Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb

• Tác giả: Phạm Thu Hương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Bình
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Magenweb
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• PHẦN NỘI DUNG
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Tổng quan về khách hàng
• 1.2. Khái niệm về khách hàng
• 1.3. Phân loại khách hàng
• 1.4. Vai trò của khách hàng
• 1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.6. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.7. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.8. Các lý thuyết và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu
• 1.9. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.10. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF
• 1.11. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.12. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAGENWEB
• 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Magenweb
• 2.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Magenweb
• 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
• 2.4. Các dự án kinh doanh của công ty
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty
• 2.6. Đối thủ cạnh tranh của công ty
• 2.7. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của công ty Cổ phần Magenweb
• 2.8. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty
• 2.9. Đội ngũ chăm sóc khách hàng
• 2.10. Quy trình chăm sóc khách hàng thực tế
• 2.11. Hình thức chăm sóc khách hàng được triển khai tại công ty
• 2.12. Kết quả điều tra đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của Công ty Cổ phần Magenweb
• 2.13. Thống kê mô tả
• 2.14. Kết quả kiểm định thang đo
• 2.15. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của công ty Cổ phần Magenweb
• 2.16. Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự tin cậy”
• 2.17. Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự đáp ứng”
• 2.18. Đánh giá của khách hàng về thành phần “Phương tiện hữu hình”
• 2.19. Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự đảm bảo”
• 2.20. Thống kê mô tả và kiểm định mức độ hài lòng chung
• 2.21. Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng
• 2.22. Thống kê mô tả mức độ hài lòng
• 2.23. Thống kê ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
• 2.24. Thống kê ý định sẵn sàng giới thiệu dịch vụ
• 2.25. Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
• 2.26. Kết quả đạt được
• 2.27. Những tồn tại và nguyên nhân
• TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAGENWEB
• 3.1. Tiềm năng phát triển trên thị trường của dịch vụ quảng cáo LeadUp
• 3.2. Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của Công ty Cổ phần Magenweb
• 3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb
• 3.4. Tăng cường mức độ tin cậy
• 3.5. Nâng cao khả năng đáp ứng
• 3.6. Đẩy mạnh năng lực phục vụ
• 3.7. Đầu tư chất lượng các phương tiện hữu hình
• PHẦN KẾT LUẬN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của Công ty Cổ phần Magenweb trong ngành quảng cáo. Để tồn tại và phát triển, công ty cần phải hiểu rõ về khách hàng và nhu cầu của họ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đảm bảo trong quá trình phục vụ.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Magenweb

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nó không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua sự giới thiệu.

II. Thách thức trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công ty Cổ phần Magenweb đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành quảng cáo

Ngành quảng cáo hiện nay có nhiều đối thủ cạnh tranh, điều này khiến cho việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Công ty cần có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, đòi hỏi công ty phải linh hoạt và nhanh chóng điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng kịp thời.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần Magenweb cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng

Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng công nghệ như phần mềm quản lý khách hàng (CRM) có thể giúp công ty theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Magenweb

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho Công ty Cổ phần Magenweb. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Magenweb. Điều này cho thấy công ty đã đi đúng hướng trong việc cải thiện dịch vụ.

4.2. Kết quả tăng trưởng doanh thu

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu cho công ty. Khách hàng hài lòng hơn sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công ty Cổ phần Magenweb cần tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh. Hướng đi tương lai nên tập trung vào việc cải tiến liên tục và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này giúp công ty điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Công ty cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo rằng mọi hoạt động đều hướng tới sự hài lòng của khách hàng.