Khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị marketing hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế tín phát

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần hợp tác đầu… 75 trang · Học viện Chính sách và Phát triển · 2023.

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Lan
• Người hướng dẫn: TS. Đàm Thị Hiền
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hợp Tác Đầu Tư Giáo Dục Quốc Tế Tín Phát
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.2.5.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
• 1.2.5.2. Các yếu tố thuộc môi trường vi mô
• 1.2.6. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.2.6.1. Nội dung quy trình chăm sóc khách hàng
• 1.2.6.2. Quy trình giải quyết khiếu nại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT
• 2.1. Khái quát về Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Hoạt động kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.4. Khái quát kết quả hoạt động tư vấn du học của Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát
• 2.1.5. Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2018-2020
• 2.1.6. Tình hình nhân sự của Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2018-2020
• 2.1.7. Cơ cấu lao động theo trình độ của Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát
• 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát
• 2.2.1. Đối tượng khách hàng của công ty
• 2.2.1.1. Nhóm khách hàng cá nhân
• 2.2.1.2. Nhóm khách hàng đối tác
• 2.2.2. Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2018-2020
• 2.2.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng trước khi đi du học
• 2.2.2.2. Công tác chăm sóc khách hàng trong quá trình đang học tập tại nước ngoài
• 2.2.3. Nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.2.3.1. Về nội dung chăm sóc khách hàng
• 2.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
• 2.2.4.1. Nội dung quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
• 2.2.4.2. Quy trình giải quyết khiếu nại tại Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát
• 2.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát
• 2.2.5.1. Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
• 2.2.5.2. Những yếu tố thuộc môi trường vi mô
• 2.2.6. Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2018 – 2020
• 2.2.6.1. Về hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát
• 3.2.1. Giải pháp công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.4. Nhóm giải pháp kỹ thuật
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty Tín Phát

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Công ty cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.1. Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng được hiểu là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vai trò của hoạt động này không chỉ dừng lại ở việc giải quyết khiếu nại mà còn bao gồm việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho công ty.

II. Những thách thức trong việc chăm sóc khách hàng tại Công ty Tín Phát

Mặc dù Công ty Tín Phát đã có những nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng, quy trình chăm sóc khách hàng chưa tối ưu, và công nghệ chưa được áp dụng hiệu quả là những yếu tố cản trở sự phát triển.

2.1. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng. Nhiều nhân viên chưa được trang bị đầy đủ kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống phức tạp, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng chưa tối ưu

Quy trình hiện tại còn nhiều bước không cần thiết, gây mất thời gian cho cả nhân viên và khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty Tín Phát

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, Công ty Tín Phát cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc tối ưu hóa quy trình, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ là những giải pháp cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Công ty cần xem xét lại toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng, loại bỏ những bước không cần thiết và cải thiện các bước quan trọng để đảm bảo sự nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên không chỉ về kỹ năng giao tiếp mà còn về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nhân viên cần hiểu rõ sản phẩm để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng các công nghệ mới như CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Điều này giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Công ty Tín Phát

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Công ty Tín Phát. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên, và tỷ lệ khách hàng quay lại cũng cao hơn. Các nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

4.1. Kết quả từ việc tối ưu hóa quy trình

Sau khi tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, thời gian phản hồi từ công ty đã giảm đáng kể, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Các cuộc khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên 20% sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện. Điều này chứng tỏ rằng các nỗ lực của công ty đã được đền đáp.

V. Kết luận và tương lai của chăm sóc khách hàng tại Công ty Tín Phát

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố sống còn trong sự phát triển bền vững của Công ty Tín Phát. Việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tương lai của chăm sóc khách hàng tại công ty sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của công ty trong bối cảnh thị trường ngày càng thay đổi.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn về chăm sóc khách hàng

Công ty hướng tới việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo, nơi mà mọi khách hàng đều cảm thấy được quan tâm và phục vụ tận tình.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế hội nhập và sự phát triển của khoa học công nghệ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không chỉ dừng lại ở chất lượng hay giá cả của sản phẩm cốt lõi mà ngày càng chuyển dịch sang chất lượng dịch vụ khách hàng và các chính sách hậu mãi. Đối với lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ giáo dục và tư vấn du học — một loại hình mang đặc tính vô hình cao và quy trình trải nghiệm kéo dài — hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò sống còn trong việc tạo lập niềm tin, duy trì mối quan hệ và xây dựng uy tín thương hiệu.

Xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát, tác giả Trần Thị Ngọc Lan đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và tìm kiếm các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
2. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát giai đoạn 2018–2020.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát.
• Phạm vi nội dung: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động tư vấn du học.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu và hoạt động thực tế của doanh nghiệp trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quan điểm kinh điển và hiện đại về quản trị khách hàng và marketing dịch vụ:

• Quan điểm của Peter Drucker (1954) về bản chất khách hàng; luận điểm của Tom Peters (1987) coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” cần được quản trị như nguồn vốn; triết lý khách hàng của Wal-Mart và định nghĩa khách hàng theo học thuyết Six Sigma.
• Phân loại khách hàng thành hai nhóm: khách hàng bên ngoài (người trực tiếp chi trả, tiêu dùng dịch vụ) và khách hàng nội bộ (cán bộ, công nhân viên trong tổ chức).
• Khung điều kiện hiệu quả đầu tư CSKH theo Dương Nguyễn và Anh Tuấn (2005), bao gồm: sự thỏa mãn khách hàng, hiệu quả hoạt động và năng lực của doanh nghiệp.
• Nghiên cứu của Brewton (2009) về lợi ích kinh tế của việc duy trì khách hàng: chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại; hiệu ứng truyền miệng tích cực (khách hàng hài lòng chia sẻ với 4 người) và tiêu cực (khách hàng không hài lòng chia sẻ với 10 người hoặc nhiều hơn).
• Hệ thống quy chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và khung pháp lý chuyên ngành gồm Giấy phép số 1242/LĐTBXH-GP do Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội cấp phép hoạt động đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai trong đề tài gồm:

• Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Thu thập, xử lý và phân tích các nguồn dữ liệu thứ cấp từ Phòng Tổ chức hành chính và Phòng Kinh doanh của Tín Phát giai đoạn 2018–2020.
• Phương pháp thu thập tài liệu tham khảo: Kế thừa các công trình nghiên cứu trước, bài báo chuyên ngành và hệ thống sổ sách thống kê nội bộ để xây dựng hệ thống luận cứ.
• Phương pháp so sánh: Đối chiếu các chỉ tiêu tài chính, nhân sự, số lượng khách hàng và hồ sơ xử lý qua các năm 2018, 2019 và 2020 nhằm nhận diện điểm mạnh, hạn chế và sự biến động của hoạt động CSKH.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm, mục đích, yêu cầu và vai trò chiến lược của hoạt động CSKH trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tác giả phân tích hai phương thức CSKH chủ yếu:

• Phương thức trực tiếp: Giao tiếp trực tiếp tại văn phòng, trung tâm tư vấn; ưu điểm là xử lý nhanh, thấu hiểu sâu sắc nhu cầu nhưng hạn chế về phạm vi không gian.
• Phương thức trực tuyến: Ứng dụng tin nhắn SMS, live chat website, email marketing, điện thoại và các diễn đàn trực tuyến.

Chương 1 cũng phân tích các yếu tố tác động từ môi trường vĩ mô (chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hóa - xã hội, tự nhiên, công nghệ) và môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, con người, cơ sở vật chất, chính sách nội bộ, trình độ tổ chức quản lý). Đồng thời, tác giả chuẩn hóa mô hình quy trình CSKH 5 bước (Quản lý thông tin khách hàng -> Phân loại danh sách -> Tư vấn và hỗ trợ thường xuyên -> Tư vấn bán hàng -> Xây dựng mối quan hệ bền lâu) và quy trình giải quyết khiếu nại 4 bước (Tiếp nhận -> Xử lý sơ bộ -> Trả lời khách hàng -> Đóng khiếu nại và lưu hồ sơ).

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Tín Phát (thành lập ngày 06/03/2018), mạng lưới cơ sở gồm 30 chi nhánh/văn phòng đại diện, 10 công ty con/liên kết, 8 tổ hợp trung tâm đào tạo đặc thù tại Việt Nam cùng 2 văn phòng đại diện tại Tokyo (Nhật Bản) và Gwangju (Hàn Quốc). Các mảng dịch vụ chính gồm: đào tạo - tư vấn - định hướng du học; cung ứng - bảo trợ nhân lực; và đào tạo ngoại ngữ chuyên biệt (tiếng Nhật, tiếng Hàn với thời lượng 8 tháng).

Khóa luận tổng hợp các số liệu tài chính và nguồn nhân lực của công ty trong giai đoạn 2018–2020:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020
Doanh thu thị trường Nhật Bản (Tỷ đồng)	4,5	10,5	6,5
Tỷ trọng thị trường Nhật Bản	100%	100%	100%
Tổng chi phí hoạt động (Tỷ đồng)	8,8	10,5	7,2
- Chi phí tiền lương (Tỷ đồng / Tỷ trọng)	4,0 (42,11%)	4,5 (42,86%)	3,5 (46,67%)
- Chi phí đào tạo (Tỷ đồng / Tỷ trọng)	2,5 (26,32%)	3,0 (28,57%)	1,5 (20,00%)
- Chi phí tuyển dụng (Tỷ đồng / Tỷ trọng)	1,5 (15,79%)	2,0 (19,05%)	1,5 (20,00%)
- Chi phí mua trang thiết bị (Tỷ đồng / Tỷ trọng)	0,2 (2,11%)	0,3 (2,86%)	0,17 (1,91%)
- Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng (Tỷ đồng / Tỷ trọng)	0,1 (1,05%)	0,2 (1,91%)	0,1 (0,95%)
- Chi phí văn phòng (Tỷ đồng / Tỷ trọng)	0,5 (5,26%)	0,5 (4,76%)	0,4 (3,81%)

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính của Tín Phát

Cơ cấu lao động của doanh nghiệp có sự biến động theo tình hình kinh doanh:

Bộ phận chuyên môn	Năm 2018 (Người)	Năm 2019 (Người)	Năm 2020 (Người)
Ban Lãnh đạo	3	3	3
Ban Cố vấn	23	31	36
Phòng Kinh doanh	71	83	64
Phòng Tài chính - Kế toán	10	18	18
Phòng Kỹ thuật	9	14	15
Phòng Nội dung	28	10	6
Phòng Hành chính	24	18	8
Tổng số nhân sự	168	177	150

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính của Tín Phát

Về trình độ chuyên môn, tỷ lệ nhân sự có trình độ sau đại học dao động từ 10%–12% (10–23 người), trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất từ 50%–70% (65–80 người), còn lại là trình độ cao đẳng (50–70 người) và trung cấp (8–16 người).

Thực trạng CSKH tại Tín Phát được phân tích theo 3 giai đoạn:

1. Giai đoạn trước khi đi du học: Công ty tiếp cận và chăm sóc 1.750 khách hàng (2018), 1.572 khách hàng (2019) và 1.698 khách hàng (2020). Tổ chức các sự kiện tư vấn trực tiếp, điển hình như hội thảo ngày 01/12/2019 tại AP Plaza thu hút hơn 500 học sinh THPT và phụ huynh. Triển khai trọn gói thủ tục: hướng nghiệp, hỗ trợ học tiếng 8 tháng, dịch thuật hồ sơ, chứng minh tài chính, xin thư mời, xin visa và sắp xếp vé máy bay.
2. Giai đoạn đang học tập tại nước ngoài: Phối hợp thông tin với các trường đối tác (như Học viện Nhật ngữ Sakura, Học viện Tokyo Johoku, Tokyo Waseda Foreign Language School). Giải quyết các vấn đề phát sinh như thay đổi chỗ ở/rời ký túc xá (xử lý 208 trường hợp năm 2018, giảm xuống 185 trường hợp năm 2020). Đặc biệt, khi dịch Covid-19 bùng phát đầu năm 2020 khiến gần 1.000 du học sinh có nguyện vọng về nước, công ty đã hỗ trợ sinh hoạt phí, cung cấp lương thực và nhu yếu phẩm để ổn định tâm lý học viên.
3. Giai đoạn sau khi tốt nghiệp: Hỗ trợ kết nối việc làm với tỷ lệ gần 85% học viên tốt nghiệp sang làm việc tại các doanh nghiệp đối tác ở nước ngoài. Riêng năm 2020, trong số học viên hoàn thành chương trình tại Nhật - Hàn, có 1.120 người lựa chọn trở về Việt Nam lập nghiệp và 403 người quyết định ở lại nước ngoài.

Về mặt hạn chế: Doanh thu năm 2020 sụt giảm còn 6,5 tỷ đồng do chính sách thắt chặt giấy chứng nhận tư cách lưu trú (COE) từ phía Nhật Bản cùng tác động của đại dịch Covid-19 làm gián đoạn các kỳ nhập học (tháng 7/2020, 10/2020 và 4/2021 có tỷ lệ hủy chương trình cao). Việc quản lý du học sinh tự ý chuyển ra ngoài ký túc xá gây rủi ro về an toàn và uy tín doanh nghiệp.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát

Dựa trên mục tiêu chiến lược và kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

• Giải pháp công tác chăm sóc khách hàng: Thiết lập các chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng thị trường mục tiêu trọng điểm (Quảng Nam, Đắk Lắk, Quảng Ngãi, Long An, Hải Phòng); xây dựng chương trình hậu mãi và duy trì kênh kết nối thường xuyên giữa gia đình – du học sinh – nhà trường.
• Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Rà soát và chuẩn hóa 5 bước tiếp cận, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và hoàn thiện quy trình 4 bước giải quyết khiếu nại nhằm giải quyết nhanh các phát sinh về thủ tục lưu trú, visa và chỗ ở.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn tâm lý và xử lý khủng hoảng cho nhân viên kinh doanh và tư vấn viên; chuẩn hóa bộ tiêu chí đánh giá năng lực tuyển dụng đầu vào.
• Nhóm giải pháp kỹ thuật: Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, số hóa dữ liệu quản lý thông tin khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo và kiểm soát nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh bức tranh thực tế về công tác CSKH trong lĩnh vực tư vấn du học thông qua các kết quả cụ thể:

• Lượng hóa quy mô chăm sóc khách hàng của Tín Phát giai đoạn 2018–2020 với tổng số hơn 3.000 học viên du học và gần 2.000 học viên tốt nghiệp, trong đó tỷ lệ hài lòng đạt 98% theo ghi nhận nội bộ.
• Phân tích chi tiết cơ cấu tài chính và nhân sự của doanh nghiệp khi đối mặt với các biến động vĩ mô (chính sách visa COE và dịch bệnh Covid-19), chỉ ra xu hướng chi phí tiền lương luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (42,11%–46,67% tổng chi phí).
• Xây dựng mô hình CSKH 3 giai đoạn gắn liền với vòng đời du học sinh (trước khi bay, trong quá trình học tập tại nước ngoài và sau khi tốt nghiệp), cung cấp các biện pháp xử lý tình huống thực tế (như hỗ trợ 208 ca chuyển chỗ ở năm 2018 và gói cứu trợ sinh hoạt cho gần 1.000 học sinh năm 2020).
• Đóng góp hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn, tập trung vào hoàn thiện quy trình, nâng cao kỹ năng nhân sự và hiện đại hóa công cụ quản lý.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế gắn liền với phạm vi dữ liệu và phương pháp:

• Nguồn số liệu thứ cấp chủ yếu giới hạn trong giai đoạn 2018–2020 tại thị trường du học Nhật Bản và Hàn Quốc, chịu sự chi phối mạnh của giai đoạn đầu đại dịch Covid-19 nên chưa phản ánh toàn diện trạng thái phục hồi sau dịch.
• Nghiên cứu chưa thực hiện khảo sát định lượng sơ cấp với cỡ mẫu lớn ($n$) bằng bảng hỏi cấu trúc đối với phụ huynh và học sinh để đo lường mức độ hài lòng theo các thang đo chuẩn hóa (như SERVQUAL hay CSAT).
• Hướng mở tiếp theo có thể mở rộng nghiên cứu sang giai đoạn bình thường mới, tích hợp các công cụ chuyển đổi số (phần mềm CRM chuyên dụng) và mở rộng khảo sát sang các thị trường du học khác ngoài Nhật Bản và Hàn Quốc.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh và Thương mại dịch vụ khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài chăm sóc khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng trong ngành dịch vụ.
• Cán bộ quản trị, chuyên viên tư vấn tại các trung tâm du học, doanh nghiệp xuất khẩu lao động và các tổ chức giáo dục quốc tế muốn tham khảo khung quy trình vận hành CSKH 3 giai đoạn (trước – trong – sau dịch vụ).
• Phần đáng tham khảo nhất là hệ thống bảng biểu chi tiết về doanh thu, chi phí, cơ cấu lao động và quy trình xử lý khiếu nại, hỗ trợ du học sinh ở nước ngoài tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Tình hình doanh thu và cơ cấu chi phí của Tín Phát giai đoạn 2018–2020 biến động như thế nào?
Doanh thu từ thị trường Nhật Bản đạt 4,5 tỷ đồng năm 2018, tăng mạnh lên 10,5 tỷ đồng năm 2019, sau đó giảm xuống 6,5 tỷ đồng năm 2020 do ảnh hưởng của dịch Covid-19 và chính sách siết visa COE. Tổng chi phí tương ứng qua 3 năm là 8,8 tỷ đồng, 10,5 tỷ đồng và 7,2 tỷ đồng; trong đó chi phí tiền lương luôn chiếm tỷ trọng cao nhất (từ 42,11% đến 46,67%).

2. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Tín Phát được chia làm những giai đoạn nào?
Hoạt động CSKH được thực hiện xuyên suốt 3 giai đoạn: (1) Trước khi đi du học (tư vấn hướng nghiệp, đào tạo tiếng 8 tháng, dịch thuật, hoàn thiện visa, đặt vé máy bay); (2) Trong quá trình học tập tại nước ngoài (liên kết nhà trường gửi bảng điểm cho phụ huynh, xử lý thay đổi chỗ ở, hỗ trợ khi ốm đau hoặc dịch bệnh); (3) Sau khi tốt nghiệp (tư vấn học nâng cao, liên kết doanh nghiệp tạo việc làm tại Nhật, Hàn hoặc hỗ trợ về Việt Nam).

3. Tín Phát đã xử lý vấn đề thay đổi chỗ ở và hỗ trợ du học sinh trong đại dịch Covid-19 ra sao?
Năm 2018, công ty đã xử lý 208 trường hợp và năm 2020 xử lý 185 trường hợp học viên xin chuyển ra khỏi ký túc xá bằng cách yêu cầu làm bản cam kết đảm bảo an toàn và hỗ trợ tìm nhà trọ phù hợp. Đầu năm 2020, trước tâm lý lo ngại của gần 1.000 du học sinh tại Nhật, công ty đã vận động học viên ở lại, đồng thời hỗ trợ một phần chi phí sinh hoạt, phát lương thực và đồ dùng thiết yếu.

4. Xu hướng lựa chọn việc làm của học viên sau khi tốt nghiệp tại Tín Phát giai đoạn 2018–2020 như thế nào?
Trong gần 2.000 học viên tốt nghiệp tại Nhật Bản và Hàn Quốc, gần 1.000 học viên (khoảng 85%) được hỗ trợ sang làm việc tại các công ty nước ngoài. Riêng năm 2020, có 1.120 học viên có chứng chỉ tốt nghiệp lựa chọn trở về Việt Nam làm việc và 403 học viên quyết định tiếp tục ở lại nước ngoài sinh sống và làm việc.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp nào để hoàn thiện hoạt động CSKH tại công ty?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp tại Chương 3 gồm: (1) Giải pháp công tác chăm sóc khách hàng theo thị trường trọng điểm; (2) Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại; (3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tư vấn; (4) Nhóm giải pháp kỹ thuật và số hóa quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Ngọc Lan đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Thông qua việc phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2018–2020 tại Công ty Cổ phần hợp tác đầu tư giáo dục quốc tế Tín Phát, công trình đã làm rõ thực trạng vận hành, những kết quả đạt được cũng như các khó khăn do yếu tố vĩ mô và dịch bệnh gây ra. Hệ thống 4 nhóm giải pháp đề xuất tại Chương 3 bám sát thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác hoàn thiện dịch vụ tư vấn du học.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường khánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.Ducker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,…có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: + Khách hàng là người không phụ thuộc vào doanh nghiệp, doanh nghiệp (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. + Khách hàng là người ban ơn cho doanh nghiệp khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của doanh nghiệp, doanh nghiệp chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. + Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của doanh nghiệp, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. + Khách hàng không phải là người để doanh nghiệp cãi vã, ăn thua hay cáu giận.

4 + Khách hàng là người đem đến cho doanh nghiệp cái họ cần, và công việc của doanh nghiệp (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. + Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như doanh nghiệp. + Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do doanh nghiệp cung cấp. + Khách hàng là người mua sản phẩm của doanh nghiệp và trả lương cho doanh nghiệp (những người bán hàng).

+ Khách hàng là nguồn sống của công ty doanh nghiệp và tất cả những công ty khác. Hay trong học thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” được lý giải như sau: + Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể. + Khách hàng không chỉ bó hẹp trong những người hiện tại đang dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là tập hợp những khách hàng cũ đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Khách hàng là những người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận và là người chi trả cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Để có thể đáp ứng được nhu cầu của toàn bộ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải phân loại khách hàng nhằm triển khai các chính sách phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau bao gồm: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Phân loại khách hàng Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức. 5 Khách hàng bên ngoài: là nhóm khách hàng không liên quan hay có kết nối trực tiếp gì với doanh nghiệp nhưng qua tìm hiểu, họ đến và mua các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.