phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm ba chương: Chương l: cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh. MoBifone Đắk Lắk Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại chỉ nhánh MobiFone Đắk Lắk 6. Tổng quan t lệu nghiên cứu Tại Việt Nam, nhiều công ty cũng đã ứng dụng các chiến lượng CRM để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Điển hình, trong một số luận văn về đề tài quản trị quan hệ khách hàng, nội dung luận văn cũng đã đánh giá được thực trạng quan tri quan hệ khách hàng tại đơn vị với những ưu.
điểm và nhược điểm, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng. tài “quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần đầu tư Tài chính Hà nội Vàng (HGI)”. của học viên Nguyễn Hồng Hạnh thuộc Đại học Đà Nẵng(2014).Đề tài đã giúp độc giải hiểu một cách khái quát về khách hàng và CRM.Tuy nhiên, tác giả chưa đưa ra được mục tiêu và chiến lược của công ty trong hoạt động CRM, chưa phân tích rõ ràng các yếu tố chính tác động đến hệ thống CRM tại công ty, điều này ảnh hưởng đến vấn đề đưa ra các giải pháp chưa có tính thực tiễn cao. ~ Một số bài báo như “Phát triỂn dịch vụ viễn thông: Chất lượng là then chốt” trên diễn đàn của www.com ; “Chiến lược đẩy: Cách thức tăng thuê bao điện thoại di động” trên diễn đàn doanhnhansaigon.
~ Website htL//www.com đã cung cấp cho tác giả những kiến thức cơ bản về CRM, những kiến thức, công cụ cơ bản để chăm sóc khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tương lai, thực trạng ứng dụng. CRM tai Việt Nam.Tuy nhiên, trang web lai quá thiên về giới thiệu vai trò và tầm quan trọng, các kỹ thuật của việc áp dụng phần mềm CRM mà chưa chú trọng đúng mức vào các khái niệm, bản chất về CRM để các doanh nghiệp có một cái nhìn tông thể hơn. Nguyễn Văn Dung (2010), * Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB Giao thông vận tải. Tác giả đã cho độc giả hiểu về quản trị quan hệ khách hàng, lựa chọn và thực hiện chiến lược CRM, tận dụng sức mạnh tiềm ân của CRM để giảm thiểu mâu thuẫn phát sinh.Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập chung chung về những.
vấn đề liên quan đến CRM, chưa đi vào cụ thé. ~ Lê Thị Minh Hiền (201 1), Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng. Để tài đã đưa ra các nội dung liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, phát triển thuê bao và mở rộng thị trường, đây mạnh chiến lược marketing, cải thiện công tác tổ chức tại 'VNPT Đà Nẵng. Tuy nhiên đề tài không phản ánh việc khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của VNPT Đà Nẵng.
Ngoài ra, tìm hiểu chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing và chiến lược CRM của MobiFone thông qua website www. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.1 TONG QUAN VE KHACH HANG 1. Khái niệm khách hàng Theo Philip koter ( 2003): "Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Theo từ điển bách khoa Việt Nam: * Khách hàng là người mua hoặc có su quan tam, theo doi một loại hàng hoa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”. [12] “Theo giá trình Marketing cn ban: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
[7] Khách hàng của một ỗ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệt nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được. thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua người ta chia làm 2 loại khách hàng: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân: ~ Khách hàng tô chức. ~ Khách hàng cá nhân.
Dựa vào khả năng mua hàng người ta phân khách hàng thành 2 loại khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng: ~ Khách hàng hiện có. ~ Khách hàng tiềm năng. Vai trò của khách hàng. Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tổ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng, & Giá trị dành cho khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền lựa chọn đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Vì thế, các doanh nghiệp cần nắm bắt được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoải mãn của khách hàng. Theo Philip Kotler (2003) định nghĩa thì “Giá trị dành cho.
khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng. chỉ phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng nhận được so với toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định” [8] Để đo lường giá trị giành cho khách hàng, người ta sử dụng công thức V=B/P, Trong đó: ~ V: Giá trị cảm nhận được (đánh giá của khách hàng giữa cho và nhận). ~ B: lợi íh cảm nhận trừ cho chỉ phí ước tính phải bỏ ra.
~ P: chỉ phí cơ hội, gồm tắt cả những gì phải từ bỏ. Để duy trì và nâng cao được lòng trung thành của khách hàng, doanh. nghiệp phải thực hiện đồng bộ nhiều hoạt động trong đó là duy trì mối quan hệ của mình đối với khách hàng. b, Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì kỳ vọng của người đó. Do ây, sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khác hang hai lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phủ hợp với giá tri mà khách hàng. TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG 1.
Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Quản trị quan hệ khách hang (CRM). Những định nghĩa này có hướng tiếp cận khác nhau nhưng đều tập trung giải thích quy trình và mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp. * Theo Bose (2002) cho rằng: “CRM được sáng tạo là do khách hàng có sự khác biệt về hành vi mua bán và sở thích. Nếu khách hàng đều như nhau thì không có nhu cầu về CRM.
Kết quả là nắm bắt động lực và khả năng sinh. lợi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng nhằm khai thác tối đa giá trị của khách hàng chiến lược. Sự quan tâm đến CRM hiện nay là do môi trường marketing đã bảo hòa và tính cạnh tranh ngày cảng gay gắt hơn” [9] * Theo Greenberg (2004): “CRM là tập trung nỗ lực của doanh nghiệp thông qua tat cả các bộ phận của tổ chức. Để gia ting dich vu KH, CRM bao gdm san xuất, thử nghiệm sản phẩm, lắp đặt, cũng như nguồn lực tiếp thị, bán hàng và kỹ thuật.
CRM là những ứng dụng nhằm khai thác dữ liệu KH cái mà được lấy từ các điểm giao tiếp đối với KH” [10]. Nhu vậy, CRM liên quan đến chiến lược, quản trị tạo ra giá trị ir dung một cách sáng tạo dữ liệu và công nghệ, theo đuổi thông tin KH và truyền bá thông tin đó cho cỗ đông, phát triển mối quan hệ trong dài hạn những KH đặc. biệt hoặc nhóm KH và kết hợp các tiến trình qua nhiều bộ phận của doanh nghiệp để tạo ra giá trị cho KH. Mục đích và vai trò của CRM Mục đích của CRM: Cung cấp cho KH các dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ KH: giữ vững mối quan hệ với khách hàng dựa trên việc nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mỗi quan hệ lâu dài. Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng Phát hiện các KH mới ‘Tang doanh thu từ KH. Để cạnh canh và tổn tại trong nền kinh tế thị trường buộc các doanh nghiệp phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng nó có hiệu quả trong tổ chức của mình. ẢM lad một ý tưởng đầy sức mạnh và khó thực hiện.
Để một chương trình CRM thành công phụ thuộc vào chiến lược hơn là số tiền đầu tư vào công nghệ: Vai trò của CRM: ~ Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và cai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH. ~ Nắm bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại KH. ~ Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng KH nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các KH tốt nhất. ~ Tận dụng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền ving với các KH trung thành.
~ Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong KH và các bên đối tác 10 thông qua việc từng bước xây dựng văn hóa định hướng KH. ~ Nhận phản hỏi từ KH nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Lợi ích của CRM CRM là công cụ đóng góp nhiều vào việc khai thác tối đa lợi nhuận từ KH cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng KH. Như vậy, CRM có lợi ích sau: ~ Đáp ứng những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến những người tiêu dùng, thị trường và công nghệ.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến với KH, thỏa mãn tốt nhất đòi hỏi của KH bên cạnh mục tiêu giảm chỉ phí ~ Cho phép nhận biết các KH có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh những sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng trung thành. ~ Cho phép làm cho KH có giá trị hơn.