Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ đào tạo. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng hoạt động đào tạo và chất lượng đào tạo tại các cơ sở dạy nghề thành phố Bắc Ninh. Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nghề tại các cơ sở dạy nghề thành phố Bắc Ninh trong thời gian tới.
c 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ đào tạo trong các tổ chức đào tạo a) Dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công. Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được". Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
c 6 * Cách hiểu thứ nhất - Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán. * Cách hiểu thứ hai - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể.
Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hình, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác". Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại c 7 dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư. Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ. Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường. b) Dịch vụ đào tạo Theo như khái niệm về dịch vụ ở phần trên thì dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Như vậy, hoạt động đào tạo cũng được coi là một hoạt động dịch vụ trong đó một bên là nhà trường cung cấp kiến thức và kỹ năng cho các học viên, và bên mua chính là người học.
Những kiến thức và kỹ năng này là vô hình và không mang tính sở hữu. Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ c 8 năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định. Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo.
Các đặc trƣng và vai trò của dịch vụ và dịch vụ đào tạo a) Dịch vụ là vô hình Là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật chất. Khách hàng không thể nghe nhìn ngửi nếm hay sờ dịch vụ. Điều này khó khăn lớn cho chiến lược quảng cáo và bán hàng. Khi các hàng hoá được tung ra thị trường, sản phẩm tự nó truyền tải được giá trị của nó tới khách hàng.
Nhưng với dịch vụ thì không như vậy. Các nỗ lực bán dịch vụ phải tập trung vào lợi ích của khách hàng do tiêu dùng dịch vụ hơn là vào bản thân nó. b) Người mua và người bán dịch vụ là hoàn toàn độc lập với nhau Điều này có nghĩa là người bán hoàn thiện dịch vụ đối với người mua và người mua đóng vai trò chính trong quá trình sản xuất và marketing dịch vụ. Ở đây không có sự chuyển quyền sở hữu khi dịch vụ được thuê hoặc mua.
c) Người mua và người bán là không thể tách rời Trong phần lớn các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, dịch vụ không thể tách rời người mua với người bán. Dịch vụ được tạo ra và bán ở cùng một thời điểm. Mối quan hệ khăng khít giữa người mua và người bán đem đến hai ứng dụng marketing quan trọng đó là: Thứ nhất, bán hàng trực tiếp là kênh bán hàng duy nhất có thể áp dụng đối với các dịch vụ. Thứ hai, bởi vì khách hàng khi mua dịch vụ cũng mua luôn cả thời gian và kỹ năng của người bán nên khả năng cung cấp dịch vụ ảnh hưởng nhiều đến quy mô sản xuất của hãng kinh doanh dịch vụ.
c 9 d) Dịch vụ không thể lưu trữ Dịch vụ không gặp phải vấn đề phải lưu kho nhưng lai hạn chế ở công suất cung cấp. Một người chỉ hoàn thành một số dịch vụ nhất định trong một thời gian nhất định. Dịch vụ không lưu kho và biến động lên xuống theo nhu cầu. e) Khó chuẩn hoá chất lượng dịch vụ Một đặc trưng của việc kinh doanh dịch vụ là khó đánh giá và đo lường.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào khả năng cũng như sự khéo léo của người bán. Nhưng việc đánh giá chất lượng được đánh giá bởi khách hàng và mỗi người khác nhau có cách đánh giá khác nhau. Chính vì vậy rất khó chuẩn hoá dịch vụ. Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng đào tạo tại các cơ sở đào tạo 1.
Chất lượng đào tạo nghề a) Chất lượng Chất lượng là một vấn đề rất trừu tượng, không ai nhìn thấy được và cảm nhận được nó một cách trực tiếp bằng các giác quan của mình, không thể đo lường bằng những công cụ đo thông thường. Vì vậy, hiện nay đang tồn tại nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau. Theo Edward Sallis chất lượng được phân thành 2 giá trị khác nhau đó là chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối. * Chất lượng hiểu theo quan niệm tuyệt đối: - Chất lượng là thuật ngữ có nguồn gốc từ tiếng Latin là “qualis” và tiếng.
Đều có nghĩa là “mức độ tuyệt hảo”.