PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Ngày nay khi môi trƣờng kinh doanh trở nên khốc liệt vì cạnh tranh thì vai trò của khách hàng trung thành, những ngƣời gắn bó lâu năm với doanh nghiệp nổi bật lên tầm quan trọng hơn bao giờ hết. Pareto trong nguyên lý kinh điển 20-80 của mình cho chúng ta thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Điều này cũng đƣợc M.
Abale (2013) đề cập trong nghiên cứu của mình khi ông phát hiện chi phí duy trì khách hàng thấp hơn so nhiều với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì lẽ đó, việc tìm hiểu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng trở nên thực sự cần thiết đối với những nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Cho dù có chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hay không thì tại BVSG đang tồn tại một sự thật là do nhu cầu tăng doanh thu, mở rộng quy mô hoạt động mà công tác chăm sóc, đánh giá sự hài lòng của khách hàng chƣa đƣợc chú trọng một cách đúng mức. Một số khách hàng lớn và truyền thống của BVSG đã lựa chọn công ty bảo hiểm khác, điều này làm cho việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh trong những năm gần đây của đơn vị ngày càng khó khăn.
Ở một tƣơng lai không xa, khi thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam đi vào chuyên nghiệp và bền vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc chuẩn hóa, đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo đƣợc niềm tin cũng nhƣ thu hút khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm 100% vốn nƣớc ngoài, các tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới nhƣ AIG, QBE, MSIG, ACE…các liên doanh nƣớc ngoài đang dần mở rộng và xâm chiếm thị phần của các công ty bảo hiểm trong nƣớc. Đặc biệt, theo lộ trình của Chính phủ đến năm 2020 các tập đoàn Nhà nƣớc kinh doanh đa ngành phải thoái vốn ở những lĩnh vực kinh doanh ngoài ngành nhƣ: Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo hiểm hàng không (VNI), Bảo hiểm than kháng sản SHB - Vinacomin…sẽ mở ra cơ hội cực kỳ thuận lợi cho BVSG mở rộng, chiếm lĩnh và khẳng định thị phần. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Trƣớc thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn làm luận văn tốt nghiệp của mình. Thông qua tình huống nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm hiểu, xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại công ty bảo hiểm phi nhân thọ.
Từ đó sẽ tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và cũng cố sự hài lòng của khách hàng tại công ty BVSG. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ những mặt đã đạt đƣợc và những vấn đề còn tồn tại. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty BVSG. Phạm vi nghiên cứu: do điều kiện tài chính và thời gian không cho phép, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phƣơng pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mô tả, tổng hợp, v.v…để hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi để tìm ra ý kiến chung nhất về chất lƣợng dịch vụ ngành bảo hiểm phi nhân thọ. Thực hiện phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đƣợc sử dụng để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Xử lý số liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi qui bội để kiểm định mô hình nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Xây dựng thang đo từ các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn trực tiếp nhằm đánh giá lại thang đo, từ đó có những điều chỉnh hợp lý bảng câu hỏi trƣớc khi thực hiện nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức: thực hiện nghiên cứu định lƣợng dựa trên bảng câu hỏi chính thức thông qua khảo sát khách hàng. Sau khi có số liệu cụ thể tiến hành thực hiện chạy trên chƣơng trình SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu. Kết hợp thực trạng, phân tích kết quả khảo sát và kết quả phân tích có đƣợc đƣa ra những đề xuất và giải pháp giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty BVSG.
Cấu trúc luận văn Luận văn sẽ có kết cấu 3 chƣơng. Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết, chƣơng này bao gồm các định nghĩa, khái niệm liên quan đến khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, các lý thuyết nền về bảo hiểm phi nhân thọ và tập hợp các nghiên cứu trƣớc đó về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại công ty BVSG. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty BVSG.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ Trên thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đƣa ra định nghĩa về dịch vụ và các vấn đề liên quan đến dịch vụ. Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt động ít nhiều có tính vô hình so với bình thƣờng, nhƣng không nhất thiết, diễn ra trong sự tƣơng tác giữa khách hàng, nhân viên với nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. “Dịch vụ là một hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, Quản trị Makerting, trang 522).
Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất (theo Wikipedia). Từ các tiếp cận về định nghĩa dịch vụ, tác giả cho rằng dịch vụ là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa bên cung cấp cho một bên sử dụng, ở đó kết quả dƣới dạng sản phẩm chủ yếu là vô hình, phi vật chất. Nhƣ vậy, cho dù tiếp cận theo các hƣớng khác nhau nhƣng các định nghĩa đều cho chúng ta một hiểu biết chung về những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể lƣu trữ (tồn kho).
Tính vô hình của dịch vụ (intangibility): dịch vụ không thể cân, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua, để kiểm tra chất lƣợng. Không giống nhƣ các loại hàng hóa hữu hình nhƣ máy vi tính, thuộc tính vô hình của dịch vụ làm cho tính chất của chúng khó đo lƣờng đƣợc (D. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng,…mà họ thấy.
Vì vậy nhiệm vụ của ngƣời cung cấp dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình” (Philip Kotler). Tính không đồng nhất (heterogeneity): hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng địa điểm, từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Tính không thể tách rời (inseparability): sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2008 đã dẫn theo Caruana & Pitt 1997). Dịch vụ không thể tồn trữ (unstored): ta không thể cất giữ dịch vụ và sau đó mang ra sử dụng.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Sau khi thực hiện xong thì không thể phục hồi bất kỳ một thành phần nào của dịch vụ.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và khó đo lƣờng (Parasuraman, Zeithaml, và Berry, 1985). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984; Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985). Theo triết lý của ngƣời Nhật, chất lƣợng có nghĩa là không có khuyết tật hay bất kỳ lỗi nào, tức đồng nghĩa với làm đúng ngay từ đầu.
Gorji (2011) định nghĩa tổng quát chất lƣợng dịch vụ là “phù hợp với mục đích sử dụng” và “tính chất của những sản phẩm dịch vụ đó đáp ứng với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và do đó làm thỏa mãn khách hàng”. Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Lehtinen & ctg, 1982). Lehtinen & cộng sự (1982) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo ba khía cạnh: (1) chất lƣợng vật lý để mô tả các yếu tố vật lý của dịch vụ nhƣ là các trang thiết bị, cơ sở vật chất dùng để tạo ra dịch vụ; (2) chất lƣợng doanh nghiệp để mô tả năng lực của công ty cung cấp dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.