Luận văn ths qtkd tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng một nghiên cứu tại khoa kỹ thuật cao bệnh viện răng hàm mặt tp

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng tại khoa kỹ thuật cao bệnh viện răng hàm mặt TP.

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Một Nghiên Cứu Tại Khoa Kỹ Thuật Cao Bệnh Viện Răng Hàm Mặt Tp
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Địa điểm: Thành Phố

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.3. Đối tượng khảo sát
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc luận văn
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Dịch vụ
• 2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ y tế
• 2.1.3.1. Khái niệm
• 2.1.3.2. Phân loại dịch vụ y tế
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4.1. Chất lượng dịch vụ y tế
• 2.1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào khoa kỹ thuật cao của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh, nơi cung cấp dịch vụ y tế chuyên sâu. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng điều trị mà còn vào trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng sẽ giúp bệnh viện cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân mà còn quyết định sự thành công của bệnh viện. Theo nghiên cứu, bệnh nhân thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế và sự kỳ vọng của họ.

1.2. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế

Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế được xác định qua nhiều yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng điều trị và cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc bệnh nhân quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mặc dù Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh đã đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như thiếu sự đồng bộ trong quy trình phục vụ và sự không hài lòng của một số bệnh nhân cần được giải quyết. Việc nhận diện và khắc phục những vấn đề này là rất cần thiết để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân.

2.1. Những vấn đề thường gặp trong dịch vụ khám chữa bệnh

Một số vấn đề thường gặp bao gồm thời gian chờ đợi lâu, thiếu thông tin rõ ràng về quy trình điều trị và thái độ phục vụ chưa tốt từ nhân viên y tế. Những vấn đề này có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân.

2.2. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Thách thức lớn nhất là làm sao để đồng bộ hóa quy trình phục vụ và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế. Việc đào tạo liên tục và cải tiến quy trình làm việc là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp định tính giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi phương pháp định lượng cung cấp dữ liệu cụ thể để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm với bệnh nhân. Điều này giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phương pháp định lượng và phân tích dữ liệu

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ bệnh nhân. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng điều trị và cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng đáng kể. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ phục vụ và chất lượng điều trị là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên y tế, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Hướng phát triển trong tương lai nên tập trung vào việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các khuyến nghị cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Bệnh viện cần xây dựng các chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và công nghệ thông tin hiện nay, chất lượng cuộc sống của người dân, đặc biệt tại TP. Hồ Chí Minh, đã được nâng cao rõ rệt. Sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu, trong đó sức khỏe răng miệng đóng vai trò quan trọng không chỉ về mặt y tế mà còn về thẩm mỹ và chất lượng cuộc sống. Theo ước tính, TP. Hồ Chí Minh hiện có hai bệnh viện công lập chuyên ngành răng hàm mặt cùng hàng ngàn phòng khám nha khoa tư nhân, tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong việc thu hút và giữ chân bệnh nhân. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào bệnh viện đa khoa hoặc phòng khám đa khoa, chưa có nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện chuyên ngành nha khoa.

Luận văn này tập trung nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DVKCB) đến sự hài lòng của khách hàng tại Khoa Kỹ thuật cao (KTC) của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2017, với đối tượng khảo sát là khách hàng từ 20 tuổi trở lên, không mắc bệnh tâm thần, đang sử dụng dịch vụ tại khoa KTC. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ vững uy tín trong ngành nha khoa tại TP. Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế, đặc biệt là nha khoa. Hai mô hình chính được áp dụng gồm:

1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật (độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, thái độ nhân viên, quy trình hành chính). Hình ảnh bệnh viện cũng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng tổng thể.

2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo và Đồng cảm. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) cũng được tham khảo, tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì so sánh với kỳ vọng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
• Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
• Sự đảm bảo: Kỹ năng giao tiếp và tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản hồi cảm xúc và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn chuyên gia gồm các bác sĩ trưởng khoa, nha sĩ và nhân viên y tế có kinh nghiệm lâu năm tại khoa KTC để xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Thảo luận nhóm với 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhằm kiểm tra tính dễ hiểu và phù hợp của bảng hỏi.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khoa KTC trong vòng 2 tháng, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Bảng câu hỏi gồm 20 biến quan sát về các nhân tố chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát về sự hài lòng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, phân tích hồi quy bội để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, đồng thời kiểm định T-test và ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi và thu nhập.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: xây dựng mô hình và bảng hỏi → phỏng vấn chuyên gia → thảo luận nhóm khách hàng → khảo sát định lượng → phân tích dữ liệu → đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình: Kết quả phân tích cho thấy phương tiện hữu hình có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy β khoảng 0.25 (p < 0.01). Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại và trang thiết bị y tế tại khoa KTC, với 85% người khảo sát hài lòng về mặt này.

2. Sự tin cậy: Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số β khoảng 0.35 (p < 0.001). 90% khách hàng cho biết dịch vụ được thực hiện đúng hẹn và bác sĩ tư vấn tận tình, minh bạch trong các thủ tục.

3. Năng lực phục vụ: Nhân viên có trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ thân thiện góp phần nâng cao sự hài lòng, với hệ số β khoảng 0.22 (p < 0.01). 80% khách hàng đánh giá nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và tiết kiệm thời gian cho họ.

4. Sự đảm bảo và đồng cảm: Hai yếu tố này cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng, với hệ số β lần lượt là 0.15 và 0.12 (p < 0.05). Khách hàng cảm nhận được sự an tâm và quan tâm cá nhân từ nhân viên y tế.

5. Mức độ hài lòng tổng thể: Trung bình mức độ hài lòng đạt 4.2 trên thang 5, trong đó 75% khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước. Sự tin cậy được xem là nhân tố quyết định hàng đầu, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và minh bạch trong y tế. Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, nhất là trong lĩnh vực nha khoa kỹ thuật cao, nơi khách hàng kỳ vọng vào trang thiết bị hiện đại và môi trường sạch sẽ.

Năng lực phục vụ, sự đảm bảo và đồng cảm góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, nâng cao lòng tin và sự an tâm của khách hàng. Các yếu tố này có thể được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng.

So sánh với các nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa và phòng khám đa khoa, nghiên cứu này làm rõ đặc thù của dịch vụ nha khoa kỹ thuật cao, nơi yếu tố kỹ thuật và trang thiết bị được chú trọng hơn. Kết quả cũng cho thấy sự hài lòng không chỉ dựa trên kết quả điều trị mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm dịch vụ toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư bổ sung các thiết bị nha khoa hiện đại, cải thiện không gian khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát nhằm tăng điểm hài lòng về phương tiện hữu hình. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng kỹ thuật.

2. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm nhằm nâng cao trình độ phục vụ, tăng cường sự đồng cảm và đảm bảo trong giao tiếp với bệnh nhân. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh: Rút ngắn thủ tục hành chính, tăng cường minh bạch trong cung cấp thông tin và hóa đơn, đảm bảo thực hiện đúng hẹn để tăng sự tin cậy. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng và phòng hành chính.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng sau điều trị: Thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến, tư vấn và hỗ trợ bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ nhằm duy trì sự hài lòng và lòng trung thành. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ và có sự giám sát, đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh kịp thời.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện chuyên ngành nha khoa: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

2. Nhân viên y tế và đội ngũ phục vụ tại khoa kỹ thuật cao: Hiểu rõ vai trò của từng yếu tố trong trải nghiệm khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, nha khoa: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ y tế chuyên ngành.

4. Các cơ quan quản lý y tế và hoạch định chính sách: Đánh giá hiệu quả các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong lĩnh vực nha khoa kỹ thuật cao, từ đó đề xuất các giải pháp hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong nghiên cứu này?
   Sự tin cậy phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác, tạo niềm tin cho khách hàng. Ví dụ, 90% khách hàng hài lòng khi dịch vụ được thực hiện đúng cam kết, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

2. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
   Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và an toàn, từ đó tăng mức độ hài lòng. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao yếu tố này tại khoa KTC.

3. Làm thế nào để cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên?
   Đào tạo chuyên môn kết hợp kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng là cách hiệu quả. Nghiên cứu cho thấy nhân viên có năng lực phục vụ tốt làm tăng 22% sự hài lòng của khách hàng.

4. Sự đồng cảm và đảm bảo có vai trò gì trong dịch vụ y tế?
   Hai yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và an tâm khi sử dụng dịch vụ, góp phần tạo trải nghiệm tích cực và lòng trung thành. Mức độ ảnh hưởng lần lượt là 12% và 15% trong mô hình nghiên cứu.

5. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và tiết kiệm chi phí nhưng có thể hạn chế tính đại diện của mẫu. Tuy nhiên, với cỡ mẫu 400 khách hàng, kết quả vẫn đảm bảo độ tin cậy và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khoa KTC gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
• Sự tin cậy được đánh giá là nhân tố có tác động mạnh nhất, chiếm khoảng 35% ảnh hưởng đến sự hài lòng.
• Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 4.2/5, với 75% khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khoa khác trong bệnh viện để nâng cao tổng thể chất lượng dịch vụ y tế.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn nhằm phát triển ngành nha khoa kỹ thuật cao tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quát về tình hình của Ngành nha khoa và cơ sở để hình thành đề tài nghiên c ứu. Đ ề tài có m ục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên c ứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về các nội dung của đề tài nghiên c ứu. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng 2.1 Dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như: “Dịch vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tương tác l ẫn nhau giữa và các nhân viên, hoặc/và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách hàng” Gronroos (1990) “Dịch vụ là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra gi ữa nhà cung cấp dịch vụ và nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn khách hàng” Ramaswamy (1996) “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có th ể cung c ấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Kotler, P. (2004) Tóm lại, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm, khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất và luôn thay đ ổi theo khách hàng cùng thời gian, không thể tách ly và không thể tồn kho.2 Các đặc trưng của dịch vụ  Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên không thể thấy, nắm bắt dịch vụ.  Không đồng nhất: dịch vụ được cung ứng gần như không thể hoàn toàn như nhau cho mọi khách hàng. Sự khác nhau của mức đ ộ th ực hi ện dịch vụ thay đổi tùy thuộc theo nhân viên, và thời gian.

 Tính đồng thời, không thể tách rời: việc cung ứng và tiêu th ụ d ịch vụ diễn ra đồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi t ồn tr ữ và ch ờ tiêu thụ. Đặc biệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra n ếu không có sự hiện diện của khách hàng.  Tính không thể tồn trữ: một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không s ử dụng nó, vì vậy, người ta luôn cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.  Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: do m ục tiêu vì lợi ích cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cố gắng mang địa điểm kinh doanh của mình đến gần khách hàng nhất.3 Dịch vụ y tế 2.1 Khái niệm Theo tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, ph ục hồi sức khỏe.

Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các d ịch v ụ y t ế công cộng. Dịch vụ y tế mang đặc thù riêng và vẫn có tính ch ất nh ư m ột hàng hóa: có quá trình trao đổi giữa người cung cấp và người mua và v ẫn ph ải trả tiền cho quá trình sử dụng dịch vụ đó. Giá của các dịch vụ y tế do người cung cấp tự quyết định, người mua phải chấp nhận giá đó và không được thỏa thuận. Dịch vụ y tế mang tính đặc thù khi cung cấp, cụ thể muốn cung ứng dịch vụ y tế cần phải có giấy phép hành nghề y, cơ sở cung cấp dịch vụ y tế phải được cấp giấy phép thì mới hoạt động được.

Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.2 Phân loại dịch vụ y tế Dịch vụ y tế được phân thành các tiêu chí sau Phân lo ại theo tuy ến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa b ệnh Quy ết đ ịnh s ố 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành quy định phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh). D ịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau:  Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm lĩnh vực vệ sinh, an toàn th ực phẩm)  Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng  Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền  Hoạt động sản xuất, kiếm nghiệm và phân phối thuốc. Phân loại theo đối tượng phục vụ gồm: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch v ụ y t ế cá nhân phân loại theo tiêu thức của các dịch vụ bệnh viện  Các dịch vụ do các nhân viên y tế khác ngoài bác sĩ cung cấp  Các dịch vụ nha khoa y tế  Các dịch vụ y tế con người khác 2.4 Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng.1 Chất lượng dịch vụ y tế Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất l ượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh.

Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng kỹ thuật có thể hiểu là: ch ất l ượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, ch ất lượng trong quá trình kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không th ể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải thông qua k ết qu ả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh vi ện nhiều lần để đánh giá. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa b ệnh của b ệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Theo (Ovretveit (1992) CLDV y tế là sự kết hợp giữa ba nhân tố: chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý. Trong đó chất lượng khách hàng là những gì mà BN và những người cung cấp dịch vụ y tế mong muốn dịch vụ đó mang lại.

Chất lượng chuyên nghi ệp cho biết liệu dịch vụ có được thực hiện đúng kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu của BN hay không. Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử dụng có hiệu quả và hữu ích nhất các nguồn lực có hạn và tuân theo các quy định đã được thiết lập bởi các cơ quan quản lý cấp trên. Theo Donabedian (1990) việc KCB bao gồm hai phần: nhiệm v ụ kỹ thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau. Nhờ vậy mà bác sĩ và BN mới thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị.

Morgan & Murgatroyd (1994) tập trung vào BN và bác sĩ. Theo quan đi ểm c ủa h ọ, CLDV KCB là “việc điều trị có khả năng đạt được các mục tiêu của cả bác sĩ và BN”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó đ ể t ối đa hóa l ợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các r ủi ro t ương ứng do ứng d ụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng – như nhiều khái niệm tâm lý khác – là một khái niệm dễ hiểu nhưng khó xác định, dễ nhầm lẫn với khái niệm hạnh phúc, mãn nguyện,.

Sự hài lòng không tồn tại từ trước để được đo lường mà được đánh giá bằng sự phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Theo Kotler (2006) sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì rất hài lòng.

Kỳ vọng của khách hàng đ ược hình thành t ừ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao s ự th ỏa mãn c ủa khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm, đ ặc bi ệt là các chương trình marketing. Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính quyết đ ịnh s ự thành công của tổ chức. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để các nhà quản lý có được thông tin và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

Tóm lại, sự hài lòng là trạng thái mà nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ và hình thành lòng trung thành. Sự hài lòng khách hàng không phải là trạng thái ch ủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác mà ph ải lấy mẫu và phân tích thống kê.