phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, phụ lục, kết cấu luận văn gồm 4 chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng. Chƣơng 2: Mô hình nghiên cứu. Chƣơng 3:Tiến trình nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Tổng quan tài liệu nhiên cứu Hiện nay, nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng trong khám chữa bệnh nói chung khám chữa bệnh cho bệnh nhân bảo hiểm y tế nói riêng và cũng đã đánh giá đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng. Để luận văn đƣợc hoàn thiện và bám sát với đề tài nghiên cứu, tác giả đã thu thập tài liệu về văn bản về ngành y tế, các luận văn của những ngƣời đi trƣớc, các bài báo các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, sau đây là nội dung tham khảo một số tài liệu: Nghiên cứu thí điểm ở Hy Lạp đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ tại bệnh viện của Christina Laspa, (2008). Theo nghiên cứu này, đo chất lƣợng chăm sóc sức khỏe là rất quan trọng để thực hiện cải tiến liên tục trong bệnh viện. Đó là một công việc đòi hỏi do sự phức tạp của giao dịch vụ và cách bệnh viện tổ chức các đơn vị đa cấp và sự linh hoạt của họ.
Mặc dù chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một khái niệm đa chiều và hơn 100 định nghĩa có thể đƣợc tìm ra trong tài liệu, trong các khảo sát của một bệnh nhân sự hài lòng có xu hƣớng để phản ánh chất lƣợng dịch vụ y tế và :“Hài lòng là có thể đồng nghĩa với hạnh phúc, của cải, thịnh vƣợng và chất lƣợng cuộc sống”. Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có đƣợc do sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng đƣợc những kỳ vọng của họ. Nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân ở các bệnh viện tƣ nhân, Iran. Nhận thức chất lƣợng dịch vụ là yếu tố dự báo quan trọng nhất cho sự hài lòng của bệnh nhân.Nghiên cứu này đã tìm ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.
Khoảng 45% sự khác biệt về sự hài lòng tổng thể đƣợc giải thích bằng các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ nhận thấy. Chi phí dịch vụ, chất lƣợng của quá trình và chất lƣợng tƣơng tác có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Cấu trúc liên quan đến chi phí, phân phối các dịch vụ và các khía cạnh chăm sóc các nhân viên tế đã có tác động tích cực nhất trên sự hài lòng của bệnh nhân. Thiết lập giá cả hợp lý so với Luan van 6 chất lƣợng dịch vụ.
Về chất lƣợng quá trình, thời gian chờ đợi chuyến thăm, tiếp nhận và phẫu thuật và dịch vụ đƣợc cung cấp tại thời gian nhanh nhất. Các kỹ năng giao tiếp và chăm sóc các nhà cung cấp chăm sóc là điều cần đƣợc nhấn mạnh cho sự hài lòng. Mối quan hệ giữa chất lƣợng, giá trị, sự hài lòng và mục đích hành vi trong lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, Hàn Quốc. Nghiên cứu của Choi và ctg, 2004.
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình tổng hợp của sự hài lòng của tiêu dùng chăm sóc sức khỏe dựa trên các mối quan hệ đƣợc thiết lập giữa các chất lƣợng dịch vụ, giá trị, sự hài lòng của bệnh nhân và ý định hành vi, và thử nghiệm nó trong bối cảnh thị trƣờng chăm sóc sức khỏe Hàn Quốc. Mục đích của nghiên cứu nàylà đề xuất một mô hình cho thấy các mối quan hệ chức năng giữa sự hài lòng của bệnh nhân và các biến có liên quan dựa trên nghiên cứu trong quá khứ và để kiểm tra trong bối cảnh của thị trƣờng chăm sóc sức khỏe Hàn Quốc. Đất nƣớc này thời gian gần đây đã thông qua một hệ thống bảo hiểm y tế quốc gia. Kết quả dựa trên các dữ liệu thu thập từ 537 ngƣời tiêu dùng chăm sóc sức khỏe Hàn Quốc chứng thực các chuỗi nhân quả giữa các cấu trúc bởi các mô hình thái độ với nhiều thuộc tính khuôn khổ, tức là nhận thức (chất lƣợng dịch vụ và giá trị)! ảnh hƣởng (sự hài lòng)! ý muốn (ý định hành vi).
Cấu trúc nhận thức, chất lƣợng dịch vụ nổi lên nhƣ một yếu tố quyết định quan trọng hơn đối với giá trị của sự hài lòng của bệnh nhân. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ Bệnh viện Công cộng tại Canade đƣợc nghiên cứu bởi Riadh và Benny, (2013). Mục tiêu của nghiên cứu này là đề xuất và thử nghiệm mô hình mối quan hệ nhân quả giữa các cấu trúc về chất lƣợng dịch vụ, tình cảm tiêu dùng và sự hài lòng giữa ngƣời sử dụng các dịch vụ bệnh viện Công. Mô hình về sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ bệnh viện công đã đƣợc thu thập ở một thành phố cỡ trung ở miền đông Canada bằng các bảng câu hỏi do bốn sinh viên đƣa đến nhà của ngƣời trả lời.
Mỗi bảng câu hỏi đi kèm với một bức thƣ bao gồm ngắn gọn giải thích các mục tiêu của nghiên cứu. Một phong bì trả lại bƣu phí.250 bản câu hỏi (bản tiếng Pháp) đƣợc phân phát; trong số này, đã hoàn thành 314 bảng câu hỏi đã hoàn thành để phân tích. Các kết quả khẳng định rằng: Chất lƣợng dịch vụ nhận thấy cả những ảnh hƣởng trực tiếp và gián tiếp về sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy cảm xúc đóng một vai Luan van 7 trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng với dịch vụ bệnh viện.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ của (Parasuraman và ctg, 1988) với 5 thành phần đƣợc cho là tốt nhất để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ với 22 biến quan sát, bao gồm: Tài sản hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ cảm thông. • Tài sản hữu hình : Gồm 4 biến quan sát • Độ tin cậy: Gồm 4 biến quan sát • Khả năng đáp ứng: Gồm 5 biến quan sát • Sự đảm: Gồm 4 biến quan sát • Sự cảm thông: Gồm 5 biến quan sát Sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016. Với mục tiêu mô tả sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei và xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei liên quan đến dịch vụ y tế nhận thấy điểm trung bình hài lòng của NBNT tƣơng đối cao. Bộ câu hỏi nghiên cứu là phiếu khảo sát SHL của NB nội trú tại 5 khoa lâm sàng của BV thuộc TTYT huyện Đăk Glei để ƣu tiên để cải tiến nâng cao chất lƣợng BV đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.
Mục đích, Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hƣớng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi ngƣời dân đƣợc bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lƣợng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc. "Y tế Việt Nam với sự nghiệp chăm sóc sức khỏe cộng đồng", Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con ngƣời và của toàn xã hội. Bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. - Chuyên đề "Bảo hiểm y tế toàn dân " Thực trạng và kiến nghị, gởi tới các đại biểu quốc hội năm 2013, đã đề cập nhiều, BHYT toàn dân là mọi ngƣời dân đều đƣợc quyền tham gia và đƣợc bảo vệ bởi hệ thống BHYT.
BHYT toàn dân có nghĩa là tất cả mọi ngƣời có thể tiếp cận dịch vụ y tế chất lƣợng mà không cần phải lo sợ tới gánh nặng từ tài chính mang lại. Luan van 8 CHƢƠNG 1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1. KHÁCH HÀNGVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có vị trí vô cùng quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng Trong hoạt động kinh doanh, sự hài lòng khách hàng là một thƣớt đo hiệu quả của chất lƣợng dịch vụ. Hài lòng là một khái niệm về tâm lý, có thể rất dễ hiểu, nhƣng rất khó để định nghĩa. Kinh nghiệm hài lòng có thể đồng nghĩa với hạnh phúc, của cải, thịnh vƣợng và chất lƣợng cuộc sống.
Thuộc tính của công nghệ, đó là một phán xét của khách hàng về sử dụng dịch vụ ghi lại trải nghiệm sau khi tiêu thụ[19]. Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có đƣợc do sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng đƣợc những kỳ vọng của họ. Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Theo Czepiel, Solomo và Gutman (1985), sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của mức độ hài lòng về 2 yếu tố: yếu tố chức năng (hàng hoá, sản phẩm) và yếu tố dịch vụ (chất lƣợng của nhà cung ứng). Hài lòng khách hàng trong KCB là hài hài lòng về yếu tố dịch vụ.
Theo Churchill và Peter (1993), sự hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn. Do đó sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của Luan van 9 sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng biết về chúng. Theo Oliver (1999) và Zineldin(2000), sự hài lòng khách hàng là sự phản hồi tình cảm / toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó.