Luận văn thạc sĩ relationship between communication astisfaction and affective commitment an empirical study in the vietnamese banks

Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc tại các ngân hàng Việt Nam. Khám phá kết quả thực tiễn.

• Tác giả: Hoang Thi Kim Khanh
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Sự Hài Lòng Trong Giao Tiếp Và Cam Kết Cảm Xúc
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. RESEARCH OBJECTIVES AND QUESTIONS
• 1.2. SIGNIFICANT OF THE STUDY
• 1.3. RESEARCH SCOPE AND METHODOLOGY
• 1.4. THESIS STRUCTURE
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS
• 2.1. Definition of communication
• 2.2. Definition of communication satisfaction
• 2.3. Dimensions of communication satisfaction
• 2.4. ORGANIZATIONAL COMMITMENT AND AFFECTIVE COMMITMENT
• 2.4.1. Definition of organizational commitment
• 2.4.2. Dimensions of organizational commitment
• 2.5. COMMUNICATION SATISFACTION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT
• 2.6. PROPOSED MODEL AND HYPOTHESIS
• 2.6.1. Personal feedback and affective commitment
• 2.6.2. Communication climate and affective commitment
• 2.6.3. Horizontal communication and affective commitment
• 2.6.4. Supervisory communication and affective commitment
• 2.7. RESEARCH MODEL AND HYPOTHESIS
• 2.7.1. RESEARCH DESIGN PROCESS
• 2.7.1.1. Purpose of pilot study
• 2.7.1.2. Method of pilot study
• 2.7.1.3. Result of pilot study
• 3. DATA ANALYSIS TECHNIQUE
• 3.1. Exploratory factor analysis (EFA)
• 3.2. Multiple regression analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Exploratory factor analysis
• 4.2. MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS
• 4.2.1. Result of regression analysis
• 5. CHAPTER 5: DISCUSSION AND CONCLUSION
• 5.1. DISCUSSION OF FINDINGS
• 5.2. LIMITATIONS OF THE STUDY
• 5.3. RECOMMENDATIONS FOR FUTURE RESEARCH
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc

Mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu quản lý nhân sự. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong giao tiếp và cách chúng tác động đến cam kết cảm xúc của nhân viên trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Sự hài lòng trong giao tiếp không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên mà còn có thể tác động đến hiệu suất làm việc và sự gắn bó của họ với tổ chức.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng trong giao tiếp

Sự hài lòng trong giao tiếp được định nghĩa là mức độ thỏa mãn mà nhân viên cảm nhận được từ các kênh giao tiếp trong tổ chức. Theo Redding (1972), sự hài lòng này liên quan đến việc hiểu rõ yêu cầu công việc và khả năng tiếp cận thông tin quan trọng.

1.2. Định nghĩa cam kết cảm xúc

Cam kết cảm xúc là một khái niệm quan trọng trong quản lý nhân sự, phản ánh mức độ gắn bó của nhân viên với tổ chức. Meyer và Allen (1990) cho rằng cam kết cảm xúc là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự giữ chân nhân viên.

II. Vấn đề trong giao tiếp và cam kết cảm xúc tại ngân hàng

Ngành ngân hàng tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc của nhân viên. Áp lực công việc, sự cạnh tranh và các chính sách cắt giảm nhân sự đã tạo ra một môi trường làm việc không lành mạnh. Điều này dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng của nhân viên đối với giao tiếp trong tổ chức.

2.1. Thách thức trong giao tiếp giữa các cấp

Giao tiếp giữa các cấp trong ngân hàng thường gặp khó khăn do áp lực từ mục tiêu kinh doanh. Sự thiếu cởi mở trong giao tiếp giữa quản lý và nhân viên có thể dẫn đến sự hiểu lầm và giảm sút cam kết cảm xúc.

2.2. Ảnh hưởng của môi trường làm việc đến sự hài lòng

Môi trường làm việc căng thẳng và không thân thiện có thể làm giảm sự hài lòng trong giao tiếp. Nhân viên cảm thấy không được lắng nghe và đánh giá đúng mức, dẫn đến sự giảm sút trong cam kết cảm xúc.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng trong giao tiếp

Để nâng cao sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc, các ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện giao tiếp giữa các cấp và tạo ra một môi trường làm việc tích cực là rất quan trọng.

