Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một trong những dịch vụ thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và chất lượng cuộc sống của người dân. Tại Việt Nam, mặc dù Chính phủ đã có nhiều chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, thực trạng vẫn còn nhiều hạn chế như quá tải bệnh viện, thái độ phục vụ chưa tốt, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế chưa đồng bộ. Tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Hải Dương (BVPHCNHD), tổng số lần khám chữa bệnh tăng 7,3% và công suất sử dụng giường bệnh đạt trên 100% trong giai đoạn 2014-2015, phản ánh nhu cầu KCB ngày càng cao. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn gặp khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ do hạn chế về nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình quản lý.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại BVPHCNHD trong giai đoạn 2014-2015, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ KCB nội trú và ngoại trú tại BVPHCNHD, sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý y tế nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và thu hút người bệnh, góp phần phát triển bền vững bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Mô hình này tập trung vào 5 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ:

  • Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Thái độ sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
  • Đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ và khả năng truyền niềm tin của nhân viên y tế.
  • Đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với bệnh nhân.
  • Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của bệnh viện.

Ngoài ra, luận văn tham khảo mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) để làm rõ các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo công tác khám chữa bệnh, tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất của BVPHCNHD giai đoạn 2014-2015.
    • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 200 bệnh nhân đang điều trị tại BVPHCNHD trong tháng 9-10/2015 bằng bảng hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu phi ngẫu nhiên, đảm bảo đại diện cho bệnh nhân nội trú và ngoại trú.

  • Phân tích dữ liệu:

    • Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các nhân tố đều đạt trên 0.6).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và xác định các nhân tố ảnh hưởng.
    • Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng.
    • Hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân.
    • Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu trong 2 tháng (9-10/2015), phân tích và báo cáo kết quả trong năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm mẫu khảo sát:

    • Giới tính: Nam chiếm 52,5%, nữ 47,5%.
    • Độ tuổi: 55% bệnh nhân trên 50 tuổi, nhóm dưới 25 tuổi chiếm 7%.
    • Trình độ học vấn: 90% có trình độ đại học trở lên.
    • Nghề nghiệp: 50% là cán bộ hưu trí.
    • Thu nhập: 32% có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng, 25% trên 10 triệu đồng.

  2. Đánh giá mức độ các yếu tố chất lượng dịch vụ:

    • Điểm trung bình các yếu tố dao động từ 3.0 đến 3.1 trên thang 5 điểm, thể hiện mức độ hài lòng từ "bình thường" đến "đồng ý".
    • Nhân tố đồng cảm có điểm trung bình cao nhất (3.1), nhân tố tin cậy thấp nhất (3.0).

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

    • Xác định 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại BVPHCNHD:
      • Tin cậy (5 biến)
      • Đồng cảm (4 biến)
      • Đảm bảo (4 biến)
      • Hữu hình (2 biến)
    • Các nhân tố này giải thích trên 60% phương sai tổng thể.

  4. Phân tích hồi quy đa biến:

    • Mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu (R² hiệu chỉnh = 0.78).
    • Nhân tố đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân (β = 0.820), tiếp theo là nhân tố đảm bảo (β = 0.097) và hữu hình (β = 0.114).
    • Nhân tố tin cậy không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy cuối cùng.

  5. Kiểm định ANOVA:

    • Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập (Sig. > 0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại BVPHCNHD. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành y tế, nhấn mạnh vai trò của thái độ phục vụ, sự quan tâm cá nhân trong nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân tố đảm bảo và yếu tố hữu hình cũng đóng vai trò tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, phản ánh nhu cầu về trình độ chuyên môn và cơ sở vật chất hiện đại của bệnh nhân.

Việc nhân tố tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy có thể do bệnh viện đã đáp ứng được các yêu cầu cơ bản về kỹ thuật và độ chính xác trong khám chữa bệnh, nên yếu tố này không tạo ra sự khác biệt lớn trong sự hài lòng. Kết quả ANOVA cho thấy sự hài lòng không phụ thuộc vào đặc điểm nhân khẩu học, cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá đồng đều giữa các nhóm bệnh nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ tròn phân bố đặc điểm nhân khẩu học mẫu khảo sát. Bảng hồi quy và phân tích tương quan cũng minh họa rõ mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao nhân tố đồng cảm:

    • Tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ y tế, tập trung vào thái độ tận tình, ân cần với bệnh nhân.
    • Thiết lập quy tắc ứng xử chuẩn mực, giám sát và xử lý nghiêm các hành vi không phù hợp.
    • Tăng cường tư vấn, giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh và quy trình điều trị cho bệnh nhân và người nhà.
    • Thời gian thực hiện: liên tục, ưu tiên trong 1-2 năm tới. Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện, phòng nhân sự.

  2. Cải thiện yếu tố hữu hình:

    • Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, đáp ứng nhu cầu chuyên môn và tạo môi trường thân thiện.
    • Cải tạo phòng bệnh sạch sẽ, yên tĩnh, đầy đủ tiện nghi sinh hoạt cho bệnh nhân.
    • Tăng cường hệ thống chỉ dẫn, bảng niêm yết quy trình và giá dịch vụ rõ ràng.
    • Thời gian thực hiện: 2017-2020. Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện, Sở Y tế.

  3. Tăng cường nhân tố đảm bảo:

    • Mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng đội ngũ y bác sĩ qua đào tạo chuyên môn, bồi dưỡng kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp.
    • Xây dựng chính sách đãi ngộ, thu hút nhân tài, đảm bảo chế độ lương thưởng phù hợp.
    • Kiểm soát chặt chẽ việc kê đơn, sử dụng thuốc và các dịch vụ kỹ thuật nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả điều trị.
    • Thời gian thực hiện: liên tục, ưu tiên trong 3 năm tới. Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện, Bộ Y tế.

  4. Cải cách thủ tục hành chính và phát triển công nghệ thông tin:

    • Đơn giản hóa quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi, tăng số bàn khám và nhân viên hướng dẫn.
    • Ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện hiện đại, triển khai bệnh án điện tử, thẻ khám chữa bệnh điện tử.
    • Thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi của bệnh nhân qua đường dây nóng, hòm thư góp ý và hội đồng người bệnh.
    • Thời gian thực hiện: 2017-2020. Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện, Sở Y tế, Bộ Y tế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý y tế và lãnh đạo bệnh viện:

    • Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động bệnh viện.
    • Áp dụng các giải pháp cải tiến quản lý, đào tạo nhân lực và đầu tư cơ sở vật chất phù hợp.

  2. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành y tế công cộng, quản lý y tế:

    • Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVPERF trong lĩnh vực y tế, phương pháp phân tích dữ liệu định lượng và định tính.
    • Sử dụng kết quả nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho các đề tài, luận văn liên quan.

  3. Nhân viên y tế và cán bộ bệnh viện:

    • Nâng cao nhận thức về vai trò của thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp trong nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
    • Tham gia các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình làm việc dựa trên các khuyến nghị của nghiên cứu.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và chính sách y tế:

    • Căn cứ vào kết quả nghiên cứu để hoàn thiện chính sách, quy định về quản lý chất lượng dịch vụ y tế, đào tạo và đãi ngộ nhân lực y tế.
    • Hỗ trợ các bệnh viện tuyến tỉnh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVPERF có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế không?
    Mô hình SERVPERF tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, được chứng minh là phù hợp và hiệu quả trong lĩnh vực y tế, đặc biệt khi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công lập.

  2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại BVPHCNHD?
    Nhân tố đồng cảm, tức là thái độ ân cần, quan tâm cá nhân của nhân viên y tế, có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.820, chiếm 78,5% mức độ ảnh hưởng.

  3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân theo giới tính, tuổi tác hay thu nhập không?
    Kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân theo các đặc điểm nhân khẩu học này (Sig. > 0.05).

  4. Bệnh viện cần ưu tiên cải thiện yếu tố nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Bệnh viện nên tập trung nâng cao nhân tố đồng cảm qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, cải thiện thái độ phục vụ, đồng thời đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi, phân tích thống kê với SPSS), bao gồm kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy đa biến và phân tích phương sai.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVPHCNHD.
  • Thực trạng dịch vụ KCB tại bệnh viện giai đoạn 2014-2015 cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân ở mức trung bình đến khá, với 4 nhân tố chính ảnh hưởng là đồng cảm, đảm bảo, hữu hình và tin cậy.
  • Nhân tố đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi tin cậy không có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy cuối cùng.
  • Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải thiện thái độ phục vụ, đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2017-2020, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để đánh giá hiệu quả cải tiến chất lượng dịch vụ.

Call to action: Các nhà quản lý và cán bộ y tế cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng tối đa của người bệnh và phát triển bền vững bệnh viện.