PHẦN MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn chú trọng đến việc khai thác dịch vụ. Dịch vụ là hƣớng phát triển chiến lƣợc của các tập đoàn toàn cầu, xu hƣớng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nƣớc phát triển và các nƣớc đang phát triển trong đó có Việt Nam. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, ƣu thế về công nghệ.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng không nằm ngoài dòng chảy của thị trƣờng. Tuy nhiên với những thông tin về một số lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam bị bắt, về nợ xấu liên tục tăng trong vài năm gần đây… đã ảnh hƣởng không nhỏ đến thƣơng hiệu ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và niềm tin của khách hàng về ngân hàng. Vì vậy ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cần nỗ lực thay đổi để phù hợp với xu hƣớng phát triển của nền kinh tế, đồng thời cần thay đổi mình để xứng đáng là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” để tìm ra đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm mạnh điểm yếu của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đƣa ra đƣợc phƣơng hƣớng khắc phục những điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển.
MỤC TIÊU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2. Mục tiêu nghiên cứu - Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng; - Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM; - Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn HCM; 2. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM; - Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM; - Một số giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.
Đối tƣợng nghiên cứu: - Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Agribank trên địa bàn TPHCM; 3. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Agribank trên địa bàn TPHCM. - Thời gian nghiên cứu: Số liệu sơ cấp : từ tháng 7/2013 đến tháng 10/2013; Số liệu thứ cấp: từ năm 2010 đến năm 2012. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng đƣợc sử dụng cho nghiên cứu này.
Phƣơng pháp định tính đƣợc áp dụng để thiết lập một bảng câu hỏi với các câu hỏi mở để thu thập dữ liệu và thông tin cho các nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp định tính hình thức thông tin sẽ đƣợc điều chỉnh để tạo ra một bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert cho một cuộc khảo sát lớn hơn. Tác giả sử dụng SPSS phiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.0 để xử lý số liệu thống kê mô tả để phân tích và trình bày dữ liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi. Các dữ liệu và thông tin từ các phƣơng pháp định tính, phƣơng pháp định lƣợng và thống kê mô tả là thông tin chính của nghiên cứu.
Các thông tin thứ cấp đƣợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và các hình thức nhƣ từ các tạp chí, báo chí, báo cáo, báo điện tử, nghiên cứu từ các nguồn quốc tế và trong nƣớc. Ngoài ra, tác giả sử dụng cả phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu của mình: (i) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và xử lý dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc trình bày chi tiết tại chƣơng 3 của luận văn này. (ii) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các báo cáo tài chính của Ngân hàng nông nghiệp và nông thôn Việt Nam, các tài liệu tham khảo cũng nhƣ những công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng. (iii) Xử lý dữ liệu thứ cấp thông qua việc tính toán các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” tác giả kỳ vọng mang lại nhƣng ý nghĩa nhƣ sau: - Hệ thống hóa đƣợc các lý luận về lĩnh vực nghiên cứu, từ đó góp phần kế thừa và phát triển tiếp tục các lý luận đó trong thời kỳ mới; - Đƣa ra các kết luận về hiện trạng chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP. Từ đó góp phần có đƣợc các kiến giải, nhìn nhận sâu sắc về dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay; - Góp phần đóng góp các kiến nghị có ý nghĩa thực tiễn nâng chất lƣợng dịch vụ Agribank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 4 chƣơng: - Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG; - Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH; - Chƣơng 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH; - Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một khái niệm phổ biến đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo Philip Koler & Gary Amstrong (1991) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Zemthaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ theo định nghĩa nào cũng là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, là hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản xuất dịch vụ. Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Xét trên giác độ Marketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công cụ do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận đƣợc của khách hàng, tổ chức tài chính. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox (1997), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Theo định nghĩa của tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thƣơng mại (GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 vụ tài chính cung cấp.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Tóm lại “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một loại hình của dịch vụ nên cũng mang những đặc điểm chung vốn có của dịch vụ: - Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lƣợng; - Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; - Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao; - Không thể tồn kho; Và một số đặc điểm khác nhƣ: sự đánh giá hay nhìn nhận chất lƣợng của dịch vụ có khi đƣợc hình thành trong thời gian sau đó chứ không ngay hiện tại, phân phối sản phẩm dịch vụ thƣờng là trực tiếp, dịch vụ chịu tác động nhiều bởi yếu tố văn hóa, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa. Ngoài ra nó còn mang những đặc điểm riêng có của ngành ngân hàng nhƣ: - Tính nhạy cảm cao thể hiện ở chỗ khi ngân hàng tạo ra một loại sản phẩm nào đó đƣợc xã hội ƣa chuộng thì trong thời gian ngắn hầu hết các ngân hàng khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cung cấp cho khách hàng của họ. Trong khi đó, đối với doanh nghiệp thì phải cần một khoảng thời gian dài để khai thác sản phẩm mới nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh; - Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ thể hiện ở chỗ một ngân hàng không thể hoạt động dịch vụ một cách độc lập mà phải có sự hợp tác với nhau trong một mạng lƣới để có thể cung cấp một cách đầy đủ và trọn vẹn dịch vụ riêng có của mình.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm đƣợc sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng nhƣ- các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.