Nâng cao chất lượng dịch vụ gói sản xuất Television Commercial (TVC) của Hue Lens Agency

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ gói sản xuất TVC của Hue Lens Agency - Đại học Kinh tế Huế

• Tác giả: Nguyễn Văn Lân
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Văn Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ gói sản xuất Television Commercial (TVC) của Hue Lens Agency
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ gói sản xuất TVC của Hue Lens Agency

Hue Lens Agency trực thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Bạch Minh Quân. Đơn vị chuyên cung cấp giải pháp truyền thông hình ảnh tại khu vực miền Trung. Gói sản xuất phim quảng cáo truyền hình (TVC) đóng vai trò then chốt trong chuỗi giá trị dịch vụ. Dịch vụ này mang tính chất phi vật chất rõ rệt. Quá trình tạo dựng tác phẩm đòi hỏi tính sáng tạo nghệ thuật cao. Trang thiết bị hiện đại quyết định phần lớn chất lượng đầu ra. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự tin cậy và năng lực đáp ứng. Sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và đội ngũ sản xuất diễn ra liên tục. Các khâu kịch bản, quay phim và hậu kỳ đều cần sự chính xác tuyệt đối. Kỳ vọng của doanh nghiệp đối với TVC là thông điệp quảng bá sắc bén. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm tạo nên nhận thức về chất lượng. Việc nghiên cứu lý thuyết dịch vụ của Brogowicz cùng Dabholkar cung cấp nền tảng quản trị vững chắc. Đơn vị cần đo lường liên tục các chỉ số để kiểm soát rủi ro phát sinh.

1.1. Khái niệm và đặc thù của dịch vụ sản xuất TVC

Dịch vụ sản xuất TVC là quá trình sáng tạo nội dung video quảng cáo chuyên nghiệp. Sản phẩm truyền tải thông điệp ngắn gọn qua âm thanh và hình ảnh sống động. Đặc thù nổi bật của dịch vụ này là tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ giá trị ý tưởng. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình phê duyệt từng giai đoạn. Tính vô hình khiến việc đánh giá chất lượng trước khi bấm máy gặp nhiều khó khăn. Chất lượng phụ thuộc lớn vào tay nghề đạo diễn, quay phim và biên tập viên. Sự hài lòng của doanh nghiệp xuất phát từ hiệu quả thị giác và tác động thương hiệu. Việc chuẩn hóa quy trình giúp giảm bớt rủi ro không đồng nhất giữa các sản phẩm.

1.2. Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ của Brogowicz và Dabholkar

Mô hình Brogowicz nhấn mạnh sự tích hợp giữa truyền thông marketing và kỳ vọng khách hàng. Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò định hình nhận thức ban đầu. Các yếu tố môi trường bên ngoài tác động trực tiếp đến tiêu chuẩn kỹ thuật yêu cầu. Trong khi đó, mô hình tiền đề của Dabholkar làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng và hành vi. Khía cạnh vật lý và độ tin cậy tạo tiền đề cho sự thỏa mãn. Đánh giá chất lượng dịch vụ đòi hỏi việc phân tích đồng bộ nhiều biến số cấu thành. Quản lý truyền thông giúp thu hẹp khoảng cách giữa thiết kế và thực thi dự án. Sự am hiểu lý thuyết cung cấp cơ sở phương pháp luận chặt chẽ cho Hue Lens Agency.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ gói sản xuất TVC của Hue Lens Agency

Giai đoạn 2020-2022 ghi nhận sự chuyển mình mạnh mẽ trong doanh thu của Hue Lens Agency. Tổng doanh thu năm 2020 đạt 1,00 tỷ đồng và tăng lên 1,89 tỷ đồng năm 2022. Lợi nhuận sau thuế ghi nhận mức cải thiện tích cực từ âm 0,16 tỷ đồng lên 0,7 tỷ đồng. Nguồn vốn chủ sở hữu tăng trưởng phản ánh nỗ lực tái cấu trúc hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, chất lượng cung cấp gói sản xuất TVC vẫn đối mặt nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng. Hạ tầng kỹ thuật máy móc dù được rót vốn đầu tư nhưng chưa vận hành hết công suất. Sự phối hợp nội bộ giữa đội ngũ biên kịch và đội ngũ kỹ thuật hậu kỳ còn thiếu nhịp nhàng. Khách hàng doanh nghiệp thường phản ánh về tiến độ chỉnh sửa video kéo dài hơn cam kết ban đầu. Quy trình xử lý phản hồi khi phát sinh ý kiến trái chiều chưa thực sự tinh gọn. Điều này dẫn đến sự gia tăng khoảng cách truyền thông và khoảng cách thực thi dịch vụ. Việc kiểm soát chi phí sản xuất trong điều kiện biến động vật giá còn nhiều lúng túng.

2.1. Thực trạng nguồn lực tài chính và thiết bị kỹ thuật media

Đầu tư tài sản dài hạn của doanh nghiệp tăng từ 0,03 tỷ đồng lên 0,24 tỷ đồng năm 2022. Trọng tâm giải ngân nằm ở hệ thống máy quay, thiết bị ánh sáng và phòng dựng. Sự bổ sung này cải thiện đáng kể năng lực quay phim chất lượng cao. Tuy vậy, tỷ lệ khấu hao nhanh của công nghệ kỹ thuật số tạo gánh nặng lớn. Các phần mềm đồ họa chuyên dụng đòi hỏi đội ngũ phải liên tục nâng cao tay nghề thao tác. Hiệu suất khai thác thiết bị phục vụ các dự án quảng cáo chưa đạt mức tối ưu. Chi phí bảo trì máy móc phát sinh đột biến làm suy giảm tỷ suất sinh lời thực tế. Doanh nghiệp cần cơ chế quản trị tài sản chặt chẽ hơn.

2.2. Những tồn tại về sự đáp ứng và khoảng cách truyền thông dịch vụ

Độ tin cậy và tính tương tác trực tiếp là hai tiêu chí nhận nhiều đánh giá khắt khe. Việc tiếp nhận yêu cầu sáng tạo từ khách hàng đôi khi xảy ra sai lệch thông điệp. Bộ phận tư vấn chưa diễn đạt tường minh năng lực công nghệ và hạn chế kỹ thuật. Điều này tạo ra khoảng cách kỳ vọng tương đối lớn giữa hai bên. Khi sản phẩm hoàn thành bản dựng đầu tiên, khách hàng thường yêu cầu chỉnh sửa nhiều lần. Chu kỳ sản xuất bị kéo dài gây đội chi phí nhân sự phát sinh ngoài ngân sách. Việc thiếu khung đánh giá mức độ hài lòng định kỳ khiến sai sót dễ lặp lại. Cơ chế phản hồi thông tin hai chiều giữa khách hàng và agency chưa thật sự thông suốt.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ gói sản xuất TVC của Hue Lens Agency

Để thu hẹp các khoảng cách chất lượng dịch vụ, agency cần triển khai hệ thống giải pháp đồng bộ. Trước hết, quy trình sản xuất TVC cần được chuẩn hóa thành từng bước kiểm soát cụ thể. Mỗi giai đoạn từ storyboard, tiền kỳ đến biên tập video đều phải có biên bản nghiệm thu độc lập. Việc đào tạo nâng cấp kỹ năng nghề nghiệp cho nhân sự sáng tạo và kỹ thuật là yêu cầu cấp thiết. Đơn vị cần cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ xảo điện ảnh tiên tiến. Song song đó, chính sách chăm sóc khách hàng cần thiết lập các tiêu chuẩn phản hồi nhanh chóng. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cần được ứng dụng để lưu trữ sở thích của từng đối tác. Cơ chế phối hợp liên phòng ban giúp loại bỏ tình trạng đùn đẩy trách nhiệm khi trễ tiến độ. Ngoài ra, việc đầu tư thêm trang thiết bị phụ trợ hiện đại sẽ nâng cao chất lượng hình ảnh và âm thanh. Các biện pháp này tạo nền tảng vững chắc để xây dựng lòng tin thương hiệu lâu dài.

3.1. Chuẩn hóa quy trình vận hành và kiểm soát chất lượng kỹ thuật

Agency cần ban hành sổ tay quy trình sản xuất TVC chuẩn mực. Mỗi công đoạn sản xuất phải có tiêu chí đánh giá kỹ thuật cụ thể. Khâu tiền kỳ phải hoàn thiện kịch bản phân cảnh chi tiết trước ngày ghi hình. Đạo diễn và quay phim phải thống nhất góc máy cùng bảng màu định hướng. Trong khâu hậu kỳ, kỹ thuật viên dựng phim tuân thủ nghiêm ngặt tiến độ bàn giao bản nháp. Quy trình duyệt mẫu tối đa qua ba vòng chỉnh sửa nhằm tối ưu thời gian. Việc kiểm định chất lượng âm thanh, hiệu ứng kỹ xảo trước khi xuất file master là bắt buộc. Quy trình chuẩn hóa giảm thiểu đáng kể các lỗi kỹ thuật phát sinh ngoài ý muốn.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và chính sách tương tác khách hàng

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ truyền thông. Hue Lens Agency cần xây dựng kế hoạch bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên. Các buổi đào tạo tập trung vào tư duy sáng tạo kịch bản và kỹ thuật hậu kỳ hiện đại. Bên cạnh chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thấu cảm khách hàng cần được chú trọng rèn luyện. Nhân sự phụ trách dự án phải chủ động cập nhật tiến độ công việc hàng ngày cho đối tác. Việc thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khẩn cấp giúp giải quyết khiếu nại tức thời. Mức độ gắn kết gia tăng tạo nên mối quan hệ hợp tác đối tác bền vững.

IV. Đánh giá ứng dụng thực tiễn sản xuất TVC của Hue Lens Agency

Nâng cao chất lượng dịch vụ gói sản xuất TVC mang ý nghĩa chiến lược đối với sự phát triển của Hue Lens Agency. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp giúp gia tăng năng lực cạnh tranh trong phân khúc truyền thông tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp từng bước xây dựng quy chuẩn sản xuất chuyên nghiệp tiệm cận các agency lớn tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Các chỉ số về sự hài lòng, tốc độ bàn giao và tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ có sự chuyển biến rõ nét. Hiệu quả kinh doanh được củng cố khi chi phí sửa đổi sản phẩm giảm thiểu đáng kể. Nguồn vốn đầu tư vào máy móc và công nghệ phát huy tối đa giá trị sử dụng. Uy tín thương hiệu của công ty mẹ Bạch Minh Quân được lan tỏa tích cực trên thị trường. Đây là đòn bẩy quan trọng để agency mở rộng mạng lưới khách hàng doanh nghiệp ngoài khu vực. Định hướng cải tiến liên tục đảm bảo sự thích ứng linh hoạt trước những thay đổi nhanh chóng của ngành quảng cáo.

4.1. Lộ trình triển khai ứng dụng giải pháp tại Hue Lens Agency

Lộ trình ứng dụng cần chia làm ba giai đoạn triển khai cụ thể. Giai đoạn đầu tập trung rà soát và chuẩn hóa toàn bộ văn bản quy trình sản xuất. Doanh nghiệp tiến hành kiểm kê năng lực thiết bị và lập kế hoạch bảo trì. Giai đoạn tiếp theo tập trung vào công tác đào tạo nhân sự và tích hợp phần mềm CRM. Đơn vị thử nghiệm quy trình giám sát mới trên ba dự án TVC quy mô vừa. Giai đoạn cuối tiến hành đánh giá toàn diện kết quả dựa trên phản hồi của đối tác. Việc phân chia giai đoạn giúp hạn chế sự xáo trộn hoạt động kinh doanh đang diễn ra.

4.2. Khuyến nghị mở rộng năng lực sản xuất TVC cho doanh nghiệp

Hue Lens Agency cần chủ động mở rộng liên kết với các đối tác cung ứng thiết bị chuyên sâu. Việc thuê ngoài thiết bị ghi hình kỹ thuật cao giúp tối ưu hóa chi phí đầu tư tài sản cố định. Doanh nghiệp nên xây dựng quỹ dự phòng rủi ro sản xuất để chủ động xử lý phát sinh. Ban lãnh đạo cần chú trọng xây dựng văn hóa lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm trung tâm. Mọi thành viên từ khâu tiền kỳ đến hậu kỳ đều phải ý thức rõ vai trò chất lượng. Việc duy trì khảo sát định kỳ sau mỗi dự án là kênh dữ liệu quý giá. Định hướng này tạo tiền đề vững chắc cho sự tăng trưởng dài hạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung vào lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ truyền thông, cụ thể là dịch vụ sản xuất phim quảng cáo truyền hình (Television Commercial - TVC) của một agency truyền thông địa phương tại khu vực miền Trung. Trong môi trường kinh tế nhiều biến động và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các đơn vị truyền thông - sự kiện trên địa bàn thành phố Huế (như Bá Chính Media - Event, Bravo Media, Blue Media - Event, Thai Thu Marketing...), việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và khẳng định vị thế. Hue Lens Agency (trực thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Bạch Minh Quân) sau hơn 6 năm thành lập cần có những đánh giá thực nghiệm có hệ thống về mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa các gói sản phẩm TVC hiện hữu.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định rõ ràng:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ gói sản xuất TVC của Hue Lens Agency, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tế về chất lượng dịch vụ gói dịch vụ sản xuất TVC của doanh nghiệp;
  2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sản xuất gói TVC của Hue Lens Agency giai đoạn 2020 – 2022;
  3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gói sản xuất TVC của Hue Lens Agency.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ gói sản xuất TVC của Hue Lens Agency.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ sản xuất TVC của Hue Lens Agency (người đại diện phụ trách bộ phận truyền thông của các đối tác).
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động của công ty giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2020 – 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu tổng hợp các quan điểm học thuật về dịch vụ (theo Philip Kotler, ISO 8402, Luật Giá năm 2012) với các đặc trưng cốt lõi: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ, tính đa dạng và sự tham gia của người dùng. Về chất lượng dịch vụ, tác giả rà soát các định nghĩa của Lewis và Booms (1983), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), Ghobadian và cộng sự (1994), Asubonteng và cộng sự (1996).

Khóa luận phân tích và so sánh các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985);
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình;
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với nguyên lý đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận thực tế;
• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984, 1990, 2000 - PSQM);
• Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự;
• Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000);
• Kế thừa mô hình nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của Nguyễn Đình Thọ và nhóm cộng sự (2003).

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gói sản xuất TVC dựa trên khung SERVQUAL với 5 nhân tố độc lập (gồm 18 biến quan sát) tác động đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ (CLDV - 3 biến quan sát):

1. Sự tin cậy (STC): STC1 (cung cấp dịch vụ đúng giới thiệu), STC2 (giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp), STC3 (giải thích rõ ràng, thuyết phục).
2. Sự đáp ứng (SDU): SDU1 (đón tiếp tận tình), SDU2 (nhiệt tình hỗ trợ tham khảo), SDU3 (sẵn sàng giải quyết khiếu nại, phản hồi), SDU4 (không thờ ơ hay bận rộn với khách hàng).
3. Năng lực phục vụ (NLPV): NLPV1 (tạo sự thoải mái, an toàn, tin tưởng), NLPV2 (kiến thức chuyên môn tốt), NLPV3 (khả năng giao tiếp tốt), NLPV4 (thái độ nhã nhặn, lịch sự).
4. Sự cảm thông (SCT): SCT1 (quan tâm, thân thiện), SCT2 (tập trung đáp ứng yêu cầu từng khách hàng), SCT3 (quan tâm đến từng cá nhân), SCT4 (hiểu nhu cầu đặc biệt của khách hàng).
5. Phương tiện hữu hình (PTHH): PTHH1 (nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự), PTHH2 (cơ sở vật chất, bố trí thiết bị hợp lý), PTHH3 (khu vực giao dịch sạch sẽ, tiện lợi).
6. Chất lượng dịch vụ (CLDV - biến phụ thuộc): CLDV1 (dịch vụ được đánh giá cao), CLDV2 (đáp ứng đúng yêu cầu), CLDV3 (khách hàng tiếp tục sử dụng và sẵn sàng giới thiệu).

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu nội bộ từ Phòng Nhân sự, Phòng Kinh doanh và Phòng Kế toán - Tài chính của Hue Lens Agency (cơ cấu tổ chức, báo cáo tài chính, cơ cấu lao động, kết quả kinh doanh 2020 – 2022).
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý). Đối tượng trả lời là người phụ trách truyền thông của các đơn vị đối tác.
• Phương pháp chọn mẫu: Tổng thể khách hàng của Hue Lens Agency giai đoạn 2020 – 2023 gồm 150 đơn vị. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo danh sách (chọn 4 đơn vị, loại 1 đơn vị), thu về quy mô mẫu là 120 khách hàng hợp lệ (loại 30 khách hàng). Quy mô này đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu:
  • Tiêu chuẩn EFA theo Hair và cộng sự (1998), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): $n \ge 5 \times \text{số biến quan sát} = 5 \times 21 = 105$ mẫu;
  • Tiêu chuẩn hồi quy theo Nguyễn Đình Thọ (2003): $n \ge 8p + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu.
• Phương pháp phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 20.0: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0,3$; chấp nhận thang đo có Alpha $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $\ge 1$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội; Phân tích phương sai ANOVA; Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận nền tảng cho đề tài. Tác giả phân tích bản chất của dịch vụ và sản xuất TVC (thời lượng phổ biến từ 10 giây đến 3 phút; phân loại gồm TVC Ads, TVC online/iTVC, video truyền thông nội bộ, quảng cáo 3D). Chương 1 tiến hành so sánh hệ thống các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos, mô hình Brogowicz, mô hình Dabholkar) và tổng kết các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước. Từ đó, tác giả cụ thể hóa mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát phù hợp với gói dịch vụ sản xuất TVC, thiết lập các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 và quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ gói sản xuất Television Commercial (TVC) của Hue Lens Agency

Chương 2 cung cấp bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu định lượng thu thập được:

1. Khái quát đơn vị và các gói dịch vụ TVC: Hue Lens Agency trực thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Bạch Minh Quân, đặt tại tầng 2, 53 Nguyễn Huệ, thành phố Huế, do ông Bạch Văn Hoài làm đại diện pháp luật. Đơn vị hoạt động với bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc, Phòng Kinh doanh, Phòng Sản xuất (chia thành 3 mảng: Media, Event, Digital), Bộ phận Tài chính và Phòng Nhân sự. Hiện đơn vị cung cấp 3 gói sản xuất TVC:

• Gói Basic: Chi phí từ 4.000.000 đồng; kịch bản trọn gói (500.000 đồng); 1 quay phim và 1 phụ quay (làm việc không quá 12 tiếng); thiết bị gồm Sony A7III, Lens Sigma 24-70 F2.8, Lens Sony 16-35 F4, gimbal, 2 đèn LED, âm thanh thu âm phỏng vấn (400.000 đồng); hậu kỳ cơ bản giao demo sau 3 ngày.
• Gói Pro: Kịch bản (800.000 đồng); bổ sung Flycam (1.000.000 đồng/buổi), Dolly (400.000 đồng), chỉnh màu nâng cao (500.000 đồng); hậu kỳ chuyên nghiệp, giao demo sau 3 – 5 ngày.
• Gói Pro+: Kịch bản (1.000.000 đồng); có đạo diễn chỉ đạo diễn xuất và bối cảnh (2.000.000 đồng); quay phim chuyên sâu (2.000.000 đồng); phụ quay, Flycam, Dolly, hệ thống 2 đèn LED và 1 spotlight; diễn viên, make-up, phục trang theo yêu cầu; dựng phim và đồ họa chuyên nghiệp (2.000.000 đồng), chỉnh màu chuyên nghiệp (500.000 đồng); giao demo sau 4 – 6 ngày.

2. Kết quả sản xuất và kinh doanh gói TVC (2020 – 2022):

Năm	Số gói Basic	Số gói Pro	Số gói Pro+	Tổng số gói thực hiện	Doanh thu Basic (tr.đ)	Doanh thu Pro (tr.đ)	Doanh thu Pro+ (tr.đ)	Tổng doanh thu gói TVC (tr.đ)
2020	37	7	6	50	181,3	53,2	66,0	300,5
2021	20	4	1	25	98,0	30,4	11,0	139,4
2022	32	10	3	45	156,8	76,0	33,0	256,8

Do ảnh hưởng của dịch bệnh năm 2021, tổng số gói TVC giảm 50% (từ 50 gói xuống 25 gói), doanh thu giảm 53,6% (từ 300,5 triệu xuống 139,4 triệu đồng). Sang năm 2022, hoạt động phục hồi đạt 45 gói (tăng 80%) và doanh thu đạt 256,8 triệu đồng (tăng 84,2%). Trong đó, gói Basic chiếm tỷ trọng áp đảo về số lượng qua các năm (chiếm 74% năm 2020, 80% năm 2021 và 71,1% năm 2022).

3. Tình hình nhân sự và năng lực tài chính (2020 – 2022):

• Cơ cấu lao động: Quy mô nhân sự tăng liên tục từ 10 người (năm 2020) lên 15 người (năm 2021) và 20 người (năm 2022). Tỷ lệ lao động có trình độ đại học tăng từ 7 người (70%) năm 2020 lên 15 người (75%) năm 2022; trình độ cao đẳng từ 3 người lên 5 người. Lao động nam chiếm ưu thế (15 nam, 5 nữ vào năm 2022). Nhân sự mảng Media và Event có quy mô lớn nhất (mỗi mảng 6 người vào năm 2022), tiếp đến là Phòng Kinh doanh (4 người) và Digital (4 người).
• Tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản giảm từ 3,79 tỷ đồng (2020) xuống 2,55 tỷ đồng (2021), sau đó tăng nhẹ lên 2,67 tỷ đồng (2022). Tài sản dài hạn được đầu tư mạnh vào năm 2022 (đạt 0,24 tỷ đồng, tăng 700% so với mức 0,03 tỷ đồng năm 2021) nhằm trang bị thêm máy móc, thiết bị quay dựng. Nợ phải trả giảm mạnh từ 2,25 tỷ đồng (2020) xuống còn 0,25 tỷ đồng (2021) và 0,34 tỷ đồng (2022).
• Kết quả kinh doanh toàn công ty: Doanh thu thuần tăng đều qua các năm: 1,00 tỷ đồng (2020), 1,29 tỷ đồng (2021) và đạt 1,89 tỷ đồng (2022). Sau hai năm thua lỗ (-0,16 tỷ đồng năm 2020 và -0,22 tỷ đồng năm 2021) do chi phí cao và ảnh hưởng thị trường, công ty đã có lãi 0,70 tỷ đồng trong năm 2022 nhờ tối ưu chi phí (chi phí giảm từ 1,51 tỷ xuống 1,20 tỷ đồng).

4. Phân tích kết quả kiểm định mô hình định lượng: Tác giả trình bày hệ thống kiểm định trên mẫu $n = 120$:

• Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc;
• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (kiểm định KMO và Bartlett, bảng ma trận xoay nhân tố);
• Phân tích tương quan Pearson, kiểm định ANOVA và hồi quy tuyến tính bội để xác định các trọng số tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ gói TVC;
• Kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình đối với từng tiêu chí thuộc 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm nhận (cảm thông), Phương tiện hữu hình.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gói sản xuất TVC tại Hue Lens Agency

Dựa trên kết quả phân tích số liệu thực trạng và khảo sát, tác giả xây dựng định hướng thu hút khách hàng và hệ thống các nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần trong mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy: Thực hiện đúng cam kết kịch bản, thời gian bàn giao file demo và đảm bảo chất lượng hình ảnh theo hợp đồng.
• Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: Nâng cao tốc độ phản hồi thông tin, quy chuẩn hóa quy trình đón tiếp và xử lý nhanh chóng các khiếu nại, yêu cầu chỉnh sửa từ đối tác.
• Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ quay dựng, biên tập kịch bản và đạo diễn.
• Giải pháp nâng cao sự cảm thông: Cá nhân hóa dịch vụ theo quy mô từng khách hàng (doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp lớn), thấu hiểu yêu cầu đặc thù của thương hiệu.
• Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình: Tiếp tục đầu tư máy móc hiện đại (nâng cấp máy quay, flycam, hệ thống ánh sáng spotlight, micro thu âm chuyên nghiệp) và chuẩn hóa tác phong, trang phục nhân sự tại hiện trường.
• Các giải pháp khác: Tối ưu hóa chính sách giá và hậu mãi.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ số liệu văn bản

Khóa luận đã phản ánh chi tiết thực trạng cung cấp dịch vụ sản xuất TVC của Hue Lens Agency thông qua các chuỗi dữ liệu cụ thể:

• Quy mô đơn hàng TVC: Sau giai đoạn suy giảm nghiêm trọng vào năm 2021 do đại dịch Covid-19 (chỉ thực hiện 25 gói), đơn vị đã phục hồi nhanh chóng trong năm 2022 với 45 gói (đạt mức tăng trưởng 80%). Gói Basic là sản phẩm chủ lực, phục vụ phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Huế cần quảng cáo trực tuyến với ngân sách giới hạn.
• Doanh thu gói TVC: Tăng trưởng từ 139,4 triệu đồng (năm 2021) lên 256,8 triệu đồng (năm 2022). Gói Basic đóng góp 156,8 triệu đồng (chiếm 61,1%), gói Pro đóng góp 76,0 triệu đồng (chiếm 29,6%) và gói Pro+ đạt 33,0 triệu đồng (chiếm 12,9% doanh thu mảng TVC năm 2022).
• Năng lực vận hành nội tại: Doanh nghiệp mở rộng quy mô nhân sự từ 10 người lên 20 người trong giai đoạn 2020 – 2022; tái cơ cấu tài chính thành công khi cắt giảm nợ phải trả từ 2,25 tỷ đồng xuống còn 0,34 tỷ đồng, nâng vốn đầu tư tài sản dài hạn lên 0,24 tỷ đồng năm 2022, đưa lợi nhuận sau thuế toàn công ty đạt 0,70 tỷ đồng sau hai năm lỗ liên tiếp.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt học thuật: Kế thừa và vận dụng thành công mô hình SERVQUAL của Parasuraman và nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ vào bối cảnh dịch vụ sản xuất media, xây dựng được hệ thống thang đo 21 biến quan sát đặc thù cho việc đánh giá chất lượng sản xuất video quảng cáo truyền hình ở cấp độ doanh nghiệp B2B địa phương.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban lãnh đạo Hue Lens Agency hệ thống dữ liệu chi tiết về cơ cấu doanh thu từng gói sản phẩm (Basic, Pro, Pro+), chỉ rõ đặc điểm nhu cầu của từng nhóm khách hàng (doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp lớn, quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm), từ đó làm căn cứ để phân bổ nguồn lực kỹ thuật và nhân sự hợp lý.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn dựa trên phạm vi nghiên cứu được công bố trong văn bản:

• Phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tập trung tại địa bàn thành phố Huế và giới hạn trong nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của một đơn vị duy nhất là Hue Lens Agency, chưa mở rộng so sánh chéo với khách hàng của các agency đối thủ trên cùng thị trường.
• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 120$ trên tổng thể 150 khách hàng của công ty giai đoạn 2020 – 2023. Mặc dù thỏa mãn các điều kiện thống kê tối thiểu cho EFA và hồi quy, cỡ mẫu này phản ánh đặc thù thị trường B2B địa phương quy mô nhỏ.
• Phạm vi chuỗi thời gian số liệu thứ cấp: Số liệu tài chính, nhân sự và kết quả sản xuất kinh doanh thứ cấp của công ty mới được tổng hợp đến hết năm 2022. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể cập nhật các chuỗi dữ liệu sau năm 2022 và mở rộng khảo sát sang các thị trường lân cận trong khu vực miền Trung (như Đà Nẵng, Quảng Trị).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Nguồn tham khảo về phương pháp xây dựng đề tài nghiên cứu định lượng khảo sát B2B; quy trình chọn mẫu hệ thống từ danh sách khách hàng sẵn có ($N = 150$, chọn $n = 120$); và cách thức áp dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình SERVQUAL.
• Các agency truyền thông, đơn vị sản xuất phim quảng cáo quy mô vừa và nhỏ: Tài liệu tham khảo thực tế về cấu trúc bảng giá, bóc tách chi phí tiền kỳ - sản xuất - hậu kỳ cho 3 cấp độ gói dịch vụ TVC (Basic, Pro, Pro+); cách bố trí thiết bị kỹ thuật (máy quay Sony A7III, ống kính, gimbal, flycam, dolly, hệ thống ánh sáng LED/spotlight) và nhân sự tương ứng cho từng mức kinh phí.

Câu hỏi thường gặp

1. Hue Lens Agency đang cung cấp những gói dịch vụ sản xuất TVC nào và mức giá khởi điểm ra sao? Hue Lens Agency cung cấp 3 gói sản xuất TVC chính: gói Basic (chi phí khởi điểm từ 4.000.000 đồng, phục vụ nhu cầu cơ bản, giao demo sau 3 ngày), gói Pro (bổ sung Flycam, Dolly, dựng phim chuyên nghiệp và chỉnh màu nâng cao, giao demo sau 3 – 5 ngày) và gói Pro+ (gói cao cấp có đạo diễn, thiết bị ánh sáng chuyên nghiệp, diễn viên, phục trang theo yêu cầu, giao demo sau 4 – 6 ngày).

2. Gói sản xuất TVC nào được khách hàng lựa chọn nhiều nhất trong giai đoạn 2020 – 2022? Gói Basic là gói được khách hàng lựa chọn nhiều nhất trong cả 3 năm: năm 2020 đạt 37 gói (trên tổng 50 gói), năm 2021 đạt 20 gói (trên tổng 25 gói), và năm 2022 đạt 32 gói (trên tổng 45 gói). Doanh thu gói Basic cũng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu doanh thu mảng TVC của công ty (đạt 156,8 triệu đồng vào năm 2022).

3. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu nào và kích thước mẫu thực tế là bao nhiêu? Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách tổng thể 150 khách hàng của công ty giai đoạn 2020 – 2023. Quy trình chọn mẫu thực hiện theo bước chọn 4 khách hàng và loại bỏ 1 khách hàng, xác định được kích thước mẫu nghiên cứu chính thức là 120 khách hàng (loại 30 khách hàng), đáp ứng yêu cầu phân tích EFA ($n \ge 105$) và hồi quy ($n \ge 90$).

4. Kết quả kinh doanh toàn công ty của Hue Lens Agency biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022? Doanh thu công ty tăng trưởng liên tục: 1,00 tỷ đồng (2020), 1,29 tỷ đồng (2021) và 1,89 tỷ đồng (2022). Về lợi nhuận, công ty bị lỗ 0,16 tỷ đồng (năm 2020) và lỗ 0,22 tỷ đồng (năm 2021) do chi phí cao trong giai đoạn dịch bệnh; đến năm 2022, nhờ giảm chi phí xuống 1,20 tỷ đồng, công ty đã đạt lợi nhuận dương 0,70 tỷ đồng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Văn Lân đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL với khảo sát thực nghiệm 120 khách hàng doanh nghiệp tại thành phố Huế. Công trình cung cấp bức tranh dữ liệu chi tiết về năng lực nhân sự, tài chính và cơ cấu 3 gói sản xuất TVC của Hue Lens Agency giai đoạn 2020 – 2022. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát 5 khía cạnh cốt lõi (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông, phương tiện hữu hình), mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ của agency truyền thông tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Tuy có sự khác biệt trong các định nghĩa, nhưng tổng thể, dịch vụ được coi là một sản phẩm của sự lao động, không có hình thể vật thể rõ ràng. Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của cả sản xuất và tiêu dùng. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào đó mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia”.

Trong ngữ cảnh này, đối tượng cung cấp dịch vụ cụ thể không mang theo tính chất vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu đối với bất kỳ vật phẩm nào. Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến việc tạo ra một sản phẩm vật chất. [40] Trong lĩnh vực kinh tế, dịch vụ thường được mô tả như các đối tượng tương tự như hàng hóa, nhưng không có tính chất vật chất. Có các sản phẩm chủ yếu tập trung vào tính vật chất và cũng có những sản phẩm chủ yếu tập trung vào tính dịch vụ, tuy nhiên, phần lớn sản phẩm nằm ở giữa đây, kết hợp giữa các yếu tố hàng hóa và dịch vụ.

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả được tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và những hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu”. [28] Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là hoạt động cung cấp trực tiếp các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của đại chúng, thường được tổ chức và nhận được phí hoặc trả công trong quá trình thực hiện.” [28] Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, “Dịch vụ là một loại hàng hóa không có hình thức vật chất rõ ràng, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể phân chia rõ ràng, bao gồm các loại dịch vụ được quy định bởi pháp luật trong hệ thống các ngành sản phẩm của Việt Nam. [28] SVTH: Nguyễn Văn Lân 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phan Văn Hòa Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Tính vô hình Trước hết, khi nghĩ về những đặc điểm của dịch vụ, điều đầu tiên có thể nảy ra trong suy nghĩ của bạn là tính vô hình.

Tính vô hình của dịch vụ đồng nghĩa với việc chúng không thể quan sát, trải nghiệm trước khi mua, hoặc được cảm nhận thông qua giác quan như thị giác, vị giác, xúc giác, thính giác, hoặc mũi trước khi chúng được mua. Bạn không thể thử nghiệm chúng trực tiếp. Ví dụ, hành khách của hãng hàng không chỉ có một vé và cam kết sẽ đến đích vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến cụ thể. Tuy nhiên, không có gì có thể được tiếp xúc trực tiếp.

[28] Không thể tách rời Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính không thể tách rời, điều này có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Điều này cũng đòi hỏi rằng dịch vụ không thể được chia rời khỏi nhà cung cấp của nó. Ngược lại, trong trường hợp hàng hóa vật chất, chúng thường được sản xuất, sau đó lưu trữ, bán và thậm chí tiêu thụ sau cùng. Dịch vụ được cung cấp trước, sau đó mới được sản xuất và tiêu thụ ngay lập tức.

