Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông bắc giang, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh

• Tác giả: Trương Thị Thanh Hà
• Người hướng dẫn: Ts. Chu Thị Kim Loan
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC BẢNG
• 3. DANH MỤC HÌNH
• 4. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SỸ
• 6. ABRIDGMENT DISSERTATION MASTERS
• 7. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 8. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 8.1. Mục tiêu chung
• 8.2. Mục tiêu cụ thể
• 9. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 10. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 11. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG
• 11.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 11.1.1. Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
• 11.1.2. Khái quát về viễn thông
• 11.1.3. Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 11.1.4. Nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 11.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 11.2. Cơ sở thực tiễn
• 11.2.1. Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Giang
• 11.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam
• 11.2.3. Bài học kinh nghiệm
• 12. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 12.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 12.1.1. Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 12.1.2. Giới thiệu về Viễn thông Bắc Giang
• 12.1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển của Viễn thông Bắc Giang năm 2016
• 12.2. Phương pháp nghiên cứu
• 12.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 12.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 12.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 13. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 13.1. Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang
• 13.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang
• 13.2.1. Quản lý hồ sơ khách hàng
• 13.2.2. Hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng
• 13.2.3. Duy trì khách hàng
• 13.2.4. Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• 13.2.5. Phát triển dịch vụ mới
• 13.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang
• 13.3.1. Ý kiến đánh giá của khách hàng
• 13.3.2. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
• 13.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
• 13.5. Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang
• 13.5.1. Định hướng phát triển
• 13.5.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
• 14. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 14.1. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 14.2. Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Viễn thông Bắc Giang. Với sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu. Viễn thông Bắc Giang đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc giải đáp thắc mắc mà còn là cách để doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang

Viễn thông Bắc Giang đã triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đánh giá từ khách hàng cho thấy cần cải thiện hơn nữa về thái độ phục vụ và thời gian phản hồi.

II. Những thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, Viễn thông Bắc Giang vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh trong ngành viễn thông

Sự gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã tạo ra áp lực lớn lên Viễn thông Bắc Giang. Để giữ vững thị phần, cần có những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà còn đến thái độ phục vụ và sự tiện lợi. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến mất khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viễn thông Bắc Giang cần áp dụng một số phương pháp và giải pháp cụ thể. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng công nghệ thông tin để quản lý thông tin khách hàng và tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp Viễn thông Bắc Giang nâng cao hiệu quả phục vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Viễn thông Bắc Giang

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Viễn thông Bắc Giang. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng tăng lên.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được triển khai có hiệu quả.

4.2. Tác động đến doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn có tác động tích cực đến doanh thu của Viễn thông Bắc Giang.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang là một quá trình liên tục. Để duy trì và phát triển, cần có những chiến lược dài hạn và sự cam kết từ ban lãnh đạo.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Viễn thông Bắc Giang cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Viễn thông Bắc Giang điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam giai đoạn 2013 - 2015 chứng kiến sự chuyển dịch mang tính bước ngoặt khi tốc độ tăng trưởng thuê bao bình quân toàn ngành đạt trên 15% mỗi năm và tỷ lệ thâm nhập di động vượt mốc 120% dân số. Trong bối cảnh công nghệ mạng phát triển nhanh và cạnh tranh giá cước dần bão hòa, công tác chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố cốt lõi quyết định năng lực cạnh tranh và sự tồn tại của các nhà mạng viễn thông. Viễn thông Bắc Giang, trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đứng trước sức ép lớn khi thị phần di động liên tục bị sụt giảm, trong đó đối thủ cạnh tranh trực tiếp nắm giữ trên 70% thị phần di động toàn tỉnh.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, phân tích toàn diện thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang trong giai đoạn 2013 - 2015. Đề tài tập trung làm rõ những điểm nghẽn trong quản lý cơ sở dữ liệu thuê bao, quy trình giải quyết khiếu nại, các hoạt động duy trì khách hàng sau bán hàng và khả năng thích ứng của đội ngũ nhân sự trước sự thay đổi của công nghệ.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong ngành viễn thông; đánh giá định lượng và định tính mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Giang; đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chỉ số giữ chân khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả vận hành.

Nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, giúp đơn vị đặt mục tiêu nâng tỷ lệ thỏa mãn của người dùng lên trên 85%, giảm tỷ lệ rời mạng của thuê bao trả sau xuống dưới 2% mỗi quý, đồng thời tạo tiền đề cho chiến lược chuyển đổi số trong giai đoạn tái cơ cấu doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết 3 cấp độ sản phẩm của Philip Kotler để xác định vị trí của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo lý thuyết này, sản phẩm cấu thành từ cấp độ cốt lõi, cấp độ hiện thực và cấp độ bổ sung. Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, khi chất lượng kết nối mạng và thiết bị đầu cuối trở nên tương đồng giữa các nhà mạng, hoạt động chăm sóc khách hàng thuộc cấp độ bổ sung chính là vũ khí chiến lược tạo nên sự khác biệt hóa thương hiệu.

Mô hình thứ hai được áp dụng là mô hình chuỗi dây chuyền khách hàng nội bộ và bên ngoài. Mô hình khẳng định rằng để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài, các mắt xích nội bộ giữa bộ phận kinh doanh, trung tâm viễn thông, tổng đài và nhân viên kỹ thuật phải vận hành trơn tru như các khách hàng nội bộ của nhau.

Luận văn tập trung vào 4 khái niệm trung tâm:

• Chăm sóc khách hàng viễn thông: Tập hợp toàn bộ hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thông tin và cung cấp giá trị gia tăng xuyên suốt vòng đời sử dụng dịch vụ của thuê bao.
• Sự thỏa mãn của khách hàng: Trạng thái cảm xúc được lượng hóa qua khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được.
• Lòng trung thành của khách hàng: Hành vi duy trì sử dụng dịch vụ dài hạn, thanh toán cước đúng hạn và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho cộng đồng.
• Ba trụ cột thỏa mãn: Sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố sản phẩm viễn thông, yếu tố thuận tiện trong giao dịch và yếu tố con người trực tiếp phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2013 đến 2015:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh định kỳ của Viễn thông Bắc Giang và báo cáo tổng kết tình hình Bưu chính Viễn thông của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát với quy mô cỡ mẫu gồm 200 khách hàng trên địa bàn tỉnh, bao gồm 150 khách hàng cá nhân thuộc nhiều nhóm nghề nghiệp và 50 khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.

Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc thuê bao di động, Internet băng rộng, điện thoại cố định và truyền hình MyTV.

Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ đạo là thống kê mô tả và phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm theo thang đo Likert 5 mức độ. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phản ánh khách quan phân bố đánh giá của khách hàng, định lượng chính xác các khoảng trống chất lượng dịch vụ và làm căn cứ xây dựng các chỉ số đo lường hiệu suất thực thi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2013 - 2015 cho thấy bức tranh cạnh tranh phân hóa rõ nét giữa các mảng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang trên địa bàn tỉnh:

• Thị phần dịch vụ di động bị cạnh tranh gay gắt: Đối với phân khúc di động trả trước, Viễn thông Bắc Giang chỉ nắm giữ 18,01% thị phần với khoảng 254.000 thuê bao trên tổng số 1.161.254 thuê bao toàn tỉnh, trong khi Viettel chiếm ưu thế áp đảo với 70,76% và MobiFone đạt 4,51%. Ở phân khúc di động trả sau, Viettel dẫn đầu với 74,21% trên tổng số 15.780 thuê bao, Viễn thông Bắc Giang chiếm 21,62% và MobiFone chiếm 4,17%.
• Dịch vụ Internet băng rộng đối mặt áp lực lớn: Tổng số thuê bao Internet toàn tỉnh đạt 29.373 thuê bao, trong đó Viễn thông Bắc Giang chiếm 42,00% thị phần, đứng thứ hai sau Viettel với 54,01%.
• Giữ vững vị thế dẫn đầu ở các dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới: Viễn thông Bắc Giang duy trì thị phần khống chế ở mảng điện thoại cố định với 75,35% trên tổng số 28.290 thuê bao toàn tỉnh nhờ hạ tầng mạng ngoại vi sẵn có. Ở mảng truyền hình tương tác MyTV, đơn vị chiếm giữ 78,20% thị phần trên tổng số 20.200 thuê bao, vượt trội hoàn toàn so với MobiFone đạt 11,45% và Viettel đạt 10,31%.
• Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng: Kết quả khảo sát 200 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên đạt mức khá với điểm trung bình khoảng 3,85/5 điểm. Tuy nhiên, thời gian giải quyết khiếu nại chỉ đạt 3,42/5 điểm, trong đó các khiếu nại về sự cố mạng Internet cáp quang và sai sót cước phí chiếm trên 65% tổng số phản ánh được ghi nhận trong năm 2015.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh sự phân chia thị phần có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ tròn đa lớp so sánh cơ cấu thuê bao giữa các nhà mạng, kết hợp cùng biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng trưởng thuê bao cáp quang FiberVNN qua từng năm. Ma trận đánh giá mức độ hài lòng nên được trình bày dưới dạng bảng tổng hợp 5 mức điểm Likert để làm nổi bật các tiêu chí bị khách hàng đánh giá thấp.

Nguyên nhân chính khiến thị phần di động của Viễn thông Bắc Giang ở mức thấp xuất phát từ sự chậm trễ trong việc triển khai các gói cước linh hoạt và chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt. Trong khi Viettel vận hành hiệu quả tổng đài bán hàng đa dịch vụ 18008168 theo quy trình khép kín 24/7 và MobiFone duy trì thành công chương trình tri ân Kết nối dài lâu, các chương trình của Viễn thông Bắc Giang vẫn mang tính thời vụ, ngân sách duy trì khách hàng chỉ chiếm khoảng 2,5% tổng doanh thu.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu quản trị kinh doanh viễn thông tại các tỉnh trung du miền núi, khẳng định rằng khi vùng phủ sóng và giá cước đạt ngưỡng cân bằng, tốc độ xử lý sự cố kỹ thuật trong vòng 24 giờ và sự nhất quán trong phục vụ sẽ quyết định trên 80% lòng trung thành của người tiêu dùng.

Đề xuất và khuyến nghị

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang trong giai đoạn 2016 - 2020, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

1. Tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại theo cơ chế một cửa: Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật, rút ngắn thời gian khắc phục mạng Internet cáp quang từ 48 giờ xuống dưới 24 giờ tại khu vực đô thị và dưới 36 giờ tại khu vực nông thôn; nâng tỷ lệ giải quyết khiếu nại dứt điểm ngay từ lần liên hệ đầu tiên lên trên 95%. Đơn vị thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng phối hợp Trung tâm Viễn thông các huyện, thành phố; thời gian hoàn thành trong quý II/2016.
2. Nâng cấp hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng CRM: Tích hợp cơ sở dữ liệu tập trung toàn tỉnh để phân loại thuê bao thành 4 nhóm giá trị (Kim cương, Vàng, Titan, Bạc); triển khai các gói cước tích hợp đa dịch vụ gia đình giữa MyTV và FiberVNN với mức ưu đãi giá cước từ 15% đến 20% nhằm giữ chân nhóm khách hàng truyền thống. Đơn vị thực hiện: Phòng Tin học và Phòng Kinh doanh; lộ trình triển khai từ quý III/2016 đến hết năm 2017.
3. Chuẩn hóa nguồn nhân lực và dây chuyền khách hàng nội bộ: Tổ chức đào tạo định kỳ 4 khóa kỹ năng giao tiếp và xử lý khủng hoảng mỗi năm cho 100% giao dịch viên và nhân viên kỹ thuật; áp dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI gắn liền với tỷ lệ hài lòng của khách hàng, đảm bảo mức độ hài lòng chung đạt trên 90%. Đơn vị thực hiện: Phòng Tổ chức - Hành chính; thực hiện thường niên giai đoạn 2016 - 2020.
4. Đa dạng hóa chương trình tri ân và số hóa kênh tương tác: Tăng tỷ trọng ngân sách dành cho hoạt động chăm sóc và duy trì khách hàng từ 2,5% lên mức 4,5% tổng doanh thu; đẩy mạnh ứng dụng số VinaPhone Plus, triển khai tích điểm đổi quà qua liên kết với các đối tác thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Đơn vị thực hiện: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang; hoàn thành trước tháng 12/2016.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích của công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý doanh nghiệp viễn thông: Lãnh đạo các chi nhánh viễn thông cấp tỉnh, đặc biệt trong hệ thống VNPT, có thể sử dụng các phát hiện thực chứng để tái cấu trúc tổ chức sau đề án chia tách, tối ưu hóa ngân sách chăm sóc khách hàng và thiết kế các chính sách giữ chân thuê bao hiệu quả.
• Đội ngũ chuyên viên Marketing và chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ: Cung cấp khung đánh giá 5 nội dung dịch vụ khách hàng từ quản lý hồ sơ, hỗ trợ sau bán đến xử lý khiếu nại, giúp chuyên viên áp dụng trực tiếp vào việc cải tiến các điểm chạm thương hiệu và thiết kế chương trình khách hàng thân thiết.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, kỹ thuật khảo sát bảng hỏi phân tầng 200 mẫu và cách thức xây dựng luận cứ khoa học giải quyết bài toán thị phần viễn thông.
• Cơ quan quản lý nhà nước về Bưu chính Viễn thông: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang và các cơ quan liên quan có thêm góc nhìn thực tiễn về cấu trúc thị phần địa phương với 1,16 triệu thuê bao di động, từ đó ban hành các chính sách quản lý cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao Viễn thông Bắc Giang giữ thị phần áp đảo ở mảng cố định và truyền hình MyTV nhưng lại yếu thế ở mảng di động? Viễn thông Bắc Giang sở hữu bề dày lịch sử và hạ tầng mạng cáp đồng, cáp quang phủ kín toàn tỉnh, tạo ưu thế kiểm soát 75,35% thị phần cố định và 78,20% thị phần MyTV. Tuy nhiên, ở mảng di động, đối thủ Viettel gia nhập thị trường với chiến lược giá cước linh hoạt và hệ sinh thái chăm sóc khách hàng quy mô lớn, khiến thị phần di động trả trước của đơn vị chỉ đạt 18,01%.

• Dây chuyền khách hàng nội bộ có ý nghĩa gì đối với chất lượng phục vụ tại Viễn thông Bắc Giang? Khách hàng bên ngoài chỉ nhận được dịch vụ xuất sắc khi các bộ phận nội bộ xem nhau là đối tác phục vụ. Nếu nhân viên kỹ thuật không hỗ trợ kịp thời cho giao dịch viên tại quầy, quy trình xử lý khiếu nại sẽ bị kéo dài, làm suy giảm trực tiếp chỉ số hài lòng chung của người dùng xuống dưới mức 3,5 điểm.

• Phương pháp thu thập dữ liệu trong luận văn được tiến hành như thế nào để đảm bảo tính đại diện? Tác giả đã kết hợp phân tích chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2013 - 2015 từ các báo cáo chính thức của Sở Thông tin và Truyền thông cùng phương pháp điều tra sơ cấp với 200 phiếu khảo sát. Mẫu điều tra được phân bổ đều cho các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố và các huyện.

• Những điểm hạn chế lớn nhất trong công tác giải quyết khiếu nại của đơn vị thời gian qua là gì? Hạn chế lớn nhất là quy trình phối hợp xử lý sự cố còn qua nhiều cấp trung gian, khiến thời gian xử lý khiếu nại kéo dài vượt quá 48 giờ đối với các lỗi mạng phức tạp. Hơn 65% phản ánh liên quan đến đường truyền Internet và cước phát sinh chưa được giải thích thấu đáo ngay trong lần liên hệ đầu tiên.

• Giải pháp nào mang tính đột phá nhất giúp Viễn thông Bắc Giang bứt phá trong giai đoạn tái cơ cấu? Giải pháp đột phá là nâng cấp hệ thống CRM đồng bộ, phân nhóm khách hàng theo giá trị thực tế và tung ra các gói cước gia đình tích hợp giữa FiberVNN và dịch vụ MyTV với mức chiết khấu 15% đến 20%, kết hợp nâng ngân sách chăm sóc khách hàng lên mức 4,5% doanh thu để giữ chân thuê bao trung thành.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và chuỗi chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ cao.
• Phản ánh trung thực bức tranh cạnh tranh tại tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2013 - 2015 với sự phân hóa mạnh mẽ: chiếm lĩnh 75,35% thị phần cố định và 78,20% thị phần MyTV, song chỉ đạt 18,01% thị phần di động trả trước.
• Nhận diện chính xác các hạn chế cốt lõi trong quy trình tiếp nhận khiếu nại, sự thiếu hụt trong cơ sở dữ liệu CRM và tỷ lệ chi phí duy trì khách hàng còn thấp ở mức 2,5% doanh thu.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2016 đến 2020, nhắm tới mục tiêu nâng tỷ lệ thỏa mãn của khách hàng lên trên 90% và xử lý dứt điểm khiếu nại trong vòng 24 giờ.
• Đóng góp nguồn tư liệu thực chứng có giá trị ứng dụng cao cho tiến trình tái cơ cấu của Tập đoàn VNPT cũng như công tác quản trị viễn thông tại các địa phương trên toàn quốc.

Các đơn vị viễn thông và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng ngay bộ công cụ khảo sát và khung giải pháp của luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ. Hãy tham khảo và trích dẫn công trình nghiên cứu đầy đủ để tối ưu hóa chiến lược trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRƯƠNG THỊ THANH HÀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra một cách khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và chưa hề được dùng để bảo vệ bất kỳ một công trình nghiên cứu hay một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày. tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Hà i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn này. Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo TS. Chu Thị Kim Loan đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.

Xin được trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, các khoa khác trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập. Xin trân trọng cảm ơn Viễn thông Bắc Giang, các bạn và các anh chị đồng nghiệp đã hỗ trợ giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn. Do trình độ và kiến thức còn hạn chế, mặc dù em đã có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu các tài liệu liên quan nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian nên luận văn chắc chắn còn những thiếu sót về nội dung và hình thức hoặc có những phần nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của các thầy cô giáo, cơ quan và các bạn đồng nghiệp để hoàn thiện những nội dung đã trình bày trong luận văn.

Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày. tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Trương Thị Thanh Hà ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục bảng.

vi Danh mục hình. viii Danh mục các từ viết tắt. ix Trích yếu luận văn thạc sỹ. x Abridgment dissertation masters .1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông .1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng .1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng .2 Khái quát về viễn thông .3 Đặc điểm, vai trò và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .4 Nội dung phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông. 16 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Cơ sở thực tiễn .1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam .3 Bài học kinh nghiệm. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu .1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.1 Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .2 Giới thiệu về Viễn thông Bắc Giang .3 Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển của Viễn thông Bắc Giang năm 2016 .2 Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập thông tin .2 Phương pháp xử lý số liệu .3 Phương pháp phân tích số liệu. Kết quả và thảo luận .1 Đặc điểm của công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang .2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang .1 Quản lý hồ sơ khách hàng .2 Hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng .3 Duy trì khách hàng .4 Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng .5 Phát triển dịch vụ mới .3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang .1 Ý kiến đánh giá của khách hàng .2 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang 83 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang.4 Định hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang .1 Định hướng phát triển .2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang.

90 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết luận và kiến nghị .1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .2 Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang. 101 Danh mục tài liệu tham khảo. 103 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.

Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin trên thị trường Bắc Giang. Cơ cấu lao động của Viễn thông Bắc Giang. Thuê bao các dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang năm 2015. Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp.

Thang điểm đánh giá. Các bước chăm sóc khách hàng. Số lượng hồ sơ lưu trữ tại Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 đến năm 2015. Khối lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Bắc Giang.

Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Số lượng khách hàng chăm sóc của Viễn thông Bắc Giang năm 2015. Chi phí cho chương trình chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang năm 2015. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Viễn thông Bắc Giang.

Tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2013 – 2015 của Viễn thông Bắc Giang. Phân loại khiếu nại giai đoạn 2013- 2015 của Viễn thông Bắc Giang. Tình hình phát triển dịch vụ di động trả sau của Viễn thông Bắc Giang (năm 2013 – 2015). Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ đào tạo.

Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang 73 Bảng 4. Yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang. Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang thay vì sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác.

74 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. Mức độ hài lòng về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch. Hỗ trợ thông tin sau bán hàng.

Đánh giá của khách hàng về hoạt động duy trì khách hàng. Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Mong muốn của KH sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang và mong muốn của khách hàng đề nghị Viễn thông Bắc Giang quan tâm trong tương lai. 82 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Dây truyền khách hàng .1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang trước khi tái cấu trúc.

Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang sau khi tái cấu trúc. Quy trình giải quyết khiếu nại. 66 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng VTBG Viễn thông Bắc Giang KN Khiếu nại GQKN Giải quyết khiếu nại KQ Kết quả SP Sản phẩm DV Dịch vụ NV Nghiệp vụ BC Báo cáo HSSV Học sinh sinh viên CLDV Chất lượng dịch vụ TBTT Thuê bao trả trước ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SỸ 1. Tên tác giả: Trương Thị Thanh Hà 2.

Tên luận văn: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang” 3. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60. Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 5. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 5.

Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang. - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. - Phản ánh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tỉnh Bắc Giang. Phạm vi về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 – 2015. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng 6.

Phương pháp thu thập thông tin gồm có: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp. Phương pháp Thu thập thông tin sơ cấp 6. Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị. Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel.

Phương pháp phân tích số liệu gồm có: Phương pháp thống kê mô tả. Phương pháp so sánh 7.