Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV và dịch vụ khai thuê HQ, đồng thời trình bày các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ, mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Từ đó đề xuất mô hình lý thuyết, thang đo và các giả thuyết.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.1 Khái niệm về dịch vụ. Khác với sản phẩm hữu hình, có thể nhìn, sờ, nếm…, dịch vụ là sản phẩm vô hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau.
Theo từ điển Tiếng Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” Từ điển wikipedia: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Còn đối với Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty dịch vụ có thể cung ứng cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng sự hợp tác lâu dài với khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính sau: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.
Tính vô hình: đặc điểm cơ bản thứ nhất của dịch vụ là tính vô hình. Điều này LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không nhìn thấy, nếm, ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm, chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV. Tính không đồng nhất: do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát và không tiêu chuẩn hóa được nên dịch vụ mang tính không đồng nhất.
Cảm nhận của khách hàng quyết định CLDV. Trong khi đó, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau và cảm nhận của khách hàng tại từng thời điểm có thể cũng khác nhau. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Tính không thể tách rời: việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời phản ánh việc tính không thể tách rời của dịch vụ.
Quá trình sản xuất ra dịch vụ đi cùng với việc tiêu dùng nó. Khó tách dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng do dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.2 CLDV và sự hài lòng của khách hàng 2.1 Khái niệm về CLDV: Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV. CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm và đo lường CLDV mà không hề có sự thống nhất nào. CLDV là một khái niệm đã được sự quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001).
Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991). Họ cho rằng CLDV là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ.
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.2 Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về nhận thức của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Còn Kotler & Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm khi sử dụng so với mong đợi về sản phẩm của người đó.
Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ như sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. (2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. (3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thích thú.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng: CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân khi trải nghiệm dịch vụ.
Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong đầu về kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế nào. Khi kỳ vọng và những gì LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. CLDV đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng (Landrum & cộng sự, 2009) Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV.
Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó.
Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Davis và Mentzer (2006) cho rằng: CLDV còn là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng. Đồng quan điểm với các nhà nghiên cứu trên cho rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, CLDV là tiền đề và nhân tố chủ yếu quyết định sự hài lòng.3 Thủ tục HQ 2.1 Làm thủ tục HQ Theo quy định của Luật HQ sửa đổi năm 2005 thì thủ tục HQ là các công việc mà người khai HQ và công chức HQ phải thực hiện theo quy định của luật này đối với hàng hoá, phương tiện vận tải. Theo thông tư 194/2010/TT-BTC - điều 6, hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại: quy định tại mục 1 chương II Nghị định số 154/2005/NĐ-CP bao gồm: Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng mua bán hàng hoá; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Hàng hoá kinh doanh theo phương thức tạm nhập tái xuất; Hàng hoá kinh doanh chuyển khẩu; Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu theo loại hình nhập nguyên liệu để sản xuất hàng xuất khẩu; Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện hợp đồng gia công với thương nhân nước ngoài; Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện các dự án đầu tư; Hàng hoá xuất nhập khẩu qua biên giới theo quy định của Thủ tướng Chính phủ về việc quản lý hoạt động thương mại biên giới với các nước có chung biên giới; Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu nhằm mục đích thương mại của tổ chức, cá nhân không phải là thương nhân; Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu của doanh nghiệp chế xuất; Hàng hoá đưa vào, đưa ra kho bảo thuế; Hàng hóa tạm nhập-tái xuất, tạm xuất-tái nhập dự hội chợ, triển lãm; Hàng hoá tạm nhập-tái xuất, tạm xuất-tái nhập là máy móc thiết bị, phương tiện vận tải phục vụ thi công công trình, phục vụ các dự án đầu tư, là tài sản đi thuê, cho thuê.
Nghiên cứu này chỉ đề cập đến 3 loại hình XNK thương mại chủ yếu gồm: loại hình kinh doanh, gia công và sản xuất xuất khẩu. Thủ tục hải quan theo loại hình sản xuất xuất khẩu và gia công thực hiện theo thủ tục hải quan đối với hàng hoá xuất khẩu thương mại hướng dẫn tại Chương I Phần II Thông tư thông tư 194/2010/TT-BTC. Trước khi thực hiện bước 1 (theo quyết định số 1171/QĐ-TCHQ), doanh nghiệp XNK phải chuẩn bị các chứng từ cần thiết như: các loại giấy phép, đăng ký định mức và các chứng từ liên quan tùy theo loại hình XNK. Do đó, quy trình làm thủ tục hàng hóa XNK gồm thương mại với ba loại hình đề cập trên được có thể minh họa theo quyết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 định số 1171/QĐ-TCHQ gồm 4 bước (phụ lục 10): Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra điều kiện và đăng ký tờ khai HQ; kiểm tra hồ sơ và thông quan đối với lô hàng miễn kiểm tra thực tế hàng hoá Bước 2: Kiểm tra thực tế hàng hoá và thông quan đối với lô hàng phải kiểm tra thực tế Bước 3: Thu thuế, lệ phí HQ; đóng dấu “Đã làm thủ tục HQ”; trả tờ khai cho người khai HQ Bước 4: Phúc tập hồ sơ Thủ tục HQ có thể thực hiện bằng những phương thức, phương tiện khác nhau.
Trước đây, thủ tục HQ ở Việt Nam chủ yếu thực hiện bằng phương pháp truyền thống, hoàn toàn sử dụng hồ sơ giấy.