CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm về nhà hàng Nhà hàng có lịch sử phát triển kinh doanh lâu đời vào thời La Mã cổ đại được biết đến với các bếp ăn (thermopolia) dùng chế biến thực phẩm được bán tại các quán rượu và quán bar, nhà trọ và các quầy hàng thực phẩm.
Ở Trung Quốc, các cơ sở dịch vụ ăn uống được mô tả như những nhà hàng đã được biết đến từ thế kỷ thứ XI tại Khai Phong, phía Bắc của Trung Quốc trong nửa đầu tiên của triều đại nhà Tống (960-1279). Ý tưởng của một nhà hàng hiện đại cũng như các thuật ngữ riêng của nhà hàng đã xuất hiện tại Paris vào khoảng năm 1765 khi ông Boulanger bắt đầu bán “nhà hàng” và các loại thực phẩm khác. Năm 1821, từ “một nhà hàng” ở Pháp với ý nghĩa nguyên thủy như là “thực phẩm để phục hồi” và sử dụng danh từ trong hiện tại phân từ “restaurer” như để chỉ sự “để khôi phục lại hoặc làm mới”. Theo từ điển Collins English Dictionary của nhà xuất bản Harper Collins năm 2012 định nghĩa từ restaurant như sau: “là một cơ sở thương mại, nơi bữa ăn được chuẩn bị và phục vụ cho khách hàng’ hay ‘một cơ sở có các bữa ăn phục vụ cho khách hàng”.
[25, tr364] Theo Thông tư liên tịch số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại Việt Nam, khái niệm nhà hàng còn được nêu như sau: “Là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”. Ngoài ra, nhà hàng được hiểu như là một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách khách địa phương, khách du lịch, khách vãng lai… như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm đến mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập.
Từ khái niệm nhà hàng được nhiều tài liệu, tác giả đưa ra và các đặc điểm chung của nhà hàng, nhà hàng có thể được hiểu: là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống. Với cách tiếp cận trên ta có thể xác định được những đặc điểm cơ bản trong kinh doanh nhà hàng như sau: 1. Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ Hàng hóa được thể hiện ở tất cả yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật…để từ đó tạo ra “các món ăn, đồ uống”.
Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục vụ cụ thể là qua phong cách thái độ, kỹ năng nghề nghiệp…của người phục vụ. Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lớn, chuyên môn hóa cao Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hóa và cơ giới hóa. Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi nhân viên có chuyên môn phù hợp.
Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày lễ, tết bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. Kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng. 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kinh doanh nhà hàng là công việc mang tính hấp dẫn Hiện nay, không chỉ ở các nước có nền kinh tế vững mạnh như các nước đang phát triển và thậm chí ở các nước chậm phát triển kinh doanh nhà hàng đang được thịnh hành.
Tại Việt Nam, các thành phố lớn như: Hải Phòng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… số lượng nhà hàng ngày càng gia tăng với nhịp độ cao ở khắp các tỉnh thành trong cả nước, số lượng người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng ngày càng nhiều với thành phần kinh tế đa dạng. Nhiều người chưa qua đào tạo bài bản, thậm chí có người chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế kinh doanh cũng tích cực mở cửa hàng. Trong số họ có nhiều người thành công và trở thành chủ nhà hàng lớn song cũng có người thất bại. Vậy tại sao có nhiều người tham gia vào lĩnh vực này, chúng ta mới thấy nghề kinh doanh nhà hàng hấp dẫn vô cùng.
Trong điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng gặp nhiều trở ngại Bên cạnh những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh nhà hàng thì có không ít trở ngại cho những người điều hành. Để kinh doanh có hiệu quả, người điều hành hoạt động nhà hàng phải vượt qua những trở ngại cơ bản sau: - Thời gian làm việc căng thẳng. - Khó khăn phức tạp trong việc quản lý tài sản nhà hàng. - Yêu cầu cao về chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành.
- Yêu cầu cao về khả năng linh hoạt trong ứng xử. Khái niệm và các đặc điểm dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống hiện nay chúng ta nghe nói nhiều đến từ dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tài chính, … và rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung có mấy cách hiểu chủ yếu sau: Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.256] 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.
Như các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông… Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng về cơ bản được hiểu là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động văn hoá. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất.
Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố sau: - Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ.
Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại. - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh… - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. Đặc điểm của dịch vụ Khác với những sản phẩm vật chất, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của nó.
Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các nhà quản trị cần nắm rõ đặc điểm riêng của dịch vụ, từ đó rút ra được những chính sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất. Sau đây là 4 đặc điểm cơ bản của dịch vụ: - Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Đây là tính không thể nhìn thấy, khách hàng không thể nếm, nghe, thấy, cầm, ngửi được dịch vụ trước khi mua.