Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế về nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. Phân tích thực trạng và giải pháp hoàn

• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng Tân Sơn Nhất

Ngành hàng không giữ vai trò huyết mạch trong nền kinh tế hiện đại. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là cửa ngõ giao thương hàng đầu tại miền Nam Việt Nam. Đơn vị phục vụ hàng chục triệu lượt hành khách mỗi năm. Chất lượng dịch vụ hàng không là thước đo quyết định uy tín của cảng. Khái niệm này bao gồm nhiều yếu tố cấu thành. Yếu tố cốt lõi gồm hạ tầng kỹ thuật, quy trình khai thác bay và dịch vụ mặt đất. Sự đồng bộ giữa các khâu tạo nên trải nghiệm liền mạch cho hành khách. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp mở rộng kết nối giao thương quốc tế. Yếu tố này còn trực tiếp thúc đẩy doanh thu ngành vận tải và du lịch. Nghiên cứu cơ sở lý luận cung cấp khung tiêu chuẩn khoa học. Việc áp dụng bài học quốc tế giúp xây dựng mô hình quản lý hiện đại. Cảng hàng không cần đổi mới tư duy quản trị dịch vụ toàn diện. Mục tiêu chính là đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của thị trường.

1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ hàng không

Chất lượng dịch vụ hàng không phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu di chuyển an toàn và thuận tiện của hành khách. Dịch vụ bao gồm hệ thống làm thủ tục, kiểm tra an ninh, vận chuyển hành lý và tiện ích tại nhà ga. Dịch vụ tốt mang lại lợi thế cạnh tranh vượt trội cho cảng hàng không. Uy tín thương hiệu gia tăng khi hành khách nhận được trải nghiệm chuyên nghiệp. Chất lượng phục vụ cao còn thúc đẩy nhu cầu bay của du khách trong và ngoài nước. Nguồn thu từ hoạt động vận chuyển và kinh doanh thương mại nhờ đó tăng trưởng bền vững. Sự phát triển dịch vụ hàng không tạo động lực lan tỏa tới nền kinh tế toàn vùng.

1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại cảng

Hệ thống cơ sở vật chất đóng vai trò nền tảng trong dịch vụ hàng không. Đường cất hạ cánh, sân đỗ tàu bay và nhà ga cần đảm bảo công suất vận hành. Quy trình phục vụ hành khách phải diễn ra nhanh chóng và chính xác. Các điểm chạm từ quầy thủ tục đến cửa lên tàu bay yêu cầu sự tối ưu liên tục. Yếu tố con người quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên tạo ấn tượng sâu sắc. Dịch vụ phi hàng không như ẩm thực, bán lẻ và giải trí giúp gia tăng giá trị trải nghiệm. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các thành phần tạo nên chất lượng toàn diện.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không tại Tân Sơn Nhất

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất duy trì tốc độ tăng trưởng sản lượng ấn tượng. Tuy nhiên, áp lực quá tải hạ tầng gây ra nhiều thách thức nghiêm trọng. Nhà ga hành khách thường xuyên vận hành vượt công suất thiết kế. Hiện tượng ùn tắc xuất hiện tại các khu vực soi chiếu và kiểm tra an ninh. Thời gian chờ đợi làm thủ tục chuyến bay vào giờ cao điểm còn kéo dài. Chất lượng phục vụ hành lý đôi lúc chưa đạt mức độ kỳ vọng. Bên cạnh đó, tính liên kết giữa các đơn vị phối hợp tại cảng chưa thật sự đồng nhất. Bộ máy vận hành sân bay có sự tham gia của nhiều lực lượng độc lập. Khách hàng thường đánh đồng chất lượng phục vụ của cơ quan quản lý với doanh nghiệp khai thác cảng. Nhận thức dịch vụ của một số bộ phận nhân sự chưa đồng đều. Hệ thống tiện ích phi hàng không phát triển nhưng còn thiếu tính đa dạng và đồng bộ. Cảng cần đánh giá đúng thực trạng để tìm ra điểm nghẽn then chốt.

2.1. Hạn chế về hạ tầng và áp lực quá tải nhà ga

Tốc độ tăng trưởng sản lượng hành khách vượt xa dự báo ban đầu. Cơ sở hạ tầng nhà ga quốc nội và quốc tế thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải. Số lượng vị trí đỗ tàu bay chưa đáp ứng đủ nhu cầu giờ cao điểm. Việc này dẫn đến hiện tượng trễ chuyến dây chuyền. Khu vực phòng chờ và cửa khởi hành bị thu hẹp không gian sinh hoạt. Hệ thống băng chuyền hành lý đôi khi gặp sự cố gián đoạn kỹ thuật. Điều này làm tăng thời gian giải phóng hành khách sau chuyến bay. Năng lực giao thông kết nối ngoại vi sân bay cũng thường xuyên chịu cảnh ùn tắc giao thông cục bộ.

2.2. Bất cập trong phối hợp liên ngành và nhân sự

Bộ máy quản lý sân bay có sự phân quyền giữa nhiều cơ quan chức năng. Nhân viên hải quan, an ninh hàng không và công an xuất nhập cảnh thuộc các đầu mối riêng. Sự thiếu đồng bộ trong phối hợp kiểm soát tạo nên điểm nghẽn tại cửa khẩu. Khi sự cố phát sinh, hành khách thường đổ dồn bức xúc lên đơn vị quản lý cảng. Thái độ ứng xử của một bộ phận nhân viên dịch vụ chưa đạt chuẩn mực chuyên nghiệp. Công tác đào tạo kỹ năng mềm chưa được thực hiện định kỳ và đồng đều. Cơ chế khảo sát sự hài lòng của khách hàng còn mang tính hình thức, thiếu tính phản hồi tức thì.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Tân Sơn Nhất

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, cảng hàng không cần triển khai nhóm giải pháp đồng bộ. Đầu tiên là hiện đại hóa hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin. Cảng cần lắp đặt thêm quầy làm thủ tục tự động (kiosk check-in) và cửa kiểm soát tự động. Việc này giúp rút ngắn thời gian xếp hàng của hành khách. Giải pháp thứ hai tập trung vào chuẩn hóa quy trình điều hành bay và phục vụ mặt đất. Cảng cần thiết lập quy chế phối hợp liên ngành rõ ràng giữa các đơn vị liên quan. Giải pháp thứ ba chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cảng cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Đội ngũ nhân viên cần nắm vững tinh thần phục vụ khách hàng tận tâm. Cuối cùng, việc phát triển dịch vụ phi hàng không cần được quy hoạch minh bạch và văn minh. Bảng giá niêm yết công khai giúp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cảng phải thường xuyên giám sát chất lượng dịch vụ tổng thể.

3.1. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ

Hiện đại hóa trang thiết bị là giải pháp trọng tâm để tháo gỡ điểm nghẽn hạ tầng. Cảng cần mở rộng các khu vực làm thủ tục và tăng cường ứng dụng sinh trắc học. Hệ thống cửa kiểm soát tự động giúp đẩy nhanh tốc độ soi chiếu an ninh. Việc nâng cấp hệ thống băng chuyền hành lý giúp hạn chế tối đa tình trạng thất lạc tài sản. Bên cạnh đó, sân bay cần bổ sung thêm xe trung chuyển và cầu dẫn hành khách. Môi trường nhà ga cần được trang bị thêm hệ thống cấp nước sạch miễn phí và wifi tốc độ cao. Cơ sở vật chất khang trang tạo dựng hình ảnh sân bay văn minh, hiện đại.

3.2. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện quy chế giám sát

Công tác đào tạo nhân sự cần được triển khai bài bản và liên tục. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp cần nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng ứng xử. Việc xây dựng bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực giúp duy trì tính chuyên nghiệp trong mọi tình huống. Cảng hàng không cần thành lập tổ giám sát chất lượng độc lập. Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm tra định kỳ các khâu vận hành. Cơ chế tiếp nhận phản ánh của khách hàng qua mã QR cần được kích hoạt rộng rãi. Dữ liệu đánh giá từ hành khách là căn cứ để khen thưởng hoặc xử lý kỷ luật nghiêm minh.

IV. Kết luận và ứng dụng nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không

Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không là nhiệm vụ sống còn của Cảng quốc tế Tân Sơn Nhất. Đề tài luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế mang tính ứng dụng thực tiễn cao. Các giải pháp đề xuất bám sát thực tế khai thác của cảng hàng không. Việc triển khai đồng bộ hạ tầng và quy trình giúp tối ưu hóa hiệu quả vận hành. Cảng không chỉ nâng cao mức độ thỏa mãn của hành khách mà còn giữ vững vị thế cửa ngõ hàng không trọng điểm. Năng lực cạnh tranh quốc tế của cảng được củng cố vững chắc. Các nhà quản lý có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu vào hoạch định chiến lược dài hạn. Hệ thống giải pháp tạo cơ sở chuyển đổi sang mô hình cảng hàng không thông minh. Sự đổi mới toàn diện đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế khu vực phía Nam. Đề tài mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho ngành quản lý kinh tế vận tải.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị cảng hàng không

Nghiên cứu mang lại giá trị thiết thực cho công tác điều hành tại sân bay Tân Sơn Nhất. Các kiến nghị cung cấp góc nhìn đa chiều về quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ hàng không. Ban giám đốc cảng có thể áp dụng các tiêu chí đánh giá để chuẩn hóa chất lượng từng phòng ban. Mô hình phối hợp liên ngành giúp giảm thiểu xung đột thẩm quyền giữa các đơn vị liên quan. Việc tinh gọn thủ tục hành chính giúp tiết kiệm nguồn lực và tối ưu hóa thời gian xử lý chuyến bay. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các sân bay khác trên cả nước.

4.2. Định hướng phát triển bền vững và cảng thông minh

Xu hướng tương lai đòi hỏi sân bay phải chuyển mình theo hướng sinh thái và thông minh. Việc tích hợp dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo hỗ trợ dự báo chính xác nhu cầu lưu lượng khách. Hệ thống phân luồng tự động giúp giảm áp lực cho nhân sự mặt đất trong các khung giờ cao điểm. Cảng cần tiếp tục đầu tư các giải pháp thân thiện với môi trường để hướng tới phát triển bền vững. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với trách nhiệm xã hội và bảo vệ sinh thái đô thị. Đây là nền tảng cốt lõi giúp Tân Sơn Nhất duy trì uy tín vững chắc trên bản đồ hàng không khu vực.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Vận tải hàng không đóng vai trò huyết mạch trong cấu trúc phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế của Việt Nam. Tuy nhiên, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất từng đối mặt với thách thức thương hiệu lớn khi bị xếp vào danh sách 10 sân bay có chất lượng dịch vụ tệ nhất châu Á vào năm 2014 theo khảo sát của tổ chức Airport Survey. Thực tế này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng khắt khe của hành khách. Luận văn thạc sĩ tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, biến áp lực quá tải hạ tầng thành lợi thế cạnh tranh bền vững trong khu vực.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu gồm: nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng vận hành nhà ga, kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính thực tiễn. Phạm vi nghiên cứu bao quát các hoạt động dịch vụ hàng không và phi hàng không tại nhà ga quốc nội và quốc tế giai đoạn 2013-2018. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được điều chỉnh quy hoạch đạt cấp 4E theo chuẩn quốc tế với công suất 28 triệu hành khách mỗi năm theo Quyết định số 3193/QĐ-BGTVT và kế hoạch doanh thu năm 2018 đạt 7.184 tỷ đồng. Kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học để hoàn thiện quy trình khai thác, tối ưu hóa thời gian phục vụ và nâng tỷ lệ hài lòng của hành khách lên mức 90%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Bản chất dịch vụ hàng không được phân tích thông qua 4 đặc tính nền tảng của Philip Kotler: tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (Inseparability), tính đa dạng không đồng nhất (Variability) và tính không thể lưu trữ (Perishability). Bên cạnh đó, luận văn tích hợp lý thuyết nhận thức cảm quan của Matsuzawa (2013), chứng minh rằng thị giác chiếm tới 82% tác động đến ấn tượng ban đầu của hành khách tại sân bay, vượt trội so với thính giác (11%), xúc giác (3%), khứu giác (3%) và vị giác (1%).

Về mặt khái niệm, nghiên cứu phân định rõ:

• Dịch vụ hàng không (Aeronautical Services): các hoạt động trực tiếp phục vụ chuyến bay, an ninh, điều hành không lưu và phục vụ mặt đất.
• Dịch vụ phi hàng không (Non-Aeronautical Services): các tiện ích bổ trợ như ăn uống, bán lẻ, phòng chờ và bến bãi.
• Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CS): hàm số chênh lệch giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng.
• Hiệu suất nhân sự: dựa trên nghiên cứu của Emma Seppala (2015), khẳng định tổ chức có năng suất lao động thấp sẽ làm giảm 18% hiệu quả công việc và 16% lợi nhuận.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng từ hai nguồn dữ liệu chính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh, hồ sơ kỹ thuật giai đoạn 2013-2018 của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam và các văn bản quy phạm pháp luật như Thông tư 36/2014/TT-BGTVT. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế với cỡ mẫu 500 hành khách đi máy bay tại nhà ga quốc nội và quốc tế trong năm 2018.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên thuận tiện theo các khung giờ cao điểm và thấp điểm, phân bổ đồng đều theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và quốc tịch. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian và đánh giá khoảng cách dịch vụ là nhằm lượng hóa chính xác sự chuyển dịch trong nhận thức của khách hàng qua từng năm. Cách tiếp cận này cho phép bóc tách chi tiết các điểm nghẽn kỹ thuật tại hơn 15 phân hệ trang thiết bị nhà ga, đối chiếu hiệu quả thực thi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và cung cấp bằng chứng khách quan cho các giải pháp cải tiến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát 500 hành khách năm 2018 cho thấy mức độ hài lòng chung đạt 90%, trong đó 29% rất hài lòng (tăng 2% so với kỳ khảo sát trước), 61% hài lòng (tăng 6%), 8% không có ý kiến (giảm 12%) và tỷ lệ không hài lòng giảm còn 2% (giảm 1%).

Công tác đào tạo nhân sự đạt bước tiến lớn với 357 lớp nội bộ phục vụ 8.223 lượt người, 93 khóa đào tạo trong nước cho 4.611 học viên và 15 cán bộ tu nghiệp nước ngoài. Nhờ đó, tỷ lệ không hài lòng về tác phong nhân viên an ninh soi chiếu giảm xuống 0.3%, nhân viên quầy thương mại giảm 2.3%, cán bộ công an cửa khẩu giảm 2.4% và công chức hải quan giảm từ 1.21% xuống dưới 0.5%.

Hạ tầng nhà ga nội địa xuất hiện tình trạng xuống cấp do nhiều thiết bị vận hành từ năm 2010 đã hết khấu hao. Hệ thống băng chuyền ghi nhận 1.334 sự cố nhỏ, 345 sự cố lớn và 45 lần phải thay thế; hệ thống ống lồng ghi nhận 1.057 sự cố nhỏ và 250 sự cố lớn. Thời gian chờ đợi kiểm tra an ninh trong giờ cao điểm vẫn kéo dài từ 20 đến 40 phút tại các điểm xác minh thông tin veripax.

