Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội và nâng cao đời sống, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân Việt Nam ngày càng gia tăng. Theo báo cáo của ngành y tế, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của các bệnh viện công lập. Tại Bệnh viện C Đà Nẵng, với số lượng bệnh nhân khám bảo hiểm y tế tăng đều qua các năm, việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trở nên cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dân.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đo lường mức độ hài lòng chung của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện C Đà Nẵng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời so sánh sự khác biệt giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2017-2018, với phạm vi đối tượng là bệnh nhân bảo hiểm y tế từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện mà còn hỗ trợ các nhà quản lý xây dựng chính sách phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và uy tín của bệnh viện trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" của Oliver (1980) và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" giải thích sự hài lòng của khách hàng là kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: tài sản hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và mức độ cảm thông.

Các khái niệm trọng tâm trong nghiên cứu bao gồm:

  • Sự hài lòng của bệnh nhân: trạng thái cảm xúc tích cực khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng.
  • Chất lượng dịch vụ y tế: bao gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả điều trị) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ).
  • Giá trị cảm nhận: sự đánh giá tổng thể của bệnh nhân về lợi ích nhận được so với chi phí và hy sinh bỏ ra.
  • Sự khác biệt giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú: nhằm phân tích sự đa dạng trong đánh giá và kỳ vọng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và định lượng.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính thu thập từ khảo sát 300 bệnh nhân bảo hiểm y tế tại Bệnh viện C Đà Nẵng trong năm 2017-2018, bao gồm cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo ngành y tế, văn bản pháp luật liên quan và các nghiên cứu trước đó.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm bệnh nhân khác nhau.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 16 để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha > 0.8), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích xác nhận (CFA) và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong vòng 12 tháng, từ tháng 1/2017 đến tháng 12/2017, bao gồm giai đoạn khảo sát, xử lý dữ liệu và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân: Mức độ hài lòng trung bình của bệnh nhân bảo hiểm y tế tại Bệnh viện C Đà Nẵng đạt 3.85 trên thang điểm 5, trong đó bệnh nhân ngoại trú có mức hài lòng cao hơn nội trú (3.92 so với 3.78, chênh lệch 3.7%).

  2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ được nhận thức có tác động tích cực và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân với hệ số hồi quy β = 0.62 (p < 0.01), giải thích khoảng 45% biến thiên sự hài lòng.

  3. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng: Giá trị cảm nhận cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng với hệ số β = 0.35 (p < 0.05), cho thấy bệnh nhân đánh giá cao sự cân bằng giữa lợi ích và chi phí khi sử dụng dịch vụ.

  4. Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm bệnh nhân: Bệnh nhân ngoại trú đánh giá cao hơn về khả năng đáp ứng và sự đảm bảo của nhân viên y tế so với bệnh nhân nội trú, với mức chênh lệch lần lượt là 4.1% và 3.5%.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Sự hài lòng cao hơn ở nhóm bệnh nhân ngoại trú có thể do họ có thời gian tiếp xúc dịch vụ ngắn hơn và kỳ vọng khác biệt so với bệnh nhân nội trú. Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian quan trọng, phản ánh sự cân nhắc giữa chi phí tài chính và phi tài chính (thời gian chờ đợi, sự căng thẳng) trong quá trình khám chữa bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm bệnh nhân, cũng như bảng hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng. Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện đồng bộ cả chất lượng kỹ thuật và chức năng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ nhằm cải thiện khả năng đáp ứng và sự đảm bảo cho bệnh nhân, đặc biệt tập trung vào bệnh nhân nội trú. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp phòng nhân sự.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế hiện đại để tăng tính tin cậy và hiệu quả điều trị, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và Sở Y tế.

  3. Rút ngắn thời gian chờ đợi và quy trình khám chữa bệnh: Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch hẹn, phân luồng bệnh nhân nhằm giảm thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và phòng khám bệnh.

  4. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về giá trị dịch vụ: Xây dựng các chương trình truyền thông giúp bệnh nhân hiểu rõ về quyền lợi, chi phí và giá trị dịch vụ y tế, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng truyền thông và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện công lập: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng bệnh nhân, từ đó tăng cường uy tín và hiệu quả hoạt động.

  2. Nhà quản lý ngành y tế và cơ quan bảo hiểm y tế: Tham khảo để điều chỉnh chính sách giá viện phí, quy trình khám chữa bệnh phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân bảo hiểm y tế.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và thực tiễn đánh giá sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế.

  4. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc bệnh nhân: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chất lượng chăm sóc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng đối với bệnh viện?
    Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng trực tiếp đến việc tuân thủ điều trị, giảm khiếu nại và tăng khả năng giới thiệu dịch vụ, từ đó giúp bệnh viện duy trì và phát triển bền vững.

  2. Chất lượng dịch vụ y tế được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính: tài sản hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và mức độ cảm thông, được kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố.

  3. Có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú không?
    Có, bệnh nhân ngoại trú có mức độ hài lòng cao hơn bệnh nhân nội trú, đặc biệt về khả năng đáp ứng và sự đảm bảo của nhân viên y tế, do khác biệt về kỳ vọng và trải nghiệm dịch vụ.

  4. Giá trị cảm nhận ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Giá trị cảm nhận phản ánh sự cân bằng giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi bệnh nhân cảm thấy dịch vụ xứng đáng với chi phí và công sức bỏ ra.

  5. Làm thế nào để bệnh viện cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế?
    Bệnh viện cần nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên y tế, cải thiện cơ sở vật chất, rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng cường truyền thông về giá trị dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ y tế là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế tại Bệnh viện C Đà Nẵng.
  • Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian quan trọng, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
  • Bệnh nhân ngoại trú có mức độ hài lòng cao hơn bệnh nhân nội trú, đặc biệt về khả năng đáp ứng và sự đảm bảo.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ và chính sách quản lý bệnh viện.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và phát triển bền vững bệnh viện của bạn!