Luận văn thạc sĩ UEH: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Sài Gòn

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty bảo việt sài gòn luận văn thạc sĩ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Lê Văn Thái
• Người hướng dẫn: PGS. TS Lê Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Một số định nghĩa về dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
• 1.2.1. Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ
• 1.2.2. Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ
• 1.2.3. Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ
• 1.2.4. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm)
• 1.2.5. Các nghiên cứu liên quan
• 1.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BVSG
• 2.1. Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG
• 2.1.4. Hệ thống mạng lưới hoạt động
• 2.2. Số liệu hoạt động
• 2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BHBV – (BVSG)
• 2.3.1. Cơ sở vật chất
• 2.3.2. Nguồn nhân lực
• 2.3.3. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 2.3.4. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới
• 2.3.5. Nguồn lực tài chính
• 2.3.6. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• 2.3.7. Một số thực trạng khác
• 2.3.8. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ của BVSG
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY BVSG
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn
• 3.1.1. Các chính sách phát triển của Nhà nước đối với bảo hiểm thương mại
• 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn
• 3.2. Một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ BVSG
• 3.2.1. Nâng cao năng lực giải quyết bồi thường
• 3.2.1.1. Cải tiến quy trình giám định bồi thường
• 3.2.1.2. Đào tạo đội ngũ cán bộ bồi thường
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 3.2.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.2.2.2. Giải pháp liên quan đến cơ chế quản lý, điều hành
• 3.2.2.3. Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2.4. Giải pháp mạng lưới, cơ sở vật chất
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BVSG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 3: PHÂN CẤP QUYỀN HẠN, TRÁCH NHIỆM VỀ KHAI THÁC, GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NĂM 2013
• PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành bảo hiểm. Công ty Bảo Việt Sài Gòn (BVSG) đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ tại BVSG không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm đầy khốc liệt.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và thực tế mà họ nhận được. Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ không chỉ là sự thỏa mãn mà còn là cảm nhận của khách hàng về giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại BVSG

Chất lượng dịch vụ tại BVSG không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành của họ. Theo nghiên cứu của M. Abale (2013), việc duy trì khách hàng trung thành có chi phí thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, BVSG cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại BVSG

Mặc dù BVSG đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình giám định bồi thường chưa hiệu quả, nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản, và sự cạnh tranh từ các công ty bảo hiểm nước ngoài đang gia tăng áp lực lên BVSG.

2.1. Quy trình giám định bồi thường chưa hiệu quả

Quy trình giám định bồi thường tại BVSG còn nhiều bất cập, dẫn đến thời gian giải quyết bồi thường kéo dài. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Cần có những cải tiến trong quy trình này để nâng cao hiệu quả.

2.2. Nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản

Đội ngũ nhân viên tại BVSG cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Việc thiếu hụt kỹ năng này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BVSG

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BVSG cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình giám định bồi thường

Cần thiết lập một quy trình giám định bồi thường rõ ràng và hiệu quả hơn. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình này sẽ giúp giảm thiểu thời gian xử lý và nâng cao độ chính xác trong việc đánh giá tổn thất.

3.2. Đào tạo đội ngũ cán bộ bồi thường

Đào tạo đội ngũ cán bộ bồi thường về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các chương trình đào tạo cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu thực tế của công ty và khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BVSG

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BVSG đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp, và điều này được thể hiện qua các chỉ số đánh giá sự hài lòng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi BVSG triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã được thực hiện đúng hướng.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến doanh thu

Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tăng doanh thu cho BVSG. Theo số liệu thống kê, doanh thu của công ty đã có sự tăng trưởng ổn định trong những năm gần đây.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ tại BVSG

Chất lượng dịch vụ tại BVSG đang trên đà phát triển, nhưng vẫn cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của BVSG phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới trong việc cung cấp dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ

BVSG cần xác định rõ định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai. Việc này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực và cải tiến quy trình làm việc.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho BVSG

Tầm nhìn dài hạn của BVSG là trở thành một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam. Để đạt được điều này, công ty cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt khi các tập đoàn tài chính đa quốc gia không ngừng mở rộng thị phần. Nguyên lý Pareto chỉ ra 20% khách hàng trung thành mang lại 80% doanh thu bền vững cho doanh nghiệp. Bảo hiểm Bảo Việt là đơn vị tiên phong với thị phần bảo hiểm gốc đạt 24,6% vào năm 2010 và nâng quy mô vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng vào năm 2013. Tuy nhiên, Công ty Bảo Việt Sài Gòn đang đối diện với thách thức lớn khi một số khách hàng tổ chức lâu năm chuyển dịch sang các đối thủ cạnh tranh có dịch vụ linh hoạt hơn.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng và phân tích thực trạng hoạt động tại Bảo Việt Sài Gòn trong giai đoạn 2008 - 2013. Phạm vi nghiên cứu thực địa được giới hạn đối với nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế sôi động nhất cả nước. Luận văn mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp hệ thống giải pháp nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 15%, rút ngắn 50% thời gian xử lý khiếu nại bồi thường và hoàn thiện năng lực cạnh tranh trong bối cảnh tái cơ cấu doanh nghiệp nhà nước trước năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành phần cốt lõi của Parasuraman cùng mô hình chất lượng thứ bậc đa chiều của Brady và Cronin. Tác giả kết hợp lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver nhằm phân tích tương quan giữa mong đợi ban đầu và trải nghiệm thực tế của người tham gia bảo hiểm. Về mặt học thuật, chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ được tiếp cận dưới góc độ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo định nghĩa của Gronroos.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 9 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Trách nhiệm xã hội, Năng lực tài chính, Giải quyết bồi thường và Hình ảnh doanh nghiệp. Khung phân tích này bao hàm các nguyên tắc nền tảng của bảo hiểm thương mại gồm nguyên tắc trung thực tuyệt đối, bồi thường chính xác và quyền thế quyền hợp pháp.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Giai đoạn sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 10 chuyên gia có trên 10 năm kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm để điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh thị trường Việt Nam. Giai đoạn định lượng thực hiện khảo sát trực tiếp 250 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện có phân tầng.

Cỡ mẫu 250 quan sát đáp ứng yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha với ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0.60, phân tích nhân tố EFA với chỉ số KMO lớn hơn 0.50 và hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố. Nguồn số liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính của Tổng công ty giai đoạn 2008 - 2012, trong khi số liệu sơ cấp được thu thập hoàn tất trong 6 tháng đầu năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy Năng lực tài chính đạt điểm trung bình cao nhất với 3.820 trên thang đo Likert 5 điểm, khẳng định niềm tin vững chắc của khách hàng vào thương hiệu dẫn đầu có vốn điều lệ 2.000 tỷ đồng và mạng lưới 67 chi nhánh trên toàn quốc. Yếu tố Hình ảnh doanh nghiệp và Sự đảm bảo cũng ghi nhận mức đánh giá tích cực với hơn 75% ý kiến đồng thuận cao.

Ngược lại, Phương tiện hữu hình chỉ đạt mức trung bình khá là 3.225 trên 5.0 điểm. Hơn 60% phòng kinh doanh khu vực có diện tích hạn chế, thiếu bãi đỗ xe và chưa bố trí vách ngăn độc lập giữa bàn bán hàng với khu vực tiếp nhận khiếu nại. Thang đo Giải quyết bồi thường đạt 3.750 trên 5.0 điểm nhờ khâu tư vấn ban đầu đạt 5.0 điểm tuyệt đối, nhưng thời gian thanh toán thực tế kéo dài từ 15 đến 60 ngày khiến tỷ lệ phàn nàn của khách hàng lên tới 70% tổng số vụ việc phát sinh. Về nhân sự, 85% nhân viên đạt trình độ đại học nhưng chỉ có khoảng 2% đạt trình độ thạc sĩ và dưới 5% sở hữu chứng chỉ quốc tế như ANZIIF.

Thảo luận kết quả

Thực trạng bồi thường kéo dài tại Bảo Việt Sài Gòn phản ánh chính xác nghiên cứu thực nghiệm của H. Kang tại thị trường Mỹ, nơi 73% các phàn nàn dịch vụ bảo hiểm xuất phát từ khâu xử lý tổn thất. Nguyên nhân chính do cơ chế phân cấp quyền hạn còn nặng tính hành chính, buộc chi nhánh phải xin phê duyệt từ hội sở khi tổn thất vượt hạn mức. Dữ liệu thực nghiệm có thể được trình bày rõ nét thông qua biểu đồ cột so sánh thời gian giải quyết bồi thường bình quân giữa các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ và bảng ma trận tương quan hồi quy giữa 9 nhóm nhân tố với mức độ hài lòng chung.

So với nghiên cứu của Frank Kwadwo Doudu, biến Năng lực phục vụ và Giải quyết bồi thường có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, đóng góp hơn 40% vào quyết định tái tục hợp đồng. Việc chậm áp dụng công nghệ số hóa trong cấp đơn và quản lý hồ sơ đã làm giảm 25% hiệu suất phục vụ so với các công ty bảo hiểm liên doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tái cấu trúc toàn diện quy trình giám định và giải quyết bồi thường. Ban Giám đốc Bảo Việt Sài Gòn cần ban hành quy chế phân cấp mới trước quý 4 năm 2013, trao quyền cho giám định viên chi nhánh tự phê duyệt các vụ bồi thường dưới 50 triệu đồng trong vòng 24 giờ. Mục tiêu cụ thể là rút ngắn 50% tổng thời gian thanh toán bồi thường từ 30 ngày xuống tối đa 15 ngày đối với hồ sơ đầy đủ chứng từ.

Thứ hai, đẩy mạnh số hóa hoạt động quản trị và cấp đơn bảo hiểm. Phòng Công nghệ thông tin phối hợp cùng Tổng công ty hoàn thành triển khai phần mềm quản lý InsureJ và hệ thống quản lý hình ảnh COC từ tháng 7 năm 2013. Giải pháp này giúp cắt giảm 30% chi phí chuyển phát văn bản, đồng thời kiểm soát 100% tiến độ thụ lý hồ sơ trực tuyến theo thời gian thực.

Thứ ba, chuẩn hóa không gian giao dịch và nhận diện thương hiệu mạng lưới. Bộ phận Quản trị tòa nhà cải tạo đồng bộ 100% các phòng kinh doanh khu vực trong năm 2014, tách biệt tuyệt đối không gian tư vấn thương mại và phòng xử lý khiếu kiện bồi thường nhằm gia tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên mức trên 4.0 trên 5.0 điểm.

Thứ tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đổi mới chính sách đãi ngộ. Phòng Nhân sự xây dựng hệ thống chỉ số KPI định lượng, tổ chức đào tạo chuẩn chứng chỉ bảo hiểm ANZIIF cho ít nhất 30% cán bộ nghiệp vụ và điều chỉnh tăng 15% đến 20% thu nhập cho nhân sự có thành tích xuất sắc giai đoạn 2013 - 2015, hạ tỷ lệ thôi việc của chuyên viên giỏi xuống dưới 5% mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1: Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ. Luận văn cung cấp khung phân tích thực tế để tối ưu hóa mô hình vận hành, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 15% và kiểm soát chặt chẽ rủi ro bồi thường.

Nhóm 2: Chuyên viên giám định bồi thường và nhân sự kinh doanh bảo hiểm. Nghiên cứu mang lại cẩm nang thực hành chuẩn hóa thời gian tiếp nhận thông tin tổn thất trong 24 giờ, giúp nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng sau sự cố lên trên 85%.

Nhóm 3: Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Bảo hiểm. Tài liệu cung cấp bộ thang đo 9 nhân tố mở rộng từ mô hình SERVQUAL cùng quy trình xử lý dữ liệu SPSS 16.0 với hệ số Cronbach Alpha chuẩn xác trên 250 mẫu khảo sát.

Nhóm 4: Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam. Công trình cung cấp căn cứ khoa học hỗ trợ hoàn thiện quy chế giám sát chất lượng dịch vụ của hơn 30 doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Sài Gòn? Tác giả kết hợp mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với mô hình thứ bậc của Brady và Cronin. Khung phân tích mở rộng thành 9 nhóm nhân tố đặc thù cho ngành bảo hiểm, được kiểm định thực nghiệm trên 250 mẫu khảo sát bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm bảo đảm độ tin cậy thống kê cao.

Khâu dịch vụ nào tại Bảo Việt Sài Gòn nhận nhiều phản ánh chưa hài lòng nhất từ khách hàng? Công tác giám định và thanh toán bồi thường là khâu phát sinh nhiều khiếu nại nhất, chiếm khoảng 70% tổng số phản hồi tiêu cực. Dù bước tiếp nhận hỗ trợ ban đầu đạt 5.0 điểm tuyệt đối, thời gian thụ lý hồ sơ thực tế thường kéo dài từ 15 đến 60 ngày do thủ tục giấy tờ phức tạp và cơ chế duyệt đa tầng.

Hệ thống công nghệ thông tin nào được đề xuất triển khai để nâng cao chất lượng phục vụ? Luận văn đề xuất đưa vào vận hành hệ thống phần mềm quản lý nghiệp vụ InsureJ kết hợp phần mềm quản lý hình ảnh COC từ tháng 7 năm 2013. Nền tảng công nghệ mới cho phép các phòng ban theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ trực tuyến, giảm 30% chi phí hành chính và rút ngắn 50% thời gian chào phí.

Cỡ mẫu 250 khách hàng có đảm bảo tính đại diện cho thị trường Thành phố Hồ Chí Minh không? Cỡ mẫu 250 quan sát được chọn theo phương pháp phân tầng đại diện cho cả đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Quy mô mẫu này hoàn toàn thỏa mãn tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến đo lường trong phân tích nhân tố EFA, đảm bảo mức ý nghĩa thống kê trên 95% và phản ánh chuẩn xác thực trạng địa bàn.

