Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để giữ vững và phát triển thị phần. Tổng công ty Viễn thông MobiFone, với hơn 25 năm hình thành và phát triển, là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu ngành viễn thông di động tại Việt Nam. Theo báo cáo năm 2016, MobiFone đã hoàn thành hoặc vượt các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật theo quy chuẩn quốc gia, đồng thời đạt tổng doanh thu hợp nhất 38.420 tỷ đồng năm 2016, tăng trưởng 14,5% so với năm trước. Tuy nhiên, thực tế khảo sát khách hàng tại Hà Nội cho thấy MobiFone vẫn còn tồn tại một số hạn chế như vùng phủ sóng chưa rộng kín, chính sách giá cước chưa hấp dẫn, hệ thống phân phối ở khu vực tỉnh còn hạn chế và chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa cao.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của MobiFone, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2018-2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone tại thành phố Hà Nội trong quý IV năm 2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp MobiFone tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông di động Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình lý thuyết chính để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động:

  1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong cảm nhận khách hàng.

  2. Mô hình RATER (Parasuraman et al., 1988) gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, giúp đánh giá toàn diện các khía cạnh dịch vụ từ góc nhìn khách hàng.

  3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam do tác giả đề xuất, bao gồm 6 chỉ tiêu: Chất lượng mạng lưới, Dịch vụ giá trị gia tăng, Hệ thống phân phối, Dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng, Giá cước và Nguồn nhân lực. Mô hình này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trong nước và quốc tế, đồng thời phù hợp với đặc thù thị trường viễn thông Việt Nam.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ thông tin di động, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (vùng phủ sóng, giá cước, mạng lưới phân phối, dịch vụ hậu mãi, nguồn nhân lực).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:

  • Giai đoạn sơ bộ (định tính): Phỏng vấn trực tiếp 20 khách hàng sử dụng mạng MobiFone tại Hà Nội nhằm xác định các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ. Phương pháp này giúp xây dựng khung phân tích ban đầu và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.

  • Giai đoạn chính thức (định lượng): Khảo sát bảng câu hỏi với cỡ mẫu 204 khách hàng tại Hà Nội, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố và hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào quý IV năm 2017, địa điểm nghiên cứu là thành phố Hà Nội. Nguồn dữ liệu chính là kết quả khảo sát khách hàng, báo cáo nội bộ của MobiFone và các tài liệu pháp luật, tiêu chuẩn ngành liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng mạng lưới và vùng phủ sóng: Theo kết quả đo kiểm năm 2016, độ sẵn sàng của mạng vô tuyến đạt trên 95%, tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công đạt trên 98%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi dưới 2%, đáp ứng tiêu chuẩn ngành. Tuy nhiên, khảo sát khách hàng cho thấy chỉ khoảng 78% người dùng hài lòng với vùng phủ sóng tại các khu vực ngoại thành và tỉnh lẻ, phản ánh vùng phủ sóng chưa phủ kín và ổn định.

  2. Dịch vụ giá trị gia tăng: Khách hàng đánh giá cao tính đa dạng và tiện ích của các dịch vụ như nhắn tin SMS, hộp thư thoại, chuyển tiếp cuộc gọi. Tuy nhiên, chỉ khoảng 65% khách hàng hài lòng với tốc độ phản hồi và hỗ trợ kỹ thuật cho các dịch vụ này, cho thấy cần cải thiện chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng.

  3. Chính sách giá cước: Mặc dù MobiFone có nhiều gói cước đa dạng, khảo sát cho thấy chỉ khoảng 60% khách hàng cảm thấy giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ. Một số khách hàng phản ánh giá cước chưa thật sự cạnh tranh so với các nhà mạng khác, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ.

  4. Hệ thống phân phối và dịch vụ hậu mãi: Kênh phân phối tại các tỉnh còn hạn chế, chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch chưa đồng đều, đặc biệt tại khu vực tỉnh. Chỉ khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi, cho thấy cần nâng cao năng lực phục vụ và mở rộng hệ thống phân phối.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy MobiFone đã đạt được nhiều thành tựu trong việc đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật theo quy chuẩn ngành, góp phần tạo dựng uy tín và vị thế trên thị trường. Tuy nhiên, sự không đồng đều trong vùng phủ sóng và chất lượng dịch vụ tại các khu vực tỉnh lẻ là nguyên nhân chính gây giảm sự hài lòng của khách hàng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về tầm quan trọng của vùng phủ sóng trong ngành viễn thông.

Chính sách giá cước chưa thực sự hấp dẫn và cạnh tranh cũng là một điểm yếu cần khắc phục, nhất là trong bối cảnh thị trường đã bước vào giai đoạn bão hòa và khách hàng ngày càng nhạy cảm với giá cả. So sánh với kinh nghiệm của các nước như Trung Quốc và Hàn Quốc, việc đầu tư công nghệ hiện đại và đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ hậu mãi và hệ thống phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu và sự trung thành của khách hàng. Việc nâng cao kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên và mở rộng mạng lưới phân phối sẽ giúp MobiFone cải thiện điểm yếu hiện tại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố (vùng phủ sóng, giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng) và bảng thống kê các chỉ tiêu kỹ thuật theo tiêu chuẩn ngành để minh họa sự tương quan giữa chất lượng kỹ thuật và cảm nhận khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng mạng lưới và mở rộng vùng phủ sóng: Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, triển khai công nghệ 4G và chuẩn bị cho 5G nhằm tăng độ phủ sóng và ổn định dịch vụ, đặc biệt tại các khu vực ngoại thành và tỉnh lẻ. Mục tiêu đạt độ sẵn sàng mạng vô tuyến trên 98% trong giai đoạn 2018-2020. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và đầu tư MobiFone.

  2. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng: Phát triển các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường, cải thiện tốc độ phản hồi và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng dịch vụ giá trị gia tăng lên trên 80% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng.

  3. Xây dựng chính sách giá cước cạnh tranh và linh hoạt: Thiết kế các gói cước phân biệt theo đối tượng khách hàng, áp dụng chính sách chiết khấu cho thuê bao mới và thuê bao sử dụng nhiều, nhằm tăng doanh thu bình quân trên thuê bao và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng doanh thu bình quân thuê bao 10% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và tài chính.

  4. Mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống phân phối: Tăng cường mạng lưới đại lý, cửa hàng tại các tỉnh, đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều trên toàn quốc. Mục tiêu đạt 90% khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban phân phối và nhân sự.

  5. Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng: Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, tăng cường kênh hỗ trợ khách hàng 24/7, tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 0,2 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban chăm sóc khách hàng.

  6. Phát triển nguồn nhân lực và văn hóa doanh nghiệp: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên, xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu 85% nhân viên đạt chuẩn kỹ năng phục vụ trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý MobiFone: Giúp định hướng chiến lược phát triển dịch vụ, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Các nhà quản lý ngành viễn thông: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để xây dựng chính sách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông di động phù hợp với xu hướng phát triển thị trường.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp nghiên cứu và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm, áp dụng mô hình và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng mạng lưới lại quan trọng đối với dịch vụ thông tin di động?
    Chất lượng mạng lưới quyết định khả năng kết nối ổn định, vùng phủ sóng rộng và tốc độ truyền tải dữ liệu, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Ví dụ, tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công trên 98% giúp khách hàng ít gặp sự cố khi gọi điện.

  2. Dịch vụ giá trị gia tăng có vai trò gì trong ngành viễn thông?
    Dịch vụ giá trị gia tăng như nhắn tin SMS, hộp thư thoại tạo thêm tiện ích cho khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp và giúp phân biệt thương hiệu trên thị trường cạnh tranh.

  3. Làm thế nào để chính sách giá cước ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
    Giá cước hợp lý, linh hoạt giúp khách hàng cảm thấy công bằng và phù hợp với nhu cầu sử dụng, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng và thu hút thuê bao mới.

  4. Tại sao hệ thống phân phối và dịch vụ hậu mãi lại cần được chú trọng?
    Hệ thống phân phối rộng khắp và dịch vụ hậu mãi tốt giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, giải quyết vấn đề nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng và trung thành với thương hiệu.

  5. Nguồn nhân lực ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ chuyên nghiệp tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ thông tin di động là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của MobiFone trong thị trường cạnh tranh khốc liệt.
  • MobiFone đã đạt được nhiều thành tựu về kỹ thuật và kinh doanh, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về vùng phủ sóng, giá cước, hệ thống phân phối và dịch vụ hậu mãi.
  • Nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với 6 chỉ tiêu chính, đồng thời đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2018-2020.
  • Việc triển khai các giải pháp cần sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban, tập trung vào đầu tư công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và đổi mới chính sách kinh doanh.
  • MobiFone cần tiếp tục lấy khách hàng làm trung tâm, không ngừng cải tiến để giữ vững vị thế dẫn đầu và phát triển bền vững trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng phát triển của ngành viễn thông.