Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hùng Vương

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hùng Vương, góp phần phát triển ngành ngân hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Ngô Thị Thuận
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
• 2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 2.2. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.4.1. Chỉ tiêu thể hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
• 2.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh
• 2.5. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 2.5.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 2.5.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 2.5.3.1. Nhân tố chủ quan
• 2.5.3.2. Nhân tố khách quan
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Đối với Chính phủ
• 4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu chiến lược quan trọng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp BIDV Hùng Vương thu hút khách hàng mà còn nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm mà còn bao gồm trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và hộ gia đình, như tài khoản tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, và thẻ tín dụng. Vai trò của dịch vụ này là cung cấp các giải pháp tài chính tiện lợi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của BIDV Hùng Vương trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

BIDV Hùng Vương đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương

Mặc dù BIDV Hùng Vương đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đều ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV Hùng Vương. Các ngân hàng khác thường có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, bao gồm tốc độ phục vụ, sự tiện lợi và tính linh hoạt. BIDV Hùng Vương cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Hùng Vương cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và cải tiến quy trình phục vụ là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. BIDV Hùng Vương cần cập nhật hệ thống công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Việc tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và kiến thức, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Hùng Vương

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao doanh thu cho ngân hàng. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này sẽ được áp dụng để tối ưu hóa quy trình phục vụ.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian chờ đợi.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Việc áp dụng công nghệ mới như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động đã giúp BIDV Hùng Vương cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần có những chiến lược dài hạn để duy trì và phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Hùng Vương cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ. Định hướng này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần thường xuyên theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2018 chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ sang mảng bán lẻ. Với quy mô dân số vượt mốc 90 triệu người, trong đó hơn 50% nằm trong độ tuổi lao động nhưng chỉ khoảng 20% dân số tiếp cận các dịch vụ ngân hàng chính thức, dư địa phát triển cho mảng bán lẻ là vô cùng rộng lớn. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), mục tiêu chiến lược giai đoạn này là giữ vững vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu và phấn đấu lọt vào nhóm 20 ngân hàng hiện đại bậc nhất khu vực Đông Nam Á.

Tuy nhiên, tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương (tỉnh Phú Thọ), hoạt động kinh doanh bán lẻ vẫn đối mặt với nhiều thách thức mang tính cấu trúc. Nguồn thu của chi nhánh phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động tín dụng truyền thống với mức đóng góp trên 85% tổng thu nhập, trong khi tỷ trọng thu phí dịch vụ thuần còn ở mức thấp. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa thực sự đa dạng, quy trình xử lý tại quầy đôi lúc còn chậm, và sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn thành phố Việt Trì cùng các huyện lân cận ngày càng khốc liệt.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá toàn diện thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2020 – 2025. Nghiên cứu thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018 và khảo sát sơ cấp giai đoạn 2018 – 2019 trên toàn bộ hệ thống gồm trụ sở chính và 8 phòng giao dịch trực thuộc. Ý nghĩa của công trình là cung cấp luận cứ khoa học để nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 85% và mở rộng tỷ trọng thu ngoài lãi bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988). Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được dịch vụ gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung ứng như thế nào).

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman chuẩn hóa việc đánh giá cảm nhận của khách hàng qua 5 thành phần cốt lõi:

• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng phục vụ và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, tác phong nghiệp vụ và khả năng tạo dựng niềm tin, sự an tâm.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc cá nhân hóa tới từng khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ, không gian giao dịch và diện mạo của đội ngũ nhân sự.

Bên cạnh đó, luận văn làm rõ các khái niệm then chốt như: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng của khách hàng, và hệ thống kênh phân phối đa kênh hiện đại.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng và thống kê dịch vụ thẻ, POS, ngân hàng điện tử của BIDV Hùng Vương trong 3 năm liên tiếp từ năm 2016 đến năm 2018.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp trong giai đoạn 2018 – 2019 với tổng quy mô 168 mẫu, bao gồm 150 khách hàng cá nhân, chủ hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ đang sử dụng dịch vụ, cùng 18 cán bộ nhân viên công tác tại chi nhánh.

Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng theo nhóm dịch vụ (tiền gửi tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử). Phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh, đánh giá điểm trung bình theo thang đo khoảng Likert 5 mức độ và phân tích ma trận SWOT. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó xác định chuẩn xác các điểm nghẽn trong vận hành để xây dựng giải pháp mang tính ứng dụng cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 tại BIDV Hùng Vương cho thấy quy mô bán lẻ có sự tăng trưởng tích cực, song chất lượng dịch vụ còn bộc lộ nhiều điểm chênh lệch:

• Tăng trưởng quy mô nghiệp vụ: Dư nợ tín dụng bán lẻ và nguồn vốn huy động dân cư duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân trên 15% mỗi năm. Số lượng tài khoản mở mới và thẻ thanh toán phát hành tăng khoảng 12% đến 18% qua từng năm.
• Đánh giá theo các khía cạnh SERVQUAL:
  • Tiêu chí Phương tiện hữu hình đạt điểm đánh giá bình quân cao nhất với khoảng 4,18/5 điểm nhờ trụ sở số 1464 Đường Hùng Vương khang trang, nhận diện thương hiệu đồng bộ và 8 phòng giao dịch vệ tinh bố trí thuận tiện.
  • Tiêu chí Năng lực phục vụ đạt 4,12/5 điểm, phản ánh năng lực nghiệp vụ vững vàng của đội ngũ cán bộ với tỷ lệ trên 80% có trình độ đại học và trên đại học.
  • Tiêu chí Sự đáp ứng và Độ tin cậy đạt mức thấp hơn, lần lượt đạt 3,72/5 điểm và 3,75/5 điểm. Tỷ lệ khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi vào các khung giờ cao điểm còn chiếm khoảng 24,5% tổng số ý kiến khảo sát.
• Cơ cấu nguồn thu dịch vụ: Thu nhập từ phí dịch vụ thuần chỉ chiếm khoảng 10% đến 15% trong tổng lợi nhuận chi nhánh, phản ánh sự phụ thuộc quá lớn vào mảng tín dụng có độ rủi ro cao.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ sự phối hợp giữa quy trình nội bộ và hạ tầng công nghệ. Quy trình thẩm định tín dụng tiêu dùng còn nhiều khâu kiểm soát thủ công, khiến thời gian giải ngân thực tế kéo dài hơn mong đợi của khách hàng. Đồng thời, hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS tại một số địa bàn huyện như Đoan Hùng hay Thanh Sơn đôi khi gặp sự cố đường truyền, làm suy giảm chỉ số tin cậy.

Khi so sánh với các nghiên cứu về hệ thống ngân hàng thương mại tại các tỉnh trung du miền núi phía Bắc, kết quả này hoàn toàn tương đồng: khách hàng địa phương ngày càng kỳ vọng cao vào sự tiện ích của ngân hàng số nhưng thói quen thanh toán tiền mặt vẫn chiếm trên 70% tổng giao dịch dân sinh.

Trong các báo cáo phân tích, toàn bộ dữ liệu này được trực quan hóa qua biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ qua các năm 2016 – 2018, kết hợp với bảng phân phối tần số điểm đánh giá 5 khía cạnh SERVQUAL. Bảng so sánh thị phần thẻ và mạng lưới ATM giữa BIDV Hùng Vương với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2018 cũng làm nổi bật thế mạnh về mạng lưới nhưng cảnh báo sự suy giảm về tốc độ phục vụ giao dịch trực tiếp.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hùng Vương đến giai đoạn 2020 – 2025, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng kênh tự động hóa: Đầu tư nâng cấp 100% hệ thống máy ATM, phát triển thêm các điểm giao dịch tự động không người và trang bị thiết bị POS không tiếp xúc tại 8 phòng giao dịch trực thuộc. Mục tiêu giảm thiểu tỷ lệ lỗi đường truyền xuống dưới 1% và cắt giảm thời gian xử lý giao dịch cơ bản tại quầy xuống dưới 5 phút mỗi lượt, hoàn thành trong giai đoạn 2020 – 2022 do Bộ phận Quản trị Công nghệ thông tin chủ trì.
• Tái cấu trúc và tinh gọn quy trình tín dụng bán lẻ: Cắt giảm tối thiểu 30% thời gian thẩm định và phê duyệt các khoản vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vừa và nhỏ bằng cách áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng tự động. Bộ phận Khối Khách hàng và Khối Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm thực thi ngay từ quý II/2020.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và chuẩn hóa văn hóa phục vụ: Tổ chức định kỳ ít nhất 4 khóa đào tạo mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và tư vấn tài chính cá nhân cho 100% cán bộ giao dịch viên. Mục tiêu nâng điểm đánh giá bình quân tiêu chí Sự đáp ứng và Sự đồng cảm lên trên 4,3/5 điểm trong giai đoạn 2020 – 2023 dưới sự quản lý của Phòng Quản lý nội bộ.
• Đa dạng hóa gói sản phẩm bán lẻ và chính sách giá phí linh hoạt: Triển khai các gói tài chính tích hợp dịch vụ tiền gửi, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử SmartBanking và bảo hiểm liên kết Bancassurance; áp dụng chính sách miễn, giảm phí dịch vụ số để khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Mục tiêu nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ bán lẻ lên trên 25% tổng thu nhập trước năm 2025 theo định hướng điều hành của Ban Giám đốc chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Sử dụng làm tài liệu tham chiếu chiến lược để tái cấu trúc danh mục sản phẩm bán lẻ, hoạch định chính sách phân bổ mạng lưới phòng giao dịch tại các thị trường cấp tỉnh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
• Đội ngũ chuyên viên khách hàng và giao dịch viên: Vận dụng các phát hiện thực nghiệm để nhận diện những điểm chạm dịch vụ chưa hoàn thiện, từ đó điều chỉnh thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng theo chuẩn quốc tế.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý kinh tế, Tài chính – Ngân hàng: Khảo cứu mô hình nghiên cứu kết hợp giữa Gronroos và Parasuraman, phương pháp thiết kế bộ công cụ khảo sát 168 mẫu cùng quy trình phân tích định lượng ứng dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ.
• Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Phú Thọ và cơ quan quản lý: Tham khảo dữ liệu thực chứng để đánh giá mức độ thâm nhập dịch vụ tài chính hiện đại tại địa phương, hỗ trợ việc xây dựng các đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và tài chính toàn diện.

Câu hỏi thường gặp

Đâu là điểm nghẽn lớn nhất trong chất lượng dịch vụ tại BIDV Hùng Vương?
Nghiên cứu chỉ ra rằng tiêu chí Sự đáp ứng đạt điểm đánh giá thấp nhất (3,72/5 điểm). Nguyên nhân chủ yếu do quy trình xét duyệt tín dụng thủ công kéo dài và tình trạng ùn ứ cục bộ tại quầy giao dịch vào các khung giờ cao điểm, với 24,5% khách hàng phàn nàn về thời gian chờ.

Lý do tác giả kết hợp cả mô hình Gronroos và thang đo SERVQUAL là gì?
Mô hình Gronroos giúp đánh giá tổng thể cả kết quả kỹ thuật lẫn quy trình cung ứng dịch vụ. Trong khi đó, thang đo SERVQUAL của Parasuraman cung cấp 5 chiều cạnh đo lường định lượng chi tiết, giúp ngân hàng nhận diện chính xác từng khoảng cách dịch vụ cụ thể để can thiệp.

Cỡ mẫu 168 đối tượng nghiên cứu được phân bổ như thế nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 150 khách hàng (gồm cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh) và 18 cán bộ quản lý, nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ bán lẻ trên địa bàn thành phố Việt Trì và các huyện lân cận.

BIDV Hùng Vương tận dụng lợi thế mạng lưới sau sáp nhập ra sao?
Được thành lập năm 2015 trên cơ sở sáp nhập Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB Phú Thọ), BIDV Hùng Vương kế thừa toàn bộ trụ sở chính và 8 phòng giao dịch trực thuộc, giúp mở rộng nhanh chóng diện bao phủ dịch vụ bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.

Mục tiêu tăng trưởng thu phí dịch vụ bán lẻ của chi nhánh đến năm 2025 là bao nhiêu?
Luận văn đặt mục tiêu nâng tỷ trọng thu nhập thuần từ phí dịch vụ bán lẻ phi tín dụng từ mức khoảng 10% – 15% giai đoạn 2016 – 2018 lên mức trên 25% trong tổng thu nhập kinh doanh của chi nhánh vào năm 2025.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua việc tích hợp mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng và mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL.
• Phân tích chi tiết thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 – 2018 dựa trên dữ liệu thứ cấp và kết quả khảo sát 168 đối tượng thực tế.
• Chỉ rõ các điểm mạnh về cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu (trên 4,1/5 điểm) và làm sáng tỏ các điểm nghẽn về tốc độ xử lý giao dịch và tính liên tục của hệ thống kỹ thuật.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ về công nghệ, nhân sự, quy trình tín dụng và chính sách sản phẩm nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng giai đoạn 2020 – 2025.
• Đóng góp nguồn tư liệu khoa học thực chứng giúp các nhà quản trị ngân hàng chuyển dịch cơ cấu doanh thu từ tín dụng truyền thống sang dịch vụ bán lẻ hiện đại, bền vững.

Lộ trình triển khai tiếp theo cần tập trung hoàn tất số hóa quy trình và chuẩn hóa đào tạo nhân sự trước năm 2023, hướng tới mục tiêu dẫn đầu thị phần bán lẻ tại tỉnh Phú Thọ vào năm 2025. Các nhà quản lý và nghiên cứu có thể ứng dụng ngay bộ công cụ đánh giá này để chuẩn hóa chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Thị Thuận NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền Trang i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Ngô Thị Thuận đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phân tích định lượng, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức quý Cơ quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hùng Vương, đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền Trang ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng .vii Danh mục hình. x Danh mục biểu đồ. xi Trích yếu luận văn .xii Thesis abstract.

Tı́nh cấ p thiế t của đề tài. Mu ̣c tiêu nghiên cứu. Mu ̣c tiêu chung. Mu ̣c tiêu cu ̣ thể.

Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu. Pha ̣m vi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đóng góp mới của luận văn.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta ̣i các ngân hàng thương ma ̣i. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ. Lý luâ ̣n về dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ. Lý luận về nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ.

Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các yế u tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ một số ngân hàng ở Việt Nam.

30 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương. Phương pháp nghiên cứu. Đă ̣c điể m điạ bàn nghiên cứu.

Đặc điểm cơ bản của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Đă ̣c điể m cơ bản của tı̉nh Phú Tho. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp cho ̣n điể m nghiên cứu.

Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u. Phương pháp phân tıć h thông tin. Hê ̣ thố ng các chı̉ tiêu nghiên cứu. Chỉ tiêu thể hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh. Kế t quả nghiên cứu và thảo luận. Thư ̣c tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Tổ ng quan về các dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.

Thưc̣ tra ̣ng nâng cao chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i BIDV Hùng Vương. Đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Nhân tố chủ quan.

Nhân tố khách quan. Các giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. 88 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.

Các giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Kế t luâ ̣n và kiế n nghi. Đối với Chính phủ. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.

100 Tài liê ̣u tham khảo. 105 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Hùng Vương Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương BQ Bình quân CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ GD Giao dịch NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy đọc thẻ TCTD Ngân hàng thương mại TK Tài khoản vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.

Các tài liệu thứ cấp, nguồn cung cấp và cách thức thu thập. Tổng hợp số lượng mẫu điều tra/phỏng vấn. Phân tích SWOT với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.

Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018. Kết quả thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018. Kết quả thực hiện thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018.

Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018. Kết quả hoạt động thẻ, POS của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh. Tình hình tập huấn nâng cao trình độ cho nhân viên phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.

Đánh giá của cán bộ về năng lực của nhân viên bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .63 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên bán lẻ. Gia tăng số lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.

Một số chỉ tiêu thể hiện tiết kiệm thời gian giải quyết thủ tục hành chính cho khách hàng. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Đánh giá của cán bộ, nhân viên về kênh phân phối của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng kênh phân phối của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.

Tổng hợp điểm bình quân đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Hùng Vương. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về tiêu chí độ tin cậy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về tiêu chí sự đáp ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương. Kết quả thăm dò điểm đánh giá của khách hàng về tiêu chí năng lực phục vụ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .