Luận văn Thạc sĩ: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu tmu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại nhtmcp công thương việt nam chi nhánh đông hải dương, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

Trường đại học

Trường Đại Học Thương Mại

Chuyên ngành

Tài Chính – Ngân Hàng

Người đăng

Ẩn danh

Thể loại

luận văn thạc sĩ

2020

107

Phí lưu trữ

35 Point

Mục lục chi tiết

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1.2. Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ ngân hàng

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

1.3. Dịch vụ phi tín dụng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.3.1. Khái niệm và vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.3.2. Các cách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.3.3.1. Các nhân tố chủ quan

1.3.3.2. Các nhân tố khách quan

1.4. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hải Dương

1.4.1. Khái quát về Vietinbank Đông Hải Dương và đặc điểm kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Hải Dương

1.4.2. Quá trình hình thành và phát triển

1.4.3. Mô hình hoạt động của Vietinbank Đông Hải Dương

1.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Vietinbank Đông Hải Dương

1.4.5. Đặc điểm kinh tế xã hội khu vực Hải Dương và các vùng lân cận

1.4.6. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương

1.4.6.1. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương và kết quả kinh doanh

1.4.6.2. Khảo sát khách hàng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

1.4.6.3. Đánh giá về cơ sở hạ tầng của Vietinbank Đông Hải Dương

1.4.6.4. Đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương

1.4.6.5. Đánh giá về đội ngũ nhân viên Vietinbank Đông Hải Dương

1.4.6.6. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Vietinbank

1.4.6.7. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương

1.4.7. Những kết quả đạt được

1.4.8. Những hạn chế

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÔNG HẢI DƯƠNG

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÔNG HẢI DƯƠNG

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương đến năm 2025

3.2. Định hướng chiến lược kinh doanh của Vietinbank

3.3. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương

3.4. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương

3.4.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.4.2. Nhóm giải pháp nhằm đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng

3.4.3. Nhóm giải pháp về hoạt động Marketing

3.4.4. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng

3.4.5. Nhóm giải pháp nhằm về xác định phân khúc thị trường phù hợp

3.4.6. Xây dựng chính sách phát triển khách hàng

3.5. Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank Đông Hải Dương

3.5.1. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

3.5.2. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC II

Tóm tắt

I. Tìm hiểu về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Công Thương Việt Nam

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là một trong những chiến lược quan trọng của các ngân hàng thương mại hiện nay. Đặc biệt, tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương, việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường nguồn thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ phi tín dụng bao gồm nhiều hình thức như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, và tư vấn tài chính, đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ không liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay của ngân hàng. Chúng bao gồm các dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, và bảo lãnh. Vai trò của dịch vụ này là rất lớn, giúp ngân hàng tăng cường nguồn thu và giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng.

1.2. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng phổ biến

Các loại hình dịch vụ phi tín dụng phổ biến tại ngân hàng bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, và dịch vụ tư vấn tài chính. Mỗi loại hình dịch vụ đều có những đặc điểm và lợi ích riêng, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu, và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương chưa đạt yêu cầu cao, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Đội ngũ nhân viên và đào tạo

Đội ngũ nhân viên tại Vietinbank Đông Hải Dương cần được đào tạo bài bản về dịch vụ phi tín dụng. Sự thiếu hụt kiến thức và kỹ năng sẽ ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả tại Vietinbank Đông Hải Dương

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả, Vietinbank Đông Hải Dương cần áp dụng các phương pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và cải thiện hệ thống công nghệ thông tin. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng là một trong những ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

3.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp hợp lý có thể mang lại kết quả tích cực. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã được cải thiện, góp phần tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Kết quả đạt được từ phát triển dịch vụ phi tín dụng

Kết quả nghiên cứu cho thấy doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng đã tăng lên đáng kể trong những năm qua, nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng sản phẩm.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương đã có sự cải thiện, tuy nhiên vẫn cần tiếp tục nỗ lực để đạt được mức độ hài lòng cao hơn.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ phi tín dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương là một quá trình liên tục và cần sự đầu tư nghiêm túc. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng

Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong tương lai cần tập trung vào việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ và cải thiện chất lượng phục vụ.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho Vietinbank Đông Hải Dương

Vietinbank Đông Hải Dương cần xây dựng một tầm nhìn dài hạn để phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng.

