Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt tại Long An - Luận văn Thạc sĩ UEH

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt tại thị trường Long An, góp phần phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thành Trung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam (Nghiên cứu tại thị trường Long An)
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2006
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.4. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.5. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.6. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 3.7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA
• 3.8. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.9. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HÀI QUY BỘI
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT VIỆT NAM
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO VIỆT VIỆT NAM
• 4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO VIỆT VIỆT NAM
• 4.2.1. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THUẬN LỢI ĐỐI TIẾP CẬN DỊCH VỤ BẢO HIỂM
• 4.2.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ THU HÚT CỦA DỊCH VỤ
• 4.2.4. ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CỦA BẢO VIỆT VIỆT NAM
• 4.2.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BẢO VIỆT VIỆT NAM
• 5.1. CÁC KIẾN NGHỊ
• KẾT LUẬN
• CÁC KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA ĐỀ TÀI
• NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về luận văn thạc sĩ UEH về dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt

Luận văn thạc sĩ UEH về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam tại thị trường Long An là một nghiên cứu quan trọng. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà còn chỉ ra những thách thức mà Bảo Việt đang phải đối mặt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn thạc sĩ

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Long An. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

1.2. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng của Bảo Việt tại Long An. Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát và phân tích định tính, định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, Bảo Việt phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp bảo hiểm khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ công nghệ mới đang đặt ra nhiều thách thức cho Bảo Việt.

2.1. Cạnh tranh trong ngành bảo hiểm

Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp bảo hiểm đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Bảo Việt cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và tăng trưởng thị phần.

2.2. Nhu cầu thay đổi của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Bảo Việt cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời các nhu cầu này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt. Các công cụ khảo sát và phân tích dữ liệu sẽ được áp dụng để thu thập thông tin từ khách hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính sẽ giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phỏng vấn sâu và nhóm tập trung sẽ được thực hiện để thu thập ý kiến từ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu định lượng

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Long An. Những phát hiện này sẽ giúp Bảo Việt điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ.

4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt còn nhiều hạn chế. Cần có những biện pháp cải thiện cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Luận văn thạc sĩ này không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt mà còn đưa ra những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Bảo Việt cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy Bảo Việt cần cải thiện nhiều khía cạnh trong chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Bảo Việt cần xây dựng chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Trang 1 Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh ------ ------- nguyÔn thμnh trung n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña b¶o viÖt viÖt Nam (Nghiªn cøu t¹i thÞ tr−êng Long An) LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ Tp. Hå ChÝ Minh - N¨m 2006 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 2 Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh ------ ------- nguyÔn thμnh trung n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña b¶o viÖt viÖt Nam (Nghiªn cøu t¹i thÞ tr−êng Long An) LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ Chuyªn ngμnh: Qu¶n trÞ kinh doanh M· sè: 60.05 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: TS. NguyÔn h÷u lam Tp. Hå ChÝ Minh - N¨m 2006 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 3 Môc lôc Néi dung Trang Lêi c¶m ¬n. Môc lôc Danh môc c¸c b¶ng Danh môc c¸c h×nh Ch−¬ng 1: tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu 1.1 C¬ së h×nh thμnh ®Ò tμi 1.2 Môc tiªu nghiªn cøu 1 1.3 Ph¹m vi vμ ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu 2 1.5 KÕt cÊu cña ®Ò tμi 5 Ch−¬ng 2: C¬ së lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch vô.1 Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch vô 2.2 ChÊt l−îng dÞch vô vμ c¸c yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng dÞch vô 6 2.3 §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô 8 2.4 §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm 13 Ch−¬ng 3: Ph−¬ng ph¸p Nghiªn cøu.2 Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh 3.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh 21 3.2 KÕt qu¶ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh 21 3.3 M« h×nh nghiªn cøu vμ thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm 21 3.4 Nghiªn cøu ®Þnh l−îng 25 3.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh l−îng 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh thang ®o 28 3.1 KÕt qu¶ ph©n tÝch Cronbach alpha 30 3.2 KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA 30 3.3 KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi 30 Ch−¬ng 4: Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô b¶o 32 hiÓm cña b¶o viÖt viÖt nam.1 Tæng quan vÒ ho¹t ®éng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 4.1 Qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn 36 4.2 T×nh h×nh ho¹t ®éng.2 Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 37 4.1 §¸nh gi¸ møc ®é thuËn lîi ®Ó tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm 41 4.2 §¸nh gi¸ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng 41 4.3 §¸nh gi¸ søc thu hót cña dÞch vô 43 4.4 §¸nh gi¸ n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 44 4.5 §¸nh gi¸ møc ®é tin cËy cña dÞch vô 47 Ch−¬ng 5: c¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao chÊt 49 l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i b¶o viÖt viÖt nam.2 C¸c kiÕn nghÞ 52 KÕt luËn 61 C¸c kÕt qu¶ chñ yÕu cña ®Ò tμi Nh÷ng h¹n chÕ vμ h−íng nghiªn cøu tiÕp theo 65 Phô lôc. 66 Tμi liÖu tham kh¶o. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 5 Danh môc c¸c b¶ng B¶NG NéI DUNG TRANG B¶ng 3.1: Nhãm tuæi cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t 29 B¶ng 3.2: Tr×nh ®é häc vÊn cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t 29 B¶ng 4.1: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng dÔ dμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm 41 B¶ng 4.2: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng 43 B¶ng 4.3: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ søc thu hót cña dÞch vô b¶o hiÓm 45 B¶ng 4.4: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 47 B¶ng 4.5: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é tin cËy cña dÞch vô b¶o hiÓm 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 6 Danh môc c¸c h×nh H×NH NéI DUNG TRANG H×nh 1.1: Quy tr×nh nghiªn cøu 4 H×nh 2.1: M« h×nh thø bËc vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Brady vμ Cronin.2: M« h×nh ®a møc ®é vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Dabholkar vμ c¸c céng sù 12 H×nh 2.3: M« h×nh vÒ chÊt l−îng dÞch vô nhËn thøc cña Maive Suuroja 12 H×nh 2.4: M« h×nh chÊt l−îng dÞch vô cña Parasuraman, Zeithaml vμ Berry C¸c nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc cña 14 H×nh 2.5: Parasuraman vμ c¸c céng sù M« h×nh nghiªn cøu 15 H×nh 3.1: BiÓu ®å ph©n chia theo nghiÖp vô b¶o hiÓm 25 H×nh 3.2: S¬ ®å tæ chøc cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 30 H×nh 4.1: KÕt qu¶ kh¶o s¸t vÒ møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi chÊt 38 H×nh 4.2: l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam M« h×nh tæ chøc cña TËp ®oμn tμi chÝnh - b¶o hiÓm B¶o ViÖt 51 H×nh 5.1 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 7 Ch−¥ng 1: tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 C¬ së h×nh thμnh ®Ò tμi. Kinh doanh b¶o hiÓm (BH) lμ ngμnh dÞch vô cã nhiÒu nÐt ®Æc thï: s¶n phÈm BH mang tÝnh v« h×nh, nã chØ lμ lêi cam kÕt cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm (DNBH) ®èi víi kh¸ch hμng lμ sÏ båi th−êng c¸c thiÖt h¹i (vÒ ng−êi vμ tμi s¶n) khi c¸c rñi ro ®−îc BH x¶y ra, th«ng qua hîp ®ång BH. ChÊt l−îng dÞch vô (CLDV) b¶o hiÓm mang tÝnh trõu t−îng cao, kh¸ch hμng rÊt khã c¶m nhËn ®−îc, trõ khi hä ®· ®−îc DNBH chi tr¶ tiÒn båi th−êng. Do ®ã, viÖc t×m kiÕm c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao nhËn thøc cña kh¸ch hμng ®èi víi CLDV lμ viÖc lμm cã ý nghÜa quan träng ®èi víi c¸c DNBH. Sau trªn 12 n¨m më cöa thÞ tr−êng b¶o hiÓm 1, ho¹t ®éng kinh doanh BH phi nh©n thä t¹i ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b−íc ph¸t triÓn nhanh chãng, b×nh qu©n giai ®o¹n 2000- 2005 t¨ng tr−ëng 25,8%/n¨m. Trong n¨m 2005, doanh thu phÝ BH phi nh©n thä toμn thÞ tr−êng lμ 5. Tû träng doanh thu phÝ BH phi nh©n thä trong c¬ cÊu GDP t¨ng lªn tõ 0,4% n¨m 2000 lªn 0,66% n¨m 2005 (Phô lôc 1). TÝnh ®Õn hÕt th¸ng 12 n¨m 2005, trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam cã 16 DNBH phi nh©n thä, trong ®ã, cã 2 doanh nghiÖp nhμ n−íc, 6 c«ng ty cæ phÇn, 5 c«ng ty liªn doanh víi n−íc ngoμi vμ 3 doanh nghiÖp 100% vèn n−íc ngoμi (Phô lôc 1). Bªn c¹nh ®ã cßn cã mét sè l−îng lín c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn cña c¸c DNBH n−íc ngoμi t¹i ViÖt Nam. Sù cã mÆt cña 16 DNBH cña c¶ trong vμ ngoμi n−íc, mét mÆt gãp phÇn c¶i thiÖn m«i tr−êng kinh doanh, m«i tr−êng ®Çu t−, b¶o ®¶m nhu cÇu BH cña ng−êi d©n, mÆt kh¸c ®· lμm gia t¨ng t×nh h×nh c¹nh tranh gi÷a c¸c DNBH. §Ó thμnh c«ng trong thÞ tr−êng cã sù c¹nh tranh cao, c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã uy tÝn vμ cung cÊp cho kh¸ch hμng c¸c s¶n phÈm vμ dÞch vô hoμn h¶o. Cã nhiÒu yÕu tè ®ãng gãp vμo sù thμnh c«ng nh−: sö dông nguån nh©n lùc cã chÊt l−îng cao, øng dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i ®Ó t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt l−îng cao, gi¸ thμnh h¹ Tuy nhiªn, do qu¸ 1 NghÞ ®Þnh 100/CP ngμy 18/12/1993 cña ChÝnh phñ vÒ kinh doanh b¶o hiÓm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 9 tr×nh héi nhËp gi÷a c¸c nÒn kinh tÕ trªn thÕ giíi ngμy nay ®· lμm cho c¸c −u thÕ nãi trªn gi÷a c¸c doanh nghiÖp bÞ thu hÑp l¹i vμ kh«ng cßn mang tÝnh quyÕt ®Þnh trong c¹nh tranh. Do ®ã, yÕu tè CLDV cã vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi kh¸ch hμng khi hä chän lùa vμ quyÕt ®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm/dÞch vô. HiÖn nay trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam, c¸c DNBH tranh giμnh kh¸ch hμng víi nhau chñ yÕu dùa vμo c¸c biÖn ph¸p h¹ phÝ hoÆc t¨ng hoa hång BH mμ ch−a thËt sù chó träng ®Õn viÖc n©ng cao CLDV ®Ó duy tr× lîi thÕ c¹nh tranh bÒn v÷ng cña m×nh. Trong bèi c¶nh ®ã, ®Æc biÖt lμ tr−íc søc Ðp cña qu¸ tr×nh héi nhËp cña ngμnh BH ViÖt Nam, ch¾c ch¾n thÞ tr−êng sÏ cã thªm nhiÒu DNBH n−íc ngoμi cã nguån lùc tμi chÝnh hïng m¹nh, cïng víi c«ng nghÖ vμ kinh nghiÖm qu¶n lý tiªn tiÕn . th× ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt lμ c¸c DNBH ph¶i cung cÊp cho kh¸ch hμng c¸c s¶n phÈm BH víi chÊt l−îng cao h¬n míi mong t¹o ®−îc lîi thÕ c¹nh tranh, duy tr× lßng trung thμnh cña kh¸ch hμng vμ gia t¨ng thÞ phÇn cña m×nh trªn thÞ tr−êng BH. Tõ nh÷ng lý do nãi trªn, cïng víi qu¸ tr×nh c«ng t¸c trªn 12 n¨m t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam (BVVN), t«i nhËn thÊy r»ng vÊn ®Ò n©ng cao CLDV ®èi víi BVVN lμ viÖc lμm rÊt cã ý nghÜa vμ mang tÝnh cÊp b¸ch hiÖn nay. V× vËy, t«i chän ®Ò tμi N©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμm luËn v¨n th¹c sÜ kinh tÕ cña m×nh.2 Môc tiªu nghiªn cøu. B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ DNBH ®−îc thμnh lËp ®Çu tiªn t¹i ViÖt Nam (1965) vμ hiÖn nay ®ang lμ doanh nghiÖp dÉn ®Çu trªn thÞ tr−êng BH phi nh©n thä vÒ thÞ phÇn, vèn, c«ng nghÖ qu¶n lý, m¹ng l−íi kªnh ph©n phèi, chÊt l−îng nguån nh©n lùc. (Phô lôc 2, 3 vμ Môc 4. Tuy nhiªn, do lμ doanh nghiÖp cã mét thêi gian dμi ho¹t ®éng theo c¬ chÕ kÕ ho¹ch hãa tËp trung vμ gi÷ thÕ ®éc quyÒn trong kinh doanh nªn Ýt nhiÒu còng ¶nh h−ëng tiªu cùc ®Õn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng. Mét trong nh÷ng hÖ qu¶ dÔ dμng nh×n thÊy ë c¸c doanh nghiÖp chÞu ¶nh h−ëng cña c¬ chÕ nμy lμ t− t−ëng tr«ng chê, û l¹i; thô ®éng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trang 10 Ýt thay ®æi vμ ch−a xem kh¸ch hμng lμ trung t©m trong mäi ho¹t ®éng cña m×nh. H¬n n÷a, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y khi m«i tr−êng c¹nh tranh gia t¨ng th× ho¹t ®éng kinh doanh cña BVVN gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n: ThÞ phÇn cã xu h−íng gi¶m sót, doanh thu BH mÆc dï cã t¨ng tr−ëng, nh−ng ®¹t tèc ®é thÊp so víi møc t¨ng tr−ëng b×nh qu©n cña toμn ngμnh (Phô lôc 4). V× vËy, hiÖn nay kh¸ch hμng cã hμi lßng ®èi víi CLDV mμ BVVN ®ang cung cÊp kh«ng? vμ hμi lßng ë møc ®é nμo? lμ vÊn ®Ò ®Æt ra vμ cÇn cã lêi gi¶i ®¸p, ®Ó qua ®ã thùc thi c¸c gi¶i ph¸p cÇn thiÕt nh»m hoμn thiÖn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng cña BVVN. Môc tiªu nghiªn cøu cña ®Ò tμi nμy lμ: - §¸nh gi¸ thùc tr¹ng vÒ CLDV cña BVVN. - §Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cña BVVN trong thêi gian tíi. §Ó gi¶i quyÕt ®−îc vÊn ®Ò ®Æt ra, ®Ò tμi nμy cÇn thiÕt ph¶i tr¶ lêi c¸c c©u hái nghiªn cøu d−íi ®©y: - C¸c yÕu tè nμo ¶nh ¶nh ®Õn CLDV b¶o hiÓm? - HiÖn tr¹ng CLDV cña BVVN nh− thÕ nμo? - Nh÷ng gi¶i ph¸p nμo cÇn ®−îc thùc hiÖn ®Ó n©ng cao CLDV cña BVVN? 1.