở vật chất của công ty còn thấp.

5. Mục tiêu kinh doanh về doanh thu và nhân sự của Công ty WCO đặt ra đến năm 2020 là gì? Công ty đặt mục tiêu ngắn hạn tăng doanh thu năm 2016 lên 43 tỷ đồng, năm 2017 lên 51 tỷ đồng. Mục tiêu dài hạn đến năm 2020 là trở thành doanh nghiệp chuyên về dịch vụ hải quan lớn trong ngành với doanh thu đạt 77 tỷ đồng và mở rộng quy mô tổ chức lên hơn 100 nhân viên.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Thùy Dung đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thương mại và dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu ủy thác trên cơ sở khung lý thuyết SERVQUAL/RATER và ISO 9000:2005. Bằng phương pháp điều tra thống kê sơ cấp trên 28 phiếu khảo sát kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2013 - 2015, tác giả đã lượng hóa thực trạng hoạt động, chỉ ra mức tăng trưởng tỷ trọng doanh thu ủy thác đạt 14% cũng như nhận diện rõ các hạn chế về tỷ lệ 10% khách hàng chưa hài lòng và ngân sách đầu tư thấp (hơn 1,5% doanh thu). Hệ sinh thái 7 giải pháp và các kiến nghị với Nhà nước, doanh nghiệp được đề xuất bám sát bối cảnh Việt Nam gia nhập TPP và ASEAN, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ hải quan tại các doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ.