CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA. BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN 1.1 “Dịch vụ khám chữa bệnh” 1.1 “Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh ” Các khái niệm sau được quy định trong điều 2 của luật Số40/2009/QH12 của Quốc hội, Luật khám bệnh, chữa bệnh “Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng đề chân đoán và chỉ định phương pháp điều trị phủ hợp đã được công nhận.” '* Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành đề cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.” Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế. Công tác khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm cụ chính của bệnh viện, bao gồm khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú. “Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi người bệnh cần nhập viện qua đêm để làm các thủ thuật, tiền hành thực hiện các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo.
dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định.” “Kham chita bệnh ngoại trú: người bệnh không cần phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện hoặc người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ôn định nhưng phải theo dõi và. điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.” Hai dịch vụ khám chữa bệnh nói trên cần sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra một phác đồ điều trị hợp lý và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp với từng bệnh nhân và mục đích cuối cùng là phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân. Ngoài yếu tố tình huống nhập viện hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch vụ, thời gian nằm viện và chỉ phí cho toàn bộ dịch vụ. Như vậy, về lý thuyết, khám.
10 chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú không khác nhau về mô hình sự hài lòng nhưng khác nhau về chỉ tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến sự hài lòng, của bệnh nhân.12 “Đặc điễm dịch vụ khám chữa bệnh ” Dịch vụ KCB mang đầy đủ những đặc điểm nói chung của dịch vụ: Tính vô hình: “DV mang tính vô hình. Đây là khó khăn lớn khi bán một DV. so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cap DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.” Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: “quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời.
Người cung cấp DV và khách hàng tiếp xúc với nhau đề cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung, cấp DV.” Tính không đồng đều về chất lượng: “DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV.
Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV.” Tinh không dự trữ được: “DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt đề cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu. thị trường thì đem ra bán.Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.” Tinh không chuyển quyền sở hữu được: “Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Nguyễn Thượng Thái - Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) ll Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt nên nó còn mang những đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có: Tính không thể đoán trước được: “người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi họ sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc có khi nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra. đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt bệnh nhân cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân.” Thông tin bất đối xứng: “vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh.
giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít về nó.” Tính ngoại biên: “Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng.2 “Chất lượng ịch vụ khám chữa bệnh” 1.1 “Khá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ” Chúng ta thường hay dùng một số khái niệm về CLDV khám chữa bệnh như ** Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thanh phan: chất lượng. chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chân đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao.
gồm các đặc tính như CSVC ệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tô chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức nh viện chăm sóc người bệnh. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chỉ phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh , chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả năng về 12 công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường.” (Theo Hội khoa học kinh tế y tế Việ Nam ~ 2010) “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cấu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất định nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn không. gây lãng phí mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.” (Ovretveit — Ý kiến của chuyên gia trong thảo luận bản tròn về nhân lực y tế ngày 9/4/2012) Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dir thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” Như vậy, theo tác giả “chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan. Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.2 “Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện.
” Ở Việt Nam, vấn đề “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” đang được Chính phủ, Quốc hội và dư luận xã hội đặc biệt quan tâm. Câu hỏi dư luận đang thường xuyên đặt ra là “Viện phí tăng thì chất lượng khám chữa bệnh có tăng hay không”. Khung giá viện phí tăng mới này cần phải tính dúng, tỉnh dủ và hợp lý với chất lượng dịch vụ KCB. Tháng 3 năm nay, viện phí đã có sự điều chỉnh, tuy nhiên sau 5 tháng tăng viện phí, nhìn chung chất lượng dịch vụ KCB đã tăng lên nhưng vẫn còn nhiều bắt cập xảy ra.
Bệnh nhân luôn lo lắng trong khi mà giá viện phí sẽ còn tăng, lên nữa nhưng tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép thâm chí nằm ngoài hành lang vẫn còn, thời gian chờ đợi KCB rất lâu, thái độ phục vụ của nhân viên y tế chưa thực sự tương xứng với giá dịch vụ mà họ phải trả. Có thể nói, hiện nay chưa có nghiên cứu con số chính xác về sai sót chuyên môn trong hoạt động khám chữa bệnh không có nghĩa là chúng không có. Trong thời gian gần đây, nhiều tai biến y khoa xảy ra và được báo chí phản ánh, làm dư 13 luận không khỏi lo lắng về chất lượng KCB. Nhiều trường hợp bệnh nhân chết bát thường ngoài lí do bệnh nặng thì có không ít trường hợp bị bác sĩ chuẩn đoán sai, dẫn đến phác đồ điều trị lệch hướng để lại nhiều di chứng nguy hiểm.
Các sai sót có thể xảy ra ở mọi giai đoạn, từ khâu chân đoán đến điều trị. Một trong số nhứng nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do tình trạng quá tải, bác sĩ phải làm việc trong tinh trạng áp lực, căng thẳng bởi bệnh nhân quá đông. Thứ hia là do số lượng nhân lực y tế trong bệnh viện ít, dẫn đến nhiều người phỉa làm việc 24/24h, dẫn đến chất lượng công việc giảm sút. Thiếu quy trình đảm bảo an toàn người bệnh cũng là nguyên nhân dẫn đến tình trạng tai biến xảy ra.
GS- TS Phạm Mạnh Hùng, Chủ tịch Tổng hội Y học Việt Nam, cho rằng: “Có những yếu tố khách quan trong sai sót y khoa như cấu tạo con người vô cùng phức tạp và đa dạng; kiến thức và kỹ thuật y học còn hạn chế, điều kiện lao động căng thẳng. Tuy nhiên, yếu tố chủ quan vẫn được đề cập như thiếu cẩn thận, kiến thức bác sĩ không đầy đủ, thiếu kinh nghiệm.