Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước đang được đẩy mạnh tại Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại bộ phận một cửa là một nhiệm vụ trọng tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp. Thành phố Thủ Đức, với diện tích 211,56 km² và dân số khoảng 1,86 triệu người, là một đô thị mới có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội của TP. Hồ Chí Minh. Từ năm 2021 đến 2023, số lượng hồ sơ tiếp nhận tại bộ phận một cửa của UBND TP Thủ Đức tăng trung bình trên 5% mỗi năm, với tỷ lệ giải quyết đúng hạn duy trì trên 98%. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại các hạn chế như hồ sơ bị trễ hẹn do thiếu thông tin và chưa đủ giấy tờ.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC tại bộ phận một cửa của UBND TP Thủ Đức, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2023-2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ hành chính công tại TP Thủ Đức, dựa trên dữ liệu thu thập từ năm 2020 đến 2023 và khảo sát ý kiến của 147 người dân sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân, đồng thời thúc đẩy phát triển chính quyền điện tử và minh bạch hóa thủ tục hành chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó tập trung vào các khái niệm chính như:

  • Dịch vụ hành chính công (DVHCC): Là các hoạt động giải quyết công việc liên quan đến quyền và nghĩa vụ của tổ chức, công dân do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa trên thẩm quyền pháp lý. DVHCC không nhằm mục tiêu lợi nhuận và đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong tiếp cận dịch vụ.

  • Chất lượng dịch vụ hành chính công: Được đánh giá dựa trên sự phù hợp giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố cấu thành bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và hình ảnh tổ chức.

  • Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC: Bao gồm cơ chế chính sách, trình độ và thái độ của cán bộ công chức, cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin, và sự phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn.

Các thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công được sử dụng trong nghiên cứu dựa trên các tiêu chí như: kết quả thủ tục đúng quy định, thời hạn giải quyết, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các báo cáo kinh tế - xã hội của UBND TP Thủ Đức giai đoạn 2020-2023, các văn bản pháp luật liên quan đến cải cách hành chính, và các tài liệu nghiên cứu về DVHCC tại Việt Nam.

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát trực tiếp 215 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND TP Thủ Đức trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2024. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 147 phiếu được sử dụng để phân tích.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên theo tỷ lệ 5:1 giữa số biến quan sát (25 tiêu chí đánh giá) và số mẫu, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng, so sánh các chỉ tiêu qua các năm, và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Các biểu đồ và bảng số liệu được sử dụng để minh họa kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng hồ sơ và tỷ lệ giải quyết đúng hạn: Số lượng hồ sơ tiếp nhận tại bộ phận một cửa tăng từ 11.545 hồ sơ năm 2021 lên 13.157 hồ sơ năm 2023, tương đương mức tăng trung bình 5,3% mỗi năm. Tỷ lệ giải quyết đúng hạn duy trì trên 98,7%, với năm 2023 đạt 98,96%.

  2. Nguyên nhân hồ sơ trễ hẹn: Các lý do chính gồm thiếu thông tin, chưa đủ giấy tờ và quá tải công việc. Năm 2023 có 136 hồ sơ bị trễ hẹn, giảm 37,8% so với năm 2022 nhưng vẫn chiếm khoảng 1% tổng hồ sơ.

  3. Năng lực cán bộ và cơ sở vật chất: Đội ngũ cán bộ tại bộ phận một cửa có xu hướng nâng cao trình độ chuyên môn, với 76% có trình độ đại học và trên đại học năm 2023. Cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại, hỗ trợ tốt cho công tác tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ.

  4. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ: Khoảng 90% người dân đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng hồ sơ được giải quyết đúng hẹn và dịch vụ có tính tin cậy cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến phản ánh về việc hồ sơ bị thất lạc hoặc thiếu sót trong quá trình xử lý.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy UBND TP Thủ Đức đã đạt được nhiều tiến bộ trong việc nâng cao chất lượng DVHCC tại bộ phận một cửa, đặc biệt là trong việc rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin. Việc duy trì tỷ lệ giải quyết đúng hạn trên 98% phản ánh sự hiệu quả trong quy trình làm việc và sự phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn.

Tuy nhiên, nguyên nhân hồ sơ trễ hẹn chủ yếu do thiếu thông tin và quá tải công việc cho thấy cần tiếp tục cải tiến quy trình hướng dẫn và kiểm tra hồ sơ ngay từ bước tiếp nhận. So sánh với kinh nghiệm của quận Thanh Xuân, Hà Nội, nơi tỷ lệ giải quyết đúng hẹn đạt 85-100% tùy lĩnh vực, TP Thủ Đức có thể học hỏi thêm về việc ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ và tăng cường đào tạo cán bộ.

Việc nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ công chức là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người dân. Đồng thời, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và phát triển dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân, góp phần thúc đẩy chính quyền điện tử.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng hồ sơ, bảng so sánh tỷ lệ giải quyết đúng hạn qua các năm, và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của người dân theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ: Tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và ứng dụng công nghệ thông tin cho cán bộ bộ phận một cửa, nhằm nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ và thái độ phục vụ. Thời gian thực hiện: 2024-2025. Chủ thể: UBND TP Thủ Đức phối hợp Sở Nội vụ.

  2. Cải tiến quy trình tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ: Xây dựng hệ thống kiểm tra hồ sơ tự động và hướng dẫn chi tiết cho người dân để giảm thiểu hồ sơ thiếu sót, từ đó giảm tỷ lệ trễ hẹn. Thời gian thực hiện: Quý 3-4/2024. Chủ thể: Bộ phận một cửa và các phòng chuyên môn.

  3. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến: Phát triển các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, cho phép người dân thực hiện thủ tục và thanh toán trực tuyến, giảm thời gian đi lại và tiếp xúc trực tiếp. Thời gian thực hiện: 2024-2025. Chủ thể: UBND TP Thủ Đức, Sở Thông tin và Truyền thông.

  4. Tăng cường giám sát và phản hồi từ người dân: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến, phản ánh và kiến nghị của người dân một cách thuận tiện, đồng thời công khai kết quả xử lý để nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm. Thời gian thực hiện: 2024. Chủ thể: Bộ phận một cửa, Ban Giám sát cải cách hành chính.

  5. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải thiện không gian làm việc, trang thiết bị hiện đại và tiện nghi cho người dân khi đến giao dịch, tạo môi trường thân thiện và chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: 2024-2025. Chủ thể: UBND TP Thủ Đức.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa: Nghiên cứu giúp nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ.

  2. Lãnh đạo các cơ quan hành chính địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách hành chính phù hợp với đặc thù địa phương, nâng cao hiệu quả quản lý.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, khung lý thuyết và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ quy trình, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và tham gia giám sát cải cách hành chính.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lại quan trọng?
    Chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, góp phần xây dựng niềm tin vào chính quyền, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và cải cách hành chính hiệu quả.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa?
    Bao gồm năng lực và thái độ của cán bộ công chức, cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin, quy trình làm việc và sự phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn.

  3. Làm thế nào để giảm thiểu hồ sơ bị trễ hẹn?
    Cần cải tiến quy trình tiếp nhận, hướng dẫn người dân chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, tăng cường đào tạo cán bộ và ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ để theo dõi tiến độ xử lý.

  4. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 có lợi ích gì?
    Cho phép người dân thực hiện thủ tục và thanh toán trực tuyến, giảm thời gian đi lại, tăng tính minh bạch và thuận tiện trong giao dịch hành chính.

  5. Làm sao để người dân có thể tham gia giám sát chất lượng dịch vụ?
    Thông qua các kênh tiếp nhận phản ánh, góp ý, khảo sát mức độ hài lòng và công khai kết quả xử lý, người dân có thể đóng góp ý kiến giúp cải tiến dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND TP Thủ Đức, ghi nhận sự tăng trưởng số lượng hồ sơ và tỷ lệ giải quyết đúng hạn trên 98%.

  • Các yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm năng lực cán bộ, cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin và quy trình làm việc.

  • Người dân đánh giá cao sự tin cậy và hiệu quả của dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về hồ sơ trễ hẹn và thất lạc tài liệu.

  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cán bộ, cải tiến quy trình, mở rộng dịch vụ công trực tuyến và tăng cường giám sát từ cộng đồng.

  • Tiếp tục triển khai các bước cải cách trong giai đoạn 2024-2025 để xây dựng bộ phận một cửa hiện đại, hiệu quả, đáp ứng kỳ vọng của người dân và doanh nghiệp.

Call-to-action: Các cơ quan quản lý và cán bộ công chức tại TP Thủ Đức cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời khuyến khích người dân tích cực tham gia phản hồi nhằm hoàn thiện dịch vụ hành chính công ngày càng tốt hơn.