chương 1, tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu của đề tài, các khái niệm cơ sở có liên quan, các mô hình đo lường sự hài lòng cũng như đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội. Phần tổng quan nghiên cứu, tác giả tập trung vào các công trình nghiên cứu về sự hài lòng đã được công bố ở trong và ngoài nước có liên quan đến sự hài lòng của người học với chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại trường. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các quan điểm về Dịch vụ, Dịch vụ hỗ trợ, Sự hài lòng và Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường sự hài lòng cũng như đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội trong các nội dung tiếp theo. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.
Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ ở ngoài nước Đối với nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học, có thể kể đến một số nghiên cứu sau đã được công bố trên thế giới: Cherubini, 1996; Pellicelli, 1997; Zeithaml và Bitner, 2002, trong nghiên cứu của mình đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này đều cho rằng sự hài lòng của khách hàng (sinh viên) là yếu tố trực tiếp để các trường đại học gần gũi hơn với nhu cầu của thị trường mà họ hướng đến. Thông qua đó, sinh viên có nhiều ảnh hưởng hơn và từ đó nâng cao nhận thức của người sử dụng dịch vụ, do đó bắt buộc đơn vị cung cấp dịch vụ (các trường đại học) phải tương tác nhiều hơn với người sử dụng dịch vụ của họ (sinh viên) và có nhiều biện pháp tích cực 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com để thu hút họ mà hiện thực nhất là nâng cao chất lượng đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ người học trong hoạt động của nhà trường; Theo Rowley, 1997; Cuthbert, 1996; Soutar và McNeil, 1996; Hill, 1995, kinh nghiệm đánh giá giáo dục đại học trên thế giới đi theo hai xu hướng chính là đánh giá chất lượng giảng dạy, học tập và đánh giá phản hồi của sinh viên về chất lượng công tác đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ trong quá trình học tập; Trong nghiên cứu của mình, tác giả Sigala, 2002, 2004 nhận định rằng những thay đổi liên tục trong nhu cầu của sinh viên đã dẫn đến việc chuyển đổi từ hệ thống giáo dục truyền thống sang một nền giáo dục có tính chất thị trường, nới đó người tiêu dùng đóng vai trò chủ đạo; Nghiên cứu của Luca Petruzzellis, Angela Maria D’Uggento và Salvatore Romanazzi đã chỉ ra bên cạnh chất lượng của chương trình đào tạo, chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên là yếu tố không kém phần quan trọng để phát triển và nâng cao khả năng học tập cũng như thành tích của sinh viên trong nhà trường; Ali Kara & Oscar W.DeShields, trong nghiên cứu có tên Business students satisfaction, Intensions and Retension in Higher education: An Emperial Investigation tập trung vào nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích học tập của sinh viên. Các tác giả cho rằng, việc giảm số lượng khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên; Tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yidrim, trường Đại học Canakkale Onsekiz Mart vào năm 2009 đã thực hiện đề tài nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên.
Theo đó, khả năng tìm việc làm sau khi kết thúc học tập là yếu tố được tìm hiểu là ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên theo học tại trường. Năm 2010, nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan, Qaiser Danish và Ali Usman của đại học Punjab Pakistan đã thực hiện nghiên cứu 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phân tích tác động của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của sinh viên tại tỉnh Punjab. Trong nghiên cứu của mình, các tác giả chỉ ra rằng, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố cơ sở vật chất, hệ thống phòng thí nghiệm, phòng máy tính, căn tin, sự cam kết, sự cảm thông và độ tin cậy tại trường theo học; Trong nghiên cứu của mình, vào năm 2012, nhóm nghiên cứu của Mussie T. Tessema đã công bố kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chương trình học tập.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 yếu tố chính là: chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm của giảng viên, khả năng tư vấn học thuật, sự trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai. Từ các nghiên cứu trước đó trên thế giới, tác giả nhận thấy trên thế giới đã tiến hành nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với sự phát triển của đơn vị cung cấp dịch vụ (trường học) từ rất lâu trước đó. Hầu hết các nghiên cứu đã có đều nhất trí cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng quyết định đến khả năng học tập của sinh viên. Các nhà nghiên cứu đều đưa ra những quan niệm của mình về mỗi liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và các yếu tố phụ thuộc.
Những nghiên cứu gần đây cho rằng, yếu tố cơ hội tìm việc làm sau khi tốt nghiệp là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ hỗ trợ ở trong nước Ở nước ta, trong những năm qua, các trường đại học, cao đẳng cũng thường xuyên tổ chức lấy ý kiến phản hồi của sinh viên về các mặt của công tác đào tạo như chương trình đào tạo, các dịch vụ hỗ trợ người học như hệ thống cơ sở vật chất, dịch vụ và các nội dung liên quan. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu, nhiều bài viết đo lường chất lượng giáo dục đại học từ nhiều góc nhìn khác nhau như từ đánh giá của sinh viên, giảng viên hay của nhà tuyển dụng. Có thể kể đến như một số đề tài: 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang”.
Trong nghiên cứu của mình, tác giả Nguyễn Thành Long đã chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Bên cạnh đó là các yếu tố cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường; Trần Xuân Kiên (2008), “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên”. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 yếu tố là: cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên; Nguyễn Thị Trang, “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng”. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên của sinh viên được quyết định nhiều nhất bởi yếu tố giảng viên.
Các yếu tố ảnh hưởng theo đó lần lượt là yếu tố đội ngủ ban lãnh đạo nhà trường, đội ngũ công nhân viên nhà trường và cuối cùng là yếu tố cơ sở vật chất. Dương Tấn Tân (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên năm 3, năm 4 trường đại học Kinh tế Đà nẵng”. Kết quả cho thấy có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căng tin, phòng tin học, trang web, điều kiện học tập, phòng đào tạo và phòng công tác học sinh sinh viên, và cuối cũng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên; Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt”. Nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên bị ảnh hưởng bởi các nhân tố: tình trạng cơ sở vật chất, năng lực đội ngũ nhân viên, năng lực đội ngũ giảng viên và công tác quản lý của nhà trường; 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực đồng bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học 2012.
Kết quả cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: điều kiện học tập thực tế, kiến thức xã hội, kỹ năng ngoại ngữ, mức độ tương tác của giảng viên; Thái Thị Bảo Châu và Nguyễn Thị Bích Châu (2013) đã sử dụng mô hình nghiên cứu SERFPERF để đánh giá chất lượng đào tạo của Khoa Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 2 yếu tổ chính: Cơ sở vật chất và năng lực của giảng viên; Bùi Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội cho thấy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên tại trường là chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và cuối cùng là giảng viên. Có thể nhận thấy, hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở trong nước đều thống nhất cho rằng các yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nằm trong nhóm các nhân tố: giảng viên, cơ sở vật chất, chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ, công tác quản lý của nhà trường. Tuy nhiên, các đề tài có hạn chế ở chỗ tác giả không sử dụng lý thuyết mô hình Rasch vào việc đánh giá độ phù hợp của thang đo.
Các khái niệm cơ sở 1. Dịch vụ Các quan điểm về dịch vụ Có nhiều quan điểm về dịch vụ: 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.