Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và công nghệ thông tin hiện nay, chất lượng cuộc sống của người dân, đặc biệt tại TP. Hồ Chí Minh, đã được nâng cao rõ rệt. Sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu, trong đó sức khỏe răng miệng đóng vai trò quan trọng không chỉ về mặt y tế mà còn về thẩm mỹ và chất lượng cuộc sống. Theo ước tính, TP. Hồ Chí Minh hiện có hai bệnh viện công lập chuyên ngành răng hàm mặt cùng hàng ngàn phòng khám nha khoa tư nhân, tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong việc thu hút và giữ chân bệnh nhân. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào bệnh viện đa khoa hoặc phòng khám đa khoa, chưa có nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện chuyên ngành nha khoa.

Luận văn này tập trung nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DVKCB) đến sự hài lòng của khách hàng tại Khoa Kỹ thuật cao (KTC) của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2017, với đối tượng khảo sát là khách hàng từ 20 tuổi trở lên, không mắc bệnh tâm thần, đang sử dụng dịch vụ tại khoa KTC. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ vững uy tín trong ngành nha khoa tại TP. Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế, đặc biệt là nha khoa. Hai mô hình chính được áp dụng gồm:

  1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật (độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, quy trình hành chính). Hình ảnh bệnh viện cũng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng tổng thể.

  2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo và Đồng cảm. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) cũng được tham khảo, tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì so sánh với kỳ vọng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
  • Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
  • Sự đảm bảo: Kỹ năng giao tiếp và tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Phản hồi cảm xúc và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn chuyên gia gồm các bác sĩ trưởng khoa, nha sĩ và nhân viên y tế có kinh nghiệm lâu năm tại khoa KTC để xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Thảo luận nhóm với 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhằm kiểm tra tính dễ hiểu và phù hợp của bảng hỏi.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khoa KTC trong vòng 2 tháng, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Bảng câu hỏi gồm 20 biến quan sát về các nhân tố chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát về sự hài lòng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, phân tích hồi quy bội để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, đồng thời kiểm định T-test và ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi và thu nhập.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: xây dựng mô hình và bảng hỏi → phỏng vấn chuyên gia → thảo luận nhóm khách hàng → khảo sát định lượng → phân tích dữ liệu → đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình: Kết quả phân tích cho thấy phương tiện hữu hình có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy β khoảng 0.25 (p < 0.01). Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại và trang thiết bị y tế tại khoa KTC, với 85% người khảo sát hài lòng về mặt này.

  2. Sự tin cậy: Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số β khoảng 0.35 (p < 0.001). 90% khách hàng cho biết dịch vụ được thực hiện đúng hẹn và bác sĩ tư vấn tận tình, minh bạch trong các thủ tục.

  3. Năng lực phục vụ: Nhân viên có trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ thân thiện góp phần nâng cao sự hài lòng, với hệ số β khoảng 0.22 (p < 0.01). 80% khách hàng đánh giá nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và tiết kiệm thời gian cho họ.

  4. Sự đảm bảo và đồng cảm: Hai yếu tố này cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng, với hệ số β lần lượt là 0.15 và 0.12 (p < 0.05). Khách hàng cảm nhận được sự an tâm và quan tâm cá nhân từ nhân viên y tế.

  5. Mức độ hài lòng tổng thể: Trung bình mức độ hài lòng đạt 4.2 trên thang 5, trong đó 75% khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước. Sự tin cậy được xem là nhân tố quyết định hàng đầu, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và minh bạch trong y tế. Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, nhất là trong lĩnh vực nha khoa kỹ thuật cao, nơi khách hàng kỳ vọng vào trang thiết bị hiện đại và môi trường sạch sẽ.

Năng lực phục vụ, sự đảm bảo và đồng cảm góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, nâng cao lòng tin và sự an tâm của khách hàng. Các yếu tố này có thể được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa và phòng khám đa khoa, nghiên cứu này làm rõ đặc thù của dịch vụ nha khoa kỹ thuật cao, nơi yếu tố kỹ thuật và trang thiết bị được chú trọng hơn. Kết quả cũng cho thấy sự hài lòng không chỉ dựa trên kết quả điều trị mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm dịch vụ toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư bổ sung các thiết bị nha khoa hiện đại, cải thiện không gian khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát nhằm tăng điểm hài lòng về phương tiện hữu hình. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng kỹ thuật.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm nhằm nâng cao trình độ phục vụ, tăng cường sự đồng cảm và đảm bảo trong giao tiếp với bệnh nhân. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Rút ngắn thủ tục hành chính, tăng cường minh bạch trong cung cấp thông tin và hóa đơn, đảm bảo thực hiện đúng hẹn để tăng sự tin cậy. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng và phòng hành chính.

  4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng sau điều trị: Thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến, tư vấn và hỗ trợ bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ nhằm duy trì sự hài lòng và lòng trung thành. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ và có sự giám sát, đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh kịp thời.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện chuyên ngành nha khoa: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

  2. Nhân viên y tế và đội ngũ phục vụ tại khoa kỹ thuật cao: Hiểu rõ vai trò của từng yếu tố trong trải nghiệm khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, nha khoa: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ y tế chuyên ngành.

  4. Các cơ quan quản lý y tế và hoạch định chính sách: Đánh giá hiệu quả các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong lĩnh vực nha khoa kỹ thuật cao, từ đó đề xuất các giải pháp hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
    Sự tin cậy phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác, tạo niềm tin cho khách hàng. Ví dụ, 90% khách hàng hài lòng khi dịch vụ được thực hiện đúng cam kết, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

  2. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và an toàn, từ đó tăng mức độ hài lòng. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao yếu tố này tại khoa KTC.

  3. Làm thế nào để cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên?
    Đào tạo chuyên môn kết hợp kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng là cách hiệu quả. Nghiên cứu cho thấy nhân viên có năng lực phục vụ tốt làm tăng 22% sự hài lòng của khách hàng.

  4. Sự đồng cảm và đảm bảo có vai trò gì trong dịch vụ y tế?
    Hai yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và an tâm khi sử dụng dịch vụ, góp phần tạo trải nghiệm tích cực và lòng trung thành. Mức độ ảnh hưởng lần lượt là 12% và 15% trong mô hình nghiên cứu.

  5. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và tiết kiệm chi phí nhưng có thể hạn chế tính đại diện của mẫu. Tuy nhiên, với cỡ mẫu 400 khách hàng, kết quả vẫn đảm bảo độ tin cậy và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khoa KTC gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
  • Sự tin cậy được đánh giá là nhân tố có tác động mạnh nhất, chiếm khoảng 35% ảnh hưởng đến sự hài lòng.
  • Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 4.2/5, với 75% khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác trong bệnh viện để nâng cao tổng thể chất lượng dịch vụ y tế.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn nhằm phát triển ngành nha khoa kỹ thuật cao tại Việt Nam.