BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠ THỊ KIỀU TRANG MỐI QUAN HỆ GIỮA YẾU TỐ TỰ PHỤC VỤ, SỰ HÀI LÒNG, Ý ĐỊNH HÀNH VI VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠ THỊ KIỀU TRANG MỐI QUAN HỆ GIỮA YẾU TỐ TỰ PHỤC VỤ, SỰ HÀI LÒNG, Ý ĐỊNH HÀNH VI VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN VĂN ĐẠT Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với đề tài “Mối quan hệ giữa yếu tố tự phục vụ, sự hài lòng, ý định hành vi và ý định truyền miệng tích cực tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đông Sài Gòn” này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2022 Tác giả Tạ Thị Kiều Trang ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, tạo điều kiện cho tôi tham gia học tập và hoàn thành khoá học. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Trần Văn Đạt đã quan tâm, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin cảm ơn các bạn, các anh chị đồng nghiệp và các khách hàng đã hỗ trợ tôi trong quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu, tạo mọi điều kiện tốt nhất giúp tôi thực hiện nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn tất cả các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2022 Tác giả Tạ Thị Kiều Trang iii TÓM TẮT 1. Tên đề nghiên cứu Mối quan hệ giữa yếu tố tự phục vụ, sự hài lòng, ý định hành vi và ý định truyền miệng tích cực tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đông Sài Gòn. Tóm tắt Công nghệ tự phục vụ (SST) là một chủ đề được nhiều tác giả nghiên cứu trong những năm gần đây. Mục đích của nghiên cứu này là xác định mối quan hệ giữa các yếu tố tự phục vụ, sự hài lòng, ý định hành vi và ý định truyền miệng tích cực trong lĩnh vực ngân hàng. Một thiết kế nghiên cứu khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ những khách hàng đã sử dụng công nghệ tự phục vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đông Sài Gòn. Dữ liệu đã được thu thập từ 265 khách hàng. Bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng bao gồm 27 câu hỏi tập trung vào sự thú vị, sự thuận tiện, tính dễ sử dụng, kiểm soát nhận thức, độ tin cậy, sự hài lòng, ý định hành vi và ý định truyền miệng tích cực. Tất cả các biến được đo lường trên thang điểm Likert từ một đến năm điểm, từ rất không đồng ý (1) đến rất đồng ý (5), với điểm ở giữa (3) trung tính. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SEM để phân tích dữ liệu. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố tự phục vụ như sự thú vị, sự thuận tiện, tính dễ sử dụng, độ tin cậy có mối quan hệ tích cực và đáng kể với sự hài lòng và sự hài lòng có mối quan hệ tích cực và đáng kể với ý định hành vi và ý định truyền miệng tích cực. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa kiểm soát cảm nhận và sự hài lòng được tìm thấy là không có ý nghĩa về mặt thống kê. Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị để thu hút sự hài lòng của khách hàng, nâng cao ý định hành vi và ý định truyền miệng tích cực của khách hàng tại ngân hàng. Từ khóa Công nghệ tự phục vụ, sự hài lòng, ý định hành vi, ý định truyền miệng tích cực iv ABSTRACT 1. Title The relationship between the self-service elements, satisfaction, behavioral intentions and positive word-of-mouth intentions at Asia Commercial Joint Stock Bank, East Saigon Branch. Abtract Self-service technology (SST) has been a topic of extensive inquiry for recent years. The purpose of this study is to determine the relationship between self-service elements, satisfaction, behavioral intentions and positive word-of-mouth intentions within the banking sector. A survey research design was used to generate data from customers who have used the self-service technology of Asia Commercial Joint Stock Bank East Saigon Branch. The data have been collected from the 265 customers. The final survey questionnaire consisted of 27 questions focusing on enjoyment, convenient, ease of use, perceived control, reliability and satisfaction, behavioral intentions, positive word-of-mouth intentions. All variables are measured on a Likert scale of one to five points, ranging from strongly agree (5) to strongly disagree (1), with a score in the middle (3) neutral. This study uses the SEM model to analyze the data. The results of the study show that self-service elements such as enjoyment, convenient, ease of use, reliability have positive and significant relationship with satisfaction and satisfaction has positive and significant relationship with behavioral intentions and positive word-of-mouth intentions. However, relationship between perceived control and satisfaction was found to be statistically insignificant. The findings provide management implications to attract customer satisfaction, improve behavioral intentions and positive word-of-mouth intentions of customers at the bank. Keywords Self-service technology, satisfaction, behavioral intentions, positive word-of-mouth intentions v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CFA Phân tích nhân tố khẳng định EFA Phân tích nhân tố khám phá SST Công nghệ tự phục vụ SEM Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính TMCP Thương mại cổ phần BI Ý định hành vi CO Sự thuận tiện EN Sự thú vị EU Dễ sử dụng PC Kiểm soát nhận thức PW Ý định truyền miệng tích cực RE Sự tin cậy SAT Sự hài lòng vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii DANH MỤC HÌNH VẼ . ix CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu tổng quát . Mục tiêu cụ thể . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa của đề tài . Ý nghĩa thực tiễn . Ý nghĩa khoa học . Kết cấu của luận văn . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Tổng quan về công nghệ tự phục vụ . Các loại công nghệ tự phục vụ . Vai trò của công nghệ tự phục vụ . Khái niệm về sự hài lòng . Các mô hình lý thuyết liên quan . Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) . Mô hình Chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (UTAUT) . Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) . Tổng quan các nghiên cứu đã thực hiện . Các nghiên cứu nước ngoài . Các nghiên cứu trong nước . Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Các giả thuyết nghiên cứu . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Xây dựng quy trình thực hiện nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thông tin chung về mẫu khảo sát . Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) . Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM . Thảo luận kết quả nghiên cứu và kết luận giả thuyết thống kê . KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ . Hàm ý quản trị . Hạn chế của nghiên cứu . Hướng nghiên cứu tiếp theo . 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .v viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt các thuyết và mô hình liên quan .2: Thống lược các nghiên cứu liên quan .3: Thống kê biến độc lập trong các đề tài nghiên cứu đã lược khảo.1: Thang đo Sự tin cậy .2: Thang đo Tính dễ sử dụng .3: Thang đo Sự thú vị .4: Thang đo Kiểm soát nhận thức .5: Thang đo Sự thuận tiện .6: Thang đo Sự hài lòng .7: Thang đo Ý định hành vi .8: Thang đo Ý định truyền miệng tích cực .9: Kết quả khảo sát sơ bộ .10: Thang đo chính thức .1: Thông tin chung của đáp viên .2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường .4: Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của mô hình .5: Kiểm định tính phân biệt của mô hình .6: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình lý thuyết .1: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố Sự thuận tiện .2: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố Sự thú vị .3: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố Tính dễ sử dụng .4: Giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy .74 ix DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ .2: Mô hình Chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất .3: Mô hình tiền đề và trung gian .4: Mô hình nghiên cứu .1: Quy trình nghiên cứu.1: Cơ cấu theo giới tính.2: Cơ cấu theo độ tuổi .3: Cơ cấu theo trình độ học vấn .4: Cơ cấu theo nghề nghiệp .5: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA .8: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM . TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế, Việt Nam đã không ngừng hoàn thiện và đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước để đưa Việt Nam phát triển một cách toàn diện và vững chắc. Lĩnh vực ngân hàng là lĩnh vực quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển của kinh tế đất nước.
Mối Quan Hệ Giữa Yếu Tố Tự Phục Vụ, Sự Hài Lòng, Ý Định Hành Vi và Ý Định Truyền Miệng Tích Cực ...
Tài liệu nghiên cứu Mối quan hệ giữa yếu tố tự phục vụ sự hài lòng ý định hành vi và ý định truyền miệng tích cực tại, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên
Trường đại học
Ngân Hàng Á ChâuNgười đăng
Ẩn danh
119
0
0
Phí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
Tóm tắt
I. Tổng Quan Về Mối Quan Hệ Giữa Tự Phục Vụ và Sự Hài Lòng
Mối quan hệ giữa tự phục vụ và sự hài lòng là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ tự phục vụ không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của họ. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến ý định truyền miệng tích cực. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ tự phục vụ, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tốt với người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng mới.
1.1. Khái Niệm Về Tự Phục Vụ Trong Ngân Hàng
Tự phục vụ trong ngân hàng đề cập đến việc khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà không cần sự trợ giúp của nhân viên. Các công nghệ như ATM, Internet Banking và Mobile Banking đã trở thành những công cụ phổ biến giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi.
1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến việc họ có quay lại sử dụng dịch vụ hay không mà còn tác động đến ý định truyền miệng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng giới thiệu ngân hàng cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra giá trị cho ngân hàng.
II. Vấn Đề Trong Việc Ứng Dụng Công Nghệ Tự Phục Vụ
Mặc dù công nghệ tự phục vụ mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề mà Ngân hàng TMCP Á Châu cần giải quyết. Một trong những thách thức lớn nhất là việc không phải tất cả khách hàng đều quen thuộc với công nghệ. Một số khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc sử dụng các dịch vụ tự phục vụ, dẫn đến sự không hài lòng và ý định truyền miệng tiêu cực.
2.1. Khó Khăn Trong Việc Sử Dụng Công Nghệ
Nhiều khách hàng, đặc biệt là những người lớn tuổi, có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ tự phục vụ. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm khả năng họ sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.2. Ảnh Hưởng Của Dịch Covid 19 Đến Hành Vi Khách Hàng
Dịch Covid-19 đã thay đổi hành vi của người tiêu dùng, khiến nhiều người chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi này, dẫn đến sự không hài lòng và ý định truyền miệng tiêu cực.
III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng TMCP Á Châu cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ tự phục vụ là một trong những giải pháp quan trọng. Ngân hàng cần cung cấp các khóa đào tạo và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng để họ có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
3.1. Đào Tạo Khách Hàng Về Công Nghệ Tự Phục Vụ
Ngân hàng có thể tổ chức các buổi đào tạo hoặc hội thảo để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về cách sử dụng công nghệ tự phục vụ. Điều này không chỉ giúp khách hàng tự tin hơn mà còn nâng cao sự hài lòng của họ.
3.2. Cải Thiện Giao Diện Người Dùng
Cải thiện giao diện của các ứng dụng ngân hàng để dễ sử dụng hơn sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn. Một giao diện thân thiện và dễ hiểu sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tự phục vụ nhiều hơn.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mối Quan Hệ Giữa Các Yếu Tố
Nghiên cứu cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa tự phục vụ, sự hài lòng và ý định truyền miệng tích cực. Các yếu tố như sự thú vị, tính dễ sử dụng và độ tin cậy của dịch vụ tự phục vụ đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác.
4.1. Phân Tích Dữ Liệu Từ Khách Hàng
Dữ liệu từ 265 khách hàng cho thấy rằng sự hài lòng có mối quan hệ tích cực với ý định truyền miệng. Khách hàng hài lòng với dịch vụ tự phục vụ có xu hướng giới thiệu ngân hàng cho người khác.
4.2. Kết Quả Từ Mô Hình SEM
Mô hình SEM cho thấy rằng các yếu tố tự phục vụ như sự thú vị và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng và từ đó đến ý định truyền miệng tích cực.
V. Kết Luận Và Hàm Ý Quản Trị Cho Ngân Hàng
Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua công nghệ tự phục vụ là rất quan trọng. Ngân hàng TMCP Á Châu cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và cung cấp các giải pháp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn nâng cao ý định truyền miệng tích cực.
5.1. Đề Xuất Các Giải Pháp Quản Trị
Ngân hàng cần xây dựng các chiến lược quản trị hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi đó là rất cần thiết.
5.2. Tương Lai Của Công Nghệ Tự Phục Vụ Tại Ngân Hàng
Công nghệ tự phục vụ sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng. Ngân hàng TMCP Á Châu cần theo kịp xu hướng này để duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
24/07/2025
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
Bạn đang xem trước tài liệu:
Mối quan hệ giữa yếu tố tự phục vụ sự hài lòng ý định hành vi và ý định truyền miệng tích cực tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh đông sài gòn
THÔNG TIN CHI TIẾT
Trường học: Ngân Hàng Á Châu
Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Tự Phục Vụ, Sự Hài Lòng và Ý Định Truyền Miệng Tích Cực Tại Ngân Hàng Á Châu
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