CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm về Khu Nghỉ Dưỡng ( Resort) Các chuyên gia cho rằng quần thể các Villa, Biệt thự, Căn hộ, Bungalow,. Được xây dựng độc lập với nhau trên một khu vực cực kỳ rộng lớn ( có thể lên tới hàng chục ha).
Một điều đặc biệt không thể thiếu đối với hết thảy các khu nghỉ dưỡng trên thế giới là phải được xây dựng trên một khu vực sở hữu cảnh quan đẹp mê đắm nhằm đáp ứng nhu cầu cao của du khách về một nơi vừa nghỉ dưỡng, vừa tham quan ngắm cảnh kết hợp các hoạt động thể thao - giải trí hấp dẫn là khu nghỉ dưỡng ( Resort) Để làm lên thương hiệu cho các khu nghỉ dưỡng, các chủ đầu tư phải xây dựng khu nghỉ dưỡng càng xa khu dân cư càng tốt. Bởi xu hướng xê dịch của du khách là muốn hòa mình vào thên nhiên, lánh xa ồn ào nơi phố thị, đắm mình vào cảnh đẹp của thiên nhiên với khung cảnh thoáng đãng, rộng rãi, tràn ngập màu xanh. Đó là điểm cộng để khách du lịch đặt chỗ cho kỳ nghỉ của mình Nếu điều làm nên diện mạo một khu nghỉ dưỡng ở vẻ bề ngoài rộng lớn, sở hữu cảnh quan đẹp thì mặt khác là kết cấu, kiến trúc của từng công trình bên trong khu nghỉ dưỡng chính là thứ làm say đắm và níu chân khách du lịch. Trong một khu nghỉ dưỡng sẽ được tích hợp rất nhiều các khu vực chức năng như nhà hàng, quầy bar, hồ bơi, khu vui chơi giải trí quán cà phê, phòng tập gym.
đáp ứng hầu hết nhu cầu của từng du khách. Bên cạnh đó còn là các tiểu cảnh được chăm chút tỉ mỉ mang phong cách hoài cổ. Ngoài ra các yêu cầu về phòng ngủ, giải trí và làm đẹp, cũng như thể thao đều được các khu nghỉ dưỡng ưu tiên làm hài lòng du khách Khu nghỉ dưỡng cũng được xem là một loại hình khách sạn cho lên sự phân cấp khu nghỉ dưỡng cũng có sự tương đồng, tùy thuộc vào mức độ tiện nghi – chất lượng dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng cũng được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao. Và hiển nhiên tỷ lệ thuận với mức giá mà khách du lịch phải trả cho kỳ nghỉ của mình tại các khu nghỉ dưỡng 6 Có 5 yếu tố tạo nên loại hình khu nghỉ dưỡng: - Không gian rộng – gần gũi với thiên nhiên Có một đặc điểm bạn dễ dàng nhận thấy là các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng bên các bãi biển hoặc ngay gần khu vực đồi núi với khuôn viên rộng, xa khu dân cư.
Trong không gian chung của khu nghỉ dưỡng, phần diện tích xây dựng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, còn lại là ngoại cảnh được chăm chút tỷ mỉ - Kiến trúc độc đáo, đồng bộ Kiến trúc khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng thành khối dài hoặc gồm các villa độc lập. Ngày nay, kiến trúc của các khu nghỉ dưỡng đang chuyển dần theo xu hướng xây dựng các nhà thấp tầng và biệt lập nhau. Thường là các vật liệu từ tự nhiên như Gỗ, Tre. luôn được trú trọng đến tính tiện nghi hợp lý, tính đồng bộ, độc đáo, hài hòa với cảnh sắc thiên nhiên xung quanh - Gắn liền với những nét đặc trưng riêng của từng địa phương Ở nước ta, với sự đa dạng – phong phú về văn hóa vùng miền lên đây là điều kiện lý tưởng cho các nhà thiết kế xây dựng thỏa sức tung hoành với những ý tưởng thiết kế khu nghỉ dưỡng độc đáo.
Tuy nhiên, ý tưởng thường hướng đến phong cách tự nhiên để thỏa mãn nhu cầu tìm về sự bình dân hóa, hòa mình vào trong cảnh sắc thiên nhiên, với hương đồng gió nội của du khách muốn đến để nghỉ dưỡng - Phục vụ khách hàng có điều kiện kinh tế Không như các loại hình lưu trú khác, đối tượng phục vụ của các khu nghỉ dưỡng thường là khách hàng có điều kiện kinh tế, có khả năng chi trả cao. Khu nghỉ dưỡng cao cấp thì hầu như mọi nhu cầu của du khách đều được đáp ứng - Chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Đa phần các khu nghỉ dưỡng ở nước ta hiện nay đều hoạt động theo hình thức liên doanh, các khu nghỉ dưỡng được quản lý bởi các tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế. Cho nên cách thức quản lý, chất lượng dịch vụ trong các khu nghỉ dưỡng thường tuân thủ theo các tiêu chuẩn quốc tế với các yêu cầu rõ ràng về trang phục, 7 cách thức mỉm cười chào đón du khách và quy trình phục vụ với mục đích đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng 1. Khái niệm về dịch vụ của khu nghỉ dưỡng 1.
Định nghĩa dịch vụ Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo từ điển Wikipedia: Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất và mang lại lợi nhuận Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc: Hiểu theo nghĩa rộng thì dịch vụ là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác Theo Bùi Nguyên Hùng ( 2004). Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Những điểm chung từ các định nghĩa trên: - Dịch vụ là một quá trình hoạt động và hoạt động này được thực hiện giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ - Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không với sản phẩm vật chất 8 Tóm lại, dịch vụ có thể được hiểu là những hoạt động, hoặc là chuỗi hoạt động mà thông thường chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được 1. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, tính dị biệt và tính không thể tách rời Tính vô hình Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Theo A. Zeithaml and Leonard L.
Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Tính dị biệt Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực Du lịch khác trong lĩnh vực Thư viện Tính không thể tách rời Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1. Kinh doanh khu nghỉ dưỡng Các chuyên gia thường cho rằng có hai khái niệm về kinh doanh khu nghỉ dưỡng: theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khu nghỉ dưỡng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho du khách.
Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khu nghỉ dưỡng chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách du lịch Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được nâng lên, vì thế số người đi du lịch ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa 9 các khu nghỉ dưỡng nhằm thu hút được càng nhiều khách càng tốt đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành du lịch. Theo đó, kinh doanh khu nghỉ dưỡng đã được bổ sung thêm nhiều các dịch vụ như giải trí, thể thao, y tế, du lịch mạo hiểm, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt ủi. Nhìn chung, các dịch vụ trong các khu nghỉ dưỡng ngày càng phong phú và đa dạng về thể loại.
Do vậy ngày nay người ta cho rằng khái niệm kinh doanh khu nghỉ dưỡng bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ trợ. Vì thế có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khu nghỉ dưỡng như sau: Kinh doanh khu nghỉ dưỡng là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cho khách du lịch các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các cơ sở du lịch nhằm mục đích có lãi 1. Dịch vụ của khu nghỉ dưỡng 1. Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang toàn cầu hóa, những dịch vụ của khu nghỉ dưỡng đang càng ngày càng trở nên quan trọng, nó không chỉ đem lại lợi ích to lớn về kinh tế cho đất nước mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của một quốc gia Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ khu nghỉ dưỡng, nhưng nhìn chung dịch vụ khu nghỉ dưỡng là những sản phẩm bởi ngành du lịch, nó do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể, không sờ nắm được nhưng những người tiêu dùng sản phẩm của khu nghỉ dưỡng có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng.
Dịch vụ của khu nghỉ dưỡng là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và được sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. Có thể ví dụ kể ra một vài dịch vụ khu nghỉ dưỡng như cho thuê phòng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí. Phân loại các sản phẩm dịch vụ khu nghỉ dưỡng Sản phẩm dịch vụ trong một khu nghỉ dưỡng được chia thành hai loại : dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.