MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Duy trì và phát triển khách hàng là một trong những vấn đề quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. Để duy trì và phát triển khách hàng thì chăm sóc khách hàng (CSKH) là hết sức quan trọng. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Ngoài việc bán sản phẩm chất lượng, giá cả cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì hoạt động chăm sóc khách hàng và hướng vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện là một yếu tố quan trọng để thu hút sự trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được quyết định bởi sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng là rất cần thiết đối với các công ty trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay. Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 đang quản lí việc kinh doanh sản phẩm Mobifone tại các tỉnh Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh và Quảng Bình.
Trong thời gian qua, số lượng khách hàng của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 tăng trưởng không ngừng. Tuy nhiên, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 đang mất dần lợi thế của người đi trước khi để Vinaphone, Viettel là 2 nhà cung cấp ra sau nhưng dần chiếm được thị phần tương đương với MobiFone, tình trạng khách hàng rời mạng VMS MobiFone sang mạng khác vẫn còn xảy ra thường xuyên. Một trong những nguyên nhân chính là do mặc dù trong thời gian qua Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 đã thực hiện khá tốt công tác chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn những hạn chế nhất định cần hoàn thiện. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là công việc hết sức cần thiết đối với Công ty.
Là một cán bộ làm việc tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, nhận thức được sự quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là cần thiết và cấp bách với Công ty.Do đó, tôi muốn ứng dụng những lý luận về kinh tế nói chung và kinh tế phát triển nói riêng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nghiên cứu sử dụng vào thực tiễn tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6. Qua đó góp phần thực 2 hiện tốt luận văn của mình, và đồng thời các giải pháp có thể sớm được ứng dụng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ những mong muốn và động cơ trên cùng với sự hướng dẫn của Cô giáo TS. Nguyễn Quỳnh Hoa, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.
Tổng quan nghiên cứu Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay. Chính vì vậy, hiện nayđã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này. Một số công trình tác giả đã đọc được, gồm: Seth và cộng sự (2008), nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với lĩnh vực điện thoại di động, đã phát triển một mô hình đo lường phù hợp và tin cậy để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các cửa hàng điện thoại di động tại Delhi dựa trên mô hình SERVQUAL, mô hình này gồm các yếu tố: Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Trách nhiệm; Sự thuận tiện; Nhân viên và sự cảm thông. Mục đích của bài viết để xem xét các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu thực nghiệm khác nhau trên toàn thế giới để áp dụng cụ thể cho chất lượng dịch vụ viễn thông.
Bài viết tiến hành khảo sát và thống kê các nghiên cứu thực nghiệm từ năm 2001 đến năm 2017 nhằm mục đích đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ khác nhau, đánh giá các khía cạnh tạo nên chất lượng dịch vụ trong các mô hình nghiên cứu, đánh giá những điểm mạnh, những hạn chế trong từng mô hình nghiên cứu. Bài viết đã đúc rút ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ có thể áp dụng cho lĩnh vực viễn thông bao gồm 8 khía cạnh: Độ 3 tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Mạng lưới phân phối; Dịch vụ khách hàng và sự tiện lợi. Phan Chí Anh và cộng sự (2013) với bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” được đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22. Trong bài viết, nhóm tác giả đã tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992); Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997); Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002).
Trên cơ sở đó, nhóm tác giả phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Lê Thùy Hương và Lê Thu Hương (2018) với bài viết “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội” được đăng trên tạp chí Khoa học và công nghệ số 46. Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty tư vấn du học Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với số mẫu là 253 được chọn bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố: Đội ngũ giảng viên, Chuyên gia tư vấn, Quá trình chuyển giao dịch vụ, Cơ sở vật chất, Chính sách hỗ trợ tại quốc gia du học nhận được đánh giá tốt từ khách hàng; tuy nhiên, các yếu tố đó còn 4 tồn tại một số hạn chế. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm khắc phục những nhược điểm, hạn chế này. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan cho thấy đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông. Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty viễn thông thì chưa cócông trình nghiên cứu nào đề cập cụ thể.
Vì vậy, việc đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 là rất cần thiết. Do đó, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6”đảm bảo tính không trùng lắp với các công trình đã công bố. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 đến năm 2025. Mục tiệu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6. - Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.
Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone khu vực 6 được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ và dưới góc độ đầu ra của chất lượng dịch vụ. - Về không gian: Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 và địa bàn hoạt động của công ty là trên 4 tỉnh Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh và Quảng Bình. - Về thời gian: Tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 giai đoạn 2017 – 2019; Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2020 – 2025.
Phƣơng pháp nghiên cứu 5. Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo, số liệu, các bảng thống kê hoạch động sản suất kinh doanh qua các năm do Công ty cổ phần dịch vụ Mobifone khu vực 6 cung cấp. Ngoài ra còn có số liệu từ internet, báo chí, số liệu cơ quan thống kê, các bài báo, đề tài nghiên cứu,… có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua khảo sát từ phía khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty + Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobifone của Công ty tại Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh và Quảng Bình.