CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 1.1 Khái niệm về thương mại ñiện tử và dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1 Thương mại ñiện tử (TMðT) Thương mại ñiện tử là một lĩnh vực tương ñối mới tại Việt Nam, xuất hiện cùng với sự phổ cập mạng Internet và máy tính từ cuối những năm 1990 ñầu những năm 2000. TMðT ñược biết ñến với khá nhiều tên gọi, phổ biến nhất là TMðT, bên cạnh ñó là các tên gọi như kinh doanh ñiện tử, thương mại phi giấy tờ, marketing ñiện tử. Có rất nhiều khái niệm về TMðT, mỗi khái niệm này ñều có những giá trị nhất ñịnh. Theo tài liệu ñào tạo về TMðT của Microsoft, có một số khái niệm sau: Thương mại ñiện tử (còn gọi là E-Commerce hay E-Business) là quy trình mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện ñiện tử và mạng viễn thông, ñặc biệt là qua máy tính và mạng Internet.
Theo WTO, " TMðT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm ñược mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng ñược giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Theo APEC, " TMðT là công việc kinh doanh ñược tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số". Theo Ủy ban châu Âu: " TMðT ñược hiểu là việc thực hiện hoạt ñộng kinh doanh qua các phương tiện ñiện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu ñiện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh".
1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các ñiểm ñặc biệt của TMðT so với các kênh phân phối truyền thống là tính linh hoạt cao ñộ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí tổn vận tải với các ñối tác kinh doanh. Các phí tổn khác thí dụ như phí tổn ñiện thoại và ñi lại ñể thu nhập KH hay phí tổn trình bày giới thiệu cũng ñược giảm xuống. Mặc dầu vậy, tại các dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách không gian vẫn còn phải ñược khắc phục và vì thế ñòi hỏi một khả năng tiếp vận phù hợp nhất ñịnh.2 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử (DV NHðT) Dịch vụ NHðT ñược giải thích như là khả năng của một KH có thể bằng nhiều thiết bị khác nhau truy cập từ xa vào một NH nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại NH ñó, ñăng ký sử dụng dịch vụ mới. Theo quyết ñịnh số 35/2006/Qð-NHNN của Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: Hoạt ñộng NHðT là hoạt ñộng NH ñược thực hiện qua các kênh phân phối ñiện tử.
Kênh phân phối ñiện tử là hệ thống các phương tiện ñiện tử và quy trình tự ñộng xử lý dịch vụ ñược tổ chức tín dụng sử dụng ñể giao tiếp với KH và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ NH cho KH. Dịch vụ NHðT ñã và ñang áp dụng tại Việt Nam là dịch vụ NH tại nhà (home-banking); dịch vụ NH qua ñiện thoại (phone-banking); dịch vụ NH qua ñiện thoại di ñộng (mobile-banking); trung tâm dịch vụ KH qua ñiện thoại (call-center); ngân hàng trên mạng internet (Internet-banking) v.v… Hiện nay, dịch vụ NHðT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức dịch vụ NH trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và ñiện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Dịch vụ NHðT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng ñiện tử Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHðT ñã phát triển khá phổ biến, ña dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ.
Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại phổ biến như sau: Call centre: Do quản lý tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số ñiện thoại cố ñịnh của trung tâm này ñể ñược cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược ñiểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. Phone banking: ðây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua ñiện thoại hoàn toàn tự ñộng.
Do tự ñộng nên các loại thông tin ñược ấn ñịnh trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối ñối, lãi suất, giá chứng khoán.Hiện nay qua Phone banking, thông tin ñược cập nhật, khác với trước ñây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng ñiện thoại di ñộng, song hành với phương thức qua mạng Internet ra ñời khi mạng lưới Internet phát triển ñủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ñược ra ñời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự ñộng không có người phục vụ. Home banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch ñược tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ. Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt ñộng của các tài khoản này. ðể tham gia, khách hàng truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com truy cập thông tin cần thiết.