Các giải pháp trong luận văn có thể áp dụng cho các công ty bảo hiểm khác được không? Bộ giải pháp gồm 4 trụ cột về quy trình bồi thường 24 giờ, số hóa nghiệp vụ, chuẩn hóa mặt bằng và nâng cao năng lực nhân sự có tính ứng dụng cao cho hơn 30 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam, hỗ trợ cải thiện 15% đến 20% chỉ số hài lòng khách hàng toàn ngành.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ với mô hình 9 nhân tố mở rộng có độ tin cậy Cronbach Alpha vượt trội.
• Đánh giá toàn diện thực trạng tại Bảo Việt Sài Gòn, khẳng định ưu thế vốn điều lệ 2.000 tỷ đồng song chỉ rõ điểm nghẽn tại quy trình bồi thường kéo dài 30 ngày.
• Kiểm định thực nghiệm 250 mẫu khảo sát bằng SPSS 16.0, chỉ ra điểm nghẽn về cơ sở vật chất 3.225 trên 5.0 điểm cần sớm được khắc phục.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá gắn với số hóa hệ thống InsureJ, phân cấp xử lý bồi thường trong 24 giờ và đào tạo chuẩn quốc tế ANZIIF.
• Xây dựng lộ trình triển khai cụ thể giai đoạn 2013 - 2015, hướng đến mục tiêu tăng 15% tỷ lệ khách hàng trung thành và giữ vững 24,6% thị phần ngành.

Công trình đóng góp khung giải pháp quản trị thực tiễn giúp doanh nghiệp củng cố lợi thế cạnh tranh trước làn sóng hội nhập quốc tế. Kế hoạch triển khai cần được ban điều hành kích hoạt ngay từ quý 4 năm 2013 và mở rộng toàn diện đến năm 2015. Các nhà quản lý doanh nghiệp bảo hiểm hãy áp dụng ngay bộ tiêu chuẩn đo lường và quy trình cải tiến chất lượng này để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và bứt phá doanh thu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Ngày nay khi môi trƣờng kinh doanh trở nên khốc liệt vì cạnh tranh thì vai trò của khách hàng trung thành, những ngƣời gắn bó lâu năm với doanh nghiệp nổi bật lên tầm quan trọng hơn bao giờ hết. Pareto trong nguyên lý kinh điển 20-80 của mình cho chúng ta thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Điều này cũng đƣợc M.

Abale (2013) đề cập trong nghiên cứu của mình khi ông phát hiện chi phí duy trì khách hàng thấp hơn so nhiều với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì lẽ đó, việc tìm hiểu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng trở nên thực sự cần thiết đối với những nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Cho dù có chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hay không thì tại BVSG đang tồn tại một sự thật là do nhu cầu tăng doanh thu, mở rộng quy mô hoạt động mà công tác chăm sóc, đánh giá sự hài lòng của khách hàng chƣa đƣợc chú trọng một cách đúng mức. Một số khách hàng lớn và truyền thống của BVSG đã lựa chọn công ty bảo hiểm khác, điều này làm cho việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh trong những năm gần đây của đơn vị ngày càng khó khăn.

Ở một tƣơng lai không xa, khi thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam đi vào chuyên nghiệp và bền vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc chuẩn hóa, đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo đƣợc niềm tin cũng nhƣ thu hút khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm 100% vốn nƣớc ngoài, các tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới nhƣ AIG, QBE, MSIG, ACE…các liên doanh nƣớc ngoài đang dần mở rộng và xâm chiếm thị phần của các công ty bảo hiểm trong nƣớc. Đặc biệt, theo lộ trình của Chính phủ đến năm 2020 các tập đoàn Nhà nƣớc kinh doanh đa ngành phải thoái vốn ở những lĩnh vực kinh doanh ngoài ngành nhƣ: Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo hiểm hàng không (VNI), Bảo hiểm than kháng sản SHB - Vinacomin…sẽ mở ra cơ hội cực kỳ thuận lợi cho BVSG mở rộng, chiếm lĩnh và khẳng định thị phần. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Trƣớc thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn làm luận văn tốt nghiệp của mình. Thông qua tình huống nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm hiểu, xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại công ty bảo hiểm phi nhân thọ.

Từ đó sẽ tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và cũng cố sự hài lòng của khách hàng tại công ty BVSG. Mục tiêu nghiên cứu  Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.  Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ những mặt đã đạt đƣợc và những vấn đề còn tồn tại.  Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty BVSG. Phạm vi nghiên cứu: do điều kiện tài chính và thời gian không cho phép, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.