Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại công ty cổ phần magenweb

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tư vấn quảng cáo tại công ty cổ phần magenweb để tăng cường sự hài lòng và hiệu quả.

• Tác giả: Phạm Thu Hương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Bình
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Magenweb
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• PHẦN NỘI DUNG
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Tổng quan về khách hàng
• 1.2. Khái niệm về khách hàng
• 1.3. Phân loại khách hàng
• 1.4. Vai trò của khách hàng
• 1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.6. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.7. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.8. Các lý thuyết và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu
• 1.9. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.10. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF
• 1.11. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.12. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAGENWEB
• 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Magenweb
• 2.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Magenweb
• 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
• 2.4. Các dự án kinh doanh của công ty
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty
• 2.6. Đối thủ cạnh tranh của công ty
• 2.7. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của công ty Cổ phần Magenweb
• 2.8. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty
• 2.9. Đội ngũ chăm sóc khách hàng
• 2.10. Quy trình chăm sóc khách hàng thực tế
• 2.11. Hình thức chăm sóc khách hàng được triển khai tại công ty
• 2.12. Kết quả điều tra đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của Công ty Cổ phần Magenweb
• 2.13. Thống kê mô tả
• 2.14. Kết quả kiểm định thang đo
• 2.15. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của công ty Cổ phần Magenweb
• 2.16. Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự tin cậy”
• 2.17. Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự đáp ứng”
• 2.18. Đánh giá của khách hàng về thành phần “Phương tiện hữu hình”
• 2.19. Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự đảm bảo”
• 2.20. Thống kê mô tả và kiểm định mức độ hài lòng chung
• 2.21. Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng
• 2.22. Thống kê mô tả mức độ hài lòng
• 2.23. Thống kê ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
• 2.24. Thống kê ý định sẵn sàng giới thiệu dịch vụ
• 2.25. Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
• 2.26. Kết quả đạt được
• 2.27. Những tồn tại và nguyên nhân
• TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAGENWEB
• 3.1. Tiềm năng phát triển trên thị trường của dịch vụ quảng cáo LeadUp
• 3.2. Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của Công ty Cổ phần Magenweb
• 3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb
• 3.4. Tăng cường mức độ tin cậy
• 3.5. Nâng cao khả năng đáp ứng
• 3.6. Đẩy mạnh năng lực phục vụ
• 3.7. Đầu tư chất lượng các phương tiện hữu hình
• PHẦN KẾT LUẬN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của Công ty Cổ phần Magenweb trong ngành quảng cáo. Để tồn tại và phát triển, công ty cần phải hiểu rõ về khách hàng và nhu cầu của họ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đảm bảo trong quá trình phục vụ.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Magenweb

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nó không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua sự giới thiệu.

II. Thách thức trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công ty Cổ phần Magenweb đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành quảng cáo

Ngành quảng cáo hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh, điều này khiến cho việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Công ty cần có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, đòi hỏi công ty phải linh hoạt và nhanh chóng điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng kịp thời.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần Magenweb cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng

Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng công nghệ như phần mềm quản lý khách hàng (CRM) có thể giúp công ty theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Magenweb

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho Công ty Cổ phần Magenweb. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Magenweb. Điều này cho thấy công ty đã đi đúng hướng trong việc cải thiện dịch vụ.

4.2. Kết quả tăng trưởng doanh thu

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu cho công ty. Khách hàng hài lòng hơn sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công ty Cổ phần Magenweb cần tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh. Hướng đi tương lai nên tập trung vào việc cải tiến liên tục và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này giúp công ty điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Công ty cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo rằng mọi hoạt động đều hướng tới sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb" được thực hiện bởi sinh viên Phạm Thu Hương (lớp K22QTMA, Khoa Quản trị Kinh doanh, Học viện Ngân hàng) dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thanh Bình vào tháng 05 năm 2023.

Nghiên cứu xuất phát từ bối cảnh thị trường dịch vụ tiếp thị số (Digital Marketing) tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, đặt các doanh nghiệp trước môi trường cạnh tranh gay gắt. Trong điều kiện đó, việc cạnh tranh bằng công cụ hạ giá không còn đem lại hiệu quả bền vững do ảnh hưởng trực tiếp đến biên lợi nhuận, buộc các tổ chức phải chuyển dịch trọng tâm sang hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm tạo dựng uy tín dài hạn và giữ chân khách hàng. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc thiết lập một phòng Marketing nội bộ thường gặp trở ngại về chi phí và nhân lực; từ đó, Công ty Cổ phần Magenweb đã triển khai dự án LeadUp.vn chuyên cung cấp giải pháp Marketing trực tuyến đa kênh tinh gọn. Tuy nhiên, dù công ty đã chú trọng công tác CSKH, hoạt động thực tế vẫn bộc lộ những mắt xích yếu kém trong quy trình quản trị, cơ sở dữ liệu và phân bổ nhân sự, đòi hỏi phải được đánh giá khoa học để tìm ra giải pháp hoàn thiện.

Mục đích nghiên cứu của khóa luận là nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tế chăm sóc khách hàng, tìm ra nguyên nhân của các hạn chế nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb.

Tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được đánh số trong văn bản:

1. Nghiên cứu lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng;
2. Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty Cổ phần Magenweb;
3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty Cổ phần Magenweb.

Đối tượng và khách thể nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb.
• Khách thể nghiên cứu: Công ty Cổ phần Magenweb và các khách hàng của công ty.

Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Magenweb (trọng tâm là dự án LeadUp.vn).
• Phạm vi thời gian: Khảo sát và thu thập dữ liệu về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2020 – 2022, kết hợp dữ liệu tài chính công ty giai đoạn 2017 – 2022 và khảo sát khách hàng năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quan điểm học thuật kinh điển về khách hàng và chất lượng dịch vụ. Về khái niệm khách hàng, tác giả trích dẫn quan điểm của Trương Đình Chiến (2012) xác định khách hàng là thị trường và lực lượng chi phối quyết định marketing, cùng luận điểm của Peter Drucker (2008) xem mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp là "tạo ra khách hàng". Về công tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu tiếp cận định nghĩa của Nguyễn Ngọc Anh (2014), xác định CSKH là toàn bộ nỗ lực cần thiết để thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng hiện hữu.

Về khung đo lường, tác giả hệ thống hóa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Nhằm khắc phục hạn chế đo lường đồng thời cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của SERVQUAL, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – thang đo chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

• Sự tin cậy (Reliability);
• Sự đáp ứng (Responsiveness);
• Năng lực phục vụ / Sự đảm bảo (Assurance);
• Sự đồng cảm (Empathy);
• Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 giả thuyết:

• H1: Mức độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng;
• H2: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng;
• H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng;
• H4: Mức độ đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng;
• H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Các biến quan sát được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập cơ sở lý thuyết từ giáo trình, tạp chí chuyên ngành; khai thác dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, hồ sơ năng lực và website của Magenweb.
• Phương pháp quan sát: Quan sát quy trình làm việc, tương tác khách hàng thực tế tại văn phòng công ty.
• Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn sâu nhân viên thuộc dự án LeadUp nhằm thu thập thông tin về cách thức vận hành nghiệp vụ CSKH.
• Phương pháp điều tra bảng hỏi: Phát ra 140 phiếu khảo sát đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của LeadUp. Sau quá trình sàng lọc, loại bỏ 6 phiếu không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu chính thức gồm 134 phiếu hợp lệ.
• Phương pháp phân tích định lượng: Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS thông qua thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Chương này tập trung làm rõ hệ thống lý luận về khách hàng, phân loại khách hàng (theo tiềm năng, theo giá trị, theo quy mô, theo nội bộ và bên ngoài), cùng vai trò quyết định của khách hàng đối với lợi nhuận và hoạt động truyền thông của tổ chức. Tác giả phân tích bản chất của hoạt động CSKH như một công cụ tạo dựng lợi thế cạnh tranh phi giá cả, giúp gia tăng giá trị cảm nhận, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Tiếp đó, tác giả phân tích khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler và Keller (2006), phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman (1985), đối chiếu ưu nhược điểm giữa SERVQUAL và SERVPERF, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng kèm 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb

Chương 2 mô tả chi tiết hồ sơ doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Magenweb Việt Nam thành lập tháng 3/2013, mã số thuế 0106119703, địa chỉ tại Tầng 12A, tòa nhà Ladeco, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội, do ông Trần Ngọc Tuân làm Giám đốc. Doanh nghiệp vận hành hai nhánh kinh doanh chính: sàn kết nối việc làm tự do vLance.vn và giải pháp tiếp thị trực tuyến LeadUp.vn (trước đó công ty đã vận hành Thuengay.vn nhưng dừng hoạt động từ tháng 5/2017 để tập trung vào vLance.vn).

Về tài chính, kết quả kinh doanh của Magenweb giai đoạn 2017 – 2022 cho thấy sự tăng trưởng doanh thu liên tục sau giai đoạn chuyển đổi cấu trúc năm 2018:

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: triệu VNĐ)	2017	2018	2019	2020	2021	2022
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ	20.945	15.409	22.665	28.243	36.544	40.163
Lợi nhuận gộp	4.249	2.576	4.841	5.001	5.557	5.986
Chi phí quản lý doanh nghiệp	1.050	1.202	1.243	1.303	1.352	1.428
Lợi nhuận trước thuế	3.262	1.629	3.109	3.346	3.371	3.407
Lợi nhuận sau thuế	2.935,8	1.466,1	2.798,1	3.011,4	3.033,9	3.066,3

Khảo sát đối thủ cạnh tranh cho thấy LeadUp chịu sức ép từ các agency như Adplus, SEONGON, Vina Ads, Guu Ads, cũng như từ mạng lưới các cá nhân làm việc tự do (Freelancer).

Về quản trị khách hàng, LeadUp phân loại đối tác theo ngân sách quảng cáo hàng tháng: nhóm nhỏ (<12 triệu đồng/tháng), nhóm trung bình (12 đến dưới 50 triệu đồng/tháng) và nhóm lớn (từ 50 triệu đồng/tháng trở lên). Dữ liệu khách hàng được theo dõi trên phần mềm Odoo theo 8 giai đoạn:

• GĐ0: Cơ hội mới (yêu cầu liên hệ trong vòng 2 ngày);
• GĐ1: Đang liên hệ;
• GĐ2: Liên hệ lại sau (phân luồng gọi lại sau 1 tháng hoặc sau 3 tháng);
• GĐ3: Chờ lập kế hoạch;
• GĐ4: Cân nhắc kế hoạch;
• GĐ5: Thương lượng hợp đồng;
• GĐ6: Thành công thanh toán một phần;
• GĐ7: Thành công thanh toán 100%.

Bộ máy CSKH của LeadUp không phải phòng ban độc lập mà gồm 8 nhân sự kiêm nhiệm từ bộ phận Tư vấn và bộ phận Triển khai. Quy trình nghiệp vụ thực tế diễn ra qua 4 bước: Chào đón khách hàng -> Tiếp nhận thông tin -> Giải quyết vấn đề -> Tóm tắt thông tin và tổng hợp báo cáo (sử dụng công cụ Google Trang tính). Doanh nghiệp kết hợp hình thức CSKH gián tiếp (qua Blog, Fanpage Facebook, Zalo Hotline, diễn đàn quảng cáo, điện thoại, Zoom) và trực tiếp (tại văn phòng công ty hoặc địa điểm do khách hàng lựa chọn).

Kết quả thống kê mô tả 134 khách hàng tham gia khảo sát:

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (n = 134)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	77	57,5%
	Nữ	57	42,5%
Độ tuổi	18 – 25 tuổi	20	14,9%
	25 – 35 tuổi	54	40,3%
	Trên 35 tuổi	60	44,8%
Lĩnh vực kinh doanh	Ô tô – Xe máy	25	18,7%
	Dược / Sức khỏe / Làm đẹp	23	17,2%
	Thiết bị / Máy móc	20	14,9%
	Du lịch / Nhà hàng / Khách sạn	17	12,7%
	Bán lẻ / Thương mại điện tử	17	12,7%
	Nội thất	14	10,4%
	Tài chính / Ngân hàng	11	8,2%
	Lĩnh vực khác	7	5,2%
Nguồn nhận biết	Nhân viên tư vấn	61	45,5%
	Website LeadUp	42	31,3%
	Người quen giới thiệu	19	14,2%
	Kênh Facebook	7	5,2%
	Nguồn khác	5	3,7%

Đánh giá tổng quát trong văn bản ghi nhận những mặt tích cực như việc ứng dụng Odoo theo dõi phễu khách hàng và sự linh hoạt trong tương tác đa kênh. Ngược lại, tồn tại lớn nhất là nhân sự CSKH mỏng và phải kiêm nhiệm, cơ sở dữ liệu Odoo vẫn phải nhập tay dẫn đến nguy cơ sai lệch, việc ứng dụng dữ liệu còn mang tính xử lý tình huống phát sinh chứ chưa phục vụ phân tích dự báo thị trường, và việc ghi chép nhật ký xử lý khiếu nại trên Google Trang tính còn phân tán.

Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Magenweb

Dựa trên các phân tích định lượng và đánh giá thực trạng, Chương 3 trình bày tiềm năng mở rộng của dịch vụ LeadUp cùng định hướng phát triển công tác CSKH của công ty. Tác giả kiến nghị 4 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần của chất lượng dịch vụ:

1. Tăng cường mức độ tin cậy: Chuẩn hóa cam kết dịch vụ, kiểm soát tiến độ triển khai kỹ thuật đúng thời hạn, bảo mật thông tin tài khoản quảng cáo;
2. Nâng cao khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc, thiết lập quy chế trực hỗ trợ ngoài giờ hành chính và phân luồng xử lý yêu cầu khẩn cấp;
3. Đẩy mạnh năng lực phục vụ: Đào tạo chuyên sâu kiến thức Digital Marketing và kỹ năng mềm cho đội ngũ tư vấn, tăng cường năng lực xử lý khiếu nại chuyên nghiệp;
4. Đầu tư chất lượng các phương tiện hữu hình: Nâng cấp giao diện website, hệ thống bảng biểu báo cáo kết quả chiến dịch rõ ràng, hiện đại hóa cơ sở vật chất văn phòng và tài liệu giới thiệu dịch vụ.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu thực chứng tại Công ty Cổ phần Magenweb:

• Cung cấp bức tranh tài chính đầy đủ giai đoạn 2017 – 2022 của Magenweb: Doanh thu tăng trưởng từ 20.945 triệu đồng (2017) lên 40.163 triệu đồng (2022); lợi nhuận sau thuế duy trì trên ngưỡng 3.000 triệu đồng trong các năm 2020 – 2022.
• Hệ thống hóa cấu trúc khách hàng của dịch vụ tư vấn quảng cáo LeadUp qua mẫu khảo sát N = 134: Tỷ lệ khách hàng trên 25 tuổi chiếm 85,1%; các ngành hàng có giá trị đơn hàng lớn như Ô tô - Xe máy (18,7%), Dược/Làm đẹp (17,2%), Thiết bị/Máy móc (14,9%) chiếm tỷ trọng chi phối nhu cầu quảng cáo; kênh nhận biết dịch vụ chủ yếu đến từ Nhân viên tư vấn (45,5%) và Website (31,3%).
• Mô tả chi tiết quy trình quản lý thực tế trên phần mềm Odoo thông qua 8 trạng thái xử lý khách hàng và phân tích sự phối hợp giữa 2 bộ phận (Tư vấn và Triển khai) trong đội ngũ 8 nhân sự kiêm nhiệm CSKH.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận chỉ ra khoảng cách giữa quy chuẩn vận hành và thực tế áp dụng tại doanh nghiệp (như tình trạng nhập dữ liệu thủ công, lưu trữ nhật ký xử lý trên Google Trang tính, sự thiếu vắng bộ phận CSKH độc lập), từ đó đề xuất hệ thống giải pháp gắn với 4 trụ cột SERVPERF (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) sát với điều kiện vận hành của một agency quy mô vừa và nhỏ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu của văn bản:

• Phạm vi khảo sát chỉ tập trung vào một dịch vụ duy nhất là tư vấn quảng cáo trực tuyến (dự án LeadUp.vn) tại Công ty Cổ phần Magenweb, chưa mở rộng khảo sát sang dự án sàn việc làm tự do vLance.vn.
• Cỡ mẫu định lượng dừng lại ở 134 khách hàng hợp lệ trong giai đoạn nghiên cứu, tập trung chủ yếu vào các khách hàng hiện hữu có tương tác trực tiếp với nhân viên tư vấn.
• Dữ liệu nghiên cứu phản ánh thực trạng quản trị nội bộ giai đoạn 2020 – 2022; các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát quy mô mẫu lớn hơn, so sánh đối sánh giữa các agency quảng cáo khác nhau trên thị trường hoặc kiểm định mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để đánh giá sâu hơn các tác động trung gian tới lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị tham khảo chuyên môn đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ: Cung cấp mô hình mẫu về việc ứng dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ B2B trong lĩnh vực tiếp thị số, đi kèm quy trình thiết kế bảng hỏi và xử lý dữ liệu khảo sát trên SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Cung cấp tài liệu thực chứng về phương thức thiết lập phễu khách hàng 8 giai đoạn trên phần mềm Odoo và quy trình phối hợp giữa bộ phận tư vấn bán hàng và bộ phận kỹ thuật triển khai.
• Ban điều hành các Digital Marketing Agency vừa và nhỏ: Cung cấp các phân tích thực trạng về những bất cập phổ biến khi vận hành bộ máy CSKH kiêm nhiệm, nguy cơ phân tán dữ liệu khi dùng bảng tính thủ công và các gợi ý hoàn thiện năng lực phục vụ khách hàng doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và gồm những yếu tố nào?
Khóa luận sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – biến thể phát triển từ SERVQUAL bỏ qua yếu tố kỳ vọng, chỉ đo lường cảm nhận thực tế. Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

2. Công ty Magenweb quản lý phễu khách hàng của dự án LeadUp qua những giai đoạn nào trên phần mềm Odoo?
CSDL khách hàng của LeadUp trên Odoo được quản lý theo 8 giai đoạn: GĐ0: Cơ hội mới; GĐ1: Đang liên hệ; GĐ2: Liên hệ lại sau (chia nhánh gọi lại sau 1 tháng hoặc 3 tháng); GĐ3: Chờ lập kế hoạch; GĐ4: Cân nhắc kế hoạch; GĐ5: Thương lượng hợp đồng; GĐ6: Thành công thanh toán một phần; GĐ7: Thành công thanh toán 100%.

3. Khách hàng sử dụng dịch vụ của LeadUp được phân loại quy mô theo tiêu chí nào?
LeadUp phân loại quy mô khách hàng dựa trên ngân sách quảng cáo hàng tháng thành 3 nhóm: Nhóm nhỏ (ngân sách dưới 12 triệu đồng/tháng), nhóm trung bình (ngân sách từ 12 triệu đến dưới 50 triệu đồng/tháng) và nhóm lớn (ngân sách từ 50 triệu đồng/tháng trở lên).

4. Cơ cấu mẫu khảo sát 134 khách hàng của khóa luận có đặc điểm gì nổi bật?
Trong 134 mẫu hợp lệ, tỷ lệ nam giới chiếm 57,5% và nữ giới chiếm 42,5%. Về độ tuổi, 85,1% khách hàng từ 25 tuổi trở lên (trong đó trên 35 tuổi chiếm 44,8%). Về lĩnh vực hoạt động, Ô tô – Xe máy dẫn đầu với 18,7%, tiếp đến là Dược/Sức khỏe/Làm đẹp (17,2%) và Thiết bị/Máy móc (14,9%). Kênh tiếp cận thông tin phổ biến nhất là qua Nhân viên tư vấn (45,5%) và Website (31,3%).

5. Những điểm hạn chế lớn nhất trong thực trạng công tác CSKH tại LeadUp được tác giả chỉ ra là gì?
Tác giả xác định các hạn chế cốt lõi gồm: Chưa thành lập phòng ban CSKH độc lập mà sử dụng đội ngũ 8 nhân sự kiêm nhiệm; việc nhập liệu trên hệ thống Odoo còn làm thủ công dễ dẫn đến sai sót; việc lưu trữ và xử lý sự vụ khiếu nại thực hiện trên Google Trang tính còn rời rạc; dữ liệu khách hàng mới dừng ở mức tra cứu phản hồi sự vụ, chưa được khai thác để phân tích dự báo thị trường.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Thu Hương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo thang đo SERVPERF và phản ánh toàn diện thực trạng triển khai tại dự án LeadUp.vn thuộc Công ty Cổ phần Magenweb. Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa khảo sát định lượng 134 khách hàng và phân tích dữ liệu vận hành nội bộ, đề tài làm rõ đặc điểm khách hàng, quy trình theo dõi 8 giai đoạn trên Odoo cùng những tồn tại về mặt tổ chức nhân sự kiêm nhiệm. Các giải pháp đề xuất tập trung vào 4 nhóm yếu tố then chốt (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình), mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp tiếp thị số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Trương Đình Chiến (2012).

Peter Drucker (2008), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, khách hàng luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Khách hàng tạo ra lợi nhuận và giá trị kinh doanh cho doanh nghiệp. Chỉ khi doanh nghiệp đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng thì mới có thể kinh doanh thành công.

Nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc không tạo ra, duy trì và phát triển một mối quan hệ tốt với họ, khách hàng có thể rời đi và chuyển sang tìm kiếm các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Chính vì thế, các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới bằng nhiều cách thức khác nhau, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là quan tâm thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Phân loại khách hàng Các doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau. Càng nắm bắt và hiểu rõ về thông tin khách hàng thì việc phân loại càng trở nên dễ dàng và chi tiết, từ đó xác lập được từng nhóm khách hàng cụ thể, doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình marketing phù hợp.

Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, có thể phân loại như sau:  Phân loại theo tiềm năng: Khách hàng tiềm năng cao, khách hàng hiện tại và khách hàng cũ 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHẠM THU HƯƠNG  Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong  Khách hàng theo quy mô (lớn, vừa và nhỏ)  Khách hàng theo sở hữu (doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhân,…)  Phân loại theo giá trị: Khách hàng quan trọng, khách hàng trung bình, khách hàng ít quan trọng.  Khách hàng theo lĩnh vực sản xuất ( Công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ,…)  Theo khu vực địa lý  Khách hàng theo thời gian giao dịch (cũ, mới)  Khách hàng trung thành ( trung thành cao, trung bình, thấp) Một cách phân chia đơn giản mà các doanh nghiệp thường sử dụng đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ doanh nghiệp:  Khách hàng bên ngoài: Đây là những người không có sự kết nối trực tiếp với doanh nghiệp, thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, thông qua các hình thức: gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại hay qua các kênh trực tuyến. Những người này chủ động biết đến, tìm hiểu và tìm đến doanh nghiệp để mua các sản phẩm, dịch vụ. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng – những người mang đến phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp, vì thế nếu thiếu đi nhóm khách hàng này, doanh nghiệp sẽ khó có thể tồn tại hoặc phát triển.

 Khách hàng nội bộ: Khách hàng nội bộ là những cá nhân tiếp xúc và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nhất. Họ là những nhân viên thuộc các phòng ban trong công ty, những người thuộc các đơn vị cung cấp nguyên liệu, dịch vụ sản phẩm hoặc phân phối sản phẩm của doanh nghiệp. 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHẠM THU HƯƠNG 1.