3.1. Tăng cường giao tiếp giữa quản lý và nhân viên

Các ngân hàng nên tổ chức các buổi họp định kỳ để tạo cơ hội cho nhân viên chia sẻ ý kiến và phản hồi. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn giữa quản lý và nhân viên.

3.2. Xây dựng môi trường làm việc tích cực

Một môi trường làm việc tích cực sẽ khuyến khích nhân viên giao tiếp cởi mở hơn. Các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp cũng nên được triển khai để nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc

Nghiên cứu cho thấy rằng có mối liên hệ tích cực giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc. Các yếu tố như khí hậu giao tiếp và giao tiếp giám sát có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cam kết cảm xúc của nhân viên trong ngành ngân hàng.

4.1. Tác động của khí hậu giao tiếp

Khí hậu giao tiếp tích cực giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn trong việc chia sẻ ý kiến và cảm xúc, từ đó nâng cao cam kết cảm xúc.

4.2. Vai trò của giao tiếp giám sát

Giao tiếp giám sát hiệu quả giúp nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và đánh giá đúng mức, từ đó tăng cường cam kết cảm xúc đối với tổ chức.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc là rất quan trọng trong việc duy trì nhân sự trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện giao tiếp để nâng cao sự hài lòng và cam kết của nhân viên. Tương lai của nghiên cứu này có thể mở ra nhiều hướng đi mới trong việc phát triển các chiến lược quản lý nhân sự hiệu quả.

5.1. Tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu có thể mở rộng ra các ngành khác để tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc trong các bối cảnh khác nhau.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý nên xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong giao tiếp và cam kết cảm xúc để phát triển các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam tái cấu trúc mạnh mẽ, nguồn nhân lực chất lượng cao đóng vai trò là tài sản chiến lược quyết định năng lực cạnh tranh bền vững. Theo các báo cáo phân tích quản trị nhân sự, tỷ lệ biến động nhân sự và tình trạng nhảy việc trong lĩnh vực tài chính luôn duy trì ở mức cao khoảng 15% đến 25% mỗi năm. Áp lực chỉ tiêu tín dụng gia tăng cùng các chính sách thắt chặt chi phí khiến việc duy trì lòng trung thành của nhân viên trở thành bài toán cấp bách. Nghiên cứu của học viên Hoàng Thị Kim Khánh thuộc Viện Đào tạo Quốc tế (ISB) - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Thị Nguyệt Quế, tập trung phân tích mối quan hệ giữa sự thỏa mãn giao tiếp và cam kết gắn bó tình cảm của đội ngũ nhân viên ngân hàng.

Mục tiêu cốt lõi của đề tài là xác định và đo lường mức độ tác động của các thành tố thỏa mãn giao tiếp đến cam kết tình cảm của nhân viên không giữ chức vụ quản lý. Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Long An, với dữ liệu thu thập từ 865 phiếu khảo sát phát ra tại 15 ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài, đạt quy mô 225 mẫu hợp lệ. Kết quả nghiên cứu làm sáng tỏ mô hình giải thích được 27,7% sự biến thiên của mức độ cam kết tình cảm thông qua các kênh giao tiếp nội bộ. Đề tài đóng góp cơ sở dữ liệu thực chứng quan trọng, hỗ trợ các nhà quản trị ngân hàng thiết kế chính sách truyền thông nội bộ hiệu quả, từ đó tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân nhân tài và nâng cao hiệu suất lao động toàn hệ thống.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên hai lý thuyết quản trị và hành vi tổ chức kinh điển:

Thứ nhất, mô hình Bảng câu hỏi Thỏa mãn Giao tiếp (Communication Satisfaction Questionnaire - CSQ) do Downs và Hazen (1977) phát triển. Khung CSQ nguyên bản bao gồm 8 khía cạnh đo lường toàn diện dòng chảy thông tin trong doanh nghiệp. Kế thừa các công trình thực chứng quốc tế của Putti và cộng sự (1990), Potvin (1991) và Varona (1996), nghiên cứu tinh gọn tập trung vào 4 thành tố có liên hệ mật thiết nhất với sự gắn bó của nhân viên cấp thừa hành:

• Bầu không khí giao tiếp (Communication Climate): Phản ánh môi trường thông tin kích thích động lực làm việc, mức độ lành mạnh của các kênh đối thoại và cảm giác gắn kết cá nhân với mục tiêu chung của tổ chức.
• Giao tiếp với cấp trên (Supervisory Communication): Đo lường sự cởi mở, kỹ năng lắng nghe, mức độ tin tưởng và sự hướng dẫn của người quản lý trực tiếp đối với cấp dưới.
• Giao tiếp ngang hàng (Horizontal Communication): Thể hiện mức độ chính xác, tốc độ và tính tương thích trong trao đổi thông tin giữa các đồng nghiệp cùng cấp.
• Phản hồi cá nhân (Personal Feedback): Mức độ nhân viên cảm nhận được sự ghi nhận, đánh giá công bằng và thông thấu về kết quả thực hiện nhiệm vụ từ phía tổ chức.

Thứ hai, mô hình Ba thành phần Cam kết Tổ chức của Meyer và Allen (1990, 1991, 1997). Mô hình phân định cam kết thành ba dạng thức: Cam kết duy trì (dựa trên chi phí rời bỏ), Cam kết quy chuẩn (dựa trên nghĩa vụ đạo đức) và Cam kết tình cảm (Affective Commitment - sự gắn bó sâu sắc về mặt cảm xúc). Nghiên cứu lựa chọn Cam kết tình cảm làm biến phụ thuộc trung tâm vì đây là yếu tố dự báo mạnh nhất về lòng trung thành, ý thức tự nguyện cống hiến và xu hướng gắn bó lâu dài của người lao động.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu một nhóm gồm 10 nhân viên có thâm niên trên 1 năm công tác tại 10 ngân hàng thương mại khác nhau trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu nhằm hiệu chỉnh từ ngữ bản dịch tiếng Việt từ thang đo gốc tiếng Anh, bảo đảm tính mạch lạc, chuẩn xác theo thuật ngữ ngành tài chính ngân hàng Việt Nam mà không làm thay đổi nội hàm các biến quan sát.

• Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập từ ngày 10/09/2013 đến ngày 20/10/2013 thông qua hai kênh phát phiếu giấy trực tiếp (865 bản tại 12 ngân hàng) và biểu mẫu điện tử trực tuyến (tại Vietcombank chi nhánh Long An, Chinatrust Commercial Bank, Shinhan Bank chi nhánh TP.HCM).

• Chọn mẫu và xử lý dữ liệu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chọn lọc được áp dụng đối với nhân viên phi quản lý có thâm niên từ 1 năm trở lên. Từ 294 bảng phản hồi thu về, có 225 quan sát hợp lệ được đưa vào phân tích. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê khắt khe: quy tắc tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường (28 biến nhân 5 bằng 140 mẫu) theo Hair và cộng sự (2010), cũng như công thức hồi quy đa biến n > 50 + 8m của Tabachnick và Fidell (1991) yêu cầu tối thiểu 82 quan sát. Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm IBM SPSS Statistics phiên bản 21 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng trên tập dữ liệu 225 nhân viên ngân hàng (gồm 73% nữ và 27% nam; 53% thuộc độ tuổi 18 đến 25 và 40% thuộc độ tuổi 26 đến 33; 56% có mức thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng) đã đem lại các kết quả thực chứng nổi bật:

Kiểm định độ tin cậy thang đo ghi nhận hệ số Cronbach's Alpha đạt chuẩn cao sau khi loại 3 biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 (AC08, PF05, CC02). Hệ số Cronbach's Alpha sau hiệu chỉnh đạt: Cam kết tình cảm là 0,880; Phản hồi cá nhân đạt 0,842; Bầu không khí giao tiếp đạt 0,742; Giao tiếp với cấp trên đạt 0,843.

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0,839 với kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000, tổng phương sai trích đạt 67,4% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Quá trình xoay nhân tố Varimax đã chia tách biến Giao tiếp ngang hàng thành 2 thành phần độc lập rõ rệt: Giao tiếp chính thức ngang hàng (gồm 3 biến quan sát HC02, HC03, HC04 với Alpha = 0,729) và Giao tiếp phi chính thức ngang hàng (gồm 2 biến quan sát HC01, HC05 với Alpha = 0,723).

Mô hình hồi quy đa biến đạt hệ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0,277 với kiểm định F bằng 18,156 (Sig = 0,000), khẳng định 27,7% sự biến động trong cam kết tình cảm của nhân viên được giải thích đồng thời bởi các yếu tố giao tiếp. Trong 5 giả thuyết nghiên cứu, có 3 giả thuyết được chấp nhận với độ tin cậy 95%:

• Bầu không khí giao tiếp tác động mạnh nhất đến cam kết tình cảm với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa bằng 0,320 (Sig = 0,000).
• Giao tiếp với cấp trên giữ vị trí tác động mạnh thứ hai với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,238 (Sig = 0,000).
• Giao tiếp chính thức ngang hàng tác động tích cực có ý nghĩa với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,188 (Sig = 0,007).
• Phản hồi cá nhân (Beta = -0,001; Sig = 0,985) và Giao tiếp phi chính thức ngang hàng (Beta = -0,045; Sig = 0,504) không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích chỉ ra rằng Bầu không khí giao tiếp đóng vai trò chi phối hàng đầu. Khi tổ chức kiến tạo được luồng thông tin minh bạch, truyền tải kịp thời đường lối chiến lược và xử lý xung đột thấu đáo, nhân viên sẽ hình thành cảm giác tự hào và định vị bản thân là một phần máu thịt của ngân hàng. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận của Guzley (1992) và Downs (1991).

Yếu tố Giao tiếp với cấp trên khẳng định vai trò cầu nối trọng yếu. Cấp quản lý biết lắng nghe, tôn trọng ý kiến đề xuất và hướng dẫn nghiệp vụ tận tình sẽ củng cố vững chắc niềm tin của nhân viên, phù hợp với nghiên cứu của Bakar và Mohamad (2004). Bên cạnh đó, việc Giao tiếp chính thức ngang hàng phát huy hiệu quả hỗ trợ công việc khẩn cấp phản ánh tính chất phối hợp liên phòng ban đặc thù của quy trình vận hành ngân hàng.

Ngược lại, việc Phản hồi cá nhân và Giao tiếp phi chính thức ngang hàng không tác động đến cam kết tình cảm phản ánh thực tế ngành ngân hàng giai đoạn khảo sát: áp lực chỉ tiêu tín dụng nặng nề khiến các kênh phản hồi dễ bị xem là mang tính hành chính hoặc phán xét, trong khi các cuộc trò chuyện phi chính thức ngoài hành lang không đủ sức nặng để tạo nên sự gắn kết tổ chức lâu dài.

Để tối ưu hóa trải nghiệm trực quan cho nhà quản trị, toàn bộ hệ số tương quan, phân phối chuẩn phần dư và trọng số nhân tố có thể được mô hình hóa trực quan thông qua Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix), Biểu đồ phân tán phần dư hồi quy (Overall Regression Plot) và Đồ thị phân phối chuẩn P-P Plot.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng thực chứng, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp quản trị chiến lược nhằm nâng cao cam kết gắn bó của nhân viên ngành ngân hàng:

• Xây dựng và chuẩn hóa Bầu không khí giao tiếp minh bạch: Ban Tổng Giám đốc và Phòng Truyền thông nội bộ cần thiết lập các diễn đàn đối thoại định kỳ hàng tháng giữa lãnh đạo cấp cao và nhân viên cấp cơ sở. Mục tiêu hướng tới là nâng chỉ số thỏa mãn thông tin nội bộ lên mức tối thiểu 85% trong lộ trình 6 tháng, đảm bảo 100% chính sách mới về chế độ đãi ngộ và chỉ tiêu kinh doanh được phổ biến thông suốt.

• Đào tạo nâng cao năng lực giao tiếp đồng cảm cho cấp quản lý trực tiếp: Khối Quản trị Nguồn nhân lực phối hợp với các trung tâm đào tạo triển khai khóa huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng phản hồi mang tính xây dựng, lắng nghe tích cực và cố vấn nghề nghiệp. Mục tiêu bắt buộc 100% trưởng phòng ban và giám đốc phòng giao dịch hoàn thành khóa học trong 12 tháng, nhằm cải thiện 30% mức độ hài lòng của nhân viên đối với cấp quản lý.

• Hoàn thiện hệ thống luân chuyển thông tin công việc chính thức giữa các bộ phận: Khối Vận hành và Khối Công nghệ thông tin tiến hành nâng cấp hệ thống phần mềm quản trị công việc nội bộ, chuẩn hóa quy trình phối hợp liên phòng ban khi xử lý hồ sơ tín dụng và nghiệp vụ thẻ. Mục tiêu giảm 40% thời gian chờ đợi phản hồi nghiệp vụ trong vòng 3 đến 6 tháng tới.

• Tái cấu trúc cơ chế đánh giá hiệu suất và ghi nhận thành tích: Phòng Nhân sự rà soát lại quy trình đánh giá KPI hàng quý, chuyển dịch từ hình thức phê bình sang đối thoại định hướng phát triển cá nhân. Đảm bảo 90% nhân viên nhận được bản đánh giá chi tiết kèm kế hoạch nâng cao năng lực, triệt tiêu cảm giác bất an và hoài nghi về tính khách quan trong đánh giá nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị ngân hàng thương mại: Tham khảo mô hình giải thích 27,7% cam kết gắn kết để hoạch định chiến lược giữ chân nhân tài, tiết giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo thay thế nhân sự mới trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

• Giám đốc chi nhánh và Cán bộ quản lý cấp trung: Vận dụng trọng số tác động của giao tiếp quản lý (Beta = 0,238) để điều chỉnh phong cách lãnh đạo, xây dựng môi trường làm việc cởi mở và truyền cảm hứng làm việc cho đội ngũ nhân viên trực thuộc.

• Chuyên viên Nhân sự và Truyền thông nội bộ: Sử dụng các biến quan sát thuộc thang đo Bầu không khí giao tiếp (Beta = 0,320) làm bộ tiêu chuẩn đo lường sức khỏe văn hóa doanh nghiệp và thiết kế các chương trình truyền thông gắn kết nội bộ hiệu quả.

• Học viên thạc sĩ, Nghiên cứu sinh và Giảng viên khối ngành Quản trị kinh doanh: Kế thừa khung lý thuyết CSQ của Downs và Hazen kết hợp OCQ của Meyer và Allen đã được kiểm định độ tin cậy trên mẫu 225 nhân viên tại Việt Nam, phục vụ nghiên cứu mở rộng sang các lĩnh vực tài chính, bảo hiểm hoặc dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao phản hồi cá nhân không có tác động đáng kể đến cam kết tình cảm trong nghiên cứu này? Phân tích hồi quy cho thấy hệ số Beta của phản hồi cá nhân là -0,001 với mức ý nghĩa Sig = 0,985, lớn hơn 0,05. Trong thực tế ngành ngân hàng, áp lực chỉ tiêu kinh doanh cao khiến các phản hồi cá nhân thường tập trung vào chỉ trích sai sót hơn là ghi nhận nỗ lực, dẫn đến việc nhân viên không xem đây là yếu tố khích lệ tình cảm.

• Yếu tố giao tiếp nào đóng vai trò quyết định mạnh nhất đến sự gắn bó của nhân viên? Bầu không khí giao tiếp là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,320 (Sig = 0,000). Môi trường giao tiếp cởi mở, minh bạch thông tin và đối thoại hai chiều lành mạnh là động lực quan trọng nhất giúp nhân viên ngân hàng gắn bó tự nguyện với tổ chức.

• Quy mô mẫu 225 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 225 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn thống kê theo Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 140 mẫu cho 28 biến quan sát) và Tabachnick cùng Fidell (yêu cầu tối thiểu 82 mẫu). Mẫu được thu thập đa dạng từ 15 ngân hàng với chỉ số KMO đạt 0,839 chứng minh tính đại diện cao.

