CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1. Khái niệm a) Dịch vụ Dịch vụ là một từ rất quen thuộc trong kinh doanh cũng như trong đời sống của chúng ta. Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y tế, dịch vụ tư vấn…và ngày càng được phát triển cả về số lượng và chất lượng.
Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch, giáo dục…khi khách hàng tiêu dùng nó. b) Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống được hiểu là các hoạt động từ phía nhà cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về giá cả, chủng loại trong suốt thời gian tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ sản phẩm ăn uống cho khách hàng với mục đích kiếm lợi nhuận.
Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ quan trọng vì dịch vụ có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhất của khách hàng. Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm mục đích cung cấp các món ăn có hình thức đẹp, chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về độ tuổi, sở thích, thị hiếu. Như vậy ta có thể kết luận: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng và khách hàng cũng như hoạt động của nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách…đến việc phục vụ khách ăn uống đến khi khách về nhằm cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
SVTH: Đinh Thị Thu Hà 1 Lớp: D8QTDLKS Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn c) Chất lượng Chất lượng mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và không thể cân, đo, đong, đếm được bằng các đại lượng thông thường. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tượng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên tính trừu tượng , khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo trong quá trình cung ứng dịch vụ, thường xảy ra trong việc gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi ( giữa P và E). Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Dịch vụ Sự tin cậy trông đợi Chất lượng dịch vụ đượcc ảm Tinh thần trách nhiệm nhận Sựu đảm bảo 1.CLDV vượt quá trông đợi Sự đồng cảm Dịch vụ 2.CLDV thỏa mãn( P=E) cảm nhận 3.
CLDV dưới mức trông đợi - Hình1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong ngàng kinh doanh đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp lấy nó là thước đo chuẩn mực để tạo nên một dịch vụ hoàn hảo để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, nhưng thước đo này lại phụ thuộc vào yếu tố rất khó xác định. Nó luôn thay đổi theo từng cá nhân, SVTH: Đinh Thị Thu Hà 2 Lớp: D8QTDLKS Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn từng thời điểm. đó chính là tâm lý của khách hàng hay nói cách khác là sự thỏa mãn của khách hàng.
Chình điều này tạo nên tính trừu tượng, khó nắm bắt của chất lượng dịch vụ. d) Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. e) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lượng DVAU là nâng cao mức phù hợp của sản phẩm ăn uống, của nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu đề ra và định trước của khách hàng. Vì vậy nâng cao chất lượng DVAU là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và cả khách hàng của tổ chức đó.
Theo TCVN ISO 9001:1996E: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Để nâng cao CLDV ăn uống thì ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao hơn nữa CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường. Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa “duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu của người tiêu dùng”. Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a)Đặc điểm sản dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống bản chất nó là sản phẩm dịch vụ nên nó có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ: - Tính vô hình một cách tương đối Khi mua sản phẩm vật chất thì ta có thể nghiên cứu: bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, tính thị hiếu, đối với dịch vụ ta không thể như vậy.
Một món ăn được trình bày đẹp, biết thành phần nghuyên liệu nhưng không thể biết được vị của món ăn. Muốn biết được điều đó khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. SVTH: Đinh Thị Thu Hà 3 Lớp: D8QTDLKS Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn Ngoài ra để biết được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khách hàng sẽ dựa vào cảm nhận khi bước vào nhà hàng.
Cái cảm nhận đó dựa vào các yếu tố hữu hình, tức là những thứ thể hiện ra bên ngoài mà ta có thể thấy được đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, nhân viên của nhà hàng, hình ảnh món ăn, cách trang trí món ăn,mùi vị món ăn, cách phục vụ của nhân viên với các khách hàng xung quanh. Từ đó, khách hàng cảm nhận được một phần CLDV của nhà hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ ăn uống mang tính vô hình một cách tương đối. Đặc điểm này gây cản trở trong quá trình đánh gía dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nên khách hàng có thể gặp rủi ro khi quyết định tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Còn nhà hàng gặp phải khó khăn để thuyết phục khách hàng. Để tránh rủi ro nhà hàng đem uy tín của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, còn khách hàng dựa vào mức giá và thông tin cá nhân để đánh giá chất lượng. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và sẽ không có thời gian kiểm tra sản phẩm giữa khâu sản xuất và tiêu dùng, nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, chúng phải được tiến hàng cùng lúc. Tức là trong quá trình sản xuất có sự chứng kiến của khách hàng và sự sai sót không thể che dấu được.
Đặc điểm này làm cho quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụa ăn uống khác quá trình sản xuât sản phẩm vật chất. Sản phẩm vật chất có thể kiểm tra trong các khâu sản xuất rồi thử nghiệm trước khi đem ra bán trên thị trường, còn sản phẩm dịch vụ ăn uống thì không. Vì vậy,yêu cầu việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải ở trình độ cao, ít sai hỏng vì cơ hội sửa sai là rất ít. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Khách hàng có tính quyết định việc sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống vì sản phẩm này phục vụ chính khách hàng nên phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nói cách khác khách hàng là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất, không có khách hàng không thể tạo ra dịch vụ ăn uống, nó chính là nguyên liệu quan trọng không thể thiếu để tạo ra sản phẩm. Điều này có nghĩa là khách hàng trực tiếp tham gia quá trình sản xuất, giám sát đồng thời tiêu dùng chính sản phẩm dịch vụ ăn uống đó. Quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm vật chất không có sự tác động hay giám sát của khách hàng, từ lúc sản xuất cho đến khi khách hàng tiêu dùng phải trải qua một thời gian gián đoạn SVTH: Đinh Thị Thu Hà 4 Lớp: D8QTDLKS Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Vũ Hồng Tuấn còn quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống thì ngược lại.
Vì vậy trong quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cần có tính chuyên nghiệp, kỹ năng thuần thục, chất lượng đảm bảo và ít sai hỏng. - Tính không đồng nhất: Dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng là một cá thể khác nhau nên sở thích, thị hiếu, cách cảm nhận của họ khác nhau do vậy lời nhận xét, đánh giá của họ đưa ra cũng khác nhau, thậm trí trái ngược nhau hoàn toàn. Dịch vụ ăn uống của một nhà hàng đối với một người nghèo là tuyệt hảo nhưng đối với người giàu thì rất bình thường.
Tâm lý của khách hàng vui vẻ, thoải mái thì dịch vụ ăn uống là tốt và ngược lại. Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống…vì vậy nhà hàng cần đặt vị trí bản thân vào nhà hàng hay gọi là sự đồng cảm. Đây là kỹ năng có tính quyết định trong việc cung ứng một dịch vụ ăn uống tuyệt hảo.