Cơ cấu doanh thu năm 2018 đạt kế hoạch 7.184 tỷ đồng với hơn 50% đến từ phục vụ hành khách, trong khi mảng phi hàng không đạt 425 tỷ đồng (chiếm khoảng 6%). Thị trường nội bộ với hơn 4.000 nhân sự làm việc thường xuyên tại Cảng chưa được khai thác tương xứng.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng mức độ hài lòng bắt nguồn từ việc Cảng áp dụng triết lý CS từ các chuyên gia Nhật Bản, chuẩn hóa quy trình ISO 9001:2015 được cấp chứng nhận ngày 30/7/2017 và triển khai quy chế giao ban phối hợp 24/7 theo Quyết định số 3039/QĐ-CHKNB. Việc tăng tốc độ đảo trả hành lý thêm 13% và tốc độ băng tải máy soi thêm 20% đã trực tiếp giải tỏa áp lực lưu thông.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột chồng so sánh xu hướng giảm chỉ số không hài lòng của nhân viên giai đoạn 2016-2018, biểu đồ tròn thể hiện phân bổ tác động giác quan theo mô hình Matsuzawa với 82% thuộc về thị giác, và bảng ma trận thống kê tần suất lỗi kỹ thuật của 15 hệ thống thiết bị nhà ga. So sánh với Cảng hàng không quốc tế Nội Bài - nơi áp dụng thành công phần mềm Smile-Airport, Chatbot và xe điện miễn phí - Tân Sơn Nhất có bước chuyển mình tương đương về thái độ nhân viên nhưng gặp thách thức lớn hơn về diện tích mặt bằng khi nhà ga nội địa 40.048 m2 phải phục vụ vượt công suất thiết kế 13 triệu khách mỗi năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Thiết lập hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ đa tầng: Giao Phòng An toàn Kiểm soát Chất lượng chủ trì duy trì chế độ trực giám sát 24/7 tại các điểm nóng, kết hợp rà soát camera giám sát việc thực hiện phương châm "4 xin, 4 luôn". Target metric: Giảm tỷ lệ phản ánh tiêu cực về thái độ nhân viên xuống dưới 0.1%. Timeline: Triển khai từ quý 1/2019 và hoàn thiện trong năm 2020.
2. Chuẩn hóa và chuyên nghiệp hóa công tác đào tạo nhân sự: Trung tâm Đào tạo - Huấn luyện phối hợp cùng các đơn vị mặt đất tổ chức định kỳ 20 lớp đào tạo ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật) và kỹ năng giao tiếp xử lý khủng hoảng. Target metric: 100% nhân viên tuyến đầu đạt chứng chỉ chuẩn hóa tác phong trước năm 2021.
3. Hiện đại hóa và bảo trì dự phòng hệ thống kỹ thuật nhà ga: Trung tâm Khai thác ga cùng Phòng Kế hoạch khẩn trương thay thế các thiết bị băng chuyền, 10 ống lồng cầu hành khách đã hết khấu hao; mở rộng thêm các cổng từ và máy quét an ninh tự động. Target metric: Giảm 50% số lượng sự cố kỹ thuật lớn và rút ngắn thời gian xếp hàng an ninh từ 20-40 phút xuống dưới 15 phút trong giai đoạn 2019-2022.
4. Tái cấu trúc và nâng tầm chuỗi dịch vụ phi hàng không: Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Tân Sơn Nhất thực hiện hiệp thương giá cả, đa dạng hóa các quầy hàng tiện ích phân khúc giá rẻ, mở rộng hệ thống nước uống miễn phí và lắp đặt mái che tại khu vực đón trả xe. Target metric: Nâng tỷ trọng doanh thu phi hàng không lên mức 12-15% tổng doanh thu, đạt mốc 850 tỷ đồng trước năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị cảng hàng không: Cung cấp mô hình quản trị chất lượng toàn diện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, phương thức điều phối giao ban liên ngành và giải pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất cho các sân bay trong mạng lưới ACV.
• Doanh nghiệp phục vụ mặt đất và đối tác kinh doanh phi hàng không: Nắm bắt sâu sắc hành vi tiêu dùng và kỳ vọng của hơn 28 triệu lượt hành khách cùng 4.000 cán bộ nhân viên để thiết kế các gói sản phẩm bán lẻ, ẩm thực và dịch vụ phòng chờ phù hợp.
• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học: Sử dụng làm tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu khoảng cách dịch vụ (SERVQUAL), bộ số liệu thực chứng 500 mẫu khảo sát và hệ thống số liệu vận hành kỹ thuật ngành hàng không.
• Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và hải quan: Tham khảo căn cứ thực tiễn để rà soát, sửa đổi các văn bản quy phạm pháp luật như Thông tư 36/2014/TT-BGTVT và xây dựng cơ chế phối hợp kiểm tra liên ngành hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

Mức độ hài lòng chung của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất năm 2018 đạt kết quả như thế nào?
Kết quả khảo sát 500 hành khách năm 2018 ghi nhận tỷ lệ hài lòng tổng thể đạt 90%, gồm 29% rất hài lòng (tăng 2%) và 61% hài lòng (tăng 6%). Tỷ lệ không có ý kiến giảm 12% xuống còn 8%, trong khi tỷ lệ không hài lòng giảm xuống mức 2% nhờ các cải tiến đồng bộ về thái độ phục vụ và quy trình soi chiếu.

Yếu tố thị giác đóng vai trò như thế nào trong việc định hình ấn tượng của hành khách tại nhà ga?
Theo mô hình nghiên cứu của Matsuzawa (2013), thị giác chiếm tới 82% tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng, vượt trội so với thính giác (11%) và xúc giác (3%). Do đó, các hạng mục như vệ sinh nhà ga, thiết kế nội thất, cảnh quan phòng chờ và hệ thống biển chỉ dẫn cao từ 1,75m đến 2,6m mang tính quyết định đến cảm nhận dịch vụ.

Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng ùn ứ tại khâu kiểm tra an ninh trong giờ cao điểm là gì?
Tình trạng ùn tắc xuất phát từ sự quá tải cục bộ tại các điểm xác minh thông tin thẻ lên tàu (veripax), khiến thời gian chờ đợi kéo dài từ 20 đến 40 phút mỗi khách. Ngoài ra, việc hệ thống máy soi chiếu an ninh ghi nhận 754 sự cố nhỏ và 68 sự cố lớn cũng làm gián đoạn tốc độ xử lý dòng khách.

Hệ thống quản lý chất lượng nào đã được Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất áp dụng để chuẩn hóa dịch vụ?
Sân bay đã hoàn thành chuyển đổi hệ thống quản lý từ ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tích hợp hệ thống quản lý an toàn SMS, được tổ chức quốc tế NQA cấp chứng nhận ngày 30/7/2017. Đồng thời, Cảng ban hành Bộ tiêu chuẩn đánh giá 72 dịch vụ phục vụ hành khách theo Tờ trình số 44/TTr-ATKSCL.

Kinh doanh phi hàng không đóng góp như thế nào vào cơ cấu tài chính của sân bay?
Trong kế hoạch tổng doanh thu năm 2018 là 7.184 tỷ đồng, dịch vụ phi hàng không đóng góp 425 tỷ đồng, chủ yếu đến từ bến bãi (167 tỷ đồng) và cho thuê mặt bằng (135 tỷ đồng). Đây là nguồn thu giàu tiềm năng khi tiếp cận hơn 4.000 cán bộ nhân viên thường trực cùng hàng chục triệu lượt khách di chuyển qua Cảng mỗi năm.

Kết luận

• Chuyển hóa toàn diện chất lượng dịch vụ, đưa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thoát khỏi nhóm 10 sân bay tệ nhất châu Á năm 2014 để đạt tỷ lệ hài lòng 90% vào năm 2018.
• Chuẩn hóa thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 tích hợp quản trị an toàn SMS cho 100% các đơn vị trực thuộc.
• Nhận diện chính xác các điểm nghẽn kỹ thuật tại 15 phân hệ trang thiết bị nhà ga nội địa và giải tỏa nút thắt thời gian chờ đợi an ninh 20-40 phút.
• Khai mở tiềm năng chuỗi giá trị dịch vụ phi hàng không 425 tỷ đồng, hướng tới phục vụ hiệu quả 28 triệu lượt hành khách và 4.000 nhân viên sân bay.
• Định hình văn hóa phục vụ hành khách chuyên nghiệp thông qua phương châm "4 xin, 4 luôn" gắn với 357 lớp đào tạo kỹ năng định kỳ.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là xây dựng khung giải pháp đồng bộ kết hợp giữa nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, tái cấu trúc quy trình khai thác và đào tạo con người. Trong giai đoạn 2019-2025, việc số hóa quy trình check-in và nâng cấp toàn diện cơ sở vật chất là bước đi bắt buộc. Các đơn vị khai thác cần ứng dụng ngay các khuyến nghị từ nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ và khẳng định vị thế cửa ngõ hàng không quốc tế của Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 1. Dịch vụ Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt và là”một trong những yếu tố thiết yếu hàng đầu trong nền kinh tế và xã hội hiện đại. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau.

Hiện nay đang tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong đó: Mác cho rằng “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳvật nào.Quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó”. Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật Giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong các khái niệm trên, định nghĩa do Philip Kotler đưa ra được chấp nhận một cách rộng rãi hơn cả trong lĩnh vực marketing hiện đại.

Đồng thời, ông cũng đưa ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cụ thể như sau: Tính không hiện hữu (tính vô hình) - Intangibility Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể hiện hữu một cách sẵn có, không thể nhận thức bằng thị giác, vị giác, xúc giác, thính giác hay khứu giác trước khi thực sự mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Đối với một sản phẩm,một người 6 mua có thể kiểm tra, đánh giá chi tiết trước cấu hình, hiệu năng, tốc độ xử lý của một sản phẩm mà người đó dự định mua. Ngược lại, đối với dịch vụ sửa chữa trang thiết bị, trước khi có kết quả cuối cùng, khách hàng không thể nhận thức được trang thiết bị có hoạt động tốt sau khi sửa chữa không. Hành khách hàng không chỉ có một vé và lời hứa rằng họ và hành lý của họ sẽ đến an toàn tại các điểm đến dự kiến, hy vọng cùng một lúc với hành khách.

Vì các dịch vụ cung cấp thiếu các tính năng hữu hình mà người mua có thể phải đánh giá trước mua đồng nghĩa với sự không chắc chắn được tăng lên. Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua tìm kiếm “tín hiệu” chất lượng phục vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ nơi sản xuất, con người, thiết bị,tài liệu truyền thông và giá cả mà họ có thể nhìn thấy. Chính vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là cung cấp nhiều bằng chứng cụ thể nhất để tạo được niềm tin ở khách hàng về năng lực của mình.

Vấn đề này càng trở nên quan trọng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay. Với đặc điểm này, yêu cầu đặt ra với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện nay cần phải có các phương thức xúc tiến quảng bá phù hợp để khách hàng có cảm nhận tốt nhất, nhận thức được nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình. Tính không thể tách rời - Inseparability Các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp hay có thể hiểu quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một ví dụ về buổi biểu diễn ca nhạc, chương trình không thể diễn ra khi ca sĩ không biểu diễn.

Bên cạnh đó, ca sĩ không thể cung cấp dịch vụ mà không có người tiêu dùng (khán giả) có mặt. Điểm đặc trưng tiêu biểu của dịch vụ chính là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cả hai bên đều là nhân tố ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp cần có chính sách để đảm bảo cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng và nhân viên dịch vụ phải được đào tạo để tương tác tốt với khách hàng. Tính đa dạng - Variability 7 Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản xuất hàng hoá.

Bên cạnh đó, sự cảm nhận của khách hàng về CLDV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Trong một khách sạn, một nhân viên làm việc tại quầy phục vụ có thể vui vẻ và đạt hiệu quả cao trong công việc, trong khi một nhân viên khác làm việc cách đó chỉ vài mét, là người không thân thiện và xử lý mọi vấn đề một cách chậm chạp, do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về CLDV. Tính không thể lưu trữ - Perishability Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ trong kho như các sản phẩm hữu hình, nó chỉ tồn tại vào thời điểm được cung cấp. Hãng hàng không có thể chịu lỗ khi một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bị bỏ trống mặc dù vào các giờ bay khác có thể có rất đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đó.

Hay một cửa hàng bán quần áo vẫn phải mở cửa đến 21-22h đêm mặc dù không có khách, cho dù trước đó một vài tiếng là thời điểm khách đến rất đông. Nếu tăng số lượng nhân viên phục vụ cửa hàng để phục vụ giờ cao điểm thì lại đối mặt với vấn đề lãng phí nhân lực vào những giờ vắng khách đồng hành với chi phí phải tăng cao. Để tránh tình trạng khi nhu cầu của khách hàng cần thì không có, khi thì quá dư thừa, doanh nghiệp cần phải tổ chức, sắp xếp một cách hợp lý để có thể phục vụ tốt khách hàng mà không lãng phí nguồn lực. Đánh giá chung: Sự tồn tại của dịch vụ khó hơn với hàng hóa khác hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần sẽ đưa ra dùng dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì đôi khi không có khách hàng nhưng người cung cấp dịch vụ vẫn phải sẵn sàng và chịu những chi phí cố định đôi khi rất cao.

Điều đó giải thích khách hàng thời vụ hoặc không thường xuyên phải trả chi phí cao cho một số loại hình dịch vụ như khách sạn, bệnh viện. 8 Tất cả những đặc điểm trên đây đều được thể hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing khác. Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không thể tách rời chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Do dịch vụ không biểu hiện như các sản phẩm vật chất khác nên không thể trưng bày, không dễ chứng minh cho khách hàng thấy nên rất khó đánh giá được chất lượng hay giá cả.

Bên cạnh đó, quá nhiều người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, dẫn tới việc tạo ra giá trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ. Trong ngành hàng không, hệ thống các dịch vụ cung cấp được chia thành hai loại, đều đóng vài trò quan trọng, đó là dịch vụ hàng không và phi hàng không. Trong phạm vi tài liệu có thể tiếp cận, chưa có nguồn tài liệu đáng tin cậy để đưa ra một định nghĩa đầy đủ và chính xác về hai loại hình dịch vụ trên, tuy rằng cụm từ này được sử dụng thường xuyên và liên tục. Dịch vụ hàng không (Aeronautical Services): có thể hiểu là tất cả các dịch vụ có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động bay, đều là một bộ phận không thể thiếu của một chuyến bay an toàn và đúng tiêu chuẩn.

Trong một số văn bản, quy định dịch vụ hàng không chỉ được định nghĩa dưới hình thức liệt kê, ví dụ như: “Dịch vụ Hàng không là bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp cho một trong các hoạt động sau: Điều hướng, giám sát và thông tin liên lạc hỗ trợ cho việc quản lý không lưu;Đậu, đỗ, lưu trú máy bay và các phương tiện phục vụ mặt đất khác liên quan đến hoạt động của máy bay tại sân bay; Dịch vụ an ninh, kiểm soát;Dịch vụ phục vụ mặt đất liên quan đến máy bay, hành khách và hàng hóa tại sân bay; Dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không; Cung cấp nhiên liệu cho máy bay. Từ định nghĩa về dịch vụ hàng không, có thể xác định các dịch vụ phi hàng không (Non-Aeronautical Services) là hệ thống những dịch vụ phụ trợ tại sân bay mang tính chất tiện nghi, tiện ích mà trong trường hợp thiếu nó quá trình vận tải 9 hành khách, hàng hóa của một chuyến bay đủ tiêu chuẩn không bị gián đoạn. Có thể liệt kê một số dịch vụ phi hàng không tiêu biểu như: thu đổi ngoại tệ, nhà hàng ăn uống, bách hóa lưu niệm, hàng miễn thuế… 1. Chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của CLDV, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng CLDV được xem là kết quả sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của tính quyết đoán, nỗ lực, nghiêm túc trong công việc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả được thực hiện.

Bên cạnh đó, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện.