Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại Chương 2:Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Hải Vân Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân. Tổng quan tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng là khái niệm khá mới mẻ đối với hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân, 9/10 ngƣời đƣợc phỏng vấn đều trả Luan van 4 lời rằng CRM là cụm từ đƣợc nghe lần đầu, trong đó có cả lãnh đạo ngân hàng. Vì vậy, việc chọn nội dung "Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân" làm đề tài nghiên cứu là hết sức cần thiết và phù hợp với thực tiễn.
Để phục vụ cho công tác nghiên cứu, tìm hiểu đề tài, tác giả đã tham khảo một số tài liệu, công trình nghiên cứu, tạp chí viết về marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng… Tổng quan taì liệu nhƣ sau: - Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng" của sinh viên Phan Thị Linh Nga mô tả một cách cụ thể, rõ ràng thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, đồng thời chỉ rõ những ƣu điểm, tồn tại của công tác CRM. Tuy nhiên, luận văn chƣa thể hiện đƣợc tiêu chí đánh giá hệ thống CRM cũng nhƣ đánh giá hiệu quả công tác CRM khách hàng doanh nghiệp. Các giải pháp đƣa ra chƣa mang tính trọng tâm, đặc biệt là việc phân loại khách hàng với quá nhiều tiêu chí. Việc đƣa ra thang điểm của từng tiêu chí chƣa phù hợp với tầm quan trọng của nó.
- Đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng" của sinh viên Tôn Hoàng Long. Đây là đề tài khá tƣơng đồng với đề tài của tác giả. Điểm khác biệt ở đây là đối tƣợng nghiên cứu. Một bên là khách hàng cá nhân, một bên là khách hàng doanh nghiệp.
Luận văn đã đánh giá đƣợc thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn đã giúp tác giả hiểu rõ hơn về tiêu chí đánh giá hệ thống CRM và đánh giá hiệu quả công tác CRM. Qua đó, tác giả thấy đƣợc những ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân, đồng thời đƣa ra những giải pháp phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng. Luan van 5 - Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Bình Định” của sinh viên Nguyễn Thị Kiều Oanh.
Đây là đề tài khá rộng vì đối tƣợng khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Luân văn đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến CRM mà chƣa nêu đƣợc tiến trình CRM tại Ngân hàng TMCP Đông Á. Vì vây, chƣa tiến hành kiểm tra, đánh giá công tác CRM tại Ngân hàng. Luan van 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng doanh nghiệp của NHTM a.
Khái niệm chung về khách hàng của NHTM Khách hàng của NHTM là tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp, tổ chức … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào nhƣ tiền gửi đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Khách hàng doanh nghiệp của NHTM Khách hàng doanh nghiệp của NHTM là các tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đƣợc đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đầu tƣ và đang có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Phân loại khách hàng doanh nghiệp của NHTM - Theo quy mô doanh nghiệp: gồm Doanh nghiệp nhỏ và vừa; Doanh nghiệp lớn + Doanh nghiệp nhỏ và vừa: đƣợc hiểu là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, đƣợc chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tƣơng đƣơng tổng tài sản đƣợc xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ƣu tiên), cụ thể nhƣ sau: Luan van 7 Quy mô Doanh Doanh nghiệp Doanh nghiệp nghiệp nhỏ vừa siêu nhỏ Khu vực Số lao Tổng Số lao Tổng Số động nguồn vốn động nguồn vốn lao động Nông, lâm 10 ngƣời 20 tỷ đồng từ trên 10 từ trên 20 tỷ từ trên 200 nghiệp và trở xuống trở xuống ngƣời đến đồng đến ngƣời đến thủy sản 200 ngƣời 100 tỷ đồng 300 ngƣời Công nghiệp 10 ngƣời 20 tỷ đồng từ trên 10 từ trên 20 tỷ từ trên 200 và xây dựng trở xuống trở xuống ngƣời đến đồng đến ngƣời đến 200 ngƣời 100 tỷ đồng 300 ngƣời Thƣơng mại 10 ngƣời 10 tỷ đồng từ trên 10 từ trên 10 tỷ từ trên 50 và dịch vụ trở xuống trở xuống ngƣời đến đồng đến 50 ngƣời đến 50 ngƣời tỷ đồng 100 ngƣời + Doanh nghiệp lớn: là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật có quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tƣơng đƣơng tổng tài sản đƣợc xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ƣu tiên) không phải là doanh nghiệp nhỏ và vừa. - Theo hình thức sở hữu: gồm doanh nghiệp Nhà nƣớc và doanh nghiệp thuộc khu vực kinh tế tƣ nhân + Doanh nghiệp nhà nƣớc là doanh nghiệp trong đó Nhà nƣớc sở hữu trên 50% vốn điều lệ. + Doanh nghiệp thuộc khu vực kinh tế tƣ nhân là những doanh nghiệp sở hữu tƣ nhân về tƣ liệu sản xuất (hoặc Nhà nƣớc sở hữu dƣới 50% vốn điều lệ), có cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành. Luan van 8 - Theo lĩnh vực hoạt động: Thông thƣờng có những ngành kinh tế sau: + Nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản.
+ Khai khoáng. + Công nghiệp chế biến. + Sản xuất và phân phối điện, khí đốt, nƣớc nóng, hơi nƣớc và điều hòa không khí + Xây dựng. + Vận tải kho bãi.
+ Dịch vụ lƣu trú và ăn uống. + Hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm. Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp của NHTM - Là các tổ chức kinh tế hoạt động theo một mô hình, có bộ máy quản lý, hoạt động theo điều lệ công ty và có giấy phép chứng nhận đăng ký kinh doanh và thực hiện chức năng kinh doanh nhƣ đã đăng ký. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là sự kết hợp giữa các yếu tố đầu vào để tạo ra các sản phẩm dịch vụ tiêu thụ trên thị trƣờng.
- Hoạt động của khách hàng doanh nghiệp ngày càng yêu cầu công khai, minh bạch hơn. Các báo cáo tài chính có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với ngân hàng khi xem xét cung cấp sản phẩm tín dụng. - Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có ít nhất 1 tài khoản tại 1 ngân hàng để phục vụ cho hoạt động của mình. Gần nhƣ toàn bộ doanh thu hoạt động của doanh nghiệp đƣợc chuyển vào tài khoản ngân hàng.
Đây là đặc điểm khác biệt so với khách hàng doanh nghiệp của các doanh nghiệp khác. Chính điều này làm cho khách hàng duy trì hoạt động với ngân hàng thƣờng xuyên, liên tục và lâu dài hơn. Luan van 9 - Hoạt động của các doanh nghiệp có sự gắn kết chặt chẽ với hoạt động của Ngân hàng. Để việc hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đƣợc thuận lợi thì đòi hỏi sự hỗ trợ nhiều từ việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng.
- Khách hàng doanh nghiệp ngày càng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Doanh nghiệp có quy mô càng lớn thì sự phụ thuộc vào hệ thống ngân hàng càng cao. Điều này góp phần gia tăng thu nhập cho ngân hàng. - Khách hàng doanh nghiệp cũng là cầu nối để khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ví dụ: Sản phẩm chi lƣơng qua ATM, thẻ Visa, BSMS, cho vay tiêu dùng… - Khách hàng doanh nghiệp yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự đa dạng về sản phẩm cao hơn so với khách hàng cá nhân do phạm vi hoạt động lớn hơn, có bộ máy quản lý, điều hành bởi 1 nhóm ngƣời nên đƣợc cân nhắc kỹ hơn, đầy đủ hơn khi sử dụng 1 sản phẩm ngân hàng. Bên cạnh đó, việc "mặc cả" về chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng đƣợc họ quan tâm nhiều hơn. - Chi phí để bán một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp thấp hơn so với khách hàng cá nhân. Sản phẩm bán cho khách hàng doanh nghiệp có thể xem là hoạt động bán buôn, trong khi sản phẩm bán cho khách hàng cá nhân đƣợc coi là sản phẩm bán lẻ.
Bất kể là khách hàng nào thì ngân hàng đều phải tuân theo những quy trình nhất định đòi hỏi về quy định tƣơng đƣơng nhau về thời gian, chi phí và con ngƣời tuy nhiên số lƣợng và quy mô sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng doanh nghiệp luôn nhiều hơn khách hàng cá nhân từ đó dẫn đến chi phí thấp hơn.2 Tổng quan về quan hệ khách hàng a. Khái niệm chung về quan hệ khách hàng Mối quan hệ với khách hàng là một quá trình tƣơng tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt đƣợc mục tiêu của mình. Quá trình phát triển mối quan hệ khách hàng Trong thời gian ngắn không thể một khách hàng trở thành khách hàng trung thành với một nhà cung cấp nào đó. Để có khách hàng trung thành cần tốn nhiều thời gian và các giai đoạn khác nhau.