Luận văn ths qtkd các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học á âu

Chuyên khảo phân tích Luận văn ths qtkd các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tư Vấn Du Học Tại Công Ty Tư Vấn Du Học Á Âu
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu chung và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.3. Giáo dục, dịch vụ tư vấn và dịch vụ tư vấn du học
• 2.3.1. Khái niệm về giáo dục
• 2.3.2. Khái niệm dịch vụ tư vấn
• 2.3.3. Bản chất dịch vụ tư vấn
• 2.3.4. Đặc điểm dịch vụ tư vấn
• 2.3.5. Khái niệm dịch vụ tư vấn du học

Tóm tắt

I. Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty tư vấn du học Á - Âu là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và sự tin tưởng vào công ty đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tư vấn du học

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực tư vấn du học, sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ tư vấn du học

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành tư vấn du học, nơi mà sự tin tưởng và uy tín là yếu tố sống còn.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh thị trường tư vấn du học ngày càng cạnh tranh, các công ty phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự gia tăng cạnh tranh, sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ thông tin.

2.1. Cạnh tranh gia tăng trong ngành tư vấn du học

Sự gia tăng số lượng công ty tư vấn du học đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các công ty cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Khách hàng hiện nay có nhu cầu rất đa dạng và phong phú. Việc hiểu rõ và đáp ứng những nhu cầu này là một thách thức lớn đối với các công ty tư vấn du học.

III. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và sự tin tưởng sẽ được đánh giá một cách chi tiết.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và khách hàng để thu thập thông tin sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng, từ đó phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty tư vấn du học cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Các công ty tư vấn du học có thể áp dụng những kết quả nghiên cứu này để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết. Các công ty tư vấn du học cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính của nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đề xuất hướng phát triển trong tương lai

Các công ty tư vấn du học nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế toàn cầu, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trở thành ưu tiên hàng đầu. Theo ước tính, đầu năm 2009, có hơn 60.000 du học sinh Việt Nam đang học tập ở nước ngoài, trong đó Mỹ là điểm đến hấp dẫn với gần 10% tổng số. Nhu cầu tuyển dụng nhân sự cao cấp trong nước hiện chỉ đáp ứng chưa đến 30%, tạo ra áp lực lớn đối với thị trường lao động và các doanh nghiệp trong nước cũng như quốc tế. Song song với sự gia tăng nhu cầu du học, số lượng công ty tư vấn du học cũng tăng mạnh, dẫn đến tình trạng khó kiểm soát, nhiều công ty lợi dụng để tăng giá dịch vụ hoặc lừa đảo, gây hoang mang cho phụ huynh và học sinh.

Công ty tư vấn du học Á – Âu, với hơn 17 năm kinh nghiệm và nằm trong Top 5 công ty uy tín tại Việt Nam, đã đưa hàng chục nghìn học sinh sang các nước phát triển như Mỹ, Úc, Canada, Anh, Thụy Sỹ. Tuy nhiên, để duy trì vị thế và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, công ty cần hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình các nhân tố tác động, xác định mức độ ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, tập trung khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 6/2017 đến tháng 8/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất, có đặc điểm không thể tách rời, vô hình, không thể cất trữ và không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ được đo lường qua mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) với 5 tiêu chí chính: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, mô hình BANKSERV (Avkivan, 1999) được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực tư vấn du học, tập trung vào các yếu tố: nhân viên, tin cậy, thông tin, khả năng tiếp cận dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp. Giá cả dịch vụ cảm nhận cũng được xem là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Nhân viên tư vấn: thái độ, phong cách, sự tận tâm và hỗ trợ khách hàng.
• Tin cậy: sự an toàn, chính xác và khả năng khắc phục sai sót trong dịch vụ.
• Thông tin: tính kịp thời, chi tiết và dễ hiểu của thông tin cung cấp.
• Khả năng tiếp cận dịch vụ: thuận tiện về địa điểm, thủ tục và thời gian phục vụ.
• Hình ảnh doanh nghiệp: uy tín, chữ tín và chiến lược phát triển bền vững.
• Giá cả dịch vụ cảm nhận: sự hợp lý và xứng đáng của chi phí dịch vụ so với giá trị nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 5 chuyên gia/lãnh đạo công ty và phỏng vấn tay đôi 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhằm hiệu chỉnh thang đo và xác định các biến quan sát phù hợp.
• Nghiên cứu định lượng: Phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng cá nhân tại các văn phòng của công ty tư vấn du học Á – Âu tại TP. Hồ Chí Minh, thu về 215 phiếu hợp lệ. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật: kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (28 biến quan sát → tối thiểu 140 mẫu) và yêu cầu phân tích hồi quy (n ≥ 8*m + 50, với m=6 biến độc lập → tối thiểu 98 mẫu), đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhân viên tư vấn đến sự hài lòng: Nhân viên tư vấn với thái độ thân thiện, tận tình và hỗ trợ kịp thời có tác động tích cực mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng (Beta > 0.3). Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của tư vấn viên.

2. Tin cậy trong dịch vụ: Sự tin tưởng vào khả năng khắc phục sai sót và bảo mật thông tin được khách hàng đánh giá cao, chiếm khoảng 78% mức độ hài lòng. Tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ hai, góp phần củng cố quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài.

3. Thông tin cung cấp: Thông tin chi tiết, kịp thời và dễ hiểu giúp khách hàng kiểm soát chi phí và lựa chọn phù hợp, với hơn 80% khách hàng đồng ý rằng thông tin từ công ty là minh bạch và hữu ích.

4. Khả năng tiếp cận dịch vụ: Địa điểm thuận tiện, thủ tục nhanh gọn và đường dây nóng 24/7 được đánh giá cao, với 75% khách hàng hài lòng về sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ.

5. Hình ảnh doanh nghiệp: Uy tín và chiến lược phát triển bền vững của công ty tạo dựng niềm tin, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (khoảng 70% khách hàng đánh giá cao hình ảnh công ty).

6. Giá cả dịch vụ cảm nhận: Chi phí hợp lý, các chương trình hỗ trợ giảm chi phí và giá trị nhận được tương xứng là yếu tố quan trọng, với 72% khách hàng cảm thấy chi phí dịch vụ xứng đáng với chất lượng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố về nhân viên, tin cậy và thông tin có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty Á – Âu. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của con người và sự minh bạch trong giao tiếp. Khả năng tiếp cận dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao về sự tiện lợi và uy tín trong lựa chọn dịch vụ.

Giá cả dịch vụ cảm nhận tuy không phải là yếu tố duy nhất nhưng có ảnh hưởng đáng kể, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các công ty tư vấn du học. Sự hài lòng về giá cả góp phần tạo nên sự trung thành và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy thể hiện hệ số Beta và mức ý nghĩa thống kê, giúp minh chứng rõ ràng mối quan hệ nhân quả giữa các biến.

So với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, kết quả này củng cố quan điểm rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là nhân tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn du học.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức du học và xử lý tình huống nhằm tăng cường thái độ phục vụ thân thiện, tận tâm. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng về nhân viên lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo công ty.

2. Cải thiện hệ thống truyền thông và cung cấp thông tin: Xây dựng kênh thông tin đa dạng, cập nhật nhanh chóng qua website, mạng xã hội và email để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin chính xác, chi tiết. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi thông tin xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và IT.

3. Tối ưu hóa quy trình tiếp cận dịch vụ: Mở rộng mạng lưới văn phòng, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ và duy trì đường dây nóng 24/7 để tăng tính thuận tiện cho khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ lên 85% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban vận hành và chăm sóc khách hàng.

4. Xây dựng và duy trì hình ảnh doanh nghiệp uy tín: Thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả, minh bạch trong hoạt động và cam kết bảo vệ quyền lợi khách hàng nhằm củng cố niềm tin và thương hiệu. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu và sự tin tưởng khách hàng lên 80% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và truyền thông.

5. Định giá dịch vụ cạnh tranh và minh bạch: Thiết kế các gói dịch vụ linh hoạt, chương trình ưu đãi hỗ trợ chi phí cho khách hàng, đồng thời công khai rõ ràng các khoản phí để khách hàng cảm nhận giá trị xứng đáng. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng về giá cả lên 75% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kinh doanh và tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các công ty tư vấn du học: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh.

2. Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp dịch vụ giáo dục: Hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng giúp hoạch định chiến lược phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành marketing, quản trị kinh doanh: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tư vấn du học.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về giáo dục và du học: Tham khảo để xây dựng chính sách quản lý, kiểm soát chất lượng dịch vụ tư vấn du học, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và phát triển nguồn nhân lực quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tư vấn du học?
   Nhân viên tư vấn, tin cậy và thông tin là ba nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 70% trong nghiên cứu. Ví dụ, thái độ thân thiện và sự tận tâm của tư vấn viên giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng hơn.

2. Tại sao giá cả dịch vụ cảm nhận lại quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng?
   Giá cả cảm nhận phản ánh sự hợp lý và xứng đáng của chi phí so với giá trị nhận được. Khách hàng có thể chấp nhận chi phí cao nếu cảm nhận được giá trị tương xứng, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi Likert), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

4. Làm thế nào để công ty tư vấn du học cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ?
   Mở rộng mạng lưới văn phòng, đơn giản hóa thủ tục, duy trì đường dây nóng 24/7 và cải thiện bố trí quầy dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ nhanh chóng.

5. Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Hình ảnh doanh nghiệp tạo dựng niềm tin và sự tin cậy, giúp khách hàng dễ dàng bỏ qua những thiếu sót nhỏ và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Một hình ảnh tích cực cũng giúp công ty nổi bật hơn trong thị trường cạnh tranh.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định mô hình gồm 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tư vấn du học tại công ty Á – Âu: nhân viên, tin cậy, thông tin, khả năng tiếp cận dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và giá cả dịch vụ cảm nhận.
• Kết quả phân tích cho thấy nhân viên tư vấn, tin cậy và thông tin là những yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để công ty đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.
• Tiếp theo, công ty cần triển khai các giải pháp cải tiến theo khuyến nghị trong vòng 6-12 tháng và tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả.
• Khuyến khích các doanh nghiệp tư vấn du học và nhà quản lý ngành giáo dục tham khảo để phát triển dịch vụ và chính sách phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quốc gia.

Hãy hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững doanh nghiệp tư vấn du học!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương này tác giả muốn trình bày lý do và mục tiêu hình thành nên đề tài nghiên cứu này, đồng thời đưa ra những câu hỏi để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu. Bên cạnh đó tác giả sẽ đề cập đến phạm vi, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu luận văn. CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này tác giả sẽ trình bày những lý thuyết được đúc kết từ nhiều nguồn đáng tin cậy và liên quan đến đề tài để tạo nguồn thông tin dữ liệu cho đề tài và các khái niệm liên quan. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ lập luận đưa những giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.

CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày những thiết kế và quy trình nghiên cứu, điều chỉnh thang đo phù hợp và xây dựng phương pháp phân tích dữ liệu. CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu Chương này tác giả sẽ đưa ra kết quả nghiên cứu, kết quả thang đo, phân tích các nhân tố khám phá EFA, chạy mô hình hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đưa ra bàn luận. CHƯƠNG 5: Kết luận và kiến nghị Trình bày kết luận và nghiên cứu, từ đó đưa ra những gợi ý đối với công ty cung cấp dịch vụ và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của họ. Đồng thời chỉ ra những hạn chế và hướng giải quyết cho những nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào khác. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Zeithaml và Bitner (2000), cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình hoặc cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng đó.

Đặc điểm của dịch vụ Theo Mudie và Pirrie (2006), dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không thể cất trữ, và tính không đồng nhất, chúng bao gồm các tính năng sau của dịch vụ:  Tính không thể tách rời (Inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Đối với hàng hóa thường được sản xuất, lưu trữ, phân phối và sau là người tiêu dùng sử dụng, thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình dịch vụ.

 Tính vô hình (Intagible) Không giống với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Hầu hết các công ty cảm thấy khó khăn để hiểu làm thế nào khách hàng xem xét dịch vụ của họ và đánh giá chất lượng dịch vụ của họ. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.  Tính không thể cất trữ (Perishability) Dịch vụ không thể cất giữ rồi sau đó đem bán hoặc sử dụng.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.  Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Đây được xem là đặc tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian thực hiện, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ yếu kém hay hoàn hảo khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét bởi nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể. Giáo dục, dịch vụ tư vấn và dịch vụ tư vấn du học 2. Khái niệm về giáo dục Theo Nguyễn Văn Tuấn (2007), Giáo dục là một quá trình mà trong đó kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của một người hay một nhóm người này được truyền tải một cách tự nhiên mà không hề áp đặt sang một người hay một nhóm người khác thông qua giảng dạy, đào tạo hay nghiên cứu để từ đó Tìm ra – Khuyến khích – Định hướng và Hỗ trợ mỗi cá nhân phát huy tối đa được ưu điểm và sở thích của bản thân khiến họ trở thành chính mình, qua đó đóng góp được tối đa năng lực cho xã hội trong khi vẫn thỏa mãn được quan điểm, sở thích và thế mạnh của bản thân. Dưới góc nhìn tổng quát của tác giả thì giáo dục là hình thức học tập theo đó kiến thức, kỹ năng, và thói quen của một nhóm người được trao truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua giảng dạy, đào tạo, hay nghiên cứu.

Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn của người khác, nhưng cũng có thể thông qua tự học. Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởng đáng kể lên cách mà người ta suy nghĩ, cảm nhận hay hành động đều có thể được xem là có tính giáo dục. Khái niệm dịch vụ tư vấn Từ trước đến nay hoạt động tư vấn xuất hiện từ khi nền văn minh nhân loại xuất hiện, để xây dựng và phát triển đất nước đòi hỏi các nhà lãnh đạo, những người đứng đầu, những vị vua có những chính sách và hướng đi đúng đắn cho đất nước. Khi đó việc tiếp thu ý kiến từ quan lại, những nhà tham mưu là hết sức cần thiết.

Đây chính là dạng tiền thân của hoạt động tư vấn và được chú trọng trong tất cả các hoạt động phát triển của xã hội. Tư vấn ra đời giúp cho người ra quyết định nắm được đầy đủ thông tin và nhiều cách giải quyết các vấn đề hơn, từ đó đưa ra cách tốt nhất, hiệu quả nhất cho hoạt động kinh tế - xã hội cần giải quyết. Như vậy cơ sở khách quan của việc hình thành và phát triển tư vấn chính là quá trình phân công lao động xã hội ngày càng sâu sắc cùng với tính chất phức tạp và cạnh tranh cao của hoạt động sản xuất kinh doanh trong bối cảnh nền kinh tế thị trường đang diễn ra xu thế xã hội hóa, quốc tế hóa gay gắt. Theo như định nghĩa của từ điển Oxford, tư vấn có nghĩa là “trao lời khuyên”, theo định nghĩa này ta có thể hiểu rằng, tư vấn ở đây không mang tính chất mệnh lệnh hay chỉ thị cho một tổ chức, cá nhân nào đó mà nó chỉ mang tính chất góp ý, dù cả trong hoạt động quản lý.

Trong đề tài này, khái niệm tư vấn được tiếp cận với tư cách là một dịch vụ chuyên môn, trước hết là một loại hình dịch vụ. Tư vấn là một dịch vụ trí tuệ, một hoạt động “chất xám” mà các chuyên gia cung cấp cho khách hàng theo thỏa thuận việc cập nhật thông tin, kiến thức phát triển các vấn đề, lựa chọn các giải pháp thích hợp về chiến lược, sách lược biện pháp hoạt động cho các trường hợp cụ thể là chuyển giao nó đến các khách hàng đúng lúc, theo cách cần thiết, để hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giải pháp đó nhằm đạt được mục tiêu hiệu quả. Bản chất dịch vụ tư vấn Bản chất của dịch vụ tư vấn là quá trình “cung cấp lời khuyên”. Tất nhiên, giá trị của lời khuyên còn tùy thuộc nhiều vào năng lực và khả năng tiếp nhận của người sử dụng dịch vụ tư vấn.

Ngày nay, tư vấn đang được đánh giá là một nghề có tiềm năng rất lớn vì nghề tư vấn là lĩnh vực của những người cung cấp lời khuyên hữu ích cho khách hàng trên cơ sở nguyên tắc, chuẩn mực và phương thức hành nghề, sản phẩm của nghề tư vấn là “lời khuyên” giá trị mà nó mang lại là rất lớn. Cách hiểu này phản ánh của hoạt động tư vấn với tư cách là một hoạt động không chỉ liên quan đến hiểu biết và kỹ năng về một lĩnh vực chuyên môn nào đó, mà phụ thuộc vào những hiểu biết và kỹ năng khác, bao gồm kỹ năng cập nhật thông tin, phát triển, lựa chọn, chuyển giao. Trong hoạt động tư vấn người ta cung cấp thông tin, kiến thức và giải pháp có chất lượng cao một cách độc lập, khách quan và chúng là điều không thể có của quản lý, nhân viên hay giám đốc. Đặc điểm dịch vụ tư vấn Không khác những loại hình dịch vụ khác, dịch vụ tư vấn cũng có những đặc điểm riêng để nhận dạng: - Loại hình dịch vụ tư vấn là một quá trình liên tục chia sẻ thông tin giữa nhà tư vấn và khách hàng.

- Đối tượng của dịch vụ tư vấn luôn cụ thể và xác định, “sản phẩm” của dịch vụ tư vấn mang tính khả thi và hiệu quả cao. - Yếu tố cơ bản được cung cấp trong quá trình tư vấn là thông tin, trí thức, giải pháp để giải quyết vấn đề. - Dịch vụ tư vấn luôn để lại một kết quả kép đối với người sử dụng, ngoài kết quả trực tiếp giải quyết vấn đề đặt ra, người sử dụng tư vấn, còn có cơ hội được nâng cao năng lực do được tiếp cận với thông tin, kiến thức từ nhà tư vấn.