phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương: Chuong 1: Co sé lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại VCB Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại VCB Đà Nẵng. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngân hàng trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh toàn cầu là hết sức cần thiết.
Mặc dù còn mới mẻ nhưng các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã bước đầu tiếp cận trên phương diện công nghệ CRM. Xét về mặt công nghệ, đã có một vài ngân hàng triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được kết quả tốt, tuy nhiên mức độ áp dụng vẫn còn hạn chế, khả năng thành công vẫn còn đang ở mức thấp. Trong hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, việc quản trị quan hệ khách hàng ngày càng trở nên cân thiết. Do tính chất đặt thù của loại hình dịch vụ, ngân hàng cung cấp sản phẩm - cái mà khách hang không nhìn thấy, khách hàng chỉ cảm nhận được giá trị của nó.
Do đó, công cụ CRM hoàn toàn có thể giúp cho ngân hàng cá thể hóa dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng. Thông qua yếu tố công nghệ CRM, ngân hàng có thể tạo cho mình một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các quá trình ra qu! định, hoạch định chính sách, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng. Tại VCB Đà Nẵng, nguồn vốn dân cư với tỷ trọng trên 50% tổng nguồn vốn huy động. Để tổn tại và phát triển, VCB Đà Nẵng cần có một chiến lược toàn diện trong việc xây dựng, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ và phát triển các mối quan hệ với khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng mới.
Điều đó đòi hỏi cần phải xây dựng và triển khai quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn. Xuất phát từ những lý do đó, đã có nhiều tác giả đi sâu nghiên cứu và dua ra những giải pháp liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại các ngân hàng thương mại nói riêng nhằm ứng dụng thành công CRM, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hiện nay, có rất nhiều đề tài và luận văn nghiên cứu tại VCB Đà Nẵng, chủ yếu liên quan đến hoạt động tín dụng, quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm bán lẻ, các giải pháp huy động vốn dân cư, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. cùng với các nghiên cứu trên, chưa có tác giả nào nghiên cứu cụ thẻ và đi sâu vào vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trong huy động vốn tai VCB Đà Nẵng.
Từ những lý do trên, nội dung “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng” đã được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Để phục vu cho việc nghiên cứu, tìm hiểu đề tài, tác giả đã tham khảo. một số để tài nghiên cứu khoa học, luận văn, bài viết trên các tạp chí đã được công bố về quản trị quan hệ khách hàng và các nội dung liên quan đến huy động vốn khách hàng cá nhân như: - Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Xuân Lăn (2009) [4]. Đề tài thực hiện nhằm tổng hợp sự phát triển của hệ thống lý luận về CRM, từ đó tổng hợp các yếu tố tạo khả năng ứng dụng thành công CRM trong các doanh nghiệp.
Trên cơ sở phân tích và kiểm định mô hình nhân tố ứng dụng CRM từ thực tiễn kinh doanh ở Việt Nam, đề tài xác nhận các nhân tố thiết yếu mà doanh nghiệp cần đầu tư và những định hướng chiến lược để ứng dụng thành công CRM tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh để các doanh nghiệp có thể gia tăng hiệu quả img dung CRM. Qua đây, Tác giả có thể tham khảo tổng quan về CRM, sự phát triển của CRM, các quan điểm và các phương pháp tiếp cận CRM, lợi ích và ứng dụng CRM - Đề tài nghiên cứu của tác giả Đỗ Giang Nam (2009) [S] về các giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Tác giả đã xem CRM là một trong những giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại trong nước. Tác giả đã đưa ra định nghĩa về CRM, lợi ích của CRM đối với hoạt động ngân hàng, nêu các nội dung về việc xây dựng chiến lược CRM, lựa chọn các giải pháp áp dụng trong ngân hàng.
- Tác giả Đỗ Văn Nhật(2012) [6] đã nghiên cứu về mở rộng huy động vốn dân cư tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng. Tác giả đã nghiên cứu các khái niệm về huy động vốn, các sản phẩm huy động vốn dân cư và vai trò của hoạt động vốn dân cư. Nghiên cứu cũng đã tập trung làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn dân cư, các giải pháp đây mạnh huy động vốn dân cư,. Qua luận văn này, Tác giả đã tham khảo được thực trạng về công tác huy động vốn dân cư tại VCB Đà Nẵng trong giai đoạn 2010 ~ 2012 và là cơ sở tốt iếp tục nghiên cứu các nội dung liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cho phù hợp với chính sách của VCB trong giai đoạn hiện nay.
- Bên cạnh đó, dé tài còn tham khảo một số tài liệu khác của một số đề tài các tác giả: Đinh Lê Thục Trinh (2010) [8]; Nguyễn Văn Thanh (2009) [7]: Phạm Chí Bình (2011) [1]; Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) [10]. Với các đề tài này, tác giả đã sử dụng duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, + hợp các phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, tổng hợp để nghiên cứu. Trong chương l, các tác giả đã đưa ra một số vấn đề cơ bản về: ngân hàng thương mại, khách hàng của ngân hàng, quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại, các mô hình CRM trong ngân hàng thương mại. Các khái niệm cơ bản về CRM, ban chất, lợi ích của CRM, nội dung thực hiện CRM.Trên cơ sở lý luận CRM, chương 2 các tác giả đã đi sâu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng, từ đó có những đánh giá chung về tình hình thực hiện, kết quả và hạn chế về công tác CRM tại các Chi nhánh ngân hàng.
Trên cơ sở đó các tác giả cũng đã đưa ra những nhóm giải pháp để hoàn thiện công tác CRM tại các chỉ nhánh ngân hàng Tuy nhiên, còn một số nội dung cần tiếp tục nghiên cứu: + Phạm Chí Bình (201 1) [1]: Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung và việc thi ế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng quan hệ tín dụng. Tác giả tập trung vào khách hàng doanh nghiệp chưa nghiên cứu về khách hàng cá nhân. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu chủ yếu dựa trên hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp. Do đó nội dung các công cụ tác động và xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu chủ yếu tập trung vào chính sách khách hàng doanh nghiệp.
+ Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) [10]: Tác giả tập trung đánh giá thực trạng quan tri quan hệ khách hàng đối với cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân tại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -_ Chi nhánh Quảng Nam. Trong phần giải pháp, tác giả đề xuất sử dụng hiệu quả của khách hàng - thực chất là xác định khách hàng mục tiêu, dựa trên các nội dung huy động vốn. Các nội dụng này tập trung vào đối tượng khách hàng dân cư trong hoạt động. Từ đó, tác giả xây dựng các công cụ, chương trình đối với từng đối tượng khách hàng cá nhân, chưa xây dựng đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
+ Đỉnh Lê Thục Trinh (2010) [8]: Phạm vi nghiên cứu chủ yếu là quản trị quan hệ khách hàng hoạt động. gửi, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, tác giả tập trung nghiên cứu tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân, tiêu chí phân loại doanh nghiệp chưa rõ. Ngoài ra, cơ sở để tác giả xác định các tiêu chí phân loại chỉ dựa trên ý kiến của “các chuyên gia BIDV” (các mức tiền gửi bình quân, kỳ gửi tiền, thời gian quan hệ với ngân hàng), mà chưa có sự đối chiếu lại với thực tế tại ngân hàng mà tác giả nghiên cứu. Tuy nhiên, luận văn là cơ sở để Tác giả nghiên cứu kế thừa các biện pháp cho.
phù hợp với tình hình thực tế về chính sách của BIDV trong giai đoạn hiện nay (tiéu chí kỳ gửi tiền của khách hàng không phù hợp trong giai đoạn 2010 ~— 2012, đo lãi suất huy động trong một số thời kỳ không phụ thuộc vào kỳ hạn gửi tiền). Trên cơ sở các đề tài tham khảo, điểm khác biệt của đề tài là đi theo hướng làm rõ nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đối với từng đối tượng khách hàng tổ chức (đoanh nghiệp) hay dân cư (cá nhân). Do hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng tổ chức và dân cư rất khác nhau nên việc thực hiện quản trị khách hàng tại ngân hàng thương mại không thể áp dụng chung cho cả khách hàng tổ chức và dân cư. Trên cơ sở thực tế tại VCB Đà Nẵng, đề tài của tác giả tập trung vào quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn.
Tập trung phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong huy động vốn dân cư, từ đó có những đánh giá về tình hình thực hiện, kết quả và hạn chế về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại VCB Đà Nẵng, Trên cơ sở đó Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp thích hợp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại VCB Đà Nẵng.