25/07/2025

Bạn đang xem trước tài liệu:

Luận văn thạc sĩ tmu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại nhtmcp công thương việt nam chi nhánh đông hải dương

Tải đầy đủ

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới, hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là sự phụ thuộc lớn vào hoạt động tín dụng truyền thống. Theo báo cáo của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Đông Hải Dương, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm khoảng 20-25% tổng thu nhập, chưa tương xứng với tiềm lực và quy mô của chi nhánh. Từ năm 2017 đến 2019, tổng tài sản của Vietinbank Đông Hải Dương tăng 10%, đạt 6.098 tỷ đồng, trong khi thu dịch vụ ròng cũng tăng từ 26,2 tỷ đồng năm 2017 lên 44,54 tỷ đồng năm 2019. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ phi tín dụng vẫn chưa phát huy hết tiềm năng do nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên và kênh phân phối.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Đông Hải Dương trong giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn 2020-2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chủ yếu như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ ủy thác. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần đa dạng hóa nguồn thu ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ phi tín dụng. Trước hết, dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, bao gồm dịch vụ tín dụng và phi tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các dịch vụ không phát sinh nghiệp vụ cung cấp và thu hồi vốn, mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ.

Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

Lý thuyết phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng và chiều sâu: Phát triển theo chiều rộng là mở rộng số lượng và loại hình dịch vụ, trong khi phát triển theo chiều sâu tập trung nâng cao chất lượng, tính tiện ích và hiệu quả của dịch vụ hiện có.
Mô hình đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dựa trên các tiêu chí định lượng như mức tăng trưởng doanh số, thị phần, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tỷ trọng dịch vụ được sử dụng, và các tiêu chí định tính như an toàn trong cung cấp dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành quan trọng bao gồm: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ủy thác, và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng như nguồn nhân lực, năng lực tài chính, trình độ công nghệ, mạng lưới kênh phân phối, môi trường chính trị pháp luật, nhu cầu khách hàng, sự phát triển công nghệ và cạnh tranh.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát xã hội học với 200 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại 5 phòng giao dịch của Vietinbank Đông Hải Dương, thực hiện trong tháng 4 năm 2020. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đông Hải Dương giai đoạn 2017-2019, các công trình nghiên cứu khoa học, văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

Phương pháp so sánh để đối chiếu các chỉ tiêu kinh doanh qua các năm và so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Phương pháp tỷ lệ nhằm phân tích tỷ lệ tăng trưởng doanh số, thị phần, tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng.
Phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và các chỉ tiêu định tính khác.

Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2019 cho phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2020-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Tăng trưởng doanh số và thu nhập dịch vụ phi tín dụng: Tổng thu dịch vụ của Vietinbank Đông Hải Dương tăng từ 26,541 tỷ đồng năm 2017 lên 44,54 tỷ đồng năm 2019, tương đương mức tăng khoảng 68%. Thu dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 16% tổng thu dịch vụ năm 2017 và tăng dần qua các năm.
Mở rộng danh mục dịch vụ phi tín dụng: Chi nhánh đã đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ ủy thác. Số lượng dịch vụ phi tín dụng tăng đều qua các năm, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của Vietinbank Đông Hải Dương, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Lòng trung thành với thương hiệu Vietinbank được duy trì ở mức ổn định.
Ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan và khách quan: Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đa dạng giúp nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ. Môi trường pháp luật ổn định và nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cũng thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng phản ánh nỗ lực của Vietinbank Đông Hải Dương trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng mới chỉ chiếm khoảng 20-25% tổng thu nhập, thấp hơn so với tiềm năng của chi nhánh. Điều này có thể do hạn chế về chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, cũng như chưa khai thác hiệu quả các sản phẩm mới.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả tương đồng với xu hướng chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam khi chuyển dịch mô hình kinh doanh từ tín dụng sang dịch vụ phi tín dụng nhằm giảm rủi ro và tăng nguồn thu ổn định. Việc áp dụng công nghệ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ thẻ đã góp phần nâng cao tiện ích cho khách hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng theo năm, bảng phân tích tỷ trọng các loại dịch vụ, và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về các khía cạnh dịch vụ. Những hạn chế về nhân lực và công nghệ cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch trực tiếp. Mục tiêu đạt 90% nhân viên đạt chuẩn năng lực trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo Vietinbank Đông Hải Dương.
Đa dạng hóa hình thức giao dịch và kênh phân phối: Mở rộng các kênh giao dịch điện tử như mobile banking, internet banking, và phát triển các điểm giao dịch tự động (ATM, POS) tại các khu vực trọng điểm. Mục tiêu tăng 30% số lượng giao dịch điện tử trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và kinh doanh dịch vụ.
Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông: Xây dựng các chiến dịch quảng bá dịch vụ phi tín dụng, tập trung vào lợi ích và tiện ích cho khách hàng, đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phí dịch vụ. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới tăng 20% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.
Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các kênh hỗ trợ đa dạng như hotline, chat trực tuyến. Mục tiêu giảm 50% thời gian xử lý phản hồi trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.
Xác định và phát triển phân khúc thị trường phù hợp: Phân tích nhu cầu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp để thiết kế các gói dịch vụ phi tín dụng chuyên biệt, phù hợp với từng nhóm khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ phi tín dụng trong khách hàng hiện hữu lên 40% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và lợi nhuận.
Nhân viên phòng kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Nắm bắt kiến thức về các loại hình dịch vụ phi tín dụng, kỹ năng phục vụ khách hàng và cách thức phát triển dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ.
Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo hoặc luận văn.
Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng khác: Tham khảo để đánh giá hiệu quả chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó điều chỉnh các quy định và hỗ trợ phát triển ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không phát sinh nghiệp vụ cho vay hay thu hồi vốn, mà tạo thu nhập qua phí dịch vụ như thanh toán, thẻ, bảo lãnh. Nó giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao lợi nhuận ổn định.
Các loại dịch vụ phi tín dụng phổ biến tại Vietinbank Đông Hải Dương là gì?
Bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ (debit, credit), dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking), dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ ủy thác. Những dịch vụ này đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng?
Nguồn nhân lực chất lượng, năng lực tài chính, trình độ công nghệ, mạng lưới kênh phân phối, môi trường pháp luật ổn định, nhu cầu khách hàng và cạnh tranh trên thị trường đều là các nhân tố quan trọng quyết định sự phát triển dịch vụ.
Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
Cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại, cải tiến quy trình giao dịch, tăng cường chăm sóc khách hàng và phát triển các kênh phân phối đa dạng, tiện lợi.
Tại sao Vietinbank Đông Hải Dương cần đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng?
Đa dạng hóa giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu từ phí dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng truyền thống, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và thích ứng với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng hiện đại.

Kết luận

Vietinbank Đông Hải Dương đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn 2017-2019, tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này còn thấp so với tiềm năng.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo cả chiều rộng (đa dạng hóa sản phẩm) và chiều sâu (nâng cao chất lượng) là chiến lược cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các nhân tố chủ quan như nguồn nhân lực, công nghệ và mạng lưới phân phối cùng các yếu tố khách quan như môi trường pháp luật và nhu cầu khách hàng ảnh hưởng mạnh đến sự phát triển dịch vụ.
Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng nhân lực, đa dạng hóa kênh phân phối, tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng, đồng thời xác định phân khúc thị trường phù hợp.
Giai đoạn tiếp theo (2020-2025) cần tập trung thực hiện các giải pháp này để nâng cao vị thế và lợi nhuận của Vietinbank Đông Hải Dương trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng.

Các nhà quản lý và nhân viên ngân hàng nên áp dụng các giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ và nhu cầu khách hàng nhằm duy trì sự cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hải Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín” dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đông Hải Dương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của NHTM 1. Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ ngân hàng 1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch “vụ. Chẳng hạn, Từ điển bách khoa giải thích: Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Cách giải thích này còn chung chung và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, đã đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.

So với cách giải thích của Từ điển bách khoa, cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình. Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể.

Dịch vụ tài chính được xếp thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định DVNH nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - Thứ nhất: Quá trình cung ứng DV và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.

- Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

- Thứ ba: Tính không lưu giữ được Các DVNH của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao.

- Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.

Phân loại dịch vụ ngân hàng - Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì DVNH được phân thành hai loại: Dịch vụ tín dụng NH và dịch vụ phi tín dụng NH. + Dịch vụ tín dụng ngân hàng: đây là hoạt động đem lại thu nhập cho ngân hàng từ lãi cho vay, thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị tài sản từ người cho vay (ngân hàng) sang người đi vay trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở tín nhiệm (tin tưởng) người đi vay sử dụng tài sản hiệu quả để có khả năng hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. + Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: đây là hoạt động đem lại thu nhập cho ngân hàng từ phí dịch vụ mà khách hàng bỏ ra để được sử dụng dịch vụ, cụ thể, đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp DVNH cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh toán, DV bảo lãnh, DVNH điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý… Vì vậy, mức phí sẽ phụ thuộc chủ yếu vào mức độ chất lượng dịch vụ mà ngân hàng có thể cung ứng. - Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNH thành 2 loại: Dịch vụ ngân hàng bán buôn; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: + DVNH bán buôn là cách thức bán thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 liên NH để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói DV giá trị lớn.

+ DVNH bán lẻ là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói DV nhỏ lẻ đối với các công ty, tổ chức kinh tế lớn. Dịch vụ phi tín dụng 1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Theo quan điểm của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu khi nghiên cứu dự án: “khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Việt Nam” cho rằng dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ nào của Ngân hàng hoặc TCTD mà không phải là dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là loại hình dịch vụ là khi được cung cấp bởi Ngân hàng hoặc TCTD không phát sinh nghiệp vụ liên quan đến cung cấp và thu hồi vốn đối với khách hàng.

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ phi tín dụng. Xem xét, đánh giá một dịch vụ Ngân hàng có phải là dịch vụ phi tín dụng hay không còn tùy thuộc vào quan điểm đánh giá, giác độ đánh giá của từng tác giả. Ngoài quan điểm như trên còn có quan điểm cho rằng dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thu phí, hoa hồng, chênh lệch hoặc đơn giản chỉ là nâng cao uy tín của Ngân hàng. Trong hoạt động DV truyền thống của NHTM thì DVPTD với hoạt động thanh toán là hoạt động tiêu biểu nhất, mà trong đó cụ thể là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không bằng tiền mặt.

Đây cũng là cơ sở để NHTM huy động vốn thông qua hình thức gửi tiền vào NH với tính tiện ích ngày càng cao. Các DVPTD khác của NHTM đều hướng tới mục tiêu là ngày càng nâng cao tính tiện ích của DV và sử dụng hiệu quả thu nhập của các khách hàng thông qua DVPTD. DVPTD có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của DVTD (huy động vốn và cung cấp vốn) của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi và tiền vay của khách hàng như mong muốn. Bên cạnh đó, một số DVPTD hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuế cho khách hàng…thông qua các DV sử dụng như thẻ ATM; Séc; Chuyển tiền.

Để nhận biết dịch vụ NH nào là DVPTD có thể dựa vào các yếu tố như sau: Thứ nhất: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với NH thì NH không phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao dịch.

Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