Thông tin rất phong phú, ñến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về NH. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác ñể mua hàng và thực hiện thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì NH phải có hệ thống bảo mật ñủ mạnh ñể ñối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. ðây là trở ngại lớn vì ñầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.3 Ưu và nhược ñiểm của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.1 Ưu ñiểm của dịch vụ ngân hàng ñiện tử Sự ra ñời và phát triển của dịch vụ NHðT là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội.
Những ưu ñiểm do ngành dịch vụ này mang lại bao gồm: 1.1 Ưu ñiểm ñối với ngân hàng Giảm chi phí Dịch vụ NHðT giúp giảm ñược rất nhiều chi phí cho NH. NH tiết kiệm ñược chi phí do không phải thuê nhiều nhân viên làm việc, thuê mặt bằng, mua sắm thêm các trang thiết bị nhằm tổ chức và trang bị cho văn phòng giao dịch với KH. Hiện ñại hoá ngân hàng, ña dạng hoá dịch vụ - sản phẩm Khi cung cấp dịch vụ NHðT cho KH ñồng nghĩa với việc NH luôn ứng dụng và phát triển những công nghệ NH hiện ñại nên giúp cho NH luôn ñổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ phục vụ thị trường trong nước mà còn hướng ñến thị trường nước ngoài. Dịch vụ NHðT, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc ñộc cao và liên tục.
Các NH từng bước hiện ñại hoá hệ thống tin học của họ, và không ngừng tung ra thị trường một loạt các dịch vụ mới như "phone banking"; “Internet banking", chuyển và rút tiền tự ñộng.làm cho dịch vụ NH trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. Mở rộng phạm vi và thời gian hoạt ñộng 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ NHðT giúp các NH tạo và duy trì một hệ thống KH rộng rãi và bền vững. KH có thể giao dịch với NH bất kỳ nơi ñâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất. Dịch vụ NHðT giúp cho KH thực hiện các giao dịch với ñối tác nhanh gọn và chính xác mọi lúc mọi nơi.2 Ưu ñiểm ñối với khách hàng Tiện lợi: Dịch vụ NHðT giúp cho KH có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận lợi ñể thực hiện một số nghiệp vụ tại bất kỳ thời ñiểm nào và bất cứ nơi ñâu.
ðiều này ñặc biệt có ý nghĩa ñối với những KH có ít thời gian ñến trực tiếp trụ sở của NH, hoàn toàn tiện lợi ñối với những KH có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương ñối mà không cần ñến tiền mặt. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn ñã ñược NH chuẩn hóa thì KH luôn ñược phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc vào thái ñộ phục vụ khác nhau của nhân viên NH. ðây là ưu ñiểm vượt trội của dịch vụ NHðT so với dịch vụ NH truyền thống. Tốc ñộ và chính xác: Dịch vụ NHðT cho phép KH thực hiện và xác nhận các giao dịch với ñộ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây.
Tiết kiệm chi phí: Mức phí giao dịch qua dịch vụ NHðT thấp hơn so với tại quầy giao dịch, KH không phải tốn thêm chi phí vận chuyển. Hiệu quả: KH chủ ñộng quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch, ñồng thời KH ñược cung cấp thông tin cập nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của NH.3 Ưu ñiểm ñối với toàn thể nền kinh tế Dịch vụ NHðT còn ñem lại những lợi ích to lớn ñối với toàn thể nền kinh tế: − Dịch vụ NHðT giúp cho KH giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt. Chính phủ giảm ñược chi phí trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường. Ngoài ra việc KH sử dụng dịch vụ NHðT giúp chính phủ xác ñịnh chính xác lượng tiền lưu hành trong dân dễ dàng hơn.
Từ ñó ñưa ra các chính sách tài khoá chính xác hơn cho thị trường tài chính. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com − Dịch vụ NHðT giúp cho nhà nước có thông tin ñầy ñủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật. − Cùng với xu hướng toàn cầu hoá, dịch vụ NHðT còn là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.2 Nhược ñiểm của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 1.