• Nghiên cứu có phát hiện mới nào về mặt lý thuyết thang đo giao tiếp tại Việt Nam? Phân tích EFA phát hiện biến Giao tiếp ngang hàng phân tách thành 2 thành phần độc lập: Giao tiếp chính thức ngang hàng (Alpha = 0,729) và Giao tiếp phi chính thức ngang hàng (Alpha = 0,723). Chỉ có giao tiếp chính thức phục vụ xử lý công việc mới thực sự thúc đẩy cam kết tình cảm của nhân viên.

• Mô hình hồi quy của luận văn giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của cam kết tình cảm? Giá trị hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,277, chứng minh rằng 27,7% sự thay đổi trong mức độ cam kết gắn bó tình cảm của nhân viên ngân hàng bắt nguồn trực tiếp từ mức độ thỏa mãn đối với các kênh giao tiếp nội bộ trong tổ chức.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình cấu trúc liên kết giữa sự thỏa mãn giao tiếp và cam kết tình cảm của nhân viên tại 15 ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Kết quả thống kê từ 225 mẫu khẳng định 3 nhân tố có ảnh hưởng tích cực có ý nghĩa thống kê gồm: Bầu không khí giao tiếp (Beta = 0,320), Giao tiếp với cấp trên (Beta = 0,238) và Giao tiếp chính thức ngang hàng (Beta = 0,188).
• Nghiên cứu đóng góp giá trị lý luận quan trọng khi chia tách và chứng minh vai trò độc lập của giao tiếp chính thức ngang hàng đối với cam kết tổ chức trong bối cảnh văn hóa doanh nghiệp Việt Nam.
• Lộ trình triển khai khuyến nghị được đề xuất thực hiện theo giai đoạn 3 tháng, 6 tháng và 12 tháng, tập trung vào hoàn thiện kênh truyền thông minh bạch và đào tạo năng lực lắng nghe cho cấp quản lý.
• Ban lãnh đạo các tổ chức tài chính ngân hàng cần nhanh chóng tiến hành đánh giá lại hiện trạng dòng chảy thông tin nội bộ, biến sự thỏa mãn giao tiếp thành đòn bẩy chiến lược củng cố lòng trung thành và tối đa hóa hiệu suất nguồn nhân lực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business  HOANG THI KIM KHANH RELATIONSHIP BETWEEN COMMUNICATION SATISFACTION AND AFFECTIVE COMMITMENT - AN EMPIRICAL STUDY IN THE VIETNAMESE BANKS MASTER THESIS OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI NGUYET QUE HO CHI MINH CITY – 01/2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business  HOANG THI KIM KHANH RELATIONSHIP BETWEEN COMMUNICATION SATISFACTION AND AFFECTIVE COMMITMENT - AN EMPIRICAL STUDY IN THE VIETNAMESE BANKS ID: 22110029 MASTER THESIS OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. NGUYEN THI NGUYET QUE HO CHI MINH CITY – 01/2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Running head: Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks i Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks Hoang Thi Kim Khanh 19th January, 2014 ISB Research Committee TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks ii ACKNOWLEDGEMENTS I would like to thank my supervisor Dr Nguyen Thi Nguyet Que for the guidance, patience and support during my thesis’s writing period. I am also grateful to all ISB members who helped me with necessary materials and paper submission.

I would like to appreciate all my friends and responders for their contribution to my survey. Especially, I would like to give my special thanks to my family who always encourage me throughout my life. Hoang Thi Kim Khanh Ho Chi Minh city, 20th December, 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks iii ABSTRACT The main purpose of this study is figure out the relationship between communication satisfaction’s factors (personal feedback, communication climate, horizontal communication, supervisory communication) with affective commitment in Vietnamese banking industry. These factors are tested in previous studied in the world, and the previous result indicated that all of them have a positive impact to commitment.

After conducting a research, collecting and analysing 225 employees in many banks in Ho Chi Minh City, the result indicated that first, the horizontal communication was divided into new components, horizontal formal communication and horizontal informal communication. Second, only communication climate, supervisory communication and horizontal formal communication affects to affective commitment. Third, communication climate is a strongest factor contributes to employee affective commitment. Personal feedback and horizontal informal communication do not have influences on affective commitment in Vietnam banking industry.

Although having a few limitations, but this study highlights the importance of communication satisfaction in workplace. It is necessary for banking managers to develop good relationships with their employees to improve employee affective commitment. The conclusion of this study discusses the practical implications for managers and the recommendation for future research. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks iv TABLE OF CONTENT ACKNOWLEDGEMENTS .iii LIST OF TABLES .vii LIST OF FIGURES .viii CHAPTER 1: INTRODUCTION .2 RESEARCH OBJECTIVES AND QUESTIONS .3 SIGNIFICANT OF THE STUDY .4 RESEARCH SCOPE AND METHODOLOGY .4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS .1 Definition of communication .2 Definition of communication satisfaction .3 Dimensions of communication satisfaction .2 ORGANIZATIONAL COMMITMENT AND AFFECTIVE COMMITMENT .1 Definition of organizational commitment .2 Dimensions of organizational commitment.3 COMMUNICATION SATISFACTION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT .4 PROPOSED MODEL AND HYPOTHESIS .1 Personal feedback and affective commitment .2 Communication climate and affective commitment.14 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks v 2.3 Horizontal communication and affective commitment .4 Supervisory communication and affective commitment .5 RESEARCH MODEL AND HYPOTHESIS .1 RESEARCH DESIGN PROCESS.1 Purpose of pilot study .2 Method of pilot study .3 Result of pilot study .5 DATA ANALYSIS TECHNIQUE .2 Exploratory factor analysis (EFA) .3 Multiple regression analysis .26 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS .29 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks vi 4.2 Exploratory factor analysis .3 MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS .2 Result of regression analysis .40 CHAPTER 5: DISCUSSION AND CONCLUSION .1 DISCUSSION OF FINDINGS .4 LIMITATIONS OF THE STUDY.5 RECOMMENDATIONS FOR FUTURE RESEARCH.64 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks vii LIST OF TABLES Table 01: Scale of personal feedback .19 Table 02: Scale of communication climate .19 Table 03: Scale of horizontal communication .20 Table 04: Scale of supervisory communication .20 Table 05: Scale of affective commitment .21 Table 06: Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient .28 Table 07: Reliability analysis .30 Table 08: Summary of Cronbach’s Alpha .32 Table 09: KMO and Barrtlett’s Test .33 Table 10: Total Variance Explained in EFA process .34 Table 11: Factors loading .35 Table 12: Model Summary .60 Table 15: Model Statistics .39 Table 17: Result of testing hypothesis .40 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks viii LIST OF FIGURES Figure 01: A conceptual model .16 Figure 02: Research design process .17 Figure 03: A new conceptual model .37 Figure 04: Overall regression plot .62 Figure 05: Histogram of Affective Commitment .62 Figure 06: Normal P-P Plot of Affective Commitment .63 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION The first chapter presents the research background, research questions, research objectives, value of the research and thesis structure.1 Background The key factor for any achievement of one organization is not only the huge capital but also the power of human.

In the analysis of Mathieu and Zajac (1990) states that organizational commitment is an antecedent of job performance, intention to leave, lateness and turnover ; moreover, according to Cooper-Hakim and Viswesvaran (2005) organizational commitment is negatively related to turnover; according to Memari, Mahdieh & Marnani, (2013), organizational commitment is positively related to job performance. Therefore, employee’s organizational commitment plays an important role to prevent the potential risk of human resource management. Communication is very important to all of organizations in the world. Effective communication is key point for organizational success.

All of the activities in one organization involve with the communication. Most of the managers focus to do business and only a few of them take care of how to communicate effectively to create a smooth working condition. A well-informed person have better attitude than a less-informed person. Many kinds of verbal and nonverbal communication help in moulding employee’s attitudes.

Hence, employee satisfaction with communication at work is very important to all organization. Previous studies implicate that communication satisfaction is positively related to organizational commitment (Putti et al, 1990; Varona, 1996, Carrie`re & Bourque, 2009). Therefore, there exists a correlation between communication satisfaction and organizational commitment. Besides, according to Downs and Hazen (1977), communication satisfaction has eight dimensions.

Based on the result of previous studies (Putti et al, 1990; Down, 1991; Potvin, 1991; Varona, 1996, only four factors (personal feedback, horizontal communication, TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks 2 supervisory communication, and communication climate) have strong relationship with organizational commitment. Banking industry is one of the most important industries in Vietnam and banking business is very challenging. However, according to “Cafebiz electronic magazine” in current situation of banking industry, the employee’s salary and benefit are cut off. Moreover, according to Ánh Hồng & Hải Đăng (2013) on the “tuoi tre online news”, the banks also displace employee, give the employee the huge credit target, find out the small mistake of employees to make a reason for laying off the employees.

All of these activities put a pressure to the staffs who are working at the banks. The manager spend a lot of time to implement the communication techniques; besides, in the current situation, the huge credit target affects to managers and supervisors; therefore, the pressure from the credit target make supervisor’s communication not good enough when facing with the staffs. Problem in supervisory communication happens. Besides, the way one bank displaces and lays off the employees creates the high competition between the staffs, that lead to the healthy competetion or unhealthy competetion between employees.

Therefore the problem of horizontal communication happens. Moreover, the banks focus to the small mistake of employees for finding out the reason to lay off them, that make the personal feedback not objective and accuracy; therefore, the problem of communication on personal feedback happens. The pressure from those activies above lead to a unhealthy and pressuring communication climate. People working in the pressure environment with the unhealthy atmosphere at workplace.

As the result, the problem of communication climate happens. As mentioned above, previous researches figure out that communication satisfaction positively impacts to organizational commitment. Hence, there is an issue that in Vietnamese banking industry whether communication satisfaction affects to organizational commitment or not, whether four factors (personal feedback, horizontal communication, supervisory TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks 3 communication, and communication climate) affects to organizational commitment or not. Lack of communication satisfaction among banks in Vietnam may contribute to a low organizational commitment.

Therefore, this paper will figure out the relationship between four communication satisfaction’s factors to organizational commitment in the Vietnamese banks.2 Research objectives and questions The consequences of ineffective communication in an organization may lead to a lack of employee commitment. In contrast, the effective communication may be considered a reason to stay with the organization. In research of Carrie`re & Bourque (2009) and study of Meyer and Allen (1990) mentions that only affective commitment is the most important factors reflect organizational commitment strongly. Therefore, the purpose of this study is exploring the impacts of four dimensions of communication satisfaction (personal feedback, horizontal communication, supervisory communication, and communication climate) to one important type of organizational commitment – affective commitment.

This research questions are 1) What are the impacts of personal feedback, horizontal communication, supervisory communication, and communication climate to affective commitment? 2) How do they influence to the affective commitment? 1.3 Significant of the study The research provides results of empirical research in employees’ attitudes towards particular communication satisfaction and organizational commitment. The relationship between some dimensions of communication satisfaction and affective commitment is explored too. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Relationship between communication satisfaction and affective commitment – an empirical study in the Vietnamese banks 4 This study’s exploration is new theoretical topic in Vietnam. The theoretical value is providing the theoretical knowledge about the role of communication satisfaction in a relationship with organizational commitment in Vietnamese context.

Regard to the managerial implications, this finding will help managers of the banks in Vietnam understand obviously about the components of communication satisfaction affect to their employees’ affective commitment, whereby they can improve their human resource management to increase the employees’ commitment. The practical value of this paper is that the data analysis of this research may let the manager know how much the employees take care of communication at workplace. At the point of view of employee, the employer may have the strategies to avoid the potential risk related to communication satisfaction 1.4 Research scope and methodology This research just focuses on employees who work at least one year in their current bank. Besides, they do not work in a managerial position.

The area of this study is only in Ho Chi Minh City, and Long An province. The methodologies of this research are quantitative method and qualitative method. The pilot study of qualitative method is used to check the meaning and to edit the Vietnamese word of the measurement scale in order to make a lager survey in Vietnamese context.