Một sản phẩm có thể được di chuyển ra khỏi nhà máy sau khi được sản xuất, nhưng dịch vụ thường được sản xuất tại hoặc gần điểm mua sử dụng. [28] Tính không thể cất giữ Dịch vụ không thể được giữ lại để bán hoặc sử dụng trong tương lai, nói cách khác, chúng không thể được kiểm kê. Điều này đại diện cho một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, có thể ảnh hưởng đáng kể đến tình hình tài chính. [28] Tính đa dạng Sự biến động cũng là một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ.

Nó liên quan đến thực tế rằng chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi đáng kể, phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm, địa điểm, và các yếu tố khác. Do tính chất chủ quan và thông dụng lao động trong dịch vụ, chất lượng có thể khác biệt đáng kể giữa các nhà cung cấp khác nhau, thậm chí trong cùng một nguồn cung ở các thời điểm khác nhau. [28] Sự tham gia của người dùng Cuối cùng, sự tham gia của người sử dụng là một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Người sử dụng đóng một vai trò quan trọng trong mọi khía cạnh của SVTH: Nguyễn Văn Lân 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Phan Văn Hòa quá trình sản xuất dịch vụ. Ngay cả khi không yêu cầu cụ thể về việc tham gia tại một địa điểm cụ thể nơi dịch vụ được cung cấp, người sử dụng vẫn đóng góp tích cực vào mọi hoạt động liên quan đến sản xuất dịch vụ. Dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp mà còn không thể tồn tại độc lập mà không có sự tương tác và đóng góp tích cực từ phía người sử dụng.2 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể, vì vậy chất lượng của nó chủ yếu phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá về tính ưu việt của dịch vụ từ phía khách hàng (Zeithaml et al, 1990).

Czepiel (1990), Gronroos (2000), và Hernon (2002) cũng mô tả rằng chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sẽ tăng nếu nhận thức của họ về dịch vụ cao hơn so với mong đợi ban đầu. Dưới đây, xin đưa ra một số định nghĩa tiêu biểu: Theo Lewis and Booms (1983) “Chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ giao đến khách hàng mà đáp ứng những mong đợi về dịch vụ của khách hàng.” [27] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng quan của khách hàng về dịch vụ của công ty mà so với những mong đợi với khách hàng. Khi khách hàng nhận được những dịch vụ cao hơn những mong đợi của họ về dịch vụ đó thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó và đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty đó.

“ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua những nhu cầu của khách hàng về dịch vụ đó.” [25] Ghobadian et al. (1994) “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đó đáp ứng những mong đợi của khách hàng. “Chất lượng dịch vụ là tổng các đặc điểm của dịch vụ mà thõa mãn hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.” [22] SVTH: Nguyễn Văn Lân 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phan Văn Hòa Theo định nghĩa Asubonteng,McCleary anh Swan (1996) thì.

“Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi được phục vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được.” [1] Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến sự thành công và uy tín của tổ chức hoặc doanh nghiệp.3 Khái niệm Television Commercial và các loại phổ biến TVC là viết tắt của Television Commercial – một hình thức quảng cáo nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng của những cá nhân hoặc tổ chức thông qua phương tiện truyền hình. Thời lượng của TVC thường dài từ 10 giây đến 3 phút, không được quá dài. Điều quan trọng cần lưu ý khi sản xuất TVC là phải truyền tải thông điệp một cách hấp dẫn và thu hút để khiến người xem không bị mất hứng thú trong vài giây đầu tiên của video quảng cáo. Các loại TVC phổ biến: TVC Ads: Video quảng cáo được phát sóng trên truyền hình theo các khung giờ nhất định.

Thời lượng giới hạn trong 15 giây, 30 giây và 45 giây. Nội dung phải được kiểm soát chặt chẽ trước khi phát sóng chính thức. TVC online (iTVC): Hình thức quảng bá trên các trang mạng xã hội, website như Facebook, LinkedIn, Tiktok,… nhưng chất lượng tương đương với TVC Ads. Video quảng cáo truyền thông nội bộ: Được sản xuất nhằm mục đích tuyên truyền, thúc đẩy tinh thần nhân viên trong công ty.

Quảng cáo 3D: Dạng video sử dụng kỹ thuật làm phim 3D, dựng hình ảnh trên một không gian ba chiều.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm thông) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. SVTH: Nguyễn Văn Lân 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phan Văn Hòa Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ: - Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. - Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. - Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)[37] 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Từ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, theo đó chất lượng dịch vụ được cấu thành từ năm tiêu thức, gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình. SVTH: Nguyễn Văn Lân 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Phan Văn Hòa Ban đầu (1988), mô hình sử dụng 22 biến quan sát sau đó được điều chỉnh còn 21 biến quan sát (1991). Đo lường SERVQUAL gồm hai phân đoạn: mỗi phân đoạn là các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được.