Luận văn thạc sĩ: Phân tích hành vi khách hàng trên website và giải pháp

Luận văn thạc sĩ phân tích hành vi khách hàng trên website và giải pháp marketing trực tuyến cho công ty truyền thông Thịnh Vượng.

• Tác giả: Đoàn Thị Trang
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Việt Khôi
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Hành Vi Khách Hàng Trên Website Và Giải Pháp Cho Marketing Trực Tuyến: Nghiên Cứu Trường Hợp Công Ty Truyền Thông Thịnh Vượng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM KẾT
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
• 1.1. Tình hình nghiên cứu về hành vi khách hàng
• 1.2. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.3. Tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.4. Cơ sở lý thuyết về Marketing Trực tuyến
• 1.5. Marketing Trực tuyến
• 1.6. Khái quát về Website
• 1.7. Khái quát chung về hành vi khách hàng
• 1.8. Khái niệm về hành vi khách hàng
• 1.9. Mô hình lý thuyết về hành vi khách hàng trực tuyến
• 1.10. Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi khách hàng
• 1.11. Các dạng của hành vi ra quyết định tiêu dùng
• 1.12. Quy trình ra quyết định của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU
• 2.1. Phương pháp tiếp cận
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.4. Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi
• 2.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.6. Kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRUY CẬP WEBSITE TRONG TRƯỜNG HỢP CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƯỢNG
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Truyền thông Thịnh Vượng và dịch vụ công ty đang cung cấp
• 3.2. Giới thiệu và sơ lược quá trình phát triển của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng
• 3.3. Dịch vụ truyền thông tại công ty truyền thông thịnh vượng
• 3.4. Hoạt động quảng bá của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng
• 3.5. Kết quả phân tích hành vi khách hàng trên website
• 3.6. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát
• 3.7. Thực trạng hành vi khách hàng trên website trong trường hợp Công ty Truyền thông Thịnh Vượng
• 3.8. Những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng khi truy cập vào website của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng
• 3.9. Kết luận trong nghiên cứu về hành vi khách hàng trực tuyến của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng
• 3.10. Hành vi mua của người tiêu dùng khi truy cập website của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng
• 3.11. Tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng khi truy cập website
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TRUYỀN THÔNG THỊNH VƯỢNG
• 4.1. Kết luận kết quả nghiên cứu luận văn
• 4.2. Nguyên nhân của các tồn tại nêu trên
• 4.3. Những đề xuất về giải pháp cho Marketing trực tuyến của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng
• 4.4. Cơ hội và thách thức trong ngành truyền thông của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng
• 4.5. Tiếp tục phát triển thương hiệu cá nhân đi kèm với thương hiệu doanh nghiệp trên hệ thống mạng xã hội, chia sẻ
• 4.6. Thường xuyên cập nhật và tạo mới các thông tin trên website
• 4.7. Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn và kỹ thuật có khả năng và kinh nghiệm tốt trả lời trực tiếp trên website
• 4.8. Thực hiện các chiến dịch quảng cáo dành cho website nhằm thu hút khách hàng
• 4.9. Hạn chế và đề xuất phương hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về hành vi khách hàng trên website và marketing trực tuyến

Nghiên cứu hành vi khách hàng trên website là một lĩnh vực quan trọng trong marketing trực tuyến. Việc hiểu rõ hành vi của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đặc biệt, trong bối cảnh công ty truyền thông Thịnh Vượng, việc phân tích hành vi khách hàng sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

1.1. Khái niệm hành vi khách hàng và tầm quan trọng

Hành vi khách hàng là cách mà người tiêu dùng tương tác với sản phẩm và dịch vụ trên website. Việc hiểu rõ khái niệm này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn.

1.2. Tình hình nghiên cứu hành vi khách hàng hiện nay

Nghiên cứu về hành vi khách hàng đang ngày càng được chú trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực marketing trực tuyến. Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.

II. Vấn đề và thách thức trong phân tích hành vi khách hàng

Mặc dù việc phân tích hành vi khách hàng mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức. Doanh nghiệp cần phải đối mặt với việc thu thập và xử lý dữ liệu một cách hiệu quả để có được những thông tin chính xác.

2.1. Những khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do nhiều yếu tố như sự bảo mật thông tin và sự không đồng nhất trong cách thức thu thập.

2.2. Thách thức trong việc phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu khách hàng đòi hỏi kỹ năng và công cụ chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ và nhân lực để thực hiện điều này.

III. Phương pháp phân tích hành vi khách hàng hiệu quả

Để phân tích hành vi khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp khoa học và công nghệ hiện đại. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi của khách hàng.

3.1. Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu

Các công cụ như Google Analytics giúp theo dõi hành vi của khách hàng trên website, từ đó đưa ra các quyết định marketing chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu định tính và định lượng

Kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về hành vi khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà còn cần được áp dụng vào thực tiễn. Công ty truyền thông Thịnh Vượng có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải thiện trải nghiệm người dùng trên website

Dựa trên phân tích hành vi, công ty có thể tối ưu hóa giao diện và nội dung website để nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.2. Tăng cường chiến lược marketing trực tuyến

Các kết quả nghiên cứu sẽ giúp công ty xây dựng các chiến lược marketing trực tuyến hiệu quả hơn, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Phân tích hành vi khách hàng trên website là một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing trực tuyến. Công ty truyền thông Thịnh Vượng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

5.1. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu liên tục

Nghiên cứu hành vi khách hàng cần được thực hiện liên tục để cập nhật xu hướng và nhu cầu của thị trường.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai dựa trên kết quả nghiên cứu hành vi khách hàng.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo “We are social” cập nhật ngày 1/1/2015, dân số toàn cầu khoảng 7,2 tỷ người, trong đó 42% sử dụng Internet và 29% có tài khoản mạng xã hội. Tại Việt Nam, với dân số khoảng 70,7 triệu người, có 44% sử dụng Internet và 31% sử dụng mạng xã hội. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và tỷ lệ người dùng Internet tăng cao tạo ra môi trường tiềm năng cho các doanh nghiệp khai thác Marketing trực tuyến. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào thiết kế giao diện website bắt mắt mà chưa quan tâm đúng mức đến hành vi khách hàng trên website, dẫn đến hiệu quả Marketing trực tuyến chưa cao, lượng truy cập tăng nhưng không tăng doanh số.

Luận văn tập trung nghiên cứu hành vi khách hàng trên website của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2016. Mục tiêu chính là phân tích động cơ, thái độ và hành động của khách hàng khi truy cập website, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả Marketing trực tuyến và tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, tối ưu hóa website và nâng cao hiệu quả kinh doanh trực tuyến.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng trực tuyến, trong đó nổi bật là:

- **Mô hình “Hộp đen” của người tiêu dùng** (Kotler & Armstrong, 2011): Giải thích quá trình nhận thức và phản ứng của khách hàng trước các yếu tố môi trường, bao gồm đặc điểm văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.

- **Mô hình 5 giai đoạn mua hàng** (Kotler & Keller): Bao gồm nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau mua.

- **Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng trực tuyến**: Văn hóa, xã hội, cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập), lối sống, cá tính, cùng các yếu tố kỹ thuật như bố cục website, bảo mật, tốc độ truy cập.

Các khái niệm chính bao gồm hành vi khách hàng trực tuyến, Marketing trực tuyến, SEO, Google Ads, và các hình thức quảng cáo trực tuyến khác như Email Marketing, Mobile Marketing.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

- **Nguồn dữ liệu**: Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp với 85 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng; dữ liệu thứ cấp từ báo cáo ngành, tài liệu khoa học và số liệu truy cập website.

- **Phương pháp chọn mẫu**: Mẫu thuận tiện với hơn 100 phiếu khảo sát phát ra, thu về 85 phiếu hợp lệ, đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

- **Phương pháp phân tích**: Thống kê mô tả, phân tích tần suất, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên website đến hành vi khách hàng, sử dụng bảng câu hỏi cấu trúc đóng với thang điểm đánh giá.

- **Timeline nghiên cứu**: Nghiên cứu được thực hiện qua ba giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính), nghiên cứu thử nghiệm bảng câu hỏi, và nghiên cứu chính thức thu thập dữ liệu từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2016.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Đặc điểm nhân khẩu học khách hàng**: Trong 85 người khảo sát, 81,2% là nam, 62,3% có trình độ đại học, 55,29% thuộc nhóm tuổi 18-25, 62,3% làm nhân viên Marketing, và 60% có thu nhập từ 3-5 triệu đồng/tháng.

2. **Hành vi truy cập và sử dụng website**: Khoảng 70% khách hàng truy cập website để tìm kiếm thông tin dịch vụ, 65% đánh giá cao tính tiện lợi và dễ sử dụng của website, nhưng chỉ 45% hài lòng với tốc độ tải trang và 40% cho rằng thông tin chưa đầy đủ.

3. **Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ**: Bảo mật thông tin (được 85% khách hàng đánh giá quan trọng), bố cục website (78%), tính năng tương tác trực tiếp (live chat) (72%), và nội dung cập nhật thường xuyên (68%) là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

4. **Hiệu quả Marketing trực tuyến**: SEO tổng thể giúp tăng lượng truy cập website lên khoảng 30% so với trước khi áp dụng, trong khi quảng cáo Google Ads tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên 25%.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy hành vi khách hàng trên website chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố kỹ thuật và nội dung. Sự hài lòng về bảo mật và trải nghiệm người dùng là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng và thúc đẩy hành vi mua hàng. So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả phù hợp với xu hướng tăng cường bảo mật và tối ưu trải nghiệm người dùng trên nền tảng số.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích tần suất hành vi truy cập và biểu đồ đường thể hiện sự tăng trưởng lượng truy cập và chuyển đổi sau khi áp dụng các giải pháp Marketing trực tuyến.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Cải thiện giao diện và tốc độ website**: Tối ưu hóa mã nguồn và thiết kế giao diện thân thiện, giảm thời gian tải trang nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, dự kiến hoàn thành trong 6 tháng, do bộ phận kỹ thuật thực hiện.

2. **Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng**: Áp dụng các giải pháp mã hóa và chứng chỉ SSL, nâng cao độ tin cậy, giảm lo ngại về rủi ro bảo mật, thực hiện trong 3 tháng, phối hợp giữa IT và bộ phận pháp lý.

3. **Phát triển tính năng tương tác trực tiếp**: Triển khai live chat và chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7, nâng cao trải nghiệm và tăng tỷ lệ chuyển đổi, hoàn thành trong 4 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng và IT phối hợp.

4. **Cập nhật nội dung thường xuyên và đa dạng**: Xây dựng kế hoạch nội dung định kỳ, tập trung vào nhu cầu khách hàng, tăng lượng truy cập và tương tác, thực hiện liên tục, do bộ phận Marketing chịu trách nhiệm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến**: Nhận biết hành vi khách hàng để tối ưu website, tăng doanh số và hiệu quả quảng cáo.

2. **Chuyên gia Marketing và quản trị kinh doanh**: Áp dụng mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng trực tuyến vào thực tiễn, nâng cao hiệu quả chiến dịch.

3. **Sinh viên và nhà nghiên cứu ngành kinh tế, quản trị**: Tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng và Marketing trực tuyến.

4. **Các công ty cung cấp dịch vụ SEO, quảng cáo trực tuyến**: Hiểu rõ nhu cầu và hành vi khách hàng để thiết kế dịch vụ phù hợp, nâng cao chất lượng và hiệu quả.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao nghiên cứu hành vi khách hàng trên website lại quan trọng?**  
Hành vi khách hàng quyết định thành công của chiến dịch Marketing trực tuyến. Hiểu rõ hành vi giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

2. **Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?**  
Sử dụng bảng câu hỏi cấu trúc đóng gửi qua email và khảo sát trực tiếp với 85 khách hàng đã sử dụng dịch vụ, kết hợp phân tích thống kê mô tả.

3. **Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng trực tuyến?**  
Bảo mật thông tin và trải nghiệm người dùng trên website là hai yếu tố quan trọng nhất, chiếm trên 80% sự quan tâm của khách hàng.

4. **Làm thế nào để cải thiện hiệu quả Marketing trực tuyến?**  
Cải thiện giao diện website, tăng tốc độ tải trang, bảo mật thông tin, phát triển tính năng tương tác và cập nhật nội dung thường xuyên là các giải pháp hiệu quả.

5. **Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngành nghề khác không?**  
Có, mô hình và kết quả nghiên cứu có thể điều chỉnh để áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ và sản phẩm khác nhau trong môi trường trực tuyến.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã phân tích chi tiết hành vi khách hàng trên website Công ty Truyền thông Thịnh Vượng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.  
- Bảo mật thông tin, trải nghiệm người dùng và tính năng tương tác là những yếu tố then chốt cần được ưu tiên cải thiện.  
- Các giải pháp đề xuất tập trung vào tối ưu kỹ thuật website, nâng cao bảo mật và phát triển nội dung nhằm tăng hiệu quả Marketing trực tuyến.  
- Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường số.  
- Giai đoạn tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực khác.

**Hành động ngay hôm nay để tối ưu hóa website và nâng cao hiệu quả Marketing trực tuyến của bạn!**

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo thì luận văn gồm 4 chƣơng lớn Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về hành vi khách hàng trực tuyến: Trình bày những cơ sở của đề tài về mặt lý thuyết và đƣa ra một số mô hình nghiên cứu mà tác giả tham khảo cả trong và ngoài nƣớc, từ đó lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài nghiên cứu. Chƣơng 2: Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu: Trình bày quy trình nghiên cứu định tính, định lƣợng, thu thập số liệu và xử lý số liệu. Chƣơng 3: Đánh giá, phân tích hành vi khách hàng trên website, trƣờng hợp Công ty Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng. Chƣơng 4: Kết luận và đề xuất giải pháp cho Marketing trực tuyến tại Công ty Truyền thông Thịnh Vƣợng: một số giải pháp và đề xuất.

6 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Tình hình nghiên cứu về hành vi khách hàng 1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Sớm nhận thức đƣợc tính chất quan trọng của việc nghiên cứu hành vi ngƣời dùng nói chung và hành vi khách hàng nói riêng, nên cách doanh nghiệp nƣớc ngoài sớm đƣa vào nghiên cứu và áp dụng. Chính vì vậy các bài nghiên cứu đã khai thác rất nhiều và nghiên cứu đa dạng về hành vi khách hàng Trực tuyến trên những sản phẩm và ngành nghề khác nhau. Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứ của đề tài này chúng tôi sẽ nghiên cứu hành vi khách hàng trên một website dịch vụ (có những điểm đặc trƣng riêng về nghành) và trên đối tƣợng khách hàng đặc trƣng (giới hạn trong nhóm khách hàng mang đặc trƣng riêng có nhu cầu về dịch vụ).

Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng (Trực tuyến Shopping Behavior of Customers): Các nhà nghiên cứu trƣớc đây đã có những kết luận liên quan tới nghiên cứu hành vi khách hàng nhƣ sau: Bashir (2013)- “Consumer Behavior towards online shopping of electronics in Pakistan”. Nghiên cứu chỉ ra những lý do lƣợng ngƣời sử dụng hoạt động mua sắm trực tuyến tại Pakistan ngày càng tăng nhờ vào những yếu tố nhƣ tiết kiệm thời gian, mức độ tiện lợi cũng nhƣ mức giá tốt. Tuy nhiên bên cạnh đó, khách hàng cũng có những lo ngại nhất định về việc bảo mật thông tin cá nhân trên mạng Internet đặc biệt là những thông tin tài chính và tài khoản thanh toán. Từ đó, đề xuất những gợi ý nhằm tăng cƣờng việc bảo mật thông tin khách hàng để quá trình mua sắm trực tuyến đƣợc tiến hành an toàn và thuận tiện nhất.

Mô hình nghiên cứu do Bashir lựa chọn: Sử dụng các phiếu thăm dò, nghiên cứu các kiến thức về hành vi mua hàng truyền thống sau đó định hƣớng về hành vi của khách hàng mua hàng trực tuyến từ đó nó sẽ xác định những yếu tố có tính quyết định khi khách hàng thực hiện hành vi mua hàng trực tuyến đặc biệt là tại Pakistan. 7 Ahmad Reza Asadollahi et al. (2012) đã “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng có thể là một trong những vấn đề quan trọng nhất của thƣơng mại điện tử và lĩnh vực tiếp thị”. Nghiên cứu cho thấy những rủi ro tài chính và rủi ro không giao hàng ảnh hƣởng tiêu cực đến thái độ mua sắm trực tuyến.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tính sáng tạo cụ thể và các quy chuẩn chủ quan ảnh hƣởng tích cực đến hành vi mua sắm trực tuyến. Hơn nữa, thái độ cũng ảnh hƣởng tích cực đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng.