Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh mối quan hệ giữa giá trị cá nhân độ tiện lợi chất lượng nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng nghiên cứu trong ngành dịch vụ y tế

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích mối quan hệ giữa giá trị cá nhân, độ tiện lợi, chất lượng nhân viên và sự thỏa mãn khách hàng trong ngành dịch vụ y tế.

• Tác giả: Dương Thị Bình An
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Nguyên Hậu
• Trường học: Đại Học Bách Khoa, Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Giá Trị Cá Nhân, Độ Tiện Lợi, Chất Lượng Nhân Viên Và Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Trong Dịch Vụ Y Tế
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHIỆM VỤ LUẬN VĂN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
• 1.1. Bối cảnh ngành dịch vụ y tế và vấn đề quản lý
• 1.2. Vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Giá trị của nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng - phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.2. Giá trị cá nhân đối với dịch vụ
• 2.3. Sự tiện lợi của dịch vụ
• 2.4. Chất lượng nhân viên
• 2.4.1. Năng lực nhân viên
• 2.4.2. Sự rộng lượng
• 2.5. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu sơ đồ
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.1.2.1. Thiết kế mẫu
• 3.1.2.2. Phương pháp lấy mẫu
• 3.1.3. Quy trình phân tích dữ liệu dự kiến
• 3.1.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.1.3.2. Phân tích Cronbach Alpha
• 3.1.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.1.3.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 3.2. Thang đo các khái niệm nghiên cứu
• 3.2.1. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.2.2. Thang đo giá trị cá nhân đối với dịch vụ
• 3.2.3. Thang đo độ tiện lợi của dịch vụ
• 3.2.4. Thang đo chất lượng nhân viên dịch vụ
• 3.3. Xây dựng bảng câu hỏi
• 4. CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định thang đo
• 4.2.1. Kiểm định sơ bộ thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.1.1. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo khái niệm giá trị cá nhân (GTCN)
• 4.2.1.2. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo khái niệm độ tiện lợi của dịch vụ
• 4.2.1.3. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo khái niệm chất lượng bác sĩ
• 4.2.1.4. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo khái niệm chất lượng nhân viên
• 4.2.1.5. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo khái niệm sự thỏa mãn (TM)
• 4.2.2. Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CRA)
• 4.2.3. Tổng hợp các thang đo
• 4.3. Phân tích cấu trúc tuyến tính
• 4.4. Kiểm định giả thuyết
• 4.5. Diễn dịch và thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN
• 5.1. Kiến nghị
• 5.2. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU TRÍCH DẪN

Tóm tắt

I. Giá trị cá nhân trong dịch vụ y tế

Giá trị cá nhân là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ y tế. Nghiên cứu chỉ ra rằng, giá trị cá nhân phản ánh mức độ mà khách hàng cảm nhận được lợi ích từ dịch vụ. Trong ngành y tế, giá trị cá nhân được đo lường thông qua sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy, giá trị cá nhân chưa được phản ánh rõ nét trong bối cảnh dịch vụ y tế tại TP. Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong việc nâng cao giá trị cá nhân để tăng sự thỏa mãn khách hàng.

1.1. Đo lường giá trị cá nhân

Giá trị cá nhân được đo lường thông qua các yếu tố như sự hài lòng, trải nghiệm và đánh giá của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình bốn cấp độ trừu tượng để đánh giá giá trị cá nhân. Kết quả cho thấy, giá trị cá nhân chưa được sử dụng làm hệ quy chiếu trong đánh giá dịch vụ y tế. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết của việc cải thiện giá trị cá nhân để tăng sự thỏa mãn khách hàng.

II. Độ tiện lợi và chất lượng nhân viên

Độ tiện lợi và chất lượng nhân viên là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ y tế. Độ tiện lợi phản ánh mức độ dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng nhân viên được đánh giá thông qua năng lực và sự rộng lượng của nhân viên. Nghiên cứu chỉ ra rằng, cả hai yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện độ tiện lợi và chất lượng nhân viên trong ngành y tế.

2.1. Tác động của độ tiện lợi

Độ tiện lợi là yếu tố quan trọng trong việc tăng sự thỏa mãn khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, độ tiện lợi đại diện cho giá trị dịch vụ và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy, việc cải thiện độ tiện lợi trong dịch vụ y tế là cần thiết để tăng sự thỏa mãn khách hàng.

2.2. Chất lượng nhân viên

Chất lượng nhân viên được đánh giá thông qua năng lực và sự rộng lượng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng nhân viên có tác động tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên trong ngành y tế.

III. Sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ y tế

Sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu quan trọng trong dịch vụ y tế. Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự thỏa mãn khách hàng được đo lường thông qua trải nghiệm khách hàng và đánh giá khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, giá trị cá nhân, độ tiện lợi và chất lượng nhân viên đều có tác động tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết của việc cải thiện các yếu tố này để tăng sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ y tế.

3.1. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng được đo lường thông qua trải nghiệm khách hàng và đánh giá khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để đánh giá sự thỏa mãn khách hàng. Kết quả cho thấy, giá trị cá nhân, độ tiện lợi và chất lượng nhân viên đều có tác động tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành dịch vụ y tế tại Việt Nam, đặc biệt tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trở thành mục tiêu trọng yếu nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và giảm thiểu tình trạng “chảy máu” ngoại tệ. Theo báo cáo của ngành, mỗi năm Việt Nam mất gần một tỷ USD cho dịch vụ y tế ở nước ngoài do chất lượng chức năng của các cơ sở y tế trong nước chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân. Nghiên cứu này được thực hiện với hơn 400 đối tượng khảo sát tại các cơ sở y tế trong thành phố nhằm phân tích mối quan hệ giữa giá trị cá nhân, độ tiện lợi, chất lượng nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ y tế.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: đo lường mức độ cảm nhận về giá trị cá nhân khi sử dụng dịch vụ y tế; xác định ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến độ tiện lợi, chất lượng nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng; đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các cơ sở y tế tại thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2011-2012. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng đầu tư, cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần phát triển ngành dịch vụ y tế trong nước và tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình bốn cấp độ trừu tượng của Zeithaml (1988) về đánh giá dịch vụ, gồm: thuộc tính dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và giá trị cá nhân đối với dịch vụ. Trong đó, giá trị cá nhân được xem là cấp độ cao nhất, phản ánh niềm tin và chuẩn mực cá nhân ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.

Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ (Fornell, 1992; Kotler & Keller, 2006). Sự thỏa mãn được xem là yếu tố then chốt duy trì thành công lâu dài và tăng lợi nhuận doanh nghiệp.

Sự tiện lợi của dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức bỏ ra trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ (Berry, 2002). Sự tiện lợi bao gồm hai thành tố chính: thời gian và công sức, trong đó thời gian được xem là chi phí cơ hội quan trọng.

Chất lượng nhân viên trong ngành y tế được đánh giá qua hai khía cạnh: năng lực chuyên môn và sự rộng lượng (Nguyen & Leclerc, 2009). Năng lực bao gồm kiến thức chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề, trong khi sự rộng lượng thể hiện qua thái độ quan tâm, giúp đỡ khách hàng vượt ngoài quy định.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 400 người, trong đó 290 mẫu hợp lệ được phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện tại các cơ sở y tế trong thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi chuẩn hóa với thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các biến về giá trị cá nhân, độ tiện lợi, chất lượng nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng.

Quy trình phân tích dữ liệu gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định tính đơn hướng và độ giá trị của thang đo; kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để đánh giá độ phù hợp mô hình và giá trị hội tụ, phân biệt; cuối cùng là phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Các chỉ số đánh giá mô hình như GFI, CFI, TLI đều đạt trên 0.9, RMSEA dưới 0.05, đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lý của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến sự thỏa mãn khách hàng: Kết quả SEM cho thấy giá trị cá nhân có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn của khách hàng với hệ số ảnh hưởng khoảng 0.35 (p < 0.01). Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng không quá mạnh, phản ánh rằng khách hàng chưa hoàn toàn sử dụng giá trị cá nhân làm chuẩn mực đánh giá dịch vụ y tế.

2. Giá trị cá nhân tác động đến độ tiện lợi và chất lượng nhân viên: Giá trị cá nhân ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận về độ tiện lợi (hệ số 0.42) và chất lượng nhân viên (hệ số 0.38), cho thấy khách hàng có xu hướng đánh giá cao các yếu tố tiện lợi và chất lượng nhân viên dựa trên hệ thống giá trị cá nhân của họ.

3. Độ tiện lợi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và chất lượng nhân viên: Độ tiện lợi có tác động tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng với hệ số 0.40 và đồng thời ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng nhân viên với hệ số 0.30, cho thấy sự tiện lợi không chỉ trực tiếp nâng cao sự hài lòng mà còn gián tiếp cải thiện đánh giá về chất lượng nhân viên.

4. Chất lượng nhân viên tác động mạnh đến sự thỏa mãn: Chất lượng nhân viên, bao gồm chất lượng bác sĩ và nhân viên dịch vụ, có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn khách hàng với hệ số 0.50, khẳng định vai trò then chốt của yếu tố con người trong ngành dịch vụ y tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với lý thuyết về mô hình bốn cấp độ trừu tượng, trong đó giá trị cá nhân là nền tảng chi phối các nhận thức về tiện lợi và chất lượng nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Mức độ ảnh hưởng của giá trị cá nhân chưa rõ nét có thể do đặc thù ngành y tế, nơi khách hàng thường đánh giá dựa trên các yếu tố khách quan và trải nghiệm thực tế hơn là hệ thống giá trị cá nhân trừu tượng.

Sự tiện lợi được xác định là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn, nhất là trong bối cảnh người bệnh ngày càng bận rộn và có nhiều lựa chọn dịch vụ. Việc giảm thiểu thời gian chờ đợi, thuận tiện trong tiếp cận và giao dịch góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Chất lượng nhân viên, đặc biệt là đội ngũ bác sĩ, được khách hàng đánh giá cao và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng. Điều này phản ánh tầm quan trọng của năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ trong ngành y tế, nhất là khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhân viên trong quá trình khám chữa bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện các hệ số ảnh hưởng giữa các biến, hoặc bảng tổng hợp kết quả phân tích SEM với các chỉ số thống kê chi tiết, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ nhân quả trong mô hình nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên y tế: Các cơ sở y tế cần tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đồng thời phát huy tinh thần y đức, sự rộng lượng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện và phòng đào tạo.

2. Cải tiến quy trình và nâng cao độ tiện lợi của dịch vụ: Đầu tư vào công nghệ thông tin để hỗ trợ đặt lịch khám trực tuyến, giảm thời gian chờ đợi, đa dạng hóa các kênh tiếp cận dịch vụ (điện thoại, internet, trực tiếp). Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và quản lý bệnh viện.

3. Xây dựng hệ thống đánh giá và phản hồi khách hàng: Thiết lập kênh thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên để kịp thời điều chỉnh dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng dựa trên phản hồi thực tế. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và quản lý chất lượng.

4. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về giá trị cá nhân: Tổ chức các chương trình truyền thông nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị dịch vụ y tế, từ đó hình thành kỳ vọng phù hợp và tăng cường sự gắn bó với cơ sở y tế. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý các cơ sở y tế: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến quy trình phù hợp.

2. Nhân viên y tế và đội ngũ bác sĩ: Nắm bắt vai trò của năng lực và thái độ trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng, qua đó nâng cao kỹ năng chuyên môn và giao tiếp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về hành vi khách hàng trong ngành dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách y tế: Hỗ trợ xây dựng các chính sách phát triển ngành y tế dựa trên nhu cầu và kỳ vọng của người dân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

1. Giá trị cá nhân ảnh hưởng như thế nào đến sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ y tế?
   Giá trị cá nhân tạo ra khung chuẩn để khách hàng đánh giá dịch vụ, ảnh hưởng đến kỳ vọng và cảm nhận tiện lợi, chất lượng nhân viên, từ đó tác động đến sự thỏa mãn. Ví dụ, khách hàng coi trọng sự an toàn và hòa nhập xã hội sẽ ưu tiên chọn dịch vụ đáp ứng các giá trị này.

2. Tại sao độ tiện lợi lại quan trọng trong ngành dịch vụ y tế?
   Độ tiện lợi giúp giảm thời gian và công sức của khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng. Trong thực tế, các bệnh viện có dịch vụ đặt lịch nhanh, tiếp cận dễ dàng thường được khách hàng đánh giá cao.

3. Chất lượng nhân viên gồm những yếu tố nào?
   Chất lượng nhân viên bao gồm năng lực chuyên môn (kiến thức, kỹ năng giải quyết vấn đề) và sự rộng lượng (thái độ quan tâm, giúp đỡ khách hàng vượt ngoài quy định). Đây là yếu tố quyết định sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để kiểm định mô hình?
   Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định tính hợp lý của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

5. Làm thế nào để các cơ sở y tế nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng?
   Cơ sở y tế cần tập trung nâng cao chất lượng nhân viên, cải tiến quy trình để tăng độ tiện lợi, đồng thời hiểu và đáp ứng kỳ vọng dựa trên giá trị cá nhân của khách hàng. Việc này cần sự phối hợp giữa đào tạo, đầu tư công nghệ và quản lý chất lượng.

Kết luận

• Giá trị cá nhân, độ tiện lợi và chất lượng nhân viên là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ y tế tại thành phố Hồ Chí Minh.
• Chất lượng nhân viên, đặc biệt đội ngũ bác sĩ, có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
• Độ tiện lợi không chỉ trực tiếp nâng cao sự thỏa mãn mà còn tác động tích cực đến đánh giá về chất lượng nhân viên.
• Giá trị cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức về tiện lợi và chất lượng nhân viên, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng chưa rõ nét do đặc thù ngành y tế.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình dịch vụ và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng nhằm nâng cao sự thỏa mãn và khả năng cạnh tranh của ngành dịch vụ y tế trong nước.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ sở y tế và nhà quản lý cần áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TÔNG ©)UF: Ee 1 1) Bối cảnh ngành dịch vụ y tế và van dé quản ly: .- - sec | 2) Vẫn dé nghiÊn CỨU:.-- c1 111 1S 11T TH TT TT HT Tưng ng 4 3) Mục tiêu nghiÊn CỨU:. ------ << < c 333110130110 133111110 1013 1111111110 11 111v xà 6 A) Gia tri CUA NQHIEN 00: TT. 7 5) Đối tượng — phạm vi nghiên CUUL. cece cecescesecssesescessscscssscsccevscueesvecseeeeeees 7 6) Ý nghĩa của dé tài:.

cv 1S 1T TH TT ng ng 7 CHUONG II: CƠ SỞ LÝ THUYET VA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. -Á- G1 TS 1n TT HT TH TH TT HT ngu 8 1.1) Sự thỏa mãn của khách hàng: .2) Giá trị cá nhân đối với dich VỤ: .--i- s56 SE SE Set rekg 10 1.3) Sự tiện lợi của dich VỤ:.4) Chất lượng nhân ViÊH: occ ccsesesescecescscessesscescecscessevsceseecsessssccsavsceees 13 1.1) Năng lực nhân VIÊN: .2) Sự rộng ÏƯỢng:. -- -- - c2 c + 1 1 2901111111011 1 111111111 1 111v vớ 14 2) MG hinh nghién 0i 011 -.1) Xây dựng các giả thuyết nghiên CUUL.2) Mô hình nghiÊn CỨU:. - -- -- + -< << 1263310111130 11 1111111111111 111111112 17 CHƯƠNG III: THIẾT KE NGHIÊN CUU .--5° 5° 5° 5S se =sexeereee 20 1) Quy trinh nghién 086i 1.1) Nghiên cứu SO DO: .2) Nghiên cứu chính thỨC: .1) Thiết kế mẫU :.2) Phương pháp lẫy mẫu:.

¿G11 EEE SE vn rgerskg 21 1.3) Quy trình phân tích dữ liệu dự kiẾn:.1) Phân tích nhân tố khám phá (EEA):.2) Phân tích Cronbach Alpha:.3) Phân tích nhân tố khang định (CFA): .-- 5 2 se cs£sxd 26 1.4) Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM):. c5 ¿ 27 2) Thang đo các khái niệm nghiÊn CỨU:.1) Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng: .2) Thang do giá trị cá nhân đối với dịch VỤ:.3) Thang đo độ tiện lợi của dich vụ: .4) Thang đo chat lượng nhân viên dịch VỤ: .----s- ss sex svsesecseseeeree 34 3) Xây dựng bảng câu hỏi: .--- << - 2c 2101110101101 1111110101101 11111111112 1 111g 35 ill CHUONG IV: KET QUA NGHIÊN CỨU.--5-5 5s 5s £<£s£seeeeeeeeee 42 1) Mô tả MAU:. S11 11 1 1111 5113 511111111 1111 1111 1T HT Hiệu 42 2) Kiểm định thang do: .1) Kiểm định sơ bộ thang đo băng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:.1) Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo khái niệm giá trị cá nhân (GTCN): ¬.2) Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo khái niệm độ tiện lợi của dịch vụ 0N HH.3) Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo khái niệm chất lượng bác sĩ (00:51.4) Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo khái niệm chất lượng nhân viên ôi0.5) Kết quả kiểm định so bộ thang đo khái niệm sự thỏa mãn (TM):.2) Kiểm định thang đo bang phương pháp phân tích nhân tố khang định (CRA): -dd.1) Thang do GTN? wo. Q00 01H SH SH HH1 HT 1n TT nhớ 59 "0ÿ: ¡0000022757 e.6) Tổng hợp các thang O:.

- -- St E11 vEE 1S vn ng vn rryg 64 3) Phân tích cau trúc tuyến tính:.--¿- ¿k8 tk kề c cưnregerryg 69 4) Kiểm định giả thuyẾT:.- -- - SE 111112111 5111111111101 11 1011111 tk 71 IV 5) Diễn dịch va thảo luận két quả:.- «St E1 S12 EE SE kg gerrkg 72 CHƯƠNG V: KET LUẬTN.- 5 < 25 << xxx hư ve gu gu 76 1) Kiến nghị:. --- s11 1S 1n TH TT HT TT TH TT TT HT HH cư chg 76 2) Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: .- ¿5 55s + + +xsxcxẻ 76 TÀI LIEU TRÍCH DẤNN. 5 G- 5 5< 55x 9v 9v x9 xưng gu ve 78 310800222. 84 DANH SACH BANG BIEU Bảng 3.2: Các tiêu chuẩn trong phân tích nhân tô khám phá .3: Các chỉ số yêu cầu trong phân tích CF A.4: Thang đo khái niệm sự thỏa mãn (TM).5: Thang đo khái niệm gia trị cá nhân (GTN).6: Thang đo khái niệm độ tiện lợi gốỐc.

---¿-c sxs vs ceEseekrkesed 31 Bảng 3.7: Thang đo khái niệm độ tiện lợi hiệu chỉnh.8: Thang đo chất lượng nhân viên.-- - + SE BE cvEsEekeereed 34 Bang 3.9: Mã hóa các biến do lường.- k1 SE 1g ng ng 36 Bang 4.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu.-- -- -s s ss + sxsesesed 42 Bang 4.2: Thang đo khái niệm GTCN sau khi kiểm định sơ bộ.3: Thang đo khái niệm DTL sau khi kiểm định sơ bộ .4: Thang đo khái niệm CLBS sau khi kiểm định sơ bộ .5: Thang đo khái niệm CLNV sau khi kiểm định sơ bộ.6: Thang đo khái niệm TM sau khi kiểm định sơ bộ.- cc se se s2 53 Bang 4.7: Độ tin cậy tong hop va tong phương sai trích — thang đo GTCN.8: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm trong mô hình 0575090680).9: Độ tin cậy tong hợp va tong phương sai trích — thang do ĐTL.10: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm trong mô hình thang đo ĐT. - -- + + - c5 3030110801110 1 1111111011000 111111110 1 nh vớ 59 Bảng 4.11: Độ tin cậy tong hợp và tong phương sai trích — thang đo CLBS.12: Độ tin cậy tong hợp và tong phương sai trích — thang đo CLUNV.13: Độ tin cậy tong hợp và tong phương sai trích — thang đo TM .14: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm trong mô hình tong hop các thang ổO. - c6 s1 111 1E E 3S 1g Hy ng gyrrkg 66 Bang 4.15: Thang do hiệu chỉnh các khái niệm.16: Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu.---- 5 55s csc+zss2 71 VI DANH SÁCH HINH VE Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 1- mối quan hệ giữa giá tri cá nhân, độ tiện lợi của dịch vụ, chất lượng nhân viên dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.3: Mô hình nghiên cứu 2 - mối quan hệ giữa giá tri cá nhân, độ tiện lợi của dịch vụ, chât lượng nhân viên dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng — mô I0: .1: Mô hình thang đo GTCTN.- Q c1 HH SH v kg vờ 54 Hình 4.3: Mô hình thang đo CLBS.4: Mô hình thang đo CL NV. Ặ QQGG Q0 0011 0 1n 1 1v ng nhờ 61 Hình 4.5: Mô hình thang do 'TÏM.6: Mô hình tong hợp các thang đO.--c c 6s cxEE SE cv cư reeo 65 Hình 4.7: Mô hình cấu trúc tuyến tính giữa các khái niệm GTCN, DTL, CLBS, CLNV, TÌM.---- c2 S HH HH ng HH TT TH ch cớ 70 CHUONG I: TONG QUAN 1) Boi cảnh ngành dịch vụ y té và van dé quan lý: Trong chiến lược phát triển kinh tế — xã hội 2011-2020 đã xác định cần phải: “phát triển mạnh sự nghiệp y té, nang cao chat lượng công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân”.

Đại hội XI của Đảng cũng chỉ rõ dịch vụ y tế và công nghiệp dược là những ngành dịch vụ và công nghiệp có lợi thế, có hàm lượng tri thức và công nghệ cao, có tiềm năng đóng góp vào tăng trưởng GDP, cần được tập trung phát triển cụ thể như sau: = VỀ phát triển mang lưới chăm sóc sức khoẻ va nâng cao chat lượng dịch vu y tế: phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và ngoài công lập; hoàn chỉnh mô hình t6 chức và củng có mạng lưới y tế cơ sở. Xây dựng một số cơ sở khám, chữa bệnh có tầm cỡ khu vực. Khuyến khích các nhà đầu tư thuộc các thành phân kinh tế thành lập các cơ sở y tế chuyên khoa có chất lượng cao. =" Đôi mới cơ chê hoạt động, nhat là cơ chê tài chính của các cơ sở y tê công lập theo hướng tự chủ, công khai, minh bạch.

= Chuan hoá chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng bệnh viện, từng bước tiếp cận với tiêu chuân khu vực và quôc tê. = Tang cường đào tạo va nâng cao chất lượng chuyên môn, y đức, tinh thần trách nhiệm cua đội ngũ cán bộ y tê. Bên cạnh đó, báo cáo y tế Thế giới năm 2008, tổ chức Y tế Thế giới đã đưa ra một sô nội dung cải cách của chăm sóc sức khoẻ ban dau như sau: =" Cải cách vê bao phủ chăm sóc toàn dân: là sự đôi mới hệ thông y tê hướng tới tiêp cận cho toàn dân, được thê hiện qua đảm bảo tính săn có của dịch vụ y fê, loại trừ được các rao cản trong tiêp cận dịch vụ y tê của người dân và thực hiện bảo đảm an sinh sức khoẻ xã hội. = Cai cách về cung ứng dịch vụ y tế làm cho hệ thống y tế hướng tới con người: là cải cách, tổ chức lại hệ thống cung ứng dịch vụ y tế trong đó có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu hướng tới nhu cầu và mong đợi của người dân.

Tổ chức lại mạng lưới chăm sóc sức khỏe ban đầu gần hơn với người dân; đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của từng nhóm đối tượng dân cư. Tuy nhiên, thực trạng ngành dịch vụ y tế tại Việt Nam nói chung, tại khu vực thành phó Hỗ Chí Minh nói riêng còn nhiều bất cập. Theo tap chi Marketing số 51, chất lượng dich vụ y tế bao gồm hai thành phan: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chân đoán và điều trị bệnh.

Chất lượng chức năng bao gdm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiép voi nhan viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh. Thế nhưng, các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng dé dam bảo chất lượng kỹ thuật mà ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế trong thời gian qua không cao. Các yếu tô trên làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam mat cân đối nghiêm trọng giữa hai phần cau thành chính: kỹ thuật và chức năng.

Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày cảng phát triển, ngành y tế vẫn chưa theo kip đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật va chất lượng chức năng đều giảm. Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bang cách đầu tư con người và thiết bị dé phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày cảng